Автономное турагентство: от первого офиса до планов на свою франшизу [ интервью ]
В гостях у TurMarketing – Евгений Шаповал – собственник трёх агентств из Запорожья, за 4 года прошедший путь от ‘захода в турбизнес с нуля’ до ‘полностью автономной структуры’, которая функционирует сама, не требуя от него активных вмешательств.
Мы попросили Женю рассказать нашим подписчикам об этом пути: почему решил открыть агентство? как строил орг.структуру? как отходил от оперативного управления?
Обо всём этом…и о его планах по открытию собственной франшизы – читайте в свежем (и одном из самых позитивных) интервью ТМ! ^_^
Турагентство – «чтобы чаще отдыхать»
Т.М.: Женя, давай начнём с традиционного вопроса: как пришёл в турбизнес ? Как появилась идея ‘открыть агентство’?
До захода в турбизнес, моей основной работой было соучредительство в региональной компании, продающей кровельные и строительные материалы.
В какой-то момент задумался: а чего бы не открыть агентство? С одной стороны – буду чаще, чуть ли не бесплатно, отдыхать; с другой – диверсифицирую свои доходы…как же я тогда ошибался! 🙂
Туризм казался мне очень простой историей: пришёл к тебе турист, ты с ним чуток пообщался-повыбирал, он тебе – деньги, ты ему – документы -> profit! Ну классно же?! 😉 (смеётся — прим.ред.)
С привлечением клиентов, вроде, проблем не должно было возникнуть: лендинги, директ, эдвордс – всё это было мне знакомо по предыдущим бизнесам и проектам.
В общем, я думал, что откроюсь, посажу пару бодрых толковых девчат, быстренько нагоню им клиентов, и буду в шоколаде…естественно, в реальности, всё пошло по совсем другому сценарию. 🙂
Т.М.: О, да! 😉 Представляем. Но давай будем последовательны. Расскажи: как открывался?
Поскольку я лишь в общих чертах представлял себе работу турагентства, то сразу начал смотреть франшизы. Посравнивал-посравнивал и остановился на Coral Travel. Нашёл нормальное помещение под офис. Снял, оформил по брендбуку.
слева — первый офис Евгения | 2’е и 3’е фото — офисы, открытые позже
Быстро нашел двух зелёных, но бодрых девчонок (всё, как и планировал 🙂): первая – только закончила ВУЗ по туристической специальности – дочка моего бухгалтера из стройматериального бизнеса; вторая – её подруга.
Запилил лендинг, настроил контекстную рекламу – осталось только запустить, чтобы обращения начали падать.
Затем отправился под видом туриста по турагентствам Запорожья на поиски человека, который разбирается в туризме – чтобы он обучил моих новичков и возглавил моё агентство.
Я нашел такого человека. Это мой заместитель Ирина – очень толковая. До сих пор на меня работает (с 2015‘го) – на ней сейчас вся операционка и управление продажами и менеджерами.
На всё про всё у меня ушёл месяц с небольшим…
Т.М.: Постой. Давай подробнее поговорим про поиск зама. Это людям из других ниш понятный подход, но для турагентов это…мягко, говоря, не самая стандартная история. Как искал? Как заманивал? 🙂 И как тебе вообще это в голову пришло?
Ну, я же ничего не понимал во внутрянке работы агентства. Франшиза дала мне формат и базовые знания, но не более. Кстати, я сам – лично – до сих пор (за 4 года) не продал ни одного тура…
…в общем, для быстрого старта мне в структуру был нужен человек, который нормально умеет продавать туры, понимает турбизнесовую специфику и сможет сделать из моих девчонок хороших продажников.
Поэтому я пошёл этого человека искать: купил доступ к нескольким HR-порталам, начал там смотреть резюме менеджеров ‘с опытом’ и ходить по турагентствам, делая вид, что я – турист.
Примерно через неделю поисков, встретил Ирину. Мне понравилось, как она со мной отработала, и я понял, что хочу чтобы этот человек работал в моей компании.
Когда она перезвонила мне, чтобы дожать на покупку тура, я открыл ей карты – сказал, что ищу того, кто возглавит моё турагентство, и предложил увидеться, чтобы всё обсудить.
Встретились в кофейне, пообщались. Но на старте её моё предложение не особо воодушевило. И её можно понять: пришёл парень, который ничего в турбизнесе не понимает, и говорит, мол, я тут офис открыл – давай вместе работать, и всё у нас будет в шоколаде… 🙂
Ира на тот момент иначе видела свой карьерный рост: хотела устроиться в региональный офис ТО, так что мне отказала.
Но мне же нужно было как-то запуститься…поэтому я попросил её заняться обучением моих девчонок в свободное от работы время: рассказать им про базовые направления и проверенные отели, с системами бронирования их научить работать, с операторами общаться и т.д.
Немного поторговались и договорились: она периодически приходила и занималась менеджерами, а потом мы с ней обсуждали их результаты.
Через пару месяцев такого взаимодействия, окончательно друг к другу привыкли и притёрлись, и я повторно предложил ей возглавить моё турагентство…и она согласилась!
Т.М.: Принимается. А что было дальше? Шоколад? 🙂
До «дальше» мы ещё доберёмся. 🙂 Вместо «шоколада» я сразу столкнулся с суровой реальностью, которая не имела ничего общего с моими «розовыми наивными мечтами» – я же думал, что ‘сейчас лидов нагоню, и агентство само, без меня, будет прекрасно зарабатывать’…
…только я не знал, что в отличие от лидогенерации в бизнесе по продаже стройматериалов (где я бился в интернете с ленивыми и неповоротливыми динозаврами и легко мог откусить от пирога такой кусок, какой хотел), привлечение туристов – это война за трафик с гигантами вроде TripAdvisor’а, Booking’а, крупных сетей и туроператоров.
Молодое агентство с ограниченным бюджетом на контекстную рекламу в принципе не способно конкурировать с ними (за лидов) на этом поле на равных :’( и оказывается в уязвимой позиции.
Тем не менее, мне удалось подкрутить рекламные кампании так, чтобы цена обращения не была ‘совсем уж заоблачной’. Я мысленно выдохнул…и уткнулся в следующую проблему – низкую конверсию.
На тот момент мы продавали лишь по 5% обращний от новых клиентов. Расходы были больше доходов – турагентство было убыточным.
Дела шли хреново. 🙂 Первые 6 месяцев были минусовыми – я дотировал агентство деньгами из других своих бизнесов (кроме стройматериалов параллельно открыл студию по разработке сайтов и ещё несколько проектов, которые прилично зарабатывали).
Начал думать о том, как поднять процент конверсии. Нашёл вас, на рассылку подписался, посмотрел базовый welcome-курс с кусочками скриптов продаж и другие бесплатные материалы. Сразу понял, что у вас всё по делу…
Знакомство с TurMarketing
Т.М.: Слушай, тут такое дело… Перед интервью мы посмотрели в CRM и обнаружили, что первый продукт ТМ ты купил аж через ПОЛТОРА года после первого звонка нашего менеджера. Колись: почему так долго сомневался в нас? 😉
Потому что турагентство тогда было для меня важной, но не первоочередной темой. Параллельно с ним я вёл кучу бизнесов: продажа стройматериалов, агентство по трудоустройству зарубеж…но больше всего меня занимала web-студия (там собралась отличная команда + этот бизнес помогал привлекать клиентов в другие проекты за счёт интернет-рекламы).
В общем, «развлекался, как мог» 🙂 – у меня была дичайшая расфокусировка внимания. Турагентство, которое ‘там где-то как-то само по себе варилось, балансируя между плюсовым и минусовым балансом’, не вызывало во мне жгучего желания «впилиться и навести порядок» – другие бизнесы были прибыльнее и интереснее…
…но я не выпускал вас из поля своего внимания, потому что знал, что в какой-то момент обязательно доберусь и до агентства – займусь им основательно.
Сейчас, поучаствовав во всех ваших программах по два раза (я же искупил свою нерешимость? 🙂), понимаю, что если бы начал с вами работать на год-полтора раньше, сэкономил бы кучу потерянных и недозаработанных денег.
Т.М.: А как и почему ты всё-таки решился?
Да как-то всё в очередной раз навалилось – кассовый разрыв в агентстве, менеджеры никому ничего продать не могут – конверсия совсем грустной стала…и тут Тимофей ваш в очередной раз мне звонит и говорит: «Женя, давай поменяем уже ситуацию? сколько можно терпеть?!»
И вот этим «сколько можно терпеть?!» он меня зацепил. Взял запись пятой «Эталонки». Честно признаюсь: брал исключительно ради скриптов. Стал смотреть…и понял, что это ‘ядерная бомба’, и что ‘я вам недоплатил’! 🙂
Но другие бизнесы никуда ж не делись – они требовали моего внимания, поэтому даже скрипты (не говоря уже об остальных блоках программы) внедрил лишь фрагментарно. И этого всё равно хватило, чтобы выйти в небольшой, но уверенный плюс: конверсия выросла в 2,5 раза – до 12%.
Немного деталей: мне было очень забавно смотреть на то, как менеджер с 15‘летним опытом, которого я взял до покупки программы (пытался так поднять конверсию), утверждал, что скрипты ему мешают…а девочка-новичок, прочитавшая «книгу менеджера» и посмотревшая видео про скрипты, уже с третьей недели начала стабильно продавать.
Ещё через месяц я сравнил их показатели: новенькая сделала меньше продаж (в количестве), но по марже с опытной сравнялась, потому что скидки не давала – когда туристы с ней начинали торговаться, она отрабатывала с их возражениями и объясняла, почему им стоит «переплатить», купив тур именно у нас.
Заметив это, остальные менеджеры тоже начали к скриптам «присматриваться».
В этот момент у вас начались «Туристы На всю Жизнь». Решил вписаться, чтобы понять, смогу ли внедрить то, что вы даёте, целиком, участвуя в программе в онлайн-формате.
Самым первым заданием был обзвон всей клиентской базы: нужно было узнать о том, когда турист в следующий раз планирует поехать отдыхать и взять у него адрес электронной почты – чтобы потом делать по этим туристам «запуски» (серии касаний из писем и звонков – прим.ред.).
Мои менеджеры ‘пищали и визжали’ – так им не хотелось эти email’ы собирать. Мне казалось, что «ещё чуть-чуть, и они от меня просто убегут». 🙂
С грехом пополам собрали. Отправил первую пару писем из «запуска по раннему бронированию»…и нас так завалило обращениями, что мы не успевали их отрабатывать.
Клиенты писали мне жалобы – мол, они хотят у нас забронироваться, а ими никто не занимается. Кто-то даже пошёл в другие агентства, чтобы не упустить возможность и всё же купить по РБ.
Мои менеджеры после этого окончательно поверили в меня: когда я что-то им предлагал сделать или внедрить, они это сразу делали, потому что понимали, что это точно сработает, и нам всем от этого будет лучше.
А я окончательно поверил в вас. 🙂 Поэтому сразу после «ТНЖ» пошёл к вам в «Генератор Новых Заявок». И тут тоже не подвели: научили из социалок за копейки получать кучу нормальных обращений.
В итоге, январь-сентябрь 2018’го мы отработали отлично – среднемесячный прирост комиссии составил сумасшедшие 200% – всё, благодаря работе с базой и качественной лидогенерации…
…но с конверсией по новым клиентам всё ещё были проблемы – я же так и «не дожал» внедрение технологий из пятой «Эталонки». Поэтому когда вы анонсировали шестую версию, не раздумывая пошёл в неё – чтобы разобраться со своим незакрытым конверсионным гештальтом. 🙂
Финалист «Эталонки-6»
полную версию отчёта о прохождении программы, можно посмотреть тут
(кликайте правой кнопкой, чтобы открыть в новой вкладке)
Т.М.: Твой отчёт о внедрении – один из самых полных и классных среди отчётов финалистов программы. Расскажи, как тебе удалось внедрить все её технологии, и как это повлияло на твоё турагентство?
Во-первых, дал себе самому слово, что внедрю всё – именно ради этого я и пошёл в «Эталонку» повторно, а во-вторых, следовал простому правилу: как только очередной эфир заканчивался – сразу шёл внедрять технологии из него.
Работая с вами, видя, как вы подходите к ведению турбизнеса, понял: если хочу кардинально улучшить результаты своего агентства, мне придётся закопаться в детали – сделать турфирму значимой частью моей жизни, начать уделять моим подчинённым больше внимания.
Поэтому продал свою долю в бизнесе по продаже стройматериалов и завершил остальные проекты – создал себе «зону смерти», которая заставила меня отдать агентству всего себя.
И когда с самосаботажем было покончено, «Эталонка» сделала своё дело: всё, что вы давали, заходило и нравилось на 100+%. Вы – хитрые парни: ваши продукты всегда превышают ожидания тех, кто их покупает. 🙂
Посмотрев на мой отчёт внедрения, вы увидите, что я внедрил абсолютно всё. В результате, конверсия по новым клиентам выросла до 17% (не удивляйтесь, что эта цифра выглядит не очень большой – мы просто учитываем ВСЕ обращения – даже откровенно бесперспективные).
Параллельно увеличил штат и открыл второй офис. Важно: всё это работает само – все внедрения я делал через зама, ибо ‘опускаться в детали – важно и нужно, но бизнес – это не когда ты сам делаешь работу, а когда её делают те, кого ты нанял’. На мне – только аналитика и задачи, напрямую связанные с развитием (открытие новых офисов, суперсложные внедрения).
Я знаю, что это интервью будут читать те, кто подумывает начать с вами работать. И есть то, что я хочу им сказать: раньше я сам себе набивал шишки, и каждая из них мне дорого обходилась; когда начал работать с ребятами из ТМ, всё поменялось – они дают всё в готовом виде – тебе остаётся просто пойти и повторить это у себя в агентстве. Не важно, открываетесь ли вы, как я, с нуля, или уже давно работаете. Просто «проживите» с ними год, и у вас будет стабильно растущее ТА с показателями, которые вас приятно удивят.
Т.М.: Спасибо за тёплые слова…но мы ещё не закончили! 🙂 Это же интервью о том, как ты агентство менял, а не хвалебная ода ТМ. Расскажи, какие технологии «Эталонки» дали самые сильные результаты?
Мне всё понравилось…и именно поэтому я всё и внедрил. 🙂
Но, да, есть ключевые инструменты, которые я готов выделить:
Во-первых – скрипты. Теперь у нас конверсия по новым обращениям – 17%. Это не очень много, но, как я уже говорил, эта цифра учитывает вообще все обращения (из всех каналов), которые мы получаем. Начинали мы с 5%. То есть, приросли мы в 3,5 раза.
Во-вторых – анализ звонков менедежеров. Скрипты невозможно ‘просто взять и вложить в головы людей’, потому что всем кажется, что они и так нормально отрабатывают с туристами. Но как только ты с менеджерами начинаешь разбирать записи, они сами слышат свои ошибки: понимают, почему клиент от них ушёл, и где они объективно недоработали – так внедрить скрипты гораздо проще…да и в целом качество общения улучшается.
В-третьих – блоки по делегированию и управлению. Я НЕ хотел, чтобы «агентство работало ‘без меня’». Я хотел, чтобы «агентство работало ‘без меня’ ХОРОШО». 🙂 Поэтому проходил «Эталонку» с замом. Конечно, она до этого уже несколько лет рулила моими менеджерами…но никто не учил её (да и меня) управлять людьми.
Мы оба стали руководителями по-настоящему: научились правильно ставить задачи менеджерам, контролировать и мотивировать их…и это не просто красивые слова и приятные ощущения – всё это напрямую повлияло на показатели агентства и атмосферу внутри коллектива.
А ещё мы с ней теперь говорим на одном языке и используем одинаковый набор управленческих технологий – понимаем друг друга с полуслова, и я уверен в ней и её решениях на 100%.
Прямо сейчас я на отдыхе, а Ира стажирует ещё пару новичков в наш новый (уже третий) офис, и я не допускаю мысли о том, что что-то может пойти не так (а если всё же пойдёт, знаю, что она со всем справится) – мне не нужно тратить нервы и время на постоянный пристальный контроль, и это очень здорово.
В-четвёртых – та самая быстрая стажировка со всеми материалами для превращения новичков в полноценных менеджеров. В ней так подробно всё разложено, что теперь, когда нам нужен ещё один менеджер, мы не паримся – для нас это стандартная «техническая» задача.
Ирина отсматривает резюме, потом вместе проводим интервью, отбираем двух-трёх людей, а затем она их стажирует по вашему алгоритму. Через пару-тройку недель у нас есть человек, который нормально общается с туристами; ещё две-три недели, и он становится полноценной рабочей единицей, которая отлично продаёт.
Пятое – ваш KPI’ник. Классная поддерживающая штука, которая помогает гибко управлять менеджерами через фокусные задачи и дотягивать их до достижения плановых значений показателей агентства.
И отдельно хочу отметить стратегическую сессию – нам зашла офигенно! На самой «стратегичке» мы постоянно смеялись. Многое из того, что мы там запланировали, казалось нам нереальным. Но сейчас, спустя всего восемь месяцев, более 60% пунктов из нашего годового плана уже выполнены.
Помню, как многие хихикали над идеей ‘открыть по офису под каждого ключевого ТО и получать повышенную комиссию’ – настолько невозможным нам всем это тогда казалось.
А cейчас никто не смеётся, потому что видит, что мы, как и планировали, открыли третий офис (Anex), и теперь продажи по этому ТО нам приносят вдвое больше денег.
«Стратегичка» мотивирует коллектив – все видят, куда компания движется, знают, ‘кто’ и ‘что’ должен сделать, чтобы мы все вместе достигли наших общих амбициозных целей…и «все эти ‘кто’ все эти ‘что’ делают». Так мы стабильно растём день за днём.
Туры я не продаю, вся операционка – на девчонках…поэтому у меня куча свободного времени. Но я стараюсь не тратить его попусту: каждый раз, когда ловлю себя на том, что «страдаю фигнёй», смотрю на листочек с нашим годовым планом со «стратегички» и иду делать задачи, которые приближают нас к его выполнению и нашему «светлому будущему». 🙂
Планы по созданию собственной франшизы
Т.М.: Раз уж мы заговорили о будущем…какие у тебя планы?
Сперва я думал, что буду просто постепенно масштабироваться, открывая офис за офисом. Но та дичь, которая приключилась в процессе открытия очередной франшизной точки, заставила меня пересмотреть концепцию.
Не знаю, как там в РФ, но в Украине франчайзинг – очень грустная история. Чтобы вы понимали: в апреле я подписал договор, но открыться смог только в июле. Почему так долго?
Потому что некомпетентность и жадность франшизных УК – это нечто:
- вывеску надо заказывать только через них…а они её месяц делают;
- не можешь открыться, ведь стандарт оформления не выполнен;
- присылают мебель: две левых ножки стола, а правых – нет. 🙂
И вот такая фигня во всём. Звонишь, разбираешься, стараешься ускорить, но как бы ты ни «толкал» этот процесс – всё происходит очень медленно.
Вот хорошо, что для меня эти три месяца денег за аренду – не критичны, и есть, куда менеджеров, нанятых под этот офис, посадить…а если б с нуля человек открывался? Он бы кроме аренды ещё либо на зарпалату попал, либо просто растерял менеджеров.
Три месяца мурыжить франча с открытием офиса – это днище. Офис должен открываться за 3 недели (это если надо делать ремонт; если не надо – ещё быстрее).
Много общаюсь с другими директорами агентств. Никто франшизными УК не доволен. Франшизы либо берут с тебя приличный паушальный взнос, суля повышенную комиссию (но по факту, если у тебя нормальные объёмы, ты спокойно её и так получишь от ТО); либо хотят на твоей комиссии зарабатывать – берут % от неё, снижая тебе прибыльность…
…но в обоих случаях УК абсолютно фиолетово, что у тебя в ТА происходит: ни помощи с лидами, ни нормального обучения, ни прописанных бизнес-процессов – ничего этого в туристических франшизах нет.
Считаю, что это неправильно. Поэтому уже разработал собственный бренд. Весной открою под ним офис, окончательно обкатаю на нём всё, и когда доведу систему до идеала – упакую в нормальную франшизу, которую не стыдно будет предложить людям.
Уверен, что смогу побороться с нынешними игроками в Украине: причём, не только в маркетинговом аспекте, а ещё и в том, ради чего нормальные франшизы (в других видах бизнеса) покупают – в том, что УК даёт франчайзи.
Автономное турагентство: что нужно ‘на старте’?
Т.М.: Что же…будет интересно посмотреть на то, что у тебя получится! В завершении – наш традиционный вопрос на обмен опытом с другими директорами ТА:
За 4 года удалённого управления турагентством ты смог сделать то, чего многие директора не могут добиться, днюя и ночуя в своих офисах…что ты посоветуешь тем, кто хочет автоматизировать работу своего ТА, не потеряв (а может и прибавив) в прибыльности?
- «Оцифруйте» свой бизнес – пока вы не узнаете значения своих основных KPI – не поймёте, над чем / кем / как именно нужно работать. Невозможно отойти от операционки, если у тебя нет индикаторов, которые говорят, хорошо работает офис / менеджер / процесс, или нет.
- Если у вас всё хорошо с привлечением клиентов, бросьте все свои силы на увеличение конверсии, чтобы максимизировать КПД офиса.
- Прямо сейчас начните «писать» звонки и встречи менеджеров, чтобы затем разобрать их вместе с ними – даже без скриптов, работа над ошибками поможет вам очень сильно прибавить.
- Реактивируйте своих туристов – звоните им как минимум три раза в год, интересуясь их планами в отношении путешествий и предлагая интересные варианты – это даст вам больше денег, увеличит глубину продаж и не позволит конкурентам увести ваших клиентов.
Всё это очень быстро выведет вашу прибыль на новый уровень. А потом найдите (или вырастите) себе хорошего заместителя и начинайте постепенно отдавать функционал. Удачи!
Т.М.: Женя, отличные советы! И спасибо за то, что согласился поделиться своим опытом в этом интервью! ^_^
Не за что. 🙂 Приезжайте в гости!
***
P.S. Хотите получить такие же результаты в своём турагентстве? А может, готовы даже превзойти их? Тогда наша тренинг-программа «Эталонное управление продажами турагентства: ЭВОЛЮЦИЯ» – именно то, что вам нужно! 😉
Нет комментариев