…а в другом агентстве — дешевле!

«… а а другом агентстве дешевле» – одно из самых гадких возражений, потому что возникает на финальной стадии переговоров, когда отель уже подобран, цена озвучена, а турист выбирает, какому агентству отдать деньги.

И, раз турист это возражение выдвигает, скорее всего, главный критерий выбора для него — цена.

Сразу отметим: хороший менеджер сталкивается с таким возражением редко, потому что он на более ранних этапах продемонстрировал туристу свою экспертность и ценность той работы, которую проделает турагентство.

Исключение: ситуации, в которых клиент приходит в ТА с уже подобранным отелем, и переговоры ‘с порога’ начинаются с торгов, и ситуации, в которых клиент НА САМОМ ДЕЛЕ «прожжённый скидочник», которого ничего кроме скидки и низкой цены не интересует (по факту, это менее 3-4% от общего числа получаемых агентством обращений).

Единственный экологичный способ отработать с этим возражением – уйти от сравнения по цене, продемонстрировав клиенту, чем турагентство отличается от других (кроме цены).

Для этого мы используем специальный скрипт «обоснования более высокой стоимости» (телефон / встреча), в котором рассказываем о «невидимой» части нашей работы по органиазции его поездки и о рисках, которым он подвергает себя, если этой работой пренебречь / сделать её «на отвали».

Наша задача в том, чтобы клиент понял, что наша работа по его заявке после нажатия на кнопку «забронировать» в кабинете ТО лишь начинается.

Для органичного захода в скрипт «обоснования более высокой стоимости», мы используем вот такую рамку:

На первый взгляд…выглядит «монструозно», да? 🙂 Подобные скрипты выучить нельзя. Поэтому важно, чтобы менеджер пропустил идею ‘обоснования’ через себя, и понимал, чем на самом деле ваше агентство отличается от других.

Тогда, взяв за основу наши скрипты, он быстро выработает собственный способ рассказывать клиентам о том, как работает ваше агентство, чем вы от других отличаетесь и какие риски туристов (и как) минимизируете.

Такой подход предъявляет серьёзные требования к уровню менеджеров и стандартам, по которым работает агентство.

Поэтому некоторые агентства практикуют иной — не совсем честный — подход: озвучивают туристу заниженную цену на тур, выигрывая таким образом ценовую борьбу, затем берут деньги…

…а потом сообщают ему, что «бронь подтвердить не удалось / места по той цене в отеле или у ТО закончились / цена неожиданно выросла и т.д. и т.п.»

Клиент вынужден либо ждать возврата, либо доплачивать.
И довольно часто ТА получает желаемые деньги за тур.

Не будем скрывать: когда-то давно мы и сами были апологетами такого подхода, да и есть откровенно ‘отбитые’ клиенты, которых грех так не проучить…

…но важно понимать, что никакого ‘большого, красивого и прибыльного будущего’ с такими клиентами не построишь. Поэтому нужно научиться показывать им, почему (и за что) стоит заплатить вам бОльше.

К тому же, если по одному обращению работает несколько турагентств, то то, которое отрабатывает с клиентом через ‘обоснование’, обычно выигрывает.

Клиент возвращается в такое ТА либо потому что в других его просят доплатить, либо потому что в поездке что-то идёт не так (а мы его предупреждали об этом заранее).

Но вообще, самая лучшая отработка с любым (в том числе и этим) возражением — превентивная. К моменту обсуждения цены, мы уже должны показать клиенту разницу, уже расположить его к себе и заполучить его доверие.

Поэтому в скриптах TurMarketing мы начинаем отстраиваться от других ТА с самого начала коммуникации — иначе выявляем потребности, иначе договариваемся о звонке по подборке, саму подборку делаем иначе, коммуницируем с клиентом в иных каналах, используем раздатки, демонстрирующие и объясняющие наши отличия и т.д.

Благодаря такому подходу, клиенты гораздо реже высказывают менеджерам возражения (любые); а сами менеджеры уверены в своей позиции и не занимаются раздачей скидок — вместо этого они…продают.

Если вы (или ваши менеджеры) часто слышите от туристов «…а в другом турагентстве дешевле» — это симптом того, что они не понимают, чем вы отличаетесь от других турагентств, и считают, что вы — «очередной магазин по продаже туров».

И если вам эту разницу не удаётся показать, доказав клиентам, что вы действительно стоите бОльше (или если её на самом деле нет)…то, да, единственное, что вам остаётся — конкурировать ценой, пытаясь перебить оффер другого ТА (или использовать ‘грязные приёмы’).

Но оба эти варианта в долгосрочной перспективе наносят турбизнесу непоправимый ущерб: либо у агентства не будет денег, либо репутации.

Мы считаем, что единственная альтернатива — строить ‘иное’ ТА — то, которое на самом деле отличается от других — и в подходе к продажам, и на уровне организации внутренних процессов, и, за счёт этого, продавать туры без скидок.