Менеджеры: статистика, график, конверсия

Можно добавить вопрос про фрилансеров - на каких условиях берете и как координируете работу и расчеты?

@toldova, у меня были два типа фрилансеров.  Те, которые обращались за бронированием своих клиентов, а в остальное время я не вела общую работу с ними и те, которые работали с моей базой и у меня с  ними активный процесс рабочей коммуникации. Но, со временем. это привело к двум  результатам: 1. За 70% никто не хочет свою базу бронировать, мало им, другие ТА  им дают бронировать в нетто. Я не понимаю, что это за бизнес такой, что в нетто дают бронировать, но я верю,  что это распространено, так как я часто слышу подобное.  Одна девочка фриланс даже высказала мне, что не будет своих клиентов доверять нам за наши  копеечные 70%, за что была уволена со скандалом за хамство. Уже наверное года три, как нет ни одного менеджера со своей клиентской базой. Работают  только с моей.   Но когда менеджер фрилас работает с базой ТА, то на него вообще нельзя положиться. Он чувствует себя совсем фри с абсолютно свободным графиком и подходом, а это тоже не вариант на долгосрочную перспективу. 2.  Нанимались  фрилансеры "бронировать своих", а на деле оказывалось, что это просто видимо прошаренные  туристы, бронируют себя и своих родственников с большой скидкой, несколько раз в год. Я подумала, что такие мне тоже не очень нужны наверное...  Пришла к выводу, что нужен или фриланс со своей клиентской базой и боле-менее активной работой, хотя бы несколько броней в месяц, а не в год и удаленщики на з/п + %, с конкретным графиком работы, а не "свободные художники", которым работа мешает жить. Но вопрос - как контролировать удаленщика, что он работает? Можно платить ему з/п, он будет рассказывать, что постоянно занят и нет возможности брать новые  заказы или допработу, а на деле будет заниматься другими делами или другой работой, я же не смогу заглядывать в его компьютер... Поэтому, я уверена, нужна система наказаний, а не только поощрений. Перед человеком не только конфеткой  нужно трясти, но и пенделя давать, одно без другого не эффективно работает.

@tk_veter_peremen 
Т.е. если фрилансер своих туристов бронирует, то 70% - это нормальная комиссия?
Без з/п.

А если фрилансер по моим туристам работает, то зп+ %? или только %?

@toldova, я объявляю соискателям, что свою базу могут бронировать за  70% от комиссии, но это у меня такие условия, я знаю, что разные ТА ставят разные условия. Эти условия не устраивают фрилансеров, они не бронируют у меня своих туристов, потому что  бронируют их в другом ТА, который дает нетто. Я не могу понять, в чем прикол бизнеса бронировать в нетто. Но это факт. Я так понимаю, ТА в этом случае работает за копейки как ЦБ, вот пример https://www.geograftour.com/agency/franchajzing-preimushestva/frilans-v-geografii/ То есть для ЦБ наверное нет  особенной разницы, ТА через них бронирует или фриланс, поэтому предлагают такие же условия. А для менеджеров тоже удобно - единый личный кабинет, предупреждают об изменениях, если что. Да, у меня условия на 70%, но на этих условиях  у меня никто не бронирует ((

Фрилансы со своей базой.Тоже был небольшой опыт.В итоге бронировала своих,а моих сливала.Была на зарплате,на удаленке +%.Месяц пытались...Толку ноль.Расстались.Своих туристов у нее "рука не поднялась в мою СРМ вносить"...А ЦБ для объемов их заявки нужны.Больше объема,больше плюшек.А для  фрилансеров выгода: документы легальные для своих клиентов через ЦБ.В этом их боль(фрилансеров со своей базой и без ИП и без ООО),чтобы документы официальные были для своих клиентов..Ну это я так думаю,исходя из своего небольшого опыта...

Вопрос про график работы тоже актуален.Сейчас 2 менеджера,семейные,по 2 детей.Вечером должны быть дома.Из сада некому забрать,уроки и тд.В общем приходят пораньше и уходят пораньше:с 09 до 17-18.Выходной день среди недели и дежурные субботы.Вечером некому работать...Найм-боль.Сейчас начну снова искать менеджеров и не все готовы с 10 до 19 быть на рабочем месте.Какой график наиболее эффективен у ВАс?

@mzvezda  вообще такое ощущение, что менеджеры где-то смотрят ролики про  эталонное ТА с большими заработками, крутыми блогерами, вип клиентами на личных вертолетах и про то, что это не менеджерам нужно ТА, они могут на фриланс работать в ЦБ или еще где-то, а ТА должна бегать за менеджерами. Как-то стало все с ног на голову. Раньше искали работу и радовались, когда трудоустраивались, а сейчас нос воротят от работы. И ТА у нас маленькое и туристы не миллионники, а сами ничего из себя не представляют ((( Я даже с кви кво учила менеджеров работать. И вот у меня ссора была с менеджером, которая год работала. За год она забронировала у нас ну может 5 своих и не хотела вносить телефон в договор, почту давать, вносила все  свои данные, чтобы я не увела. Я была вне себя от такого отношения - я даю обращения от своей базы со всеми контактами, а она эти несчастные 5 заявок держит в секрете. В итоге, когда она сказала, что своих дорогих клиентов она у меня за мои гшрошские 70% бронировать не будет я ее отправила работать в какое-нибудь другое место. Но месяц спустя мы помирились, толку только нет... Конверсия около 10%, больно смотреть.

@mzvezda Дмитрий советовал нанять человека на вечер в другом часовом поясе. У меня график 5/2 с дежурными субботами. Но на деле, так как все удаленщики, они работают как хотят. Должны быть на рабочем месте, а в итоге все время куда-то уезжают. Но, я поняла, что с людьми нельзя просто по человечески. Нужен конкретный четкий договор, четкие обговоренные условия, за несоблюдения условий минусовать, за переработки плюсовать и все это максимально сделать системным. Призывы к совести и к логике вообще не работают. Только когда я сказала, что буду минусовать за незаполненную crm тут же кинулись заполнять. А до этого ничем не могла заставить.

Я месяц только попробовала...на удаленке.И были 2 человека .Могла сравнивать.Одна осталась.И из дому работает и в офисе 3-4 дня.Все как нужно!Мне нужно как мне нужно,а не как другой себе придумал.Легче расстаться и не возвращаться,толку все равно не будет...

График:

работаем без выходных, тк если будет офисы закрыты, туристы будут уходить, проверено

два офиса с графиком 2/2 с 9 до 21:00 (офис в центре Москвы, 1 этаж жилого дома и с 10 до 22:00 (тц) и третий офис с 9 до 22:00 (тц, один менеджер с 9 до 21:00 двое деток, второй с 10 до 22:00)

график в третьем офисе 3/2/2/3, так попросили менеджеры, удобно, на свадьбы и др не меняют график

Конверсия:

считаем общую, вот куплен курс чтобы она была 50-55%

до СВО, старались по 5-7 лидов в день на менеджера, сейчас меньше, но сейчас туристы теплее стали

План в двух офисах общий, минимум 150 тыс на менеджера, тк один офис 600 тыс, это прямо самый минимум, если не сделан, то оплата только за выходы, процентов нет, но такого не было

150 тыс - 10%, 200 тыс - 20%, 700 тыс - 25%, цель 700 тыс)) чтобы делал каждый менеджер

знаю сейчас многие дают сразу 20%, есть кто 30% плюс за выход платит

если платить выходы и 30% экономика точно не сойдется!

личные 50/50, не готова брать ответственность за тур на других условиях!

наказаний нет, оклад отменила год назад, тк не понятно, один менеджер 10 смен вышла, другая 16, а получают одинаково, очень рада что оплата за выход

рекламные туры не оплачиваю (можно использовать компенсации от ТО)

был опыт, бесплатные рекламные туры не ценятся и до прибыли мне не принесли

@mmakhnik Марина, а сколько платите за 1 рабочий день в офисе?

@Helen 2 тыс руб за выход, 12 часов, если менеджеру к нотариусу/к врачу и тд, пересчитывается по часам, но сейчас редкость когда в свою смену отпрашиваются, делала акцент, что есть выходные и планируйте или меняйтесь сменами

@mmakhnik Марина, если не секрет, какие основные источники лидов? Просто мимо офиса проходят , с сайта, соцсети, что-то еще? Вы очень смелая, начать с голого сайта и преуспеть - дорогого стоит! Я почему спрашиваю 🙂 - у меня в основном постоянники, очень мало новых, думаю, откуда их добывать..

@darthber у меня большая и качественная личная база туристов, я многодетная, очень люблю отдыхать в дорогих отелях, вот и получается что многодетные дорогие туристы у меня, а это сразу и чек и обычно они любят качественные отели хорошего уровня и чек хороший в итоге. Не тяжелый люкс, но не дешевые отели. Колл центр только в одном офисе из трех, но если офис не успевает, звонок уходит в другой офис. Улица, туристы из ТЦ, сарафанное радио, Яндекс карты, вроде всё. Была реклама в инсте, но менеджеры были как собаки с языками на перевес, конверсия очень низкая была. Сейчас цель поднять качество работы и конверсию, поэтому купила курс.

@mmakhnik А именно улица, сколько примерно процентов дает?

От: @darthber

@mmakhnik А именно улица, сколько примерно процентов дает?

тут еще зависит от того, как именно они их идентифицируют. Крайне редко "улица" сам по себе источник. Это может быть и рекомендация, и ЯД на сайт или таргет в ВК, но человек не оставил обращение и просто пришел сразу

@darthber

взяла один офис

за этот год 225 обращений

108 оформились

17 в работе

вроде всех пытают, стараются всегда выяснить

Если брать простейшую модель мотивации (она и менеджерам понятна и считать просто), я предпочитаю ступенчатую мотивацию (за каждую ступень +1% от предыдущей, базовая мотивация 15%). 
150 000 - 25000 
250 000 - 40000
350 000 - 60000
450 000 - 80000
600 000 - 120000
Выход - 1000 руб. (8ч. смена)
Прибыль до 150 тыс. - оплата только за выход

На одного менеджера - 150 лидов/мес.
150 лидов * 20% конверсии = 30 броней в месяц
30 броней + 150$ (среднее АВ) = 4500$ (450 000 руб)
1 лид стоит - 500 руб.
150 лидов х 500 руб = 75000 маркетинговый бюджет на менеджера
ПРОФИТ от одного менеджера: 450 тыс. (прибыль) - 75 тыс. (маркетинг) - 80 тыс. (бонусы менеджера) - 25 тыс. (количество смен в месяц) = 270 тыс.

Если взять супервайзера, то еще 
+ Супервайзер (следит за соблюдение стандартов ТМ) + ведет контент по ТНЖ:
- 50 тыс оклад + 3-5% от принесенной прибыли его менеджерами

@sergeev_1001kmv Это теоретическая схема или вы так реально работаете?

@kolesotur-info Раньше роль супервайзера выполнял сам, с января запускаю вакансию на супера, так как сам качественно не вывожу полный функционал этой должности, халтурю, тем самым эффективность падает.

@sergeev_1001kmv а по остальным параметрам идёте чётко по плану?

@kolesotur-info усреднено - да, но всегда есть точки роста для повышения качества. Супер - одна из таких.

@sergeev_1001kmv Не могу не согласиться! Желаю удачи в решении этого вопроса!

От: @sergeev_1001kmv

Если брать простейшую модель мотивации (она и менеджерам понятна и считать просто), я предпочитаю ступенчатую мотивацию (за каждую ступень +1% от предыдущей, базовая мотивация 15%). 
150 000 - 25000 
250 000 - 40000
350 000 - 60000
450 000 - 80000
600 000 - 120000
Выход - 1000 руб. (8ч. смена)
Прибыль до 150 тыс. - оплата только за выход

На одного менеджера - 150 лидов/мес.
150 лидов * 20% конверсии = 30 броней в месяц
30 броней + 150$ (среднее АВ) = 4500$ (450 000 руб)
1 лид стоит - 500 руб.
150 лидов х 500 руб = 75000 маркетинговый бюджет на менеджера
ПРОФИТ от одного менеджера: 450 тыс. (прибыль) - 75 тыс. (маркетинг) - 80 тыс. (бонусы менеджера) - 25 тыс. (количество смен в месяц) = 270 тыс.

Если взять супервайзера, то еще 
+ Супервайзер (следит за соблюдение стандартов ТМ) + ведет контент по ТНЖ:
- 50 тыс оклад + 3-5% от принесенной прибыли его менеджерами

Максим, а сколько усреднённо получает Ваш менеджер в месяц и сколько часов в месяц он отрабатывает?