Накручивать ли сверху ?

Если я правильно понимаю, то с введением электронной путевки, накрутить уже не получится.
Если ее все-таки введут - эл.путевку)
Лично я ничего не накручиваю, т.к. все легко проверить при желании.
Продаю доп.услуги: трансфер, расширенную страховку.

@toldova, спасибо за комментарий! Мнение коллег ценно!  А сверху все таки приходится иногда накручивать,  так как иначе это не бизнес, а волонтерство. Довольно много услуг не комиссионные или с условной комиссией в 5 копеек, бронировать не комиссионные услуги без накрутки своего интереса - это  убыток, тк время ценно и  есть расходы по банку, организационные, расходы на з/п менеджеру и тд, а  как будет с эл. путевкой будет понятно в процессе работы.  Никто пока законом не запрещает нам брать дополнительные деньги за свои услуги, насколько я осведомлена.

@tk_veter_peremen 
Когда разумно - 5-10% - накручивают, условно на тур БГ, наверное, это нормально.
А когда за тур 70 000 р. сверху сразу накидывают 50 000 р. - это странновато, и всплывает быстро на поверхность.
Это реальный пример из работы коллеги. Турист выявил эту накидку, грозил судом, деньги (сверх цены накинутые) пришлось вернуть.

@toldova, ну такое увеличение цены, на 50 тысяч, согласна, это ощутимо и скорее всего заметно. Но на каком основании можно грозиться судом? Я вот больше не судов боюсь в связи с этим, а понять не могу, мне менеджеру запретить так делать или наоборот похвалить?)) Ведь все коучи говорят, что нужно хвалить менеджера, который продает по цене стандарт, а не промо, который приносит сверхприбыль агентству. В конце концов нигде законом не прописано, что наша работа - это найти минимальную существующую  цену. Тут больше другой вопрос -  как этой накруткой не вызвать негатив и отвал клиента...

Не накручивать.

Почему коучи говорят, что продавать дорого - это хорошо? Потому, что это хорошо, когда не тысячи продавцов продают одно и то же, и узнать среднюю цену на этот конкретный продукт занимает 5 мин. Вы ведь беспокоитесь, не подумают ли клиенты, что у вас неоправданно дорого, и перестанут покупать, и не отваливаются ли уже. Так перлюстрацией звонков и подсчетом отвалившихся клиентов вы увидите, как клиенты реагируют и каков процент отказов. Это и будет обьективной оценкой как к этому относиться. Если перлюстрация - это долго и муторно, тогда, на мой взгляд, решение принимать только вам на основе своей интуиции 

@darthber , ну я раньше была категорически против накручивания сверху, хотя от коллег слышала обратное. Но, в каком-то из эфиров ТМ Дмитрий, рассказывая кажется про карму, упомянул бонус за продажу сверх цены ТО и как-то я решила пересмотреть свое отношение к накрутке и вот, советуюсь с коллегами, кто что думает об этом?

@tk_veter_peremen это называется рвачество и я знаю таких менеджеров, которые хвалятся средней комиссией в 40 тысяч и параллельно ноют о том, что нет заявок от туристов.

Тут всё зависит от того, какие ценности у агентства. Если это подбор подходящего и выгодного тура для туриста, то накрутки неприемлемы. Если цель побольше запихнуть себе в карман и обмануть туриста, то рано или поздно это станет нормой для менеджера и он начнет обманывать и вас, а побольше в карман брать себе. 

В целом это и не хорошо, и не плохо, тут просто каждый делает выбор, что ему нужно и исходя из этого уже можно вводить какой-то бонус для менеджера. Я для себя сделал выбор, что это плохо. 

@egor_provans, а давайте  рассмотрим конкретные ситуации: 1) Менеджер 3 дня работал с клиентом, пытаясь найти хороший вариант по туру GDS, так как чартера нет, ситуация менялась каждую минуту и забронировать такой вариант не получалось, не возможно 10 раз обсуждать цену, а ТО не давал такой тур забронировать без фпр. В итоге, забронировали все отдельно (оформив на разные ТА) и для клиента получилось дешевле, чем туром на 5 тысяч, но при этом менеджер сохранил исходную комиссию в 9 тысяч, вместо предлагаемой от ТО комиссии  в 800 рублей по наземке (сниженная комиссия) и 0% по билетам. 2) Менеджер нашел нужный тур и согласовал цену, забронировал у одного ТО, тот не подтвердил, к тому времени цена изменилась, менеджер забронировал у другого ТО, по цене ниже, но не стал говорить клиенту о том, что получилось забронировать по меньшей стоимости, так как уже было все оплачено, сказал, что все подтвердили, только в договоре поменял ТО.   3) От ТО пришла информация об аннуляции оплаченного тура с предложением альтернативы, но менеджер нашел эту альтернативу дешевле для клиента. Согласовал с ТО меньшую стоимость по цене конкурента. Но только комиссия получалась меньше, чем исходная. Должен ли менеджер работать на клиента дополнительно для того, чтобы получить меньшую комиссию? Было принято озвучить цену с учетом сохранения прежней комиссии, дороже, чем брутто у ТО, но меньше, чем заплатил изначально клиент. Мы остались при своих, причем за большую работу, клиент в выигрыше. Но пришлось сверху крутануть.

Во всех этих случаях присутствует накрутка сверху. Но как поступить правильно - хвалить ли менеджера или ругать? Это были правильные решения или морально плохие?  Просто несколько случаев за месяц, я с одной стороны в каждой из этих ситуаций вижу, что это правильное решение. Но с другой стороны - не превратиться ли мое поощрение таких решений в систему.... 

@tk_veter_peremen 

1) В этом случае оформлять всё отдельно и через разные ТА - это огромный риск для вас. У нас запрещено так делать. Форс-мажор или овербукинг в отеле - невозвратные билеты и попадалово. Отмена рейсов - невозможность аннуляции отеля без ФПР и попадалово для агента. У туриста будут огромные вопросы что и как забронировано в этом случае, почему не тур через оператора с хоть какими-то гарантиями и содействием. 

Но что касается туров ГДС в целом - у нас они приравнены к индивидуальным турам и накидки до нормальной комиссии разрешены (т.к. есть ТО, которые не дают комиссию с регулярных рейсов, например Тез, Спейс вроде тоже не давал и т.д.).

2) Даже если состав турпродукта не меняется и авиакомпания та же, Вы не имеете права менять ТО без подписания доп. соглашения с туристом, т.к. в случае проблем с ТО у туриста будут тоже огромные вопросы, почему в договоре Пегас, а бронь в Анексе. Более того, может попасться принципиальный турист, которому вы будете выдавать документы и он скажет "нафига мне этот анекс? он мне 3 года деньги возвращал после пандемии, я бронировал пегас!!!" и будет скандал. Плюсом надо перебивать кассовый чек (признак агента и указание ТО сейчас в чеке же обязательное).

Соотвественно, если Вы будете подписывать допник с туристом со сменой ТО, он может пойти и проверить цену - это огромный риск.

3) Тут тоже вопрос, т.к. предлагая туристу альтернативу со сменой ТО или сменой состава турпродукта нужен допник, и у туриста есть возможность проверить цену. По нашим стандартам - да, в случае отмены полетки и предложения альтернатив менеджер должен проверить заново по всем ТО цену и подобрать как будто бы с нуля оптимальный вариант. Такая ситуация была буквально вчера, когда Лоти снял полетку и Риксос в Шарме забронили у БГ с 7% вместо 15% у Лоти. Но тут ниче и не поделаешь. Пока турист не улетел, не надо рассчитывать на эти 15%)) 

@egor_provans , спасибо большое за озвученную позицию и рекомендации!

Коллеги, спасибо за комментарии! Я на данный момент вижу ситуацию следующим образом:  В минус себе (когда по разным причинам приходится заново работать по туру не из-за косяка агентства, подбирать альтернативы например или вносить изменения со стороны клиента - кого-то меняем, убираем и др.), с итоговым заработком меньше, чем был первоначально, работать не логично. Когда я повторно работала по пандемийным турам или СВОшным, если комиссия была меньше первоначальной, я ее повышала до прежнего уровня, тем самым "накручивая" на цену брутто. Ну я не знаю, каким нужно быть альтруистом, чтобы искренне работать дополнительно за меньшую з/п. Ну например, Вы сделали проект по дизайну квартиры, за который Вам обещано было 50 тысяч (пропорционально общим затратам), но заказчик  внес изменения, уменьшив стоимость расходов на ремонт. Вы будете корректировать проект  с учетом  того, что уменьшится Ваша плата за проект и вместо 50 тысяч заработать 40, сделав дополнительную работу? А если заказчик еще что-то придумает, чтобы уменьшить Ваш заработок до 30 тысяч, при этом чтобы Вы еще раз поработали для этого? Клиентоориентированность не должна быть фанатичной, мне кажется. А если менеджер увидит, что тур подешевел и можно его перебронировать по меньшей цене, но это уменьшит его комиссию, будет ли он об этом сообщать клиенту? Ведь нужно проводить дополнительную работу для этого и получить меньшие деньги. Думаю, что большинство  менеджеров ничего не скажет, если в агентстве запрещено "накручивать". И разве это будет клиентоориентировано? Я в пандемию не отдавала комиссию тем, кто не хотел бронировать новый тур и требовал деньги назад, я подписывала соглашение, что я буду делать все возможное, чтобы вернуть их деньги, но они не требуют мой заработок себе, все подписывали или решались на бронирование нового тура. А если с клиентом занимаешься несколько дней и в итоге находишь вариант выгодный для клиента, но с комиссией тыщу рублей на все агентство, говорить ли об этому клиенту вообще? Чтобы он не дай бог не перепроверил и не подумал, что его обманывают с ценой или все же бронировать за такую комиссию? Понимаю, вопрос спорный и не однозначный. Поэтому я его и подняла, чтобы понять позицию коллег. 

@egor_provans Иногда у Корала с Пегасом разница в 20% от цены тура, если туроператоры могут разную стоимость предлагать на равнозначные продукты, то почему турагенты не могут предлагать ту, где смогут больше заработать? Нигде не прописано, что турагент продает обязательно по цене туроператора. В первую очередь нужно продавать свою ценность и экспертность, и она вполне может не вписываться в рамки смешных 15 тыс за тур стоимостью 300 тыс.

Никто не говорит про продажу тура стоимостью 300 тыс за 600 тыс, но как минимум иметь свои 10% чистыми (не забываем про эквайринги, топливные сборы конские) - это логичное право малого бизнеса в нашей нише.

То, о чем Вы говорите уместно в среднем бизнесе, когда проданных туров с комиссией в 3-6 тыс будет штук 10 в день у одного менеджера. Но это конвейерная история.

Когда с клиентом 2 недели работаешь сначала на пресэйле,  потом у него периодически в ожидании тура возникает гора вопросов про то, сколько бутылок воды будет стоять в номере, а потом еще на отдыхе млн комментариев в стиле "я конечно, ожидал большего" и ты уже работаешь психологом - вообще не хочется это все делать за 5%.

Ну и самое главное, у многих туроператоров сейчас есть 2 варианта тарифа, промо - где агент зарабатывает ничего, и стандарт, где, хоть что-то.
Туроператор понимает, что первый вариант для крупных агентств с высокими оборотами и утп "лучшая цена" + самостоятельные туристы, бронирующие на сайте ТО его выберут, а второй для агентств с меньшим количеством клиентов, где выбирают не ценой, а комфортом.

У того же ФанСана комиссия, что по промо тарифу, что по стандарту - одинаковая.
У меня, по крайней мере в этом году)

@tk_veter_peremen Я в условно схожей ситуации забронил дороже и совесть моя была чиста как у младенца ) Хотя никогда обычно не завышаем ) Считаю оправданным завышение в этом случае.

@tk_veter_peremen , а если по теме - поощрать или нет - тут вопрос как Вы изначально договорились об оплате. У меня есть бонусный %  за комиссию свыше 50 000р, остальное вытекает само - продала свыше цены ТО - комиссия по факту получилась выше, соответсвенно и заработала больше.

@toldova они по пути ББ идут, там все максимально для агентов создано 😆

@catherine Поэтому я и написал, что каждый решает сам для себя. Что же касается того, где это написано - как минимум в договоре с Пегасом прописано, что агент должен продавать по цене ТО, не больше и не меньше. ТО занимается формированием и ценообразованием, а агент - не занимается.

А чтобы свою экспертность оценить выше и больше денег за это взять, по-хорошему надо тоже доп. соглашение с туристом заключать и его информировать сколько будут стоить ваши комфортные услуги, отдельно от цены тура. Но я почему-то уверен, что Вы так не делаете, потому что так гораздо сложнее этот "комфорт" будет продавать. А если не делаете, то это уже можно приравнять к введению туриста в заблуждение, что и может вызвать негатив с его стороны. 

Что же касается размеров комиссии - да, конечно, хотелось бы и больше, и в этом я Вас прекрасно понимаю. 

Продать тур с ценой больше ТО - это надо уметь. Если у менеджера получается - это прекрасно! Следите за конверсией и причинами отказа. Когда не сошлись по цене всегда можно сделать скидку) 

Все туристы знают про промо тариф. Мы говорим туристам, что по нему должна быть 100% оплата. Не всем подходят такие условия 

@info22 продать тур с ценой выше ТО - это элементарно. Но в большой части случаев это будет последняя покупка этого туриста, а база постоянных - главный актив агентства.

От: @egor_provans

@info22 продать тур с ценой выше ТО - это элементарно. Но в большой части случаев это будет последняя покупка этого туриста, а база постоянных - главный актив агентства.

Не согласен, всё зависит от подхода и "воспитания" клиентов. У нас есть категория постоянных (более 20 лет) клиентов, которым мы почти всегда добавляем. Просто они уже давно не смотрят ни на сайт туроператоров, ни мониторят цены, они слишком заняты своими работами и делами.

А так у нас на сайте ко всем промо-тарифам и к ценам БГ "прикручено" 3%, ещё никто не жаловался)

От: @sergeybt

От: @egor_provans

@info22 продать тур с ценой выше ТО - это элементарно. Но в большой части случаев это будет последняя покупка этого туриста, а база постоянных - главный актив агентства.

Не согласен, всё зависит от подхода и "воспитания" клиентов. У нас есть категория постоянных (более 20 лет) клиентов, которым мы почти всегда добавляем. Просто они уже давно не смотрят ни на сайт туроператоров, ни мониторят цены, они слишком заняты своими работами и делами.

А так у нас на сайте ко всем промо-тарифам и к ценам БГ "прикручено" 3%, ещё никто не жаловался)

Да, с постоянными можно. Но тут всё равно надо бы исследование провести по отказам на предмет того, сколько туристов не купили из-за этого. И после делать выводы по эффективности. А то может по итогу комиссия и меньше, чем могла бы быть. 

Ну либо это очень ограниченная по количеству туристов категория, и, следовательно, этот подход не масштабируемый. 

уже не получится в связи с введением электронной путевки