Турменеджер, который должен страдать…

Вы работаете с туристом неделю…а потом узнаёте, что он купил там, где «скидку дали». Знакомо? Обидно? Задумываетесь о платном подборе?

Давайте попробуем разобраться, почему так происходит.

Жизнь менеджера, который не умеет продавать и работает в режиме «справочного туристического бюро» – тяжела и неказиста:

• Цикл сделки (время работы по обращению с момента его получения  брони/отказа) обычно растянут на несколько недель.
• Конверсия ‘обращение => продажа’ редко выше 10-15% по новым туристам.

Общение таких менеджеров с туристами подобно дешёвой кинодраме: менеджер долго и нудно предлагает десятки вариантов, а когда отель выбран, турист внезапно пропадает с радаров, после чего выясняется, что он купил в другом агентстве, где ему «скидку дали».

В такие моменты чувства обиды и досады мешают менеджеру мыслить рационально: ему хочется немедленно ввести платный подбор, чтобы ‘эти гадкие скидочники’ больше никогда не смогли украсть лучшие годы его жизни и воспользоваться его бесценными знаниями.

Но что, если мы скажем вам, что проблема не в туристах-террористах? Что существуют менеджеры, которые стабильно закрывают туриста на покупку за несколько дней (а часто – часов), и их конверсия ‘по новым’ достигает 40-50%?

Конечно, и им встречаются скидочники. Только они не считают их «трагедией» – для них это просто ‘рабочий момент’, который в их практике возникает редко. Почему?

• Во-первых, они выявляют таких клиентов на ранних стадиях работы с обращением и, чтобы продать им, используют в общении специальные «антискидочные» скрипты.
• Во-вторых, потому что они общаются со всеми своими клиентами не так, как их коллеги-турконсультанты: с первых секунд коммуникации показывают свою ценность/экспертность, завоёвывая доверие туриста, после чего проводят его по самому короткому пути к покупке тура.

Продали по 2’м обращениям из 41’го

К нам обратился директор по продажам ТА, который был крайне недоволен качеством лидов.

Агентство запустило рекламу, получило 41 обращение, но продало лишь по двум из них. Директор решил разобраться в ситуации и написал нам.

Мы попросили прислать переписку и записи звонков на анализ. Получили лишь переписку, т.к. звонки агентство не пишет. Впрочем, этого оказалось более чем достаточно. 😉 Из скриншотов переписки сразу стало ясно, почему конверсия была такой низкой.

Посмотрите на разбор, который мы подготовили для этого ТА.

Обратите внимание и на моменты, которые менеджер делает хорошо…и на те, в которых он откровенно плох. А после – проверьте переписки своих менеджеров!

Анализ коммуникации менеджер-турист

Короткий первичный звонок. Затем уход в Viber:

По первым трём экранам мы понимаем:

• Менеджер боится (или не хочет) общаться голосом: во время первичного звонка он не выявил потребности – сам лишил себя возможности продемонстрировать ценность/экспертность.
• Из-за этого он предлагает отели, которые туристу не подходят. Презентовать их нормально он тоже не может – не зная, что для туриста важно, всё на что его хватает – «хороший», «туристы рекомендуют», «мне нравится».

• Вместо того, чтобы договориться о звонке по подборке, подготовить её, отправить туристу, а затем обсудить её голосом, чтобы помочь ему определиться с отелем…менеджер заваливает клиента тонной вариантов, надеясь, что тот сам что-то выберет.
• И это закономерно – когда ты не понимаешь, что туристу нужно и важно, помочь с выбором – нереально, ведь тебе не от чего оттолкнуться…

Довольно часто на этой стадии туристы ‘зависают’ – читают отзывы, «думают», «советуются», просят «ещё что-нибудь посмотреть» – пытаются растягивать цикл сделки…

…и если менеджер откровенно плох, и не может сохранить инициативу за собой (отбороться с сомнениями/возражениями, помочь выбрать), эта фаза сделки может тянуться неделями.

Самое обидное: время идёт, но конверсия не увеличивается – думая, что они демонстрируют ‘клиентоориентированность’, недоменеджеры всё так же продают по 10-15% обращений.

Но нам повезло: конкретно этот турист – не такой! Это очень хороший турист: он хочет купить прямо сейчас, он прекрасно знает, что ему нужно.

Поэтому он сам во всём разобрался: сам выделил то, что для него важно, сам посмотрел отели, сам выбрал тот, который ему подходит.

Всё, что осталось сделать менеджеру – закрыть сделку: предложить визит в офис или начать процесс удалённого бронирования. Но…

…менеджер просто НИЧЕГО не предпринимает – он ждёт, чтобы турист сам сказал ему «пожалуйста, возьмите мои деньги и забронируйте меня уже!»

В итоге у туриста есть: отель, цена и даже название туроператора.

А ещё – ненужный балласт – безликий человек из переписки, по непонятным причинам называющий себя «менеджером». Который за полтора часа работы по обращению так и не смог разобраться в том, что туристу хочется получить от отдыха (посмотрите на красный пунктир на скриншоте выше).

Но несмотря на безобразную работу «менеджера», туристу нужен тур. Поэтому он спрашивает «офис у вас до скольки работает?»

Святой человек! 🙂 Любой другой на его месте уже писал бы в другие агентства…но этот турист – не такой. Ему всё ещё можно продать!

Только менеджер продавать не хочет. Он хочет чатиться. Поэтому вместо того, чтобы назначить встречу, он зачем-то говорит про возможность удалённого оформление тура (причём не предлагает забронироваться сейчас, а просто информирует: «у нас и так можно»).

А после – окончательно самоустраняется из коммуникации великолепным «будут вопросы – пишите».

Итог – закономерен:

Менеджер наивно считает, что им «воспользовались»…

…но глядя на эту коммуникацию глазами туриста, мы видим, что всё, что он получил от менеджера – названия 6 отелей в чате (один из которых даже не подходил под его запрос).

«Менеджер» вообще ничего не сделал, чтобы турист купил у него. Поэтому турист и ушёл в другое агентство.

Этот «менеджер» работает как прокладка между туристом и поисковыми системами туроператоров.

Его алгоритм работы вы найдёте на этом слайде слева:

Зачем мы вам это показали?

Сейчас, когда мы разобрали для вас эту переписку, кажется, что всё очевидно. Почему же тогда этот менеджер и его директор, сами не смогли увидеть эти ошибки?

Потому что находясь внутри работы с туристами, очень тяжело объективно взглянуть на себя со стороны.

А ещё, внешне работа менеджера-профи (с конверсией ‘по новым’ 4-5 из 10) от работы консультанта (с конверсией 1/10) не так уж сильно отличается:

И тот и другой заняты общением с туристами, созданием подборок и даже одинаково приветливы с туристами. Правда первый больше общается по телефону и чаще проводит встречи, а второй постоянно смотрит в монитор и печатает. 😉

Если хотите посмотреть на то, как ведут переписки с туристами менеджеры-профи – посмотрите это видео.

Проверьте себя!

• Если вы – директор: прямо сейчас проанализируйте переписки ваших менеджеров. Увидели что-то похожее на то, что мы вам показали выше? Перестаньте перекладывать ответственность на туристов / турагентов-конкурентов / ретроградный меркурий. Научить ваших подчинённых продавать через мессенджеры – ваша зона ответственности.
• Если вы – менеджер / продающий директор: посмотрите на ошибки, которые мы разобрали выше. Вы вложили кучу времени и сил в то, чтобы стать экспертом по турпродукту: вы ходите на вебинары ТО, ищите отели на Викимапии, ездите в рекламники, анализируете отзывы туристов, которых отправили на отдых вы и ваши коллеги…

Если вы цените свой труд и хотите быть турагентом, а не называться им – хватит страдать! Выделите время на прокачку своих навыков продаж. Они так же важны, как и ваши знания по турпродукту.

Вам не обязательно покупать что-то у нас – просто перестаньте уже «продавать «по инерции».

Начните с малого. Перед тем как что-то написать туристу, сделать/не сделать в коммуникации, остановитесь и спросите себя: «что сейчас происходит? на каком мы шаге? что я должна сделать/сказать/написать, чтобы продвинуть сделку к брони?»

Добавьте эту каплю осознанности в свои продажи и увидите, как конверсия начнёт расти.

А если вам хочется быстро изменить то, как вы продаёте – приходите к нам в «Эталонное Управление Продажами», и давайте сделаем это вместе!