Как за 3,5 года увеличить комиссию в 6 раз, работая 4 часа в неделю?!

Можно ли успешно управлять турагентством по заветам знаменитой книги Тимоти Ферриса «4-х часовая рабочая неделя», и при этом прибавлять в комиссии из года в год?

Андрей Лизунов из маленького Белорусского города Рогачев (~33k людей) доказывает своим личным примером: можно.

В конце 2014’го он пришёл в туризм, открыв свои первые офисы сразу в двух городах: родном Рогачёве и соседнем Жлобине (~76k), а в 2017’м добавил к ним ещё один в Бобруйске.

Ежегодная комиссия по Жлобину: в 2016 — 9200$, в 2019 — 62000$…и на то, чтобы добиться такого результата, Андрей тратил по ~4 часа в неделю.

Как расти в маленьких городах? Как быть эффективным директором? Как сделать команду турагентства самостоятельной? В чём секретный секрет Андрея? 🙂 Читайте обо всём этом в нашем свежем интервью! ^_^

ТМ.: Андрей, привет! Расскажи нашим читателям немного о себе и о том, как пришёл в туризм.

Всем привет!

Родившись в маленьком городе Республики Беларусь с населением ~33.000 (Рогачёв), я 16 лет проработал на металлургическом заводе – на тот момент более привлекательных альтернатив просто не было.

Но параллельно с этой работой, я постоянно пробовал себя в разных микробизнесах: салоны сотовой связи, мелкая розница, фотопечать.

В этот же период впервые задумался об открытии турагентства, но тогда в РБ обязательно нужно было эту деятельность лицензировать, и вся эта бумажная волокита меня оттолкнула.

Затем, ~12 лет назад, путём перебора различных гипотез, натолкнулся на бизнес, который до сих пор приносит мне большую часть денег – производство жалюзи.

Окончательно ушёл с завода, финансово укрепился, и, вроде, всё было хорошо…но какого-то серьёзного развития не выходило – этот рынок ограничен логистикой (мой родной и два соседних города).

Поэтому когда на производстве всё более-менее устаканилось, начал думать о том, что бы ещё открыть. Так в 2014’м вспомнил о своей мечте из 2005’го – о турагентстве. Решение принял импульсивно: наткнувшись в интернете на рекламу франшизы Oranjet, впечатлился презентацией и ярким оформлением…ну и вписался в эту историю.

Признаюсь: просто попался на стандартную удочку – со стороны турбизнес всем кажется красивым, понятным и «ненапряжным»…

О франшизах

ТМ.: А расскажи чуть подробнее о том, почему именно Oranjet выбрал?

Честно говоря, до сих пор сам себя об этом спрашиваю. 🙂 По логике, нужно было искать что-то известное, стабильное, с репутацией и т.д. А я вместо логики включил эстетическое восприятие: рекламу увидел, презентацию скачал-посмотрел – фирменный стиль и оформление головного офиса понравились – всё такое яркое, солнечное, позитивное – именно так я представлял себе своё будущее турагентство.

Ещё зацепило наличие «Школы туризма»: я в принципе считаю, что для бизнеса обучение – важный компонент, а тут оно мне было просто необходимо – я же тогда вообще ничего в туризме не понимал.

В общем, решился, нашёл трёх девчонок-кандидатов-в-менеджеры (без опыта в туризме), взял их с собой и отправился на учёбу…и сразу почувствовал, что что-то с выбранной мной франшизой не так.

За каждого мы внесли по 400$ – сумма серьёзная, но за то, чтобы тебя всему, что нужно для работы, научили – нормальная…но когда обучение началось, выяснилось, что разбирать на нём мы будем только системы бронирования и страноведение – про работу с туристами и продажи в программе практически ничего не было.

Ещё сильнее удивился, когда узнал, что учит нас не управляющая компания франшизы, а директор и менеджер из ТА, к Oranjet никакого отношения не имеющего – просто ребята так ‘подрабатывали на выходных’.

С каждым днём я всё больше впадал в ступор, не понимая, что происходит, но процесс уже был запущен: деньги из основного бизнеса вынуты, офис отремонтирован и дооформляется по фирменному стилю, за рекламу заплачено…поэтому решил, что «переобуваться на старте» не буду и посмотрю, что будет дальше.

«Дальше» ждать себя не заставило – когда всё окончательно запустилось, выяснилось, что кроме фирменного стиля и неполного обучения, больше ничего франшиза нам не даёт, а лишь ограничивает нас и мешает.

Деньги, которые я хотел потратить на рекламу, нужно было сперва отослать в УК, а затем согласовать с ними, на какие маркетинговые мероприятия эти деньги пойдут.

Слал, согласовывал, теряя время…а потом, проанализирововав, понял, что эти вот мои деньги – всё, что они тратят на маркетинг в городах, где я открыл офисы – «из своих» франшиза в рекламу не вкладывалась.

С интернет-продвижением тоже всё буксовало: сайтов/лендингов офисов так и не появилось, а о соцсетях мы тогда даже не задумывались.

Затем масла в огонь подлили проблемы с оплатами за туры (по условиям договора, мы не имели права работать с операторами напрямую – всё проводили через ЦБ Oranjet).

Сперва всё было нормально, но потом они несколько раз нас подставили, задержав переводы ТО…и, одновременно с этим, решили ещё и роялти ежемесячное ввести.

Тут я уже не выдержал и начал действовать – нашёл ещё пару франчайзи, выяснил, что у них творится такой же треш, и мы втроём собрались и отправились к собственнику Oranjet на серьёзный разговор.

ТМ.: Ох, Андрей, терпению твоему можно только позавидовать. 🙂 И что было дальше? Разрыв отношений и поиск новой франшизы?

Да, но не сразу. Я договорился о том, что никакого роялти не будет, и о том, что мы будем работать с ТО напрямую. Согласование рекламы осталось, но формат работы поменялся – теперь мы сперва всё оговаривали, и лишь после этого я переводил в УК деньги, а затем контролировал, куда они потратили каждую копейку.

Сперва мне казалось, что я всё наладил, но потом выяснилось, что работать напрямую с ТО – не очень удобно из-за нашей географической специфики: мы же в РБ, и поэтому нам регулярно приходилось из-за продаж паре-тройке туристов обмениваться большими комплектами документов с нетипичными ТО из РФ.

Поэтому я решил, что нужна нормальная франшиза с нормальным ЦБ. В этот раз искал уже осознанно и без эмоций. В какой-то момент заинтересовался «Географией»: репутация у компании нормальная; отзывы по работе с ЦБ –хорошие; есть активности для франчайзи – бонусы, рекламники и другие «плюшки»; фирменный стиль – тоже понравился.

Взвесив всё, спокойно закончил отношения с предыдущей франшизой и перебрендировал оба офиса под «Географию».

Сейчас, оглядываясь назад, могу сказать, что в целом нашей с ними работой за эти пять лет я доволен. Самое главное: эта франшиза нам не мешает 🙂, а помогает!

Из плюсов: кроме бонусов, о которых я говорил, есть отличное обучение по турпродукту и хорошая политика квотирования – УК не продаёт франшизу в города, где уже есть достаточное количество её франчайзи.

За все эти годы было ровно два случая задержки оплат ТО, но после того, как мы с ключевыми лицами познакомились, больше такие ситуации не возникали. Для меня очень важна эта уверенность: отправил деньги и можешь быть спокоен – не надо ничего по сто раз проверять.

Но было то, что ни первая, ни вторая франшизы мне так и не дали: чётких прописанных бизнес-процессов, по которым должны были работать мои менеджеры (я имею ввиду то, что касается продаж) и инструментов привлечения большого количества новых клиентов.

За всем этим я в итоге пришёл к вам. 🙂

О знакомстве с ТМ

ТМ.: Отлично тебя понимаем ^_^ – мы сами всё время говорим о том, что если бы франшизы давали бизнес-процессы и полное обучение своим ТА-франчайзи, нашего проекта бы просто не было. Так как ты к нам попал? 😉

О, это очень забавная история. Мы же, считай, в самый кризис открылись, потом вся эта чехарда с франшизами была…в общем, в более-менее стабильный плюс вышли только к середине 2016‘го.

И вот сижу я и думаю: вроде, с турагентством получается – надо начать уделять ему чуть больше времени – как раз процессы прописать, с маркетингом окончательно решить и т.д.

Попробовал сам поковыряться – написал две страницы. Вижу: туго идёт. Пошёл гуглить. И наткнулся на рекламу другого обучающего проекта.

В них меня привлекло то, что кроме обучения, они ещё CRM-систему свою давали; а у нас тогда (ещё со времён Oranjet) работал Мегаплан – такое кривое-косое нечто, которое и CRM назвать сложно.

Решил, что одним выстрелом убью сразу трёх зайцев: и CRM внедрю, и продажи подтяну и клиентов больше начну привлекать.

Купил курс. Начал проходить и внедрять…но ничего обещанного не получил – там была одна вода и общие фразы. С CRM тоже всё забуксовало: она постоянно глючила, и в ней банально не хватало функционала.

И вот, сижу я всем этим опечаленный, а мне в почту падает письмо от вас (как на вашу email-рассылку подписался – не помню – видимо, как-то мимоходом куда-то ткнул). И тема у него «Чем мы вас обидели?»

Ну и как-то оно меня по-хорошему задело (с маркетинговой точки зрения), и я решил ответить, выплеснув всё то разочарование, которое накопилось у меня от работы с тем другим обучающим проектом…

…честно написал, что ничего о вас не знаю, что уже потратил кучу денег и два месяца на курс странного парня, который даже по-русски нормально говорить не умеет, что не получил обещанных результатов; поэтому вам верить не буду и никогда у вас ничего не куплю. 🙂

Каково же было моё удивление, когда на следующий день мне позвонил ваш директор по продажам (Тимофей) и сказал, что понимает мои чувства и, в порядке исключения, предлагает мне попробовать пройти ту программу, которая у вас начинается…бесплатно – чтобы я сравнил её с тем, что приобретал до этого.

ТМ.: Да, Тимофей знает, когда и как нарушать правила. И что было дальше? Разницу почувствовал? 😉

В тот момент я испытал смешанные чувства: во-первых, я уже внутренне зарёкся проходить онлайн-курсы – мне не хотелось ещё раз потратить кучу времени вникуда; во-вторых, казалось, что в этом должен быть какой-то скрытый подвох (там, где бесплатный сыр, обычно есть мышеловка); в-третьих, мне стало интересно…и я всё же решил попробовать!

О «Туристах На всю Жизнь»

Разницу почувствовал сразу: у вас всё чётко, структурированно, на каждый шаг прилагается подробная инструкция, всё выдаётся в готовом виде – бери и применяй…ну я и применял. 🙂

Когда закончилось первое занятие, я сам, с нуля, не зная английского, полностью настроил и подключил сервис email-рассылок MailChimp (действовал по инструкции Михаила).

Затем дал менеджерам задание ‘обзвонить всю клиентскую базу по вашему скрипту реактивации’ – чтобы собрать email’ы туристов. Перед обзвоном стали выбирать из предложенных вариантов «повод» для их сбора…

…и так удачно совпало, что мы как раз в этот момент хотели устроить какой-нибудь розыгрыш в честь дня рождения нашего турагентства, так что этот повод и выбрали.

Звонили туристам, говорили, что у нас скоро ДР, что будет конкурс, и что в письме расскажем о том, как в нём поучаствовать. Мои менеджеры сперва решили немножко посопротивляться, но когда сделали десяток звонков и увидели, что туристы легко дают свои почты – дело пошло активнее.

Ещё в результате обзвона мы начали получать обращения и продавать по ним. Это окончательно убедило нас, что мы на верном пути.

В итоге собрали ~300 почт (до «ТНЖ» их не фиксировали). Сделали «запуск по раннему бронированию» и получили ещё больше обращений и продаж.

Пока обзвон и «запуск» шли – перешли на новую CRM (U-On), включили в ней интеграцию с MailChimp (для быстрой подписки на автосерии писем), Qui-Quo и настроили SMS-рассылки.

Забегая вперёд, скажу, что сейчас мы от «запусков» в email-рассылках ушли – проводим их через рассылки в соцсетях и мессенджерах. На этот шаг я пошёл по нескольким причинам: во-первых, в микрогородах люди мало пользуются электронкой, а во-вторых, вёрстка писем отнимала у меня много времени. 🙂

Из email-маркетинга я оставил ваши автосерии (подписываем туристов на них прямо через CRM) – «дожимающую» welcome-серию и обе серии по постпродажному обслуживанию.

Welcome-серия помогает продавать. А связка постпродажных автосерий с автоматическими SMS (напоминаем о вылете, «счастливого пути», «добро пожаловать домой» + поздравление с днём рождения) очень хорошо стимулирует сарафанное радио.

Когда «запуск по РБ» завершился, я посчитал, сколько денег мы заработали. Выходило, что если бы я платил за участие, эти вложения многократно отбились бы ещё до окончания программы. Поэтому я решил, что обязательно пойду в следующую (уже на платной основе 🙂).

И я пошёл – в «Генератор Новых Заявок». В связке с «ТНЖ» он помог нам сделать очень сильный рывок по комиссии в 2017’м…

О «Генераторе Новых Заявок»

ТМ.: Получается, ты использовал контент из «ТНЖ» для продаж постоянным клиентам через другие каналы…а как обстоят дела с рекламой из «Генератора» в микрогородах? Её как-то «донастраивал»?

Как мне кажется, главное отличие рекламы в микрогородах в том, что в них отлично работают те каналы, которые в городах-миллионниках уже давно вытеснил интернет.

До «Генератора» я делал ставку только на оффлайн: листовки, реклама в лифтах, размещение в газетах и наружка.

Кстати, до сих пор отличные результаты у нас даёт реклама на радио. Мы больше двух лет крутимся на станциях, которые у нас люди слушают, и не планируем прекращать – по радийке много обращений.

То, что было в «Генераторе», для городов, в которых у меня офисы – это «реклама из будущего». 🙂 Мы настроили бота во ВКонтакте и запустили рекламные кампании – сделав это, впервые получили устойчивый поток обращений из соцсетей.

Сперва менеджеры были немного негативно настроены по отношению к ним, но очень быстро убедились в том, что из ВК приходят те же люди, что и по оффлайн-рекламе.

С тех пор рекламу в ВК, считай, не выключали. Сейчас у нас уже более 700 подписчиков в Senler. Рассылки из «запусков» делаем именно в ВК, и каждый раз это даёт нам обращения.

Конечно 700 подписчиков – это не много, но для микрогорода это и не мало – я думаю, нас читает примерно четверть путешествующего населения.

Отдельно отмечу работу ВК’шного чат-бота: он здорово разгрузил моих девчонок – сам выявляет первичные потребности и берёт телефон, а им остаются уже непосредственно продажи.

Вообще, из «Генератора» я внедрил далеко не всё: Facebook, например, у нас не пользуется популярностью; большого смысла запускать рекламу в Яндекс.Директ не было – обращений из ВК много. Сайт ваш запустили, и даже без рекламы он тоже периодически приносит обращения.

В общем, я взял то, что можно было быстро внедрить и сразу получить отдачу. Наверное, запусти я всё-всё-всё, обращений бы было ещё больше…но зачем?

У меня в принципе к бизнесу подход такой: я стараюсь за счёт минимума вложенных сил, времени и денег, получить максимальные результаты. Лучше – не всегда ‘больше’; эффективнее – всегда лучше.

Я даже на 100% не оцифровываю офисы в Рогачёве и Бобруйске, потому что знаю, что основные деньги мне приносит Жлобин. На нём и концентрируюсь. А по другим – чувствую, что всё нормально – дом второй достраиваем, отдыхать регулярно ездим – в общем, всё ок. 🙂

ТМ.: Здравый подход. Директор не обязан доводить всё до идеала, особенно если цифры его устраивают. Ты сказал, что Жлобин оцифрован. Погрузишь нас в конкретику?

Импульс от прохождения «ТНЖ» и «ГНЗ» нас очень хорошо разогнал:

Но затем мы немного замедлились. Поэтому я решил, что пора сделать финальный шаг – пройти вашу «Эталонку».

Об «Эталонном управлении продажами»

ТМ.: С учётом того, что полная её версия идёт монструозные 90 часов, и в ней почти сотня различных инструментов, нам даже немного страшно спрашивать тебя о том, что ты из неё внедрил..?

Ваши опасения обоснованны (смеётся 🙂) – к ней я тоже подошёл с позиции «брать только самое-самое».

Во-первых, взял всё, что непосредственно касается продаж: скрипты, ретроспективный анализ коммуникаций, отработку с возражениями и антискидочный блок.

Начали с установки камер с записью звука и IP-телефонии (интегрирована с U-On) – чтобы записывать все переговоры. Это особенно важно не столько из-за того, что меня в офисе практически не бывает, сколько чтобы при работе над ошибками слышать всё, что говорит и менеджер и турист.

Вот показательный случай: опытный менеджер откровенно «слила» своих постоянных клиентов, потому что услышав банальное «а вот мы проезжали мимо соседнего агентства, и там на 20$ дешевле…», растерялась и ничего вразумительного не ответила.

В общем, провели пару ретроспективок – зафиксировали слабые места и начали учить скрипты. Менеджеры посмотрели ваши видео и пошли готовиться, а я распечатал для них скрипты в формате А1:

Собрались все в одном офисе, каждая выступила с докладом. Хороший формат: и ваши фразы заучили, и саму схематику прочувствовали (смогут своими словами аналогичные приёмы использовать) и мотивирующий компонент сработал – все были на позитиве – здорово получилось.

Ретроспективки продолжаем проводить – чтобы скрипты не выветривались.

Бывает, конечно, что попадается откровенно неудачный диалог, в котором много ошибок. Тогда эмоции прорываются: слёзы и вот это всё. В таких случаях всегда напоминаю: «мы это делаем не для того, чтобы кого-то обидеть, а чтобы в будущем все знали, как следует себя вести в таких ситуациях».

Во-вторых, окончательно докрутил оцифровку по Жлобину: теперь все ключевые показатели отслеживаются, видна эффективность каждого менеджера + планы по продажам информативно начали ставить.

У вас хорошая аналитическая модель – уже несколько месяцев пользуюсь ей, и планы с фактами сходятся. Так что в будущем перейдём на систему финансового стимулирования из «Эталонки» – с привязкой зарплаты к выполнению порогов плана.

В-третьих, две самых крутых штуки, за которые я вам очень сильно благодарен – регламент стажировки и книга менеджера.

Прямо сейчас учим нового стажёра: я распечатал ему регламент, назначил ответственного за стажировку менеджера, выдал им доступ к просмотру видеозаписей по продажам на вашей платформе, и они всем этим самостоятельно занимаются. На мне – только аттестация.

Ну и книга менеджера – ценнейший документ – 50 страниц чётко описанных бизнес-процессов со всеми ответами для менеджеров – то, что я так давно хотел. Просто бомба! 🙂

ТМ.: Отлично. А что насчёт остального? Планёрки? Регулярное внутреннее обучение? Ежемесячная оценка менеджеров?

Я уже говорил, что считаю, что хороший директор – эффективный директор. Поэтому пока я всё это не делаю, потому что это требует больших времязатрат. А у меня на агентства есть часа ~4 в неделю.

Как недостаток времени
помогает заниматься развитием

ТМ.: Четыре часа в неделю…серьёзно?!

Да. Мне же нужно было основным бизнесом заниматься – производство – очень непростая в этом плане история…ну и личную жизнь никто же не отменял. 😉

Я прекрасно понимаю, что мог бы получить от агентств больше: больше обращений, если бы внедрил все инструменты из «ГНЗ», больше продаж, если бы внедрил всё из «Эталонки»…но посмотрите на всё это моими глазами – у нас и так теперь всё хорошо:

Обращений менеджерам хватает, постоянные туристы нас любят, туры покупают и рекомендуют нас своему окружению, а после перехода на скрипты, конверсия по новым клиентам не опускается ниже ~44% (по некоторым менеджерам она ~60-70%)…и мы продолжаем расти.

Могли бы наши цифры быть лучше? Да, конечно. Но в это «лучше» нужно было бы вложить ещё кучу времени мне и моей жене, которая работает в агентстве бухгалтером, но по факту, ведёт ещё и всю операционку.

ТМ.: Так вооот в чём твой секрет! 🙂 Как там говорят? За любым успешным мужчиной всегда стоит мудрая женщина?

Да. Мне очень с ней повезло. Она помогает мне со всеми внедрениями на уровне контроля…ну и сглаживает острые углы моего стиля управления: если б не её поддержка, менеджеры бы от меня давно убежали. 🙂

Каждый из нас занимается своим делом: я большую часть своего времени трачу на производственный бизнес, но как только появляется свободная минутка – с максимальным КПД впрягаюсь в развитие агентства, а моя вторая половина заботится о том, чтобы коллектив был доволен, и всё работало, как часы.

Глобально, до 2018-19, турагентства были для меня интересным хобби. Но теперь, с учётом динамики, думаю, что они могут постепенно стать моим основным бизнесом.

ТМ.: Однако, недурственные результаты для «хобби». Ок. Твоя позиция принимается на 100%. И это очень интересный стиль управления для собственника турагентства…как считаешь, за счёт каких принципов работы тебе удалось так прибавить, тратя на это ~200 часов в год?

• Критически важно правильно подобрать людей. Мне очень повезло с коллективом ещё на старте: почти все, с кем мы начинали – по сей день работают со мной. И атмосфера в нашей команде отчлиная – все позитивны и работают на результат.

• Фокус на постоянном развитии. Может быть это прозвучит громко или банально…но я считаю, что одна из причин нашего роста – то, что я не брал на себя текучку (у меня просто не было времени, которое я мог потратить на неё) и занимался только развитием.
  
  Агентства очень часто останавливаются в развитии только из-за того, что их директора им не занимаются – вместо этого они 24/7 в операционке. Мне в этом плане повезло – меня от неё прикрыла моя жена и мои ответственные менеджеры.
  
  
• Честность по отношению ко всем: клиентам, сотрудникам, партнёрам. Без неё выстроить крепкие отношения не получится (а без отношений стабильности в бизнесе не будет). И ещё – постоянная работа над управленческими навыками – они очень помогают.

ТМ.: Достойно. Честно говоря, мы всё ещё в замешательстве – за 8 лет существования ТМ, мы лично пообщались с 500-600 собственниками турагентств…но ещё ни разу не видели того, кто тратил бы на свой бизнес 4 часа в неделю, и при этом так рос.

Поэтому хотим спросить: а что дальше? Какие у тебя планы на будущее?

Если речь о будущем моих турагентств, то в последнее время нагрузка в основном бизнесе стала чуть меньше, так что я подумываю о том, чтобы начать уделять им больше времени.

После «Эталонки» часто ловлю себя на мысли: может всё же поменять приоритеты и сделать суперкрутое агентство – то самое – на 100% эталонное? 🙂 Поэтому скорее всего этим и займусь.

И вообще, если говорить о турбизнесе в целом, я считаю, что будущее за теми турагентствами, которые конкурируют умно.

Рынок убивает не уход туристов в онлайн, а агенты-дилетанты, которые работают за комиссию в 2,5% и не понимают, какую ценность им следует нести туристам, чтобы те платили им больше.

В нашем городке все знают, что мы не даём скидок ‘с порога’, а ещё знают, что есть турагентство, которое работает за 2%…но нас оно ни капельки не беспокоит – наши туристы выбирают нас за наш подход, честность и сервисность.

Мне бы очень хотелось, чтобы в этом плане все турагентства были похожи на нас. И именно поэтому я сам хожу в ваши программы, рекомендую вас моим коллегам-директорам ТА из других городов и согласился дать это интервью – ваши инструменты делают турбизнес цивилизованным и привносят в него ценность, за которую туристы готовы платить…

…а ещё мне нравится, что благодаря вам, у меня всегда есть коробочка с технологиями, в которую я под настроение могу залезть, взять что-то новенькое и внедрить, сделав свои ТА ещё лучше. Спасибо за это!

ТМ.: Андрей, спасибо за такое тёплое и необычное интервью! ^_^