Прошу совета - увол...
 
Уведомления
Очистить все

Прошу совета - уволившийся сотрудник увёл клиентов

(@vict43)
Падаван Customer

Коллеги! Прошу совета - в мае уволился менеджер , после 11 лет работы. Причина - сотрудник не захотел работать по новым стандартам, внедрённым после обучения по программам  Турмаркетинга. Несмотря на то, что поток клиентов увеличился, сотрудник категорически отказался обзванивать туристов, остальные новшества также игнорировались, основная причина увольнения была озвучена - зарплата уменьшилась после введения оплаты в зависимости от выполнения плана. В общем, я осталась в разгар сезона одна с потоком  новых клиентов и стажером, принятым 2 месяца назад . Сказать, что сезон был тяжёлым- ничего не сказать, лето полного загона, постоянной нехватки времени, решения проблем то из-за переноса рейсов, то из- за косяков туроператоров, то из-за Коксаки под конец сезона. При этом Стажер сбежал - не выдержал нагрузки и бешеного темпа работы, приняла ещё двух сотрудников и как-то приспособила их к работе по новым  стандартам , обучила Ю-он, но учить ещё - не переучить. И что я имею в конце - ушедший сотрудник переманил к себе на Новое место работы клиентов, с которыми работал у меня. Просто обзвонил их и пригласил в новое агентство. Теперь я узнаю итог - ушёл костяк постоянных туристов, которые мне прямо говорят - большое спасибо, от вашего  агентстве остались хорошие впечатления, но мы теперь там, так как привыкли работать с тем человеком. В мае я обсуждала ситуацию с Дмитрием, так как предвидела такой итог, но скажу честно - не звонила никому из этих туристов, просто не могла найти правильных слов, кроме того, реально не было возможности. Теперь , когда есть возможность , сделала вывод, что правильно сделала - слышать такое от туристов очень больно. Коллеги! Как поступить в такой ситуации- человек просто украл то, что было наработано за эти годы, и никакие документы о  коммерческой  тайне, никаким образом не помешали. Клиенты пришли в мой офис по моей рекламе, на мою репутацию, и все косяки  этого менеджера их не касались, так как я всегда старалась даже ценой финансовых потерь решать проблемы максимально удобно для клиента. Естественно, это оплачивала я, а не менеджер. Плюс летом у меня были аннуляции туров тех клиентов, которые были забронированы этим менеджером весной по РБ, по разным причинам, леньги за туры я возвращала туристам полностью, хотя менеджер получил свой процент и ушёл, а я продолжаю возвращать туристам деньги за туры, вот очередной возврат опять предстоит. Понимаю, что и этот турист у меня больше не появится, так как тоже уйдёт из моего агентства. Как поступить? И главное - как бороться с этим менеджером? Летом было не до этого, а сейчас понимаю, что голова забита только этим - ушедшими туристами. У кого был подобный опыт? Удалось как- то , мягко говоря, наказать вора?

Цитата
Topic starter Размещено : 22.08.2017 12:22
premiumdir лайков
(@admin)
Магистр Йода Admin
От: Лариса

Как поступить? И главное - как бороться с этим менеджером? Летом было не до этого, а сейчас понимаю, что голова забита только этим - ушедшими туристами. У кого был подобный опыт? Удалось как- то , мягко говоря, наказать вора?

Здравствуйте, Лариса! 

Ситуация, как всегда в таких случаях, непростая. Я не буду писать о том, что нужно было сделать для того, чтобы такой ситуации избежать и как надо было действовать после ухода менеджера. Уверен, с этим отлично справится Дмитрий. 

Я начну сразу с ответа на ваш вопрос: "как наказать вора". Мой ответ, скорее всего, вам не понравится. 

Мысль №1: быстрого "экологичного" способа не существует. Я не рассматриваю варианты с целенаправленным нанесением ущерба чужому бизнесу или сбежавшему менеджеру. Месть, как известно, блюдо, которое надо подавать холодным. 🙂 

Мысль №2: лучший способ "наказать вора" – наладить работу в своём агентстве. Эта мысль не очень очевидна, поэтому я поясню. Если менеджер ушел из-за сопротивления изменениям, это означает, что и на новом месте работы он не будет к ним готов. То есть, единственный козырь, который у него есть – наработанная за 11 лет работы в вашем ТА база. 

На какое-то время вам нужно забыть о желании проучить неблагодарного сотрудника и сосредоточиться на построении системы продаж в своем ТА. Если вам это удастся, то уже через год ваши дела будут идти более чем хорошо: вернёте часть ушедших клиентов, привлечёте новых и ваши продажи будут идти вверх, в то время как дела "неудавшегося предателя", будут всё только ухудшаться (она же не готова на изменения, верно?). Вот тогда вы окажетесь на коне,  даже если сейчас, в моменте, проигрываете. И, вероятно, бывший менеджер пожалеет о своем предательстве. Поверьте, мести более честной и изощренной придумать нельзя – правда будет на вашей стороне, и вы выйдете с чистой совестью из этой ситуации.

Что, собственно, делать?

1. Собрать емейлы со всех клиентов, которых, вероятно, мог увести менеджер-предатель. Это, кстати, отличный повод позвонить этим клиентам и лишний раз о себе напомнить. С задачей легко справятся стажеры, для которых это будет отличный повод потренировать коммуникацию с клиентами и сразу понять, что в ТА надо иногда звонить клиентам, а не только плевать в потолок и ждать заявок. Скрипт сбора почт есть в программе "туристы на всю жизнь".

2. Запустить и зарядить нашу велком-серию по всем клиентам. Наша велком-серия отлично продает ваше ТА, а регулярная рассылка позволит всегда быть на связи с туристами (*прим. от Дмитрия -> я подписан на вашу рассылку, и, в основном, получаю от вас подборки -> соответственно, надо бы запуски делать - они же все у вас есть - вы же были в ТНЖ 3.0), в то время пока менеджер-предатель плюет в потолок в ожидании следующего сезона. 

3. Сразу обучать стажеров работать по стандартам "турмаркетинг" (на самом деле в соотвествии с обычным здравым смыслом - именно на нём основано всё, что даёт ТМ). Все клиенты должны сразу добавляться в CRM, обучите менеджеров собирать почты и вносить их U-ON (объясните, почему это важно), сразу учите их продавать по скриптам, периодически проводите регулярную реактивацию (и обязательно слушайте вместе с ними звонки - так они гарантированно сами быстро начнут видеть свои ошибки и перестанут их допускать). Менеджеры не должны сидеть на попе ровно, когда заявок нет, а работать на исходящих звонках. и т.п.

4. После выполнения предыдущих пунктов, подключайте все каналы лидгена из программы "ГНЗ 2.0", какие только сможете. Вам важно нарастить клиентскую базу, чтобы компенсировать потери. 

5. Ближе к старту сезона-2018, в конце февраля-марте, подкрепите запуск по раннему бронированию полной тотальной реактивацией всех клиентов, которые могли уйти в новое агентство. У вас для этого будет органический повод (запуск по раннему бронированию). Сейчас предложу еще одну не очень популярную идею, с которой надо действовать аккуратно: можете предложить этим клиентам (особенно тем, кто уже точно ушел за новым менеджером) беспрецедентную скидку до 110% от комиссии. Задачи две: 1. вернуть клиента в ваш бизнес; 2. отжать еще больший кусок у нерадивого перебежчика и конкурента, чтобы ускорить их агонию. С этим надо, конечно, обходиться аккуратно: не предлагать всем и не делать акцент только на скидке. 

Сможете так – окажетесь на коне. А если выстроить работу в своем ТА не получится, то вы проиграете, и это будет справедливо, потому что вы не смогли обезопасить бизнес от ухода ключевого менеджера за 11 лет, и не смогли перестроить свою работу после того, как это случилось. Отступать вам некуда. Особенно если хотите проучить перебежчика. 

Напоследок расскажу личную историю: в 2009 году я сам оказался в подобной ситуации. Тогда я занимался продажей и внедрением CRM систем и, параллельно, предлагал фирмам, с которыми работал, IT-сопровождение по абонентской плате. Работал с двумя ребятами-сисадминами, которые, собственно, само сопровождение и оказывали. В какой-то момент эти чуваки решили открыть свою фирму и начали втихую уводить к себе моих клиентов, которых я кровью и потом заполучал сам. Когда эта история вскрылась, они уже успели перетянуть на себя 4 фирмы, которые приносили большую часть прибыли.  

Я конечно, расстроился, но знал, что правда на моей стороне, и просто продолжил работу: нашел нового сотрудника (получше), перестроил сам процесс работы, провел переговоры с ушедшими клиентами. Не буду описывать все перипетии этой истории, скажу лишь, что через год мой бизнес чувствовал себя прекрасно, а ребята закрылись и ушли обратно на наемную работу. И им было очень завидно смотреть на то, как идут дела у меня, потому что они не смогли сделать то же самое, хоть и играли в нечестную игру. Я и мстить-то особенно не собирался, но оно как-то само получилось. 🙂

Это как когда бывший супруг вдруг неожиданно становится спортивным, лучше выглядит и запускает прибыльный бизнес. Месть беспощадна. 🙂

Успехов вам!  

ОтветитьЦитата
Размещено : 22.08.2017 14:56
(@vict43)
Падаван Customer

Михаил, спасибо! Очень дельный структурированный совет. Я вас поняла. Попробую действоватьпо вашему плану. Единственное, welcome серия идёт, и давно. Уведённые туристы от моей рассылки отписались((( подборки вместо запусков идут по той же причине - нет времени, если их Стажер в состоянии сделать, за запуски - это уже серьёзно, никому не доверяю пока, но понимаю, что с РБ зимних направлений тянуть нельзя. 

По поводу беспрецедентной скидки - это лучше все таки делать весной или можно попробовать сейчас? 110 процентов - вы имеете в виду полностью ВСЮ комиссию? Разово? Не совсем поняла перспективу)

ОтветитьЦитата
Topic starter Размещено : 22.08.2017 18:41
(@dspotapov)
Магистр Йода Admin
От: Лариса

Как поступить? И главное - как бороться с этим менеджером? Летом было не до этого, а сейчас понимаю, что голова забита только этим - ушедшими туристами. У кого был подобный опыт? Удалось как- то , мягко говоря, наказать вора?

Стратегически полностью поддерживаю то, о чём написал Михаил.
Бороться нужно не против менеджера-ренегата, а за развитие своего агентства.

Клиенты почему ушли? Потому что считают, что это менеджер сделал для них больше, чем агентство и что именно с ним у них отношения. И не важно, правда это на самом деле, или нет. Важно, что это правда для них. Почему? Слишком много отдали на откуп менеджеру, слишком мало оставили агентства/себя в коммуникации с клиентом.

Что удерживает людей в агентстве?

№0 - постоянные контакты с менеджерами, директором и другими работниками агентства. Это то, о чём мы с вами говорили ещё в мае...единственный способ сохранить клиентов (не только в случае ухода менеджера, а вообще) - постоянно с ними общаться. Вот вы пишете, что, мол, летом было некогда, а сейчас, когда время появилось, выяснилось, что ушёл костяк туристов, и что вам эмоционально неприятно и тяжко звонить им, потому что они говорят вам, что теперь они там будут покупать.

Но, ёлки-палки, если б вы прозвонили их 3 месяца назад (как мы изначально с вами планировали во время телефонного разговора), всё же было бы иначе -> они бы выбирали между вами и ушедшим менеджером. Каждый из них понимал бы, что на самом деле происходит, ставил бы себя на ваше место, поэтому многие просто бы у неё не купили в этом сезоне...ладно, проехали. Что с этим делать дальше? Продолжать с ними работать. Потому что худшее, что вы можете в этой ситуации сделать - забить на этих клиентов под предлогом "мне с ними эмоционально сложно говорить". Подайте своим новым менеджерам пример - бейтесь за каждого ушедшего. Убедитесь, что все они получают вашу рассылку. Включите их в план по реактивации (и на осень, когда будете продавать конец года и НГ, и на весну, когда пойдёт раннее бронирование). Можете, конечно, отдать их на прозвон стажёрам, но если б я был на вашем месте, я бы делал эту работу сам, и каждый раз, когда клиент говорил бы мне, что ему с моим старым менеджером комфортнее, я бы мысленно делал зарубку - это за то, что когда было нужно выстраивать систему, я смалодушничал...бывает - на то бизнес - безнес - чтобы учить нас поступать не так, как удобно в конкретный момент времени, а так, как нужно на самом деле.

№1 - регулярная рассылка. Полезная, с контентом, построенная по принципам ТНЖ (в котором вы были). Может я что-то путаю, но почти все письма, которые падают мне в ящик от вас (да, я на вас подписан) - это подборки...разве нет? Используйте говые запуски из Туристов на всю жизнь - с ними шансов вернуть ушедших туристов гораздо больше.

№2 - постпродажка и работа с отказниками. Не знаю, были ли они у вас раньше, но их точно нужно внедрить сейчас - чтобы те клиенты, контакты которых есть и у вас и у менеджера-ренегата, купив у вас до конца этого сезона, в следующем точно остались с вами.

№3 - живые мероприятия. Это самое сложное, но именно это даёт самые лучшие результаты в плане роста вовлечённости и лояльности. Постарайтесь провести хотя бы пару-тройку весной-2018 - это может помочь вернуть часть ушедших туристов.

В остальном, соглашусь с Михаилом -> уход этого сотрудника (и части клиентов вместе с ним) - лучший повод для того, чтобы выстроить в вашем агентстве систему продаж, которой не будут страшны уходы менеджеров.

ОтветитьЦитата
Размещено : 22.08.2017 20:27
(@wind)
Джедай Customer

У нас тоже двое уволились после введения KPI,  нас спасло, более того, нам было это удобно, что это был голодный кризисный год и ноябрь к тому же, нам не пришлось резать кадры насильственно. И да, ребята правы, новые приходят и абсолютно нормально реагируют на наши правила игры. Так что все получится 100%. И, как говорится, спасибо, что только это)))

ОтветитьЦитата
Размещено : 26.08.2017 15:15
(@premiumdir)
Юнлинг

Добрый день!

А нам как раз только предстоит расставание (ориентировочно в течение 2-4 недель) с нашим менеджером.

Поэтому хотелось бы узнать, как нам подготовится к этому?

Я поняла, что нужно сделать после ее ухода, хотя хотелось бы узнать как лучше вообще построить диалог с клиентом, кроме как скрипт реактивации со сбором емайл адресов.

В базе по этим постоянным туристам, около 70% емайлы отсутствуют, остальные получают уже рассылку, но звонят они все равно напрямую менеджеру.

Буду очень благодарна, за дополнительную информацию

 

ОтветитьЦитата
Размещено : 02.09.2017 14:57
(@vict43)
Падаван Customer

Добрый день! Совет могу дать следующий  - во-первых, отстранить менеджера от доступа к базе клиентов немедленно после сообщения об увольнении, использовать по максимуму фактор неожиданности, чтобы сохранить хотя бы часть контактов только у себя - даже ценой отработки, толку все равно от отработки не будет, просто будет просиживать время и делать свои дела. Сообщили об увольнении - и сразу никакого доступа к базе. Во-вторых, нужно, чтобы менеджер В ВАШЕМ ПРИСУТСТВИИ обзвонил ключевых клиентов и сообщил, что в вашей компании больше не работает, и сообщил, к кому следует обращаться. Это очень важно, но добиться этого будет трудно. Если у вас не было запрета на пользование личным телефоном, исправьте эту ошибку при приеме нового сотрудника. И, как советовал мне Дмитрий - обзвоните клиентов сами, сразу после ухода сотрудника, предложите им бонус (скидку) - и напомните еще раз свой номер. Придет к вам за скидкой, поработает с вами, а дальше все будет зависеть от того, как вы с ним поработаете.

Из своего опыта могу сказать одно - новые сотрудники принимают мои правила работы без сопротивления, при приеме на работу они сразу соглашаются на новые условия (если не соглашаются - сразу не остаются), поэтому работать с новыми людьми гораздо легче, чем доказывать старым необходимость нововведений, особенно если старожил проработал много лет.

ОтветитьЦитата
Topic starter Размещено : 06.09.2017 01:23
(@dspotapov)
Магистр Йода Admin

Если были у нас в "Команде продаж 2.0" или в "Рекрутинге", пересмотрите день, посвящённый увольнению. Если нет -> можно посмотреть бесплатный фрагмент вот тут ->  https://www.youtube.com/watch?v=b1kYBub6lO8

ОтветитьЦитата
Размещено : 06.09.2017 02:02
(@dspotapov)
Магистр Йода Admin

Дико плюсую за обзвон менеджером клиентов...жаль только, что у руководителей, от которых уходят, обычно этого добиться не получается :'( но как точка, к которой надо стремиться -> супер! (хотя стремиться к увольнению людей - это такое 🙂)

ОтветитьЦитата
Размещено : 06.09.2017 02:05
Поделиться: