Метки туристов в CRM

У нас следующие метки:

Постоянный турист - съездил от нашего ТА более 3 раз в течении 1,5-2 лет и явно не уходил в другое ТА)
Холодный - обращался ранее, но не было продаж и взаимодействия на протяжении 1,5 лет
Продажа через встречу - было несколько (более 2) обращений, но так и не купил (ставим когда у туриста в статусе отвал причина "нерешительный турист2"
Платный подбор - был в обращении, но купил в другом ТА.

Вообще колибруем всегда "платный подбор" и "продажа через встречу" по ситуации.

в том году еще добавили метку "мобилизация" - кого мобилизовали или самих или члена семьи 

также есть еще "отказ от реактивации" - это кто прям просит не надо звонить я сам. Но по этой метке должно быть четкое объяснение, так как менеджеры любят и по поводу и без её ставить. У нас только по согласованию со мной она ставится.

как помогает? тут всё просто - в обращение когда турист попадает, то сразу понятно как с ним работать и как выстраивать коммуникацию. Все менеджеры понимают значение каждой метки - при их присваивании, руководствуемся одним правилом.

у меня, из оригинального, 1) отношение к алкоголю (считаю, это принципиально важно) 2) источник лида 3) несколько категорий описания клиента 4) предпочтения клиента

Коллеги, вот такой вопрос про CRM U-on: Каждый раз, если человек проходит по рекламе из ВК, создается новое обращение. И иногда получается, что от одного чела несколько обращений в течении продолжительного времени, то есть человек хочет отдыхать, но никак в заявку не проходит по всяким причинам, но дальше рекламу смотрит и кликает. И чтобы проследить его намерения надо проверить по базе (фильтр - его имя) все комменты, которые оставил менеджер. Сталкивались с такими случаями? Или это у нас так настроено? И что делать, чтобы новое обращение привязывалось к старому?

От: @milatour24

Сталкивались с такими случаями? Или это у нас так настроено? И что делать, чтобы новое обращение привязывалось к старому

Тут надо разобраться и отделить мух от котлет.

Вариант №1:

Вы пользуетесь интеграцией U-On/VK от WhatsApi. Не знаю, о чём думали те, кто её писал, но в их логике каждая итерация общения = новое обращение. И это, очевидно, создаёт трэш и содомию внутри CRM 🙂 ...но у их интеграшки есть весомый плюс - вся переписка приходуется прямо внутрь обращения + есть возможность прямо из юона с туристом переписываться.

Если это ваш случай...что ж, добро пожаловать в клуб тех, кто кайфует от возможности ведения переписки из юон (без перехода в ВК), но при этом вынужден плеваться из-за тонны лишних обращений, которые приходится на ежедневной основе удалять.

По этому вопросу ребята из WhatsApi пока занимают позицию: нам так, как сейчас работает - ok.

Вариант №2:

У вас живут чат-боты ТМ из "ГНЗ". Они создают обращение только если турист дал в диалоге телефон.

Конечно, и в нашей методологии бывают задвоения: турист с нами пообщался, до покупки не дошёл / ушёл думать, по нему всё ещё открыто обращение...и в этот момент ему приходит свежий выпуск рассылки, он по ней снова оставляет обращение (новое)...и вот - получили задвоение.

Но статистически такое сравнительно редко происходит (и как-то это обойти мы ПОКА не можем).

Если у вас такое происходит постоянно, надо посмотреть:

1 - насколько своевременно туристы угоняются в отказ/отвал.
2 - как мы туристов ведём с точки зрения алгоритма доведения до брони (наличие договорённостей о вторичных касаниях + кол-во/своевременность/качество самих этих касаний).
3 - насколько часто включается реклама по аудитории "подписчики Сенлер".

Потому что если по этим трём пунктам всё норм (1 - у нас в трубе турист висит не больше 2-3 недель, 2 - за это время мы с ним постоянно на связи и перерывы между касаниями минимальны, 3 - РК по аудитории "подписчики Сенлер" включается не чаще пары раз в месяц), то задвоений быть практически не должно.

Вариант №3:

У вас включена И наша интеграшка И та, что от WhatsApi. Тогда надо просто нашу оставить, и всё будет хорошо 🙂

p.s. btw, не совсем понимаю, почему мы это всё обсуждаем в теме про теги :))) это ж вообще другая история...

@dspotapov тема в тему )) не нашлась, а плодить темы не хотелось. Поэтому эта наиболее близкой оказалась...

От: @milatour24

Коллеги, вот такой вопрос про CRM U-on: Каждый раз, если человек проходит по рекламе из ВК, создается новое обращение. И иногда получается, что от одного чела несколько обращений в течении продолжительного времени, то есть человек хочет отдыхать, но никак в заявку не проходит по всяким причинам, но дальше рекламу смотрит и кликает. И чтобы проследить его намерения надо проверить по базе (фильтр - его имя) все комменты, которые оставил менеджер. Сталкивались с такими случаями? Или это у нас так настроено? И что делать, чтобы новое обращение привязывалось к старому?

Вот у нас как раз такая херня от вотсапи. И да, никак с ними не побороться(

Но если обращение не в архивном статусе, то все новые сообщения от туриста падают в старое обращение. 

Мы теперь, когда реактивацию делаем переводим обращение в статус новое/первая подборка и ждем сутки, что ответит клиент и только подом переводим в архивный статус.

Но жа, иногда получается, что от отдного клиента куча обращений в архиве, я с этим просто смирилась🤪