Уведомления
Очистить все

Минус в карме за слив обращения?

15 Посты
6 Пользователи
17 Likes
298 Просмотры
(@tk_veter_peremen)
Сообщения: 34
Опытный Падаван Customer
Topic starter
 

Думаю, что у всех есть проблемы слива обращений. Я продающий директор и я тоже их сливаю порой, но часто делаю это осознанно, так как в основном не хватает времени. Но все таки любое  обращение   для агентства  это деньги/время/репутация.  И, если я могу позволить себе жить по принципу "я тебя породил, я и ...", то когда это делают менеджеры (потому что просто неохота напрягаться), мне это не нравится.  Что думаете на счет минусовки в "карме" менеджеров (типа штрафов) за каждое незабронированное обращение? Ну какая-нибудь гуманная сумма, может рублей 100-200, но может быть это будет держать менеджеров в тонусе?

 
Размещено : 27.10.2023 19:21
(@darthber)
Сообщения: 69
Джедай Customer
 

Процент "сыгравших" заявок будет сильно меньше несыгравших. Менеджеров ждут перманентные штрафы. Несправедливые, так как забронировать 100% нереально. Я бы сбежал, именно из-за несправедливости. И вообще, я бы не передавливал в этом вопросе - если человек не устраивает, возможно, просто лучше его заменить, а не мучать.

 
Размещено : 27.10.2023 20:41
(@egor_provans)
Сообщения: 100
Джедай
 

Все туры продать невозможно. Но по каждому обращению менеджер должен сделать всё по технологии. Если сделал - наказывать смысла не имеет. Если менеджер не дорабатывает, сознательно сливает и т.д., то каким штрафом можно покрыть такой убыток? 100 рублей покроет? Даже 10 тыщ не всегда покроет. Поэтому в этом нет смысла. Менеджер либо работает, как надо, либо не работает) 

 
Размещено : 27.10.2023 20:44
(@tk_veter_peremen)
Сообщения: 34
Опытный Падаван Customer
Topic starter
 

@darthber, речь конечно не идет о покрытии убытка, речь идет о мотивации и стимулировании менеджеров. Они  не в состоянии прочувствовать, что каждое обращение - это либо деньги руководства (прямые вливания), либо время  на наработку репутации. Менеджерам вообще на это все равно. Они либо хотят работать, либо не хотят - как Вы заметили. И не может, думаю, ни один человек хотеть работать всегда.  Я думаю над тем, как сделать какую-то рефлексию на бережное отношение к обращениям. Может, Вы придумали что-то на этот счет?

 
Размещено : 27.10.2023 20:54
(@egor_provans)
Сообщения: 100
Джедай
 

@tk_veter_peremen 

Тут всё просто.

Во-первых, пытаясь такой критичный момент привязать к карме, Вы пытаетесь выстроить саморегулирующуюся систему. Но это невозможно сделать, мотивируя менеджеров плюсами-минусами по 100 рублей. Карма нужна, чтобы искоренять вредные привычки и прививать правильные (опоздания, дополнительная проверка паспортных данных и т.д.). А слив заявки - это уже глобальный, принципиальный вопрос, который определяет профпригодность менеджера в принципе.

Во-вторых - Нельзя наказывать менеджеров за то, на что они не могут повлиять (это касается минуса за всех не купивших). Нужно наказывать за неисполнение стандартов.

Соответственно, определяется алгоритм - что и как на каждом этапе должен сделать менеджер, чтобы не слить заявку. Доносится до менеджеров ценность обращений и "продаётся" необходимость следовать стандартам их обработки. И если менеджер не выполняет эти стандарты, тогда уже наказываем. И наказываем не минусом 100 рублей. Суть наказания у нас не в том, чтобы наказать, а в том, чтобы человек исправился и работал так, как нам надо. После первого раза ещё раз проводим разговор и объясняем, почему менеджер должен действовать так. На второй раз составляем план обучения и не даём обращения, пока не сдаст экзамен или тест. На третий раз просто увольняем как саботажника.  

 
Размещено : 27.10.2023 21:15
(@tk_veter_peremen)
Сообщения: 34
Опытный Падаван Customer
Topic starter
 

@egor_provans, что касается стандартов - отработать стандарты можно так, чтобы и слить клиента и к тебе не подкопались, проверять каждое обращение на стандарты не возможно просто. А как быть с тем, что менеджер взял обращение, но ему сейчас лень, готова другим забита, некогда, другая причина и он просто слил обращение, даже пусть и по стандартам?  Да  я сама много раз такое делала, но ведь я сливаю свои деньги, свои старания. Куча всяких сервисов и в том числе турвизор предлагает за каждое обращение им платить, это деньги, не зависимо от того, забронируется клиент или нет. Даже если это не прямые деньги - это мои старания в прошлом. Я клиента много лет грела, а менеджер за 15 минут разговора его отморозил. Дело в том, что они не чувствуют этой ответственности за каждое обращение, за каждого клиента, им все равно, что он может не вернуться. Менеджеры не воспринимают этих клиентов как что-то близкое, "я нанятый работник, пришел, отработал, ушел, все остальное не мое дело".  Как быть с этим?

 
Размещено : 27.10.2023 21:28
(@egor_provans)
Сообщения: 100
Джедай
 

@tk_veter_peremen 
Если стандарты можно отработать так, чтобы слить клиента, то может быть в стандартах чего-то не хватает? Да и всё можно не проверять, можно проверять выборочно. 
Что касается в целом отношения - ну не будет у наемных менеджеров такого же подхода, как у собственника. И если эта разница сильно заметна и влияет на продуктивность менеджера, то его просто надо менять, никакая карма это не исправит.

Это сообщение было изменено 7 месяцев назад от Егор
 
Размещено : 27.10.2023 21:39
(@egor_provans)
Сообщения: 100
Джедай
 

@tk_veter_peremen и еще один момент. Я предположу, что сейчас у Вас контроля звонков и переписок, ретроспективок с обратной связью менеджерам и т.д. нет вообще. И в качестве включения вопроса слива в карму Вы пытаетесь найти волшебную таблетку. Но этого не произойдет.

Почему менеджеры сливают заявки (не дорабатывают)? Потому что так проще, на это уходит меньше сил. Соответственно нужно сделать так, чтобы у них был выбор - отработать так как надо и выложиться, или сэкономить силы и получить себе проблем. Т.е. надо, чтобы контроль БЫЛ и менеджер знал, что сэкономив силы, он потом этих сил потратит больше, а еще и люлей получит. 

А рассуждения, что "стандарты можно отработать так, чтобы не докопаться, но при этом заявку слить, поэтому нужен другой метод" - это уже софистика, потому что когда стандарты будут и они будут контролироваться - менеджерам будет легче нормально отработать, чем выдумывать, как бы слить заявку, но при этом всё сделать, чтобы до меня не докопались. Т.е. вопрос уже будет стоять по-другому, и путём "легко сопротивления" для менеджера будет как раз нормальная отработка по заявке. 

 
Размещено : 27.10.2023 22:20
(@tk_veter_peremen)
Сообщения: 34
Опытный Падаван Customer
Topic starter
 

@egor_provans  Спасибо, есть над чем подумать!

 
Размещено : 27.10.2023 22:26
(@darthber)
Сообщения: 69
Джедай Customer
 

бить током (или розгой по чему нибудь) за каждую неудачу, в большей части когда человек в принципе не может ничего сделать  - по моему так себе идея. Какая то вменяемая статистика с процентами успешности, по сравнению с "нормальной", не чаще раз в месяц, должна лучше работать. ИМХО. И вроде у турмаркетинга есть мотивирующая табличка с оценкой менеджеров. В виде ежедневного плана, вроде. Потому что я делал свою, более продвинутую версию )) но на основе их. 

 
Размещено : 28.10.2023 00:48
(@info22)
Сообщения: 21
Падаван Customer
 

Может причина ухода клиентов в том, что раньше вы работали с ним лично, а потом передали менеджеру? И дело ни в менеджере. У меня было именно так)

Теперь со старыми клиентами я провожу встречи или зум сама. подборки и все технические моменты делают менеджеры. Конверсия резко выросла)

За исполнение стандартов менеджер получает дополнительную премию, 5т. Стандарты они сами принимали, сами соглашались, поэтому, когда выявляются нарушения, менеджер не получает премию) Без обид.

А штрафы, не работают, а скорее  демотивируют

Это сообщение было изменено 7 месяцев назад от Светлана
 
Размещено : 30.10.2023 07:15
(@mmakhnik)
Сообщения: 22
Падаван Customer
 

Мы считаем конверсию, пока нет доплат за высокую конверсию, но можно внедрить. Низкая конверсия у новеньких, вникаю в причину, волосы седеют на глазах. Считаю штрафы не помогут особенно 100-200 руб. Тут поможет Учить, Лечить, Мочить! Вот надежда на курс, если и это не поможет новеньким/без опыта, то менять однозначно, нет времени ждать годами от них результатов.

 
Размещено : 12.11.2023 12:23
(@tk_veter_peremen)
Сообщения: 34
Опытный Падаван Customer
Topic starter
 

@info22 Да нет, не в этом)) Дело в том, что они не болеют за эти обращения, им все равно. Не они вкладывались в них деньгами, усилиями и репутацией, поэтому есть настроение  - поработают, нет настроения - пофиг на все. Хоть новых, хоть старых клиентов  все равно сливают и мне понятно как - я могу видеть переписку, могу видеть быстроту реакции.  Не работают у меня пока ни разъяснения, ни стандарты, ни %  Чтобы менеджер хорошо работал нужен неравнодушный начальник, который бы его  работу контролировал от и до, каждый шаг. А это не возможно. Они почти ничего не бронируют. А у меня не хватает времени просто даже взять трубку. Надеюсь, Дмитрий меня починит)) в следующем этапе программы.

 
Размещено : 16.11.2023 01:20
(@toldova)
Сообщения: 44
Опытный Падаван Customer
 

@tk_veter_peremen  А зачем такие менеджеры, если они не заинтересованы в своем заработке?
Турмаркетинг конечно может починить продажи. Ваши.
Но тут надо в головах менеджеров тумблер повернуть на заработок, а не на отбывание номера.

 
Размещено : 16.11.2023 01:28
(@mmakhnik)
Сообщения: 22
Падаван Customer
 

@tk_veter_peremen у меня была такая одна, реально по настроению работала, сейчас все замотивированы, я когда принимаю на работу, спрашиваю, сколько хочется денег? потом периодически спрашиваю, точно все помнят зачем мы на работу пришли??? верный ответ: за деньгами!!!

 
Размещено : 16.11.2023 02:08
Поделиться: