[ интервью ] Рост продаж в 10 раз и уход от оперативного управления

Сегодня мы публикуем интервью с нашим клиентом — директором туристического агентства — Ириной Чехонадских из Белгорода.

В нем Ирина рассказывает о том, как познакомилась с ТурМаркетинг, почему “доверилась” нам и о тех изменениях, которые после этого произошли в ее жизни и в жизни ее агентства 🙂 …

Т.М.: знакомьтесь — Ирина Чехонадских — директор туристической компании “Миллениум” из Белгорода — рекордсмен среди наших клиентов — менее чем за полтора года ей удалось увеличить ежемесячную чистую прибыль своего ТА в 10 раз и при этом, практически полностью отойти от оперативного управления.

Ирина, для начала, расскажи, пожалуйста, как вообще так вышло, что ты пришла в туризм и открыла собственное агентство?

И.Ч.: Всем привет! В туризме я хотела работать всегда.

У меня профильное высшее образование — в 2005’м закончила ИНЖЭКОН (Санкт-Петербургский Государственный Инженерно-Экономический Университет — прим.ред.) по специальности «экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства».

А вернувшись после учебы в родной город, сразу же устроилась на работу в турагентство обычным менеджером по туризму.

Через несколько лет перешла из этого агентства в другое, можно сказать, с карьерным ростом — фактически, я одна полностью выполняла все функции нового офиса…только бухгалтер «приходящая» с учетом помогала.

Все было хорошо — работа мне нравилась, продажи шли неплохо, но в конце 2010’го, владелец принял решение агентство закрыть (основным бизнесом у него были различные “энергетические проекты” и он решил сосредоточиться на нихполностью)…

…это стало для меня неожиданностью — я не хотела расставаться с любимым делом, которое, к тому же, отлично у меня получалось. Поэтому я решила, что открою собственное агентство.

У нас как раз тогда в городе запустили программу государственных субсидий для предпринимателей. Я написала бизнес-план, выиграла субсидию на открытие (60.000 рублей), добавила из сбережений и так появилась моя туристическая компания — “Миллениум”.

Так вот и пришла в туризм. 🙂

Как все начиналось…

Т.М.: Получается, “Миллениум” почти два года прекрасно существовал безо всяких ТурМаркетингов. Почему же ты вообще “пустила” нас в жизнь своего агентства? 🙂

И.Ч.: Ну, в первое время после открытия, я действительно все делала сама. Все же за 6 лет работы менеджером, я накопила достаточно много опыта — общение с клиентами, планирование их поездок — с этим было все ок.

Но я боялась нанимать людей, ведь никакого опыта в управлении у меня не было. Да и вообще я не умела планировать “на будущее”…или просто было много сомнений — сложно сказать.

Может, мне просто не повезло, но так вышло, что среди руководителей, на которых я работала до открытия собственного агентства, не было ни одного, с которого я могла бы взять пример, чтобы научиться управлять бизнесом и подчиненными.

И я оказалась в странной ситуации — вроде, все было хорошо — я же открыла агентство, обеспечила себе достаточно стабильный личный доход, который меня устраивал и т.д., но в то же время работа съедала все мое личное время — раза четыре мне буквально приходилось оставаться ночевать в офисе, чтобы все успеть сделать.

Я почувствовала, что необходимо что-то менять. Понимала, что нужно расти, куда-то двигаться, но что именно нужно делать, я не знала.
Мне не хватало знаний и решимости.

Поэтому когда в 2013’м мне на почту случайно попало письмо от ТурМаркетинга с приглашением на бесплатный вебинар, я решила зарегестрироваться и посмотреть, что это такое…и с тех пор в моем агентстве началась новая жизнь!

Увеличить продажи в 10 раз за полтора года…

Т.М.: Ты вгоняешь нас в краску 🙂 не сказать, что это неприятно :))) но все же, это интервью не про нас, а про твое агентство, так что давай вернемся к разговору о нем. Расскажи, что именно ты делала и каких результатов тебе удалось добиться?

И.Ч.: Да, я все понимаю, но я действительно безумно рада, что в моей жизни появился ТурМаркетинг. Я говорю это абсолютно искренне и очень сильно ценю то, что Вы делаете, потому что понимаю, какую серьезную роль Вы сыграли в развитии моего агентства и меня самой, как руководителя.

Конечно, не могу сказать, что раньше я совершенно не знала и не понимала, что я должна делать…но мне не хватало тех самых маленьких деталек, с которыми все встает на свое место и механизм начинает работать. Вот именно их Вы мне и дали. 🙂

Если до знакомства с Вами я продавала 10-15 туров в месяц, то сейчас, спустя полтора года работы “с ТурМаркетинг” — уже более 100.

И еще нам удалось существенно увеличить прибыль с каждой продажи.

Если раньше “миллионные” туры я продавала 1-2 раза в год, то теперь — почти каждый месяц, потому что когда я наняла менеджеров, появилось время для качественной работы по таким заявкам.

Когда в прошлом году я побывала на “эталонном управлении продажами”, мы сразу же запустили “постпродажку” (процесс постпродажного обслуживания — прим.ред.) — начали активно просить клиентов рассказывать о нас своим друзьям.

До тренинга мне было очень сложно попросить туристов приводить к нам своих знакомых, потому что я боялась, что это будет навязчиво и может вызвать негативную реакцию. А с Вами наконец-то решилась.

Сейчас, спустя год, постпродажное сопровождение клиента — это для нас уже стандарт работы — ни я, ни мои менеджеры, не представляем, как вообще можно работать иначе. 🙂

И это дало очень интересный результат, которого я, честно говоря, не ожидала — теперь буквально все наши клиенты стремятся нам как-то помочь.

Я бы не поверила, если бы кто-нибудь сказал мне, что я увижу, как мои клиенты будут защищать меня и мое агентство в дискуссии на городском форуме, или в группе ВКонтакте, когда никто из нас их об этом не просил. 🙂

И, конечно, Ваши скрипты. В них есть буквально все фразы на все случаи жизни. Я сама неплохо продаю, но даже я нашла много нового.

Ваши скрипты позволили систематизировать весь накопленный опыт в продажах. И что самое классное — очень просто по ним научить работать новичков.

А еще в прошлом году мы начали проводить мероприятия для наших постоянных клиентов — спасибо за это! Очень сильно улучшает отношения!

Теперь клиенты сами часто заходят к нам “на поболтать”, дарят подарки. Бывает даже, что такие “заходы” заканчиваются спонтанной покупкой тура.

И отдельное спасибо Михаилу за то, что буквально “заставил” меня внедрить CRM. 🙂 Честно говоря, сначала я не до конца понимала, зачем мне это надо. Но я решила, что сделаю как всегда — поверю ему на слово, а потом буду разбираться. Помню, он тогда сказал: “возьмите “САМО” — не пожалеете!”

Сейчас я уже не представляю, как вообще можно работать без CRM. Если бы ее не было, мы бы никогда не разобрались в том потоке заявок, который у нас сейчас есть.

Одновременно с этим я усилила работу с социальными сетями: перехват и активное стимулирование заявок в VK, работа в онлайн-чате…да, отдельное спасибо за инстаграм — очень много заявок оттуда.

А когда социалки стали для меня обычным делом, я передала эту работу одному из сотрудников — это было очень просто сделать — теперь он работает по тому регламенту, который Вы нам давали и у него отлично получается. 🙂

Еще недавно запустили проект по загранпаспортам. Причем, по нему вообще все делал один из менеджеров — я совсем никак не участвовала. Только дала ему посмотреть Ваше видео и поручила “прожить” весь процесс.

Заявок через загранники не очень много — штук 30 в месяц, но зато многие из них заканчиваются продажами туров. В общем, такой вот приятный бонус. 🙂

В январе-феврале многие жаловались, агентства закрывали, но благодаря Вам, я не почувствовала никакого кризиса ни зимой, ни весной, ни летом.

У нас все отлично — туристы, заявки, продажи — все супер. Зима и весна в этом году были просто бомбовские!

В общем, это были достаточно плодотворные полтора года…
…все проблемы моего бизнеса решаются вместе с Вами! 🙂

Путь от человека-турагента
к человеку-директору…

Т.М.: Отличные результаты! Однако, есть то, о чем мы еще не поговорили — о твоей команде. Вряд ли все эти достижения были бы возможны, если бы ты продолжала работать в одиночку. 🙂 Расскажи нам, как преобразилась орг.структура твоего агентства?

И.Ч.: Все верно. Сейчас в моем агентстве работает 3 менеджера, сотрудник, который занимается всем, что касается интернета и соцсетей + бухгалтер. Без ТурМаркетинга это было бы невозможно. В одиночку я бы вряд ли решилась выстраивать такую орг.структуру.

Ведь, как я уже говорила, до того как мы познакомились, у меня просто не было хорошего примера, показывающего, как управлять коллективом. Но когда я его получила, создание хорошей команды стало реальным.

Переломным моментом стало прохождение «эффективного рекрутинга». Я сразу же взяла бухгалтера и “отцепила” от себя документооборот, бухгалтерию, налоги…то, что отнимало много времени и мешало заниматься развитием агентства.

Потом уже начала набирать менеджеров и передавать им продажи. Тут очень пригодились Ваши скрипты продаж. Они позволили очень быстро обучить новичков хорошо продавать.

Мощный прорыв удалось совершить именно в тот момент, когда я смогла полностью уйти от продаж.
У меня появилось время, чтобы спокойно заняться развитием агентства.

Потом я начала доверять подчиненным более сложные проекты, рекламу и маркетинг.

Начинаю всегда я, а они подхватывают и доводят до результата, потому что знают, что за все, что у них стоит в ИЗ’эшке (индивидуальное задание — элемент системы финансовой мотивации — прим.ред.), с них спросят…и если результат будет хороший — наградят бонусом.

Мои подчиненные гордятся, что работают в “Миллениуме”.
Им нравится, что я делюсь с ними ответственностью и они с радостью ее на себя принимают.

Еще был интересный случай: от нас по личным обстоятельствам ушел один из менеджеров, а потом пришел и сказал о том, что очень об этом жалеет — поработав после нас в другом агентстве, он понял, как у нас было классно.

Я горжусь тем, как мое агентство смогло развиться. Теперь “Миллениум” — это большой серьезный бизнес, а не “работа по продаже туров, которой занимаюсь лично я”.

Этого получилось добиться, благодаря тому, что я смогла найти правильных людей, нанять их, обучить, делегировать им основные процессы и удержать их после этого.

Теперь я вообще не понимаю, как раньше держалась и сама все это на себе тащила. 🙂 На том объеме продаж, который у нас теперь есть, работать одной, было бы просто нереально.

Очень много почерпнула у Вас именно в области систематизации бизнеса и управления сотрудниками. Как правильно нанимать, обучать, мотивировать и удерживать — без этого — никуда.

Продажам сегодня учат многие, а вот как все это систематизировать и как управлять агентством — только Вы.

На данный момент мне удалось передать команде практически все — весь процесс продаж (я работаю только с некоторыми VIP клиентами — в виде исключения), все, что связано с интернетом и соцсетями, документооборот, налоги и бухгалтерию. Конечно, я все еще много работаю, только  вместо текучки занимаюсь развитием. И теперь мое турагентство — это не столько работа, сколько просто приятная часть жизни. Вот за это Вам большое спасибо!

А еще мы с супругом стали больше путешествовать — наконец-то появилось время на личную жизнь и хобби. 🙂

Три главных “урока”:

Т.М.: Просто супер! Такое развитие наших клиентов — это лучшая награда для нас. Спасибо за то, что рассказала нам обо всем так подробно! Но напоследок у нас припасен для тебя еще один вопрос. 🙂 Какие три главных урока ты вынесла за эти полтора года?

И.Ч.: Хм…нужно подумать… 🙂 пожалуй, такие:

• 1’й — только системный подход дает серьезные результаты.
• 2’й — внимание к маленьким деталям позволяет эти результаты закрепить.
• и 3’й — в какой бы ситуации не находилось твое турагентство, абсолютно все его проблемы можно легко решить вместе с ТурМаркетинг! 🙂

Послесловие от ТурМаркетинг и Хэппи:

Хотите получить такие же, а может быть, даже более крутые результаты в Вашем агентстве?
Тогда регистрируйтесь на нашу программу «эталонное управление продажами турагентства».

Двигайтесь к успеху вместе с ТурМаркетинг и продавайте еще больше :)!