Проект Turmarketing.ru

Большие продажи в туристическом агентстве

Мы в соцсетях:

Вход для клиентов

Войти

«… а а другом агентстве дешевле» – одно из самых гадких возражений, потому что возникает на финальной стадии переговоров, когда отель уже подобран, цена озвучена, а турист выбирает, какому агентству отдать деньги.

И, раз турист это возражение выдвигает, скорее всего, главный критерий выбора для него — цена.

Сразу отметим: хороший менеджер сталкивается с таким возражением редко, потому что он на более ранних этапах продемонстрировал туристу свою экспертность и ценность той работы, которую проделает турагентство.

Исключение: ситуации, в которых клиент приходит в ТА с уже подобранным отелем, и переговоры ‘с порога’ начинаются с торгов, и ситуации, в которых клиент НА САМОМ ДЕЛЕ «прожжённый скидочник», которого ничего кроме скидки и низкой цены не интересует (по факту, это менее 3-4% от общего числа получаемых агентством обращений).

Единственный экологичный способ отработать с этим возражением – уйти от сравнения по цене, продемонстрировав клиенту, чем турагентство отличается от других (кроме цены).

Для этого мы используем специальный скрипт «обоснования более высокой стоимости» (телефон / встреча), в котором рассказываем о «невидимой» части нашей работы по органиазции его поездки и о рисках, которым он подвергает себя, если этой работой пренебречь / сделать её «на отвали».

Наша задача в том, чтобы клиент понял, что наша работа по его заявке после нажатия на кнопку «забронировать» в кабинете ТО лишь начинается.

Для органичного захода в скрипт «обоснования более высокой стоимости», мы используем вот такую рамку:

   

На первый взгляд…выглядит «монструозно», да? 🙂 Подобные скрипты выучить нельзя. Поэтому важно, чтобы менеджер пропустил идею ‘обоснования’ через себя, и понимал, чем на самом деле ваше агентство отличается от других.

Тогда, взяв за основу наши скрипты, он быстро выработает собственный способ рассказывать клиентам о том, как работает ваше агентство, чем вы от других отличаетесь и какие риски туристов (и как) минимизируете.

Такой подход предъявляет серьёзные требования к уровню менеджеров и стандартам, по которым работает агентство.

Поэтому некоторые агентства практикуют иной — не совсем честный — подход: озвучивают туристу заниженную цену на тур, выигрывая таким образом ценовую борьбу, затем берут деньги…

…а потом сообщают ему, что «бронь подтвердить не удалось / места по той цене в отеле или у ТО закончились / цена неожиданно выросла и т.д. и т.п.»

Клиент вынужден либо ждать возврата, либо доплачивать.
И довольно часто ТА получает желаемые деньги за тур.

Не будем скрывать: когда-то давно мы и сами были апологетами такого подхода, да и есть откровенно ‘отбитые’ клиенты, которых грех так не проучить…

…но важно понимать, что никакого ‘большого, красивого и прибыльного будущего’ с такими клиентами не построишь. Поэтому нужно научиться показывать им, почему (и за что) стоит заплатить вам бОльше.

К тому же, если по одному обращению работает несколько турагентств, то то, которое отрабатывает с клиентом через ‘обоснование’, обычно выигрывает.

Клиент возвращается в такое ТА либо потому что в других его просят доплатить, либо потому что в поездке что-то идёт не так (а мы его предупреждали об этом заранее).


Но вообще, самая лучшая отработка с любым (в том числе и этим) возражением — превентивная. К моменту обсуждения цены, мы уже должны показать клиенту разницу, уже расположить его к себе и заполучить его доверие.

Поэтому в скриптах TurMarketing мы начинаем отстраиваться от других ТА с самого начала коммуникации — иначе выявляем потребности, иначе договариваемся о звонке по подборке, саму подборку делаем иначе, коммуницируем с клиентом в иных каналах, используем раздатки, демонстрирующие и объясняющие наши отличия и т.д.

Благодаря такому подходу, клиенты гораздо реже высказывают менеджерам возражения (любые); а сами менеджеры уверены в своей позиции и не занимаются раздачей скидок — вместо этого они…продают.

Если вы (или ваши менеджеры) часто слышите от туристов «…а в другом турагентстве дешевле» — это симптом того, что они не понимают, чем вы отличаетесь от других турагентств, и считают, что вы — «очередной магазин по продаже туров».

И если вам эту разницу не удаётся показать, доказав клиентам, что вы действительно стоите бОльше (или если её на самом деле нет)…то, да, единственное, что вам остаётся — конкурировать ценой, пытаясь перебить оффер другого ТА (или использовать ‘грязные приёмы’).

Но оба эти варианта в долгосрочной перспективе наносят турбизнесу непоправимый ущерб: либо у агентства не будет денег, либо репутации.

Мы считаем, что единственная альтернатива — строить ‘иное’ ТА — то, которое на самом деле отличается от других — и в подходе к продажам, и на уровне организации внутренних процессов, и, за счёт этого, продавать туры без скидок.

2 комментария

  • Привет, guest
  • Выйти
  • Войти
  • Do you mind if I quote a couple of your articles as long asI provide credit and sources back to your website?My blog site is in the very same niche as yours and my users would certainly benefit from some of the information you present here.Please let me know if this okay with you. Thanks!