Большие продажи в туристическом агентстве

Мы в соцсетях:

Вход для клиентов

Войти

Подборка – не просто ‘список отелей, подходящих под запрос туриста’, который мы ему высылаем. А ключевой документ, который во многом определяет, купит турист у нас или отправится сравнивать цены на предложенные ему нами варианты в другие агентства.

Создание «умной» подборки, которая помогает нам продать, а туристу у нас купить – ТОНКОЕ ИСКУССТВО:

  • с одной стороны, подборка должна быть достаточно информативной – из комментариев к отелям должно быть видно, что они действительно подходят туристу,
  • с другой – составлена так, чтобы из неё было легко выбрать – чтобы турист И не захотел «ещё посмотреть» И не утонул в десятках отелей / километрах пояснений,
  • а с третьей – сохранить «интригу», которая станет залогом того, что турист захочет продолжить общение с менеджером – выслушает презентацию вариантов и в итоге забронируется.

Освоив это искусство, вы повысите свою конверсию из обращений в брони, драматично сократите цикл сделки…и будете гораздо чаще выигрывать у других ТА в борьбе за деньги туристов.


В этом гайде вы найдёте всё, что нужно для создания «умных» подборок:

  • перечень ошибок, которые «убивают» подборку – научитесь их избегать;
  • правила создания – следуйте им, и ваши подборки начнут помогать вам продавать быстрее и эффективнее;
  • примеры подборок менеджеров с высокой конверсией (72+% по новым туристам) – ориентируйтесь на них при создании своих подборок;
  • фразы для отправки подборки в мессенджерах – гарантируют, что туристы их откроют, внимательно изучат, а затем сами вам позвонят;
  • скрипт звонка после отправки подборки – поможет правильно презентовать отели и в итоге забронировать туриста.

Цели подборки:

Даже самая лучшая подборка не может продать тур ‘сама’ (без дальнейшего общения менеджера с туристом).

Главные ЦЕЛИ ПОДБОРКИ: помочь туристу быстро (но не окончательно) выбрать отель + создать для него повод продолжить с нами общение, в котором мы его выбор зафиксируем, а затем продадим ему тур.

5 ошибок, которые «убивают» подборку:

Часто, чтобы получить лучшие результаты, не нужно ничего «улучшать» – нужно просто перестать делать то, что результаты ухудшает.

Относитесь к ошибкам из этого раздела гайда так: увидели в примерах плохих подборок свои? Не беда! Перестанете делать то, что портит подборки, и сразу получите прирост в конверсии.

Ошибка №1 — Огромное количество вариантов

«Предложить как можно больше отелей/вариантов под все потенциально возможные направления / бюджет / желания туриста» – может казаться хорошей идеей в теории. Ведь так среди всего, что есть в подборке, наверняка найдётся то, что туристу подойдёт.

Но на практике, даёт обратный эффект: «простыня» отелей вводит туристов в ступор, усложняет выбор и растягивает цикл сделки.

«Умные» подборки туров - пошаговый ГАЙД, изображение №2

Парадоксально, но факт: когда отелей много, клиенты чаще просят «ещё посмотреть…»

…но не из-за того, что в подборке нет нужного им отеля, а потому, что он затерялся среди вороха лишних – слишком дешёвых, слишком дорогих, «таких же, но с перламутровыми пуговицами» и вариантов из других направлений.

Список из 20 отелей без комментариев и пояснительного звонка превращает подборку в аналог выдачи поисковика.

Всё время и силы, потраченные на создание такой подборки – выброшены вникуда, потому что выбирать из неё – сложно и долго.

Для туриста такая подборка ничем не отличается от выдачи сайта-агрегатора.

Если мы верно разобрались в запросе, чтобы продать, нам всегда достаточно 3-6 отелей в первой подборке. Остальные – лишние!

Ошибка №2 — Визуально подборка выглядит отталкивающе

Самое ужасное, что турист может получить от ТА – безжизненную таблицу-прайс-лист «из нулевых» или огромную стену отелей в мессенджере (без картинок, ссылок и пояснений).

«Умные» подборки туров - пошаговый ГАЙД, изображение №3
«Умные» подборки туров - пошаговый ГАЙД, изображение №4

Реакция и на то и на другое – одинакова: сперва – ужаснуться, затем – закрыть и забыть. Но если туристу «НАДО ПОЕХАТЬ!» – он пойдёт предложенные менеджером отели гуглить и читать отзывы.

Что это означает для нас?

  • Во-первых, ни одно из этих действий не является «целевым» и никак не приближает нас к бронированию.
  • Во-вторых, такие подборки разрушают наш имидж «эксперта» в глазах туриста – мы не только не помогаем ‘выбирать’…мы даже не можем нормально оформить своё предложение. Если этот турист обратился параллельно в несколько турагентств, и у конкурентов оформление подборок лучше, мы резко начинаем им проигрывать.
  • В-третьих, если нам повезло, и турист всё же будет с такой подборкой взаимодействовать – пойдёт искать описания отелей и отзывы – он наверняка наткнётся на что-то негативное…

…и, скорее всего, доверится этой информации, а не нам (ведь мы вообще ничего ему не написали – «может, они хотели это скрыть? или просто не разбираются?» – подумает он).

В итоге, нас либо отправят в игнор, либо попросят «ещё посмотреть…».

Примеры верно оформленных подборок и сообщений для их отправки туристам вы найдёте ниже, а пока – зафиксируем:

  1. Подборка должна выглядеть привлекательно и нести ценность: фото менеджера + фото отелей + кнопка «хочу туда» + короткие комментарии об отличительных особенностях отелей, из которых сразу ясно, что эти отели туристу подходят + несколько призывов связаться с нами, чтобы подборку обсудить.
  2. Текст сообщения, в котором мы шлём подборку туристу – короткий, с призывом открыть и посмотреть, что мы для туриста нашли + ссылка. И никакого формализма! Люди приходят в турагентство, чтобы купить у человека, а не у транснациональной корпорации.

Ошибка №3 — Нет комментариев / они взяты из поисковика

Некоторые менеджеры считают, что написание комментариев к отелям в подборке – бесполезная трата времени.

Они так и говорят: «зачем на них время тратить? всё равно их никто не читает!»

И это правда: если комментарии – это фрагменты описаний отелей из поисковика, и в них нет ответа на вопрос туриста «почему именно эти варианты я должен рассматривать?» – их действительно никто не читает!

«Умные» подборки туров - пошаговый ГАЙД, изображение №5
«Умные» подборки туров - пошаговый ГАЙД, изображение №6

Опытные менеджеры и продающие директора знают: если разобраться в запросе туриста, выяснив, что для него важно получить от отеля, а затем сказать, что «у каждого варианта в подборке, которую я вам пришлю, будут отличительные особенности, поэтому обратите внимание на комментарии», и ещё раз продублировать это в сообщении, через которое отправляется подборка, туристы всегда комментарии читают.

Более того: если комментарии написаны верно, турист часто сам перезванивает менеджеру, чтобы их обсудить!

Именно хорошие комментарии превращают прайс-лист отелей в подборку, которая доказывает вашу экспертность и помогает продать.

Не переживайте – нам не нужно писать «оды»: достаточно буквально 3’х предложений про каждый отель, ведь нам не нужно рассказывать о нём ‘вообще-совсем-всё’ – достаточно написать о том, что важно для этого конкретного туриста.

Ниже вы найдёте формулы-подсказки, используя которые, на написание комментария по отелю вы будете тратить буквально минуту-две.

Ошибка №4 — В подборке нет призыва к действию / следующий шаг — непонятен

Менеджеры и продающие директора, которые в туризме давно, знают: чтобы у тебя купили, часто не нужно делать что-то особенное – надо просто мягко подсказать клиенту, что ему следует сделать. 

«хорошо, что с отелем определились. присылайте фото паспортов…» – простая фраза, заработавшая тем, кто её уверенно говорит каждому туристу, сотни тысяч комиссии.

С подборками работает тот же принцип: если мы хотим, чтобы турист отели посмотрел, комментарии прочёл, а затем продолжил общаться с нами и забронировался, нужно просто про это написать. Да, всё так просто.

И наоборот – если из подборки НЕ ясно, что дальше делать, шансов на то, что посмотрев её, туристы сделают то, что нужно нам – призрачно мало.

«Умные» подборки туров - пошаговый ГАЙД, изображение №7

Поэтому в подборке всегда должны быть призывы к действию: «посмотрите то, что я для вас нашла», «обратите внимание на комментарий по отелю X» и т.д. Заканчиваться подборка должна понятным следующим шагом – так вероятность того, что турист сделает то, что нам нужно – больше.

Ошибка №5 — Считать, что наша главная цель – создание подборок

Некоторые менеджеры считают, что главная цель их работы в агентстве – создание подборок (а не продажа туров).

Они тратят часы, выбирая идеальные отели, ищут идеальные фото, пишут по 10 строк комментариев к каждому варианту, высылают туристу…а затем смиренно ждут, когда он вынесет свой вердикт.

«Умные» подборки туров - пошаговый ГАЙД, изображение №8

Самое худшее, что может сделать турменеджер – оставить туриста с подбркой наедине, самостоятельно отдав ему инициативу! Почему?

  1. Если из подборки легко окончательно выбрать, нас наверняка пойдут сравнивать по цене. В итоге – купят там, где дешевле. Потраченное на создание подборки время – выброшено вникуда.
  2. А если в подборке слишком много инфы, турист просто попросит «ещё посмотреть». Затем получит ещё одну такую же монструозную подборку…

…через 2-3 таких захода он окончательно запутается и начнёт нас игнорировать.

А менеджер в очередной раз пойдёт жаловаться директору: «ненавижу этих скидочников! я на него три недели потратила, а он, гад такой, купил в другом агентстве. причём взял отель, который я ему советовала – №83 из моей четвёртой подборки!» 

А как надо?!

Вот ПЯТЬ правил создания подборок, следование которым, мгновенно сделает ваши подборки продающими и профессиональными:

1 — Прежде чем делать подборку – определись со страной и курортом

В первой коммуникации с туристом, разбираясь в его запросе, критически важно определиться со страной и курортом.

В идеале – сузить выбор до одной страны и одного курорта. В крайнем случае – до двух курортов в одной стране или двух стран, в каждой из которых мы будем рассматривать с туристом один курорт.

Чтобы сделать это – мягко задавай уточняющие вопросы, выявляя глубинные потребности (выясни, что для туриста самое важное).

Если не «сузить выбор» до создания подборки, придётся включать в неё огромное количество вариантов…почему это – плохая идея, мы уже обсудили выше. 😉

2 — Включи в подборку 3-5 вариантов – чтобы было легко выбрать

Иногда можно послать 6-7 вариантов (например, всё же рассматриваем две страны или два курорта), но это – исключительный случай. Если в первой коммуникации с туристом мы выяснили, что для него в отдыхе самое важное, 3-5 вариантов – достаточно.

3-5 вариантов – идеальное количество: с одной стороны, видно, что мы работали, и туристу есть, из чего выбрать; с другой – комментариев и отелей – не много, а значит, из них проще и быстрее выбрать.

3 — Варианты в подборке должны отличаться не только ценой

Нет никакого смысла включать в подборку два условно одинаковых отеля – это просто усложняет туристу выбор.

Поэтому, включая отели в подборку, мы всегда спрашиваем себя: почему этому конкретному туристу я предлагаю именно этот отель? Что в нём такого есть, что для этого туриста важно? Что отличает его от других вариантов в моей подборке?

Ведь если мы сами себе не можем на эти вопросы ответить – не понимаем, чем варанты отличаются друг от друга (кроме цены)…как это поймёт турист?

4 — Порядок отелей – от ‘дешёвого нормального’ к ‘дорогому лучшему’

Когда отели в подборке расположены «по возрастанию ценности», турист лучше понимает, что он получит, если потратит на отдых больше (мы поможем ему это прочувствовать через комментарии).

Последним в подборку ВСЕГДА включается вариант дороже бюджета, который турист нам обозначил!

Статистика показывает, что когда мы вкладываемся в комментарий о самом дорогом варианте и подробно рассказываем о его преимуществах, которые важны этому конкретному туристу, часто покупают именно его…в итоге, менеджер получает больше комиссии, а турист – лучший отдых.

Схематически продающая подборка выглядит так
(обратите внимание на текст до отелей и после них):

«Умные» подборки туров - пошаговый ГАЙД, изображение №9

Всё, что в отелях «одинаковое» – прописываем сверху (всё это – пятёрки | все – на первой линии | в них во всех подогреваемые бассейны | все – с детской концепцией | питание везде – Ultra All Inclusive и т.д.)

Также над отелями обязательно должны быть фразы-призывы-к-действию (посмотрите, что я для вас подобрала | обязательно обратите внимание на комментарии по вариантам #X и #Y)

5 — Добавляем комментарии к отелям

Самое важное в подборке – короткий авторский комментарий менеджера.

Именно он превращает прайс-лист отелей в подборку туров и доказывает вашу экспертность (ведь это не дежурные фразы-характеристики из поисковика, а ваше профессиональное мнение).

Важно: не нужно писать длинные комментарии по 7-10 строк – их действительно никто не будет читать. Максимальный объём – 2-4 строки на отель. Буквально 3-5 предложений.

Всё «одинаковое» мы вынесли наверх, так что в комментариях пишем только про то, чем отели отличаются друг от друга: из-за каких особенностей и преимуществ (важных этому конкретному туристу), имеет смысл взять тот или иной отель.

В комментарии к одному-двум вариантам добавляем «интригу» – важный для туриста нюанс отеля, который имеет смысл обсудить голосом.

Так у нас будет больше шансов получить «звонок по подборке», в котором мы презентуем туристу отели, отработаем с его страхами-сомнениями-возражениями, а затем нежно подведём к бронированию.

Формулы для написания в комментариях нюансов-«интриг»:

  • отсюда недавно вернулись #кто ( туристы / директор / коллега / я сама ). когда созвонимся – подробно расскажу об их впечатлениях.
  • по этому отелю есть нюанс по/с #чем ( типы номеров и то, что в них / пляж / алкоголь / … — потребности, которые важны для туриста ). 
  • отель на 100% под ваш запрос: #… ( коротко об особенностях ), но есть момент по/с #чем ( порядку оплаты или бронированию / трансферу или местоположению отеля / особенностью инфраструктуры ), который обязательно нужно голосом обсудить. 

Примеры подборок с отличными комментариями:

Мы благодарим нашего клиента Александра (который продаёт с конверсией 74-82% по новым туристам) за то, что он разрешил нам показать его подборки.

Пример №1:

«Умные» подборки туров - пошаговый ГАЙД, изображение №10

Вот как можно было сделать эту подборку ещё лучше:

«Умные» подборки туров - пошаговый ГАЙД, изображение №11

Пример №2:

Вот как можно было сделать эту подборку ещё лучше:

«Умные» подборки туров - пошаговый ГАЙД, изображение №17

Отправляем подборку так, чтобы её открыли:

Следуя правилам из прошлых разделов гайда, мы создали ИДЕАЛЬНУЮ подборку: в ней ровно столько вариантов, сколько нужно, чтобы быстро выбрать | призывы к действию – направляют туриста | комментарии – сохраняют интригу и создают повод созвониться с нами…

…но всё это не важно, пока турист эту подборку не открыл!

Поэтому нужно сделать так, чтобы наша подборка выделялась ☝ на фоне подборок конкурентов, и получив её, турист сразу захотел её открыть, а затем уделил время её изучению.

Вот за счёт чего мы этого добьёмся:

  1. Ещё в первой коммуникации с туристом – договоримся о том, что после отправки подборки позвоним (чтобы прокомментировать особенности отелей, которые в неё включили). Обычно делаем это так:
«Умные» подборки туров - пошаговый ГАЙД, изображение №18

У нас есть органичное обоснование для звонка, поэтому обычно туристы соглашаются…но если «нет» – не беда, ведь нас страхуют следующие пункты этого списка. 😉

  1. Отправляя подборку в мессенджере – напишем в сообщении подводку, которая провоцирует подборку открыть и, одновременно, ещё разок нежно предлагает созвониться. Вот примеры таких подводок:
«Умные» подборки туров - пошаговый ГАЙД, изображение №19
  1. Поскольку во всех каналах мы отправляем HTML-ссылку на подборку, система, в которой мы подборку создавали, отслеживает все действия, которые турист с ней производит…а значит, нам легко найти момент, идеально подходящий для звонка или сообщения:
  • турист открыл подборку или кликал несколько раз по одному из вариантов – сразу звоним или пишем. повод – появилась свежая информация по этому варианту.
  • турист перестал нам отвечать? наверняка сравнивает нас по цене с конкурентами. скрываем цены в подборке. когда турист в недоумении позвонит нам – спокойно объясняем, что цены динамические, и уже изменились – поэтому мы и скрыли их, чтобы его не путать. 😉
  • турист совсем пропал? полностью скрываем подборку и коварно ожидаем, когда он выйдет на связь.

Конечно, это не все фишки продаж, которые завязаны на подборки – это то, с чего мы предлагаем вам начать, увидеть, как растёт ваша конверсия, а затем придти за остальным в «Эталонное управление продажами».

Отправили подборку? Сразу звоним!

Финальный аккорд, завершающий создание каждой подборки – звонок, в котором мы презентуем отели, отрабатываем с сомнениями-возражениями туриста, а затем нежно подводим его к бронированию.

«Но ведь ему нужно сперва посмотреть!»

Выше мы уже писали о том, что худшее, что может сделать менеджер – оставить туриста с подборкой наедине. И про последствия этого тоже писали. 🙂

А ещё, говорили о том, что работа менеджера – не в том, чтобы отправить подборку и ждать, когда турист её посмотрит и сам что-то выберет.

На самом деле работа менеджера в том, чтобы ВЫБИРАТЬ ВМЕСТЕ С ТУРИСТОМ!

«Как?! О чём мы ему скажем, если он ещё ничего не смотрел?»

Очень просто: расскажем о том, почему именно эти варианты в подборку включили. Прокомментируем те самые нюансы-«интриги», о которых писали в комментариях. В прямом эфире сравним для него отели. Ответим на вопросы. Отработаем с сомнениями-возражениями.

И САМОЕ ГЛАВНОЕ: поинтересуемся, к какому из предложенных нами вариантов он предварительно, по ощущениям, склоняется. Нежно поинтересуемся – без нажима и впаривания – максимально клиентоориентированно. Вот так:

«Умные» подборки туров - пошаговый ГАЙД, изображение №20

«А вдруг он подумает, что мы навязываемся?!»

Не подумает 😉 – ведь мы его уже ко всему этому подготовили:

  • заранее договорились о том, что наберём его после отправки подборки, чтобы прокомментировать особенности отелей и их важные нюансы;
  • написали комментарии с нюансами-«интригами», которые он сам с нами захочет обсудить голосом, чтобы во всём окончательно разобарться;
  • и скрипт звонка по подборке у нас максимально нежный – мы ничего не продаём, ничего не навязываем, ни к чему не принуждаем. лишь тихонечко направляем, помогаем определиться с отелем, а потом спокойно броним.

За счёт того, что мы на всех этапах коммуникации всё сделали правильно, турист покупает быстро…и остаётся довольным. А потом говорит нам «СПАСИБО!» и хвалит за то, что мы заботливые, сервисные и клиентоориентированные.

Используйте этот гайд, чтобы сделать ваши подборки идеальными и всегда продавать быстро и с высокой конверсией!

А если хотите получить все наши фишки, лайфхаки и технологии продаж туров – приходите в «Эталонное управление продажами» – в нём вас ждёт ещё много прибыльных открытий.

– Дмитрий Потапов, Михаил Анкудинов и вся команда TurMarketing.ru

Tagged: ,

Нет комментариев

  • Привет, guest
  • Выйти
  • Войти