1. отчёт НОВИЧКОВ по 'первому' дню программы: бизнес-процессы менеджеров

2. напишите в посте-отчёте, какие два 'крестика' вы превратите в 'галочки' за октябрь (и как). Третий ваш 'крестик' мы уже выбрали ЗА вас - это модель приоритизации обращений/заявок, по которой должны начать работать ваши менеджеры.
- Новым обращениям - МАКСИМАЛЬНЫЙ ПРИОРИТЕТ +
- Работая с обращениями и заявками, расставляй приоритеты правильно (модель приор-ии) +

3. напишите в посте-отчёте, какие три процесса (не связанные с непосредственно продажей тура) вы бы добавили к этому перечню процессов.
- после возвращения туристов - прошу оставить отзыв (соц. сети, фламп) - дают редко.
- при продаже тура стараюсь дарить маленькие подарочки, полезные в путешествии или полете, или просто шоколадки
- всегда улыбаюсь...
4. опишите (прямо в посте-отчёте) один из процессов, обозначенных в пункте №3, аналогично тому, как мы описали для вас менеджерские процессы
улыбаться проще всего... сразу настраивает на позитив обе стороны...спрашиваю как добрались, далеко ли живут, и любые обычные житейские вопросы, пока клиент проходит, усаживается или раздевается..А потом говорю -спрашиваю - "Куда поедем? Я много где была, а вы? могу рассказать...

1. Чек-лист с галочками и крестиками прикреплен

2. На октябрь месяц, я бы поставила 3 задачи помимо приоритизации обращений и заявок. Это: довести до ума классификацию входящих обращений и сбор всех необходимых для продажи тура контактов. Эти 2 правила у нас введены, но, вероятно, за отсутствием контроля и понимания у менеджеров важности этих манипуляций, они реализованы далеко не на 100%. И еще один пункт, недоработку по которому планируем исключить в ближайшее время - это общение с клиентом в наиболее результативном канале коммуникаций. Очень часто менеджеры идут по пути наименьшего сопротивления, ведь гораздо проще черкнуть смс в соц.сетях, чем поднять трубку и напрячь свои коммуникативные способности для привлечения клиента. Добиться положительного результата в превращении данных крестов в уверенные галки планируется посредством проведения планерок-обучалок для менеджеров с постановкой вопроса об обязательном выполнения этих пунктов с подробным объяснением для чего это нужно как агентству, так и самому менеджеру (см. пункт ПСИХОЛОГИЯ) и затем "ТОТАЛЬНЫЙ" контроль над выполнением данных задач.

3. Эта часть задания заставила глубоко задуматься:)

Из не непосредственных процессов продажи туров, вероятно можно добавить:

• Процесс наполнения менеджерами или специально для этого выделенным человеком контентом соц.сетей агентства, сайта и, возможно, каких-то других мест, о которых я не знаю, где агентство может размещать свою полезную, интересную, развлекательную и рекламную информацию.
• Процесс прослушки и анализа звонков, анализ ведения общения в соц.сетях.
• Планерки - "разбор полетов". Совместный с менеджерами анализ их ошибок. Нахождение решений сложных ситуаций и вопросов. Помощь добрым советом)

Мы же тут не о менеджерских процессах пишем, да?:)

4.Процесс наполнения менеджерами или специально для этого выделенным человеком контентом соц.сетей агентства, сайта и, возможно, каких-то других мест, о которых я не знаю, где агентство может размещать свою полезную, интересную, развлекательную и рекламную информацию.

Перед публикацией какого-либо материала менеджер или специальный человек отбирает наиболее актуальный и интересный материал, который с высокой долей вероятности может пробудить интерес в потенциальном клиенте к определенному товару или услуге, просто заставит его улыбнуться и немного поднимет настроение (если это какие-то развлекательные темы), этот человек запомнит, что мы вызвали у него положительные эмоции и когда-нибудь о нас вспомнит:)

ВАЖНО:Ответственно и грамотно подходить к выкладываемому контенту, так как он будет характеризовать нас как грамотную фирму или наоборот.

Почему мы работаем именно так?

Выгода менеджеров:

Менеджеры, которые занимаются поисками материалов для публикаций, всегда в теме того, что происходит на нашем рынке услуг, всегда в курсе самых лучших предложений от разных туроператоров, в общем то владеют информацией, которой, помимо всего прочего, могут пользоваться в своем ежедневном общении с клиентами и непосредственно в продажах. Так же это дополнительный и зачастую бесплатный источник рекламы и соответственно привлечения новых клиентов --> денег.

Выгода агентства:

Данные действия по активизации работы соц.сетей, мессенджеров, сайта не позволяют потенциальным клиентам о нас забывать и являются дополнительным источником привлечения клиентов -->много денег.

какие два 'крестика' вы превратите в 'галочки' за октябрь:

1 Новые обращения- Максимальный приоритет

2 По каждому обращению собираем все необходимые для продажи тура контакты

напишите в посте-отчёте, какие три процесса (не связанные с непосредственно продажей тура):

1. wow-эфект. Каждый клиент должен получить немного больше чем ожидает

2. Оптимизация приема платежей от клиентов. Договор с банком о приеме платежей от населения. Клиенты могут оплатить  в любое время суток и в любой день недели через терминалы самообслуживания и со своих карт . Комиссия за счет агентства- для многих решающий фактор что они не платят дополнительно комиссию. Особенно актуально когда последние места на рейсах или туристы иногородние.

3. После бронирования тура предлагаем дополнительные опции - индивидуальный трансфер, доп.страховки, экскурсии, входные билеты и пр. Туристы все чаше заказывают дополнительные услуги. Нам увеличение среднего чека и доп. доход.

опишите (прямо в посте-отчёте) один из процессов:

wow-эфект. Каждый клиент должен получить немного больше чем ожидает.  В начале года разрабатывается wow-эфект программа на год: каждый клиент при получении документов получает полезный и приятный подарок. К примеру это может быть набор "Безопасность багажа", упаковка на багаж с доп.страховкой или что-то еще. (вариантов много, было бы желание подумать). Вариантов подарков должно быть несколько: туры разные есть автобусные и авиа, некоторые туристы ездят несколько раз в год.  Работает отлично. Все люди любят подарки. Настроение улучшается, сарафан  работает. Были смешные случае когда приходят новенькие и после бронирования говорят: а нам сказали что Вы нам ДОЛЖНЫ дать подарок....

Всем привет!
Для себя выбрала два 'крестика' , которые надо превратить в 'галочки' за октябрь (и как). 

• По каждому обращению мы собираем все необходимые для продажи тура контакты- а именно буду брать е-мэйл и сохранять в эксельку для будущей базы рассылки.
• Каждое обращение, по которому собран min необходимый набор контактов - fix в CRM - буду вносить полностью данные в эксельку, как раньше

Напишите в посте-отчёте, какие три процесса (не связанные с непосредственно продажей тура) вы бы добавили к этому перечню процессов.

1.Ежедневно работаем с соцсетью и сайтом: 

2.Еженедельно обучаем менеджеров. 

3.Заполняем «Книгу менеджера» по направлениям

4. опишите (прямо в посте-отчёте) один из процессов, обозначенных в пункте №3, аналогично тому, как мы описали для вас менеджерские процессы.

1.Ежедневная работа с соцсетью и сайтом: постим и выкладываем на сайт туры, которые хотим, чтобы у нас продавались, выкладываем свежие отзывы клиентов с фото. Ведем лайв-эфиры из рекламных туров  или самостоятельных путешествий (2-3 раза за недельную поездку).

Выгода менеджеров: поиск и изучение новых туров дает тебе возможность быть в курсе последних новинок и событий в туризме, ориентироваться в ассортименте и повышать свою экспертность. Кроме того это важно при работе с постоянными клиентами, которые от тебя уже съездили во все «известные» направления, а ты им сможешь предложить что-то новое.  

Живые отзывы привлекают новых туристов, при этом они уже доверяют тебе как специалисту больше, так как видят положительный опыт других туристов. Вероятность продажи по ним выше: ты хорошо знаешь продукт, туристы выбрали тебя сами. Работает «сарафанное радио».

 Выгода агентства: чем больше направлений знают наши менеджеры, тем более широкий круг клиентов мы можем привлечь и качественно с ними отработать.  Социальные сети и сайт несут актуальную информацию и привлекают новых клиентов. При этом контент выгодно отличается от конкурентов, которые постят «Турцию из Киева за 200 уе».

 1. распечатайте чек-лист эталонных менеджерских процессов - фото прилагаю. Практически всё внедрено (кроме модели приоритезации), но менеджеры не понимали зачем, благодаря вебинару всё обьясняю теперь.
2. напишите в посте-отчёте, 1 - алгоритм доведения клиента до сделки, 2 - отработка с заинтересоваными клиентами и тем кому надо подумать - доведение до сделки.
3. напишите в посте-отчёте, какие три процесса (не связанные с непосредственно продажей тура) вы бы добавили к этому перечню процессов. - поощрение туристов фирменными презентами, поздравление с днём рождения, доп услуга, т.к. оформление визы, если возможно, миграционной карты и т.д.
4. опишите (прямо в посте-отчёте) один из процессов, обозначенных в пункте №3, аналогично тому, как мы описали для вас менеджерские процессы - та вроде всё понятно, делаем акцент на том, что данные доп услуги предоставляем только мы, что бы увеличить их ценность. 

1. Отметил, заполнил, отсканил, прикрепил.

2. По каждому обращению/заявке - действие напоминание + Отрабатывая с обращениями/заявками, используй алгоритм доведения клиентов до сделки (пошел просто по порядку).

3. Из "не связанного с продажами":
 3.1 Мы повышаем свою экспертность и навыки на регулярной основе!
 3.2 Мы  обеспечиваем особые условия сервиса клиентам с VIP картами!
 3.3 На любом предварительном этапе работы, до непосредственного сбора потребностей и отработки по алгоритму продаж, обязательно используй технику "опережая события".

4.  Разбираем: "На любом предварительном этапе работы, до непосредственного сбора потребностей и отработки по алгоритму продаж, обязательно используй технику "опережая события"."
Не забываем, что в нашем агентстве, мы часть действий из блока "заключение договора" алгоритма продаж переносим в приветственную часть, задавая клиенту "технические вопросы" по заключению договора еще в начале беседы. 
 - Обязательно используем в вопросах несколько раз слова: бронирование, бронь, договор, нас, с нами и т.п.
- Используем следующие поводы: кто будет делать визу, при бронировании, какой срок действия паспорта необходим для бронирования, какие условия оплаты будут при бронировании и др.

ВАЖНО: Использовать данный прием не менее 2х раз на начальном этапе работы с клиентом.

Почему мы работаем именно так?

Выгода менеджеров: Обсуждая с клиентом, в контексте необходимости этих уточнений, вопросы бронирования, менеджер подводит клиента к тому, что вопрос с бронированием уже почти решен, так как многие детали уже обсудили. Клиент несколько раз уже услышав о бронировании, легче будет и дальше обсуждать этот вопрос с менеджером, после этапа презентации. Как результат, рост конверсии, или повышение вероятности продажи с каждого тура. Так же выгода в том, что НИЧЕГО нового не надо осваивать, спрашивай то что уже знаешь и итак бы спросил, но делай это в начале разговора.

Выгода агентства: наши затраты на привлечение работают эффективнее, и мы можем привлечь еще больше клиентов.

Примеры: (я бы добавлял их к процессам)
Клиент 1 по телефону (или любому другому входящему) спрашивает визовое направление: "Греция на 2х...". "Опережая события" спрашиваем: "Вы, при бронировании, визу у нас планируете делать или самостоятельно? это повлияет на общую стоимость". Клиент 2: "Таиланд на 3х, в ноябре....". "Опережая события" спрашиваем: "Нам при бронировании нужны будут три паспорта со сроком действия не менее 6ти месяцев...". Клиент 3: "..." "опережая события" отвечаем "Бронировать планируете индивидуальный трансфер?". 

В д/з указано, "отметьте галочками то, с чем у вас всё ОК"... да уж! Врожденная самокритика и опыт подсказывают, что "все ОК" у нас нет нигде, и причиной тому перечень о тридцати листах (оправдания мы себе всегда умели находить)....А потому галочки проставил там, где у нас задан вектор и ведется работа. Ну а поскольку работа началась совсем недавно, а именно, во время "Марафона", то и там не "все ОК", но галочки я поставил, а то совсем как лохи)))

КСТАТИ! КСТАТИ! КСТАТИ!!! Мне "+" в карму, т.к. я самый глазастый и внимательный! В описании процессов пункты 2 и 3 задвоены, таким образом в чек-листе всего 19 пунктов, тогда как в "Описании" их аж целых 20! Далее при упоминании пунктов буду относится к чек-листу.
p.s. надеюсь тот, кто писал "Описание" взял оплату не за количество знаков, а то нехорошо получилось... Сразу сорян, не специально!

1. распечатайте чек-лист эталонных менеджерских процессов,  Распечатал и прикрепил
2. напишите в посте-отчёте, какие два 'крестика' вы превратите в 'галочки' за октябрь (и как) 
а) Приоритезация - спасибо Турмаркетингу за облегчение мук выбора.
b) Не совсем понял разницу в пунктах 5 и 6, т.к. для меня это один пункт. Если это сделано нарочно, то следующий пункт на повестке дня - Новым обращениям МАКСИМАЛЬНЫЙ ПРИОРИТЕТ. Если нечаянно, то п. 9 - о самых результативных каналах коммуникаций, чтобы начали наконец-то разговаривать с клиентами, а то как не зайдешь в офис, картина маслом -"Русские хакеры взламывают Пентагон". Лица при этом у всех сурьезные и скрытные.
с) Проставить действие-напоминание в CRM. Говоришь-говоришь, а толку нет(
3. напишите в посте-отчёте, какие три процесса (не связанные с непосредственно продажей тура) вы бы добавили к этому перечню процессов.
Насколько я понял, должны касаться именно менеджеров и не касаться процесса продажи:
а) Планирование рабочего дня с выделением 5-15 минут утром на планерку и пост-ревью, именно со стороны менеджера
b) Улыбаться и одеваться! У нас конечно все по простому и вообще "няшная семейная турфирма", но кто-то забывает про улыбки, а кто-то про подходящий стиль в одежде.
с) Блин! Нет вариантов, чтобы не было в "Чек-листе", касалось менеджера и не касалось непосредственно продажи тура. Тогда... аутотренинг и самомотивация! Зачастую разница между видением директора и менеджера именно в представлении перспектив. Директор слушает Турмаркетинг, видит картину, мол, как будет круто, если менеджеры будут делать это, вот мы начнем расти, вот новый офис, вот Мальдивы раз в три месяца, вот!!!... рассказывает менеджеру... а тому это не представляется, ему и так хватает, ему нахер не надо эти ваши "технологии", ему бы початится и инсту посмотреть, хотя ты видишь, что деньги, то ему нужны! К сожалению, это соооовсем не единственное, что их мотивирует, поэтому нужно искать. Будет мотивация менеджеров - будет тааакой двигатель, который не на одной планерке не заведешь. 
4. опишите (прямо в посте-отчёте) один из процессов, обозначенных в пункте №3
На данный момент у нас введены планерки по вторникам, но по большому счету это не столько планерка, сколько мастер-класс, где директор, наслушавшись от Турмаркетинга "откровений" пытается донести позицию руководства, мол, "Вот так ннннадо!!!"
Очень хочется ввести ежедневные коротенькие летучки, на которых будет проходить обсуждение злободневных и горящих вопросов. Дабы легче преодолеть сопротивление "староверов", думаю завуалировать это дело, обозвав "кофе-брейком".

p.s.: в школе аккуратистам, которые использовали разные цвета в заполнении рабочих тетрадей всегда было поощрении от учителя, мол, ах какой молодец, ах как все красиво и аккуратно, написал хрень полную, но видно что старался))) Я надеюсь тут действует похожий принцип?
от модератора: читал - плакал (в хорошем смысле этого слова :))

Добрый день!

1. Готово

2. Решила пропустить в октябре первые два крестика, так как нет еще такого потока клиентов, чтобы классифицировать заявки и настраивать маршрутизатор, поэтому буду работать на следующими двумя Х: работая с обращениями и заявками, расставляй приоритеты правильно и по каждому обращению/заявке в CRM обязательно должно быть действие-напоминание.

3. - Продвижение в соцсетях должно работать бесперебойно

- Внешний вид и доброжелательность сотрудника должны соответствовать высокому сервису обслуживания

- Постоянно повышаем свою квалификацию

4. Продвижение в соцсетях должно работать бесперебойно.

Каждый день менеджер готовит посты по согласованному графику на актуальные темы для клиентов:

- услуги ТА

- предложения по турам

- интересные места

- полезная информация

- новости

Менеджер ЗАРАНЕЕ подготавливает посты в соцсетях.

ВАЖНО: посты выходят в количестве и по графику, установленным ТА. Это важно, если собьется график или по количеству их не будет хватать - минус к КАРМе.

Почему мы работаем именно так?

Выгода менеджеров: ты всегда будешь в курсе актуальных предложений, направлений и новостей, а значит, повышаешь свою компетентность, что скажется на твоем доходе. Если ты будешь заранее подготавливать посты к выходу, ты не будешь сбиваться с графика. Кроме того, соцсети - отличный канал получения лидов, а , как следствие, повышения твоей прибыли!

Выгода агенства: мы помогаем менеджеру получать дополнительные заявки и повышать профессионализм за счет его развития, что ведет к повышению заработка.

буду вносить полностью данные в эксельку

Лариса, а почему CRM не используете? Есть же бесплатные версии, у той же UON. Зачем вам экселька??

1. Чек-лист распечатала, прикрепила с комментариями

2. Ну во-первых, обзаведусь CRM, и далее в ней будем собирать необходимый набор контактов - буду просить туристов и будем проставлять действие-напоминание (надеюсь, я с этим разберусь). И теперь буду стараться переводить общение в первую очередь на личную встречу, и общаться в наиболее результативном канале коммуникаций для нас.

3.1 Очень давно хочу завести страничку своего офиса в инстаграме и сделаю контент-план менеджеру, чтобы развивать ее. 

3.2 Поздравлять постоянных туристов с Днем Рождения! 

3.3 Каждое утро делать подборку спец.предложений и горящих туров. 

4. Ведение инстаграм-странички офиса. ВАЖНО: Мы делаем посты каждый день согласно контент-плану. Почему мы работаем именно так? Выгода менеджеров: у тебя появится еще один канал связи и продвижения, ты получаешь возможность получить новые заявки и подогревать существующую базу клиентов, напоминая о себе. Выгода агентства: мы помогаем менеджерам продавать за счёт нового канала продаж, это позволяет зарабатывать больше и нам и им.

1. распечатайте чек-лист эталонных менеджерских процессов отметьте галочками...

Сделано

2. напишите в посте-отчёте, какие два 'крестика' вы превратите в 'галочки' за октябрь (и как).

По каждому обращению мы собираем все необходимые для продажи тура контакты. 

Это внедрение для нас самое легкое, так как по большинству обращений и так брались контакты, но это не было введено в обязательную форму. Сейчас внутренним распоряжением введем данный пункт в правило. Будет на первых порах осуществляться ежедневный контроль, а позже переведем на ежемесячный контроль. За невыполнение стандарта - штраф (надеемся, до этого не дойдет, так как постараемся менеджерам донести важность и выгоду для них же). Слышали, что есть инструмент карма, поэтому ждем для внедрения, как меру мотивации.  

Мы не ждём, когда наши постоянные клиенты оставят нам очередную заявку - вместо этого мы сами звоним им, чтобы её получить

1) При получении обратной связи после тура уточняем у клиента когда примерно он планирует следующее путешествие. При получении ответа, определяем дату следующего контакта с клиентом (новогодние праздники, начало раннего бронирования и т.д.) и ставим себе напоминание.

2) Туристы которые уже воспользовались нашими услугами - "холодные" звонки с напоминание о себе и уточнении планов на путешествие.

3) Связываемся с клиентом по напоминанию и уточняем его планы на предстоящее путешествие.

Больше, наверное, к постпродажному обслуживанию, но и как элемент напоминания о себе

4) Автоматические письма через crm "поздравление с ДР" (уже действует). 

5) Рассылка супер предложений.

После получения информации от турмаркетинг надеемся на упрощение и приведение в более правильную форму.

3. напишите в посте-отчёте, какие три процесса (не связанные с непосредственно продажей тура) вы бы добавили к этому перечню процессов.

Пишем, как поняли:

1) Постоянный обмен опытом и знаниями между менеджерами и аккумулирование знаний в общей базе.

2) Корпоративный стиль (офис, одежда, раздатки), как элемент узнаваемости бренда.

3) Соблюдение единого стандарта в ведении заявок, отчетов и другой документации, для удобства передачи дел от менеджера к менеджеру.

4. опишите (прямо в посте-отчёте) один из процессов, обозначенных в пункте №3 

Постоянный обмен опытом и знаниями между менеджерами и аккумулирование знаний в общей базе.

Если менеджер столкнулся с новым экзотическим направлением и ему пришлось его изучить; если менеджер побывал на семинаре, в рекламнике; если менеджер проходит курсы по психологии, культуре речи и т.п. - на общем собрании делится полученными знаниями и опытом с коллегами. 

Всем привет! Начала делать задание и расстроилась)). Крестиков - значительно больше, чем галочек... Но зато я понимаю, что все эти вещи абсолютно реально исправить, когда появляется осознание проблемы и системный подход к ее решению!

1. распечатайте чек-лист эталонных менеджерских процессов, - распечатала, отметила, разобрала вместе с менеджерами (они в курсе моего обучения и поддерживают изменения к лучшему) прокомментировала и прикрепила.  

2. напишите в посте-отчёте, какие два 'крестика' вы превратите в 'галочки' за октябрь (и как). Третий ваш 'крестик' мы уже выбрали ЗА вас - это модель приоретизации обращений/заявок, по которой должны начать работать ваши менеджеры.

1. самая большая революция для нас в этом месяце - это внедрение ЦРМ Ю-он. Я ее уже люблю, так как вижу, что она решает сразу много вопросов и помогает очень. Это и есть то самое место, куда с октября начинают собираться все обращения. 

2. Классификация обращений - сегодня я уже провела разговор с менеджерами, будем классифицировать!  

3. Приоретизация - вытекает из классификации, как я понимаю. 

3. напишите в посте-отчёте, какие три процесса (не связанные с непосредственно продажей тура) вы бы добавили к этому перечню процессов.

1. трудовая дисциплина

2.самообучение менеджеров

3. офлайн-мероприятия для клиентов  

4. опишите (прямо в посте-отчёте) один из процессов, обозначенных в пункте №3, аналогично тому, как мы описали для вас менеджерские процессы.

Опишу, пожалуй, процесс моей мечты - самообучение менеджеров. 

Менеджеры постоянно повышают свой уровень знаний по 2 направлениям: 

1. процесс продаж

2. знание турпродукта 

Создается единая база знаний, которой могут пользоваться все сотрудники агентства. Делаем таблицы по отелям по основным направлениям, бережно собираем и фиксируем информацию с семинаров, создаем "библиотеку вебинаров". Книга Менеджера со скриптами - главный документ. На планерках будем проговаривать каждый скрипт и проводить регулярные аттестации. 

Почему мы работаем именно так? 

Выгода менеджеров: 

Обучение процессам, связанным с продажами, позволит повысить конверсию и зарабатывать больше. Благодаря системе обучения, у менеджеров появляется возможность профессионального роста. Повышая свой уровень, учимся продавать быстрее, повышаем уровень лояльности клиентов, которые привязываются к своему менеджеру. 

Выгода агентства. 

Поскольку нашей целью является цель стать лучшим агентством города, то профессионализм менеджеров - один из главных козырей. Благодаря системе мы не только подтянем нынешних менеджеров, но и сможем легко интегрировать новичков в свою структуру, не теряя в качестве. Соответственно, хорошее качество - больше лояльных клиентов - выше доход. 

Доброго дня! Креплю отчёт по 1 заданию ?

Прикрепляю посту фото галочек и крестиков. Крестики решил прокомментировать в посте, в чек-листе слишком маленькое поле.

На Октябрь вынес 3 крестика, указал их на фото чек-листа. Думаю ,что получиться доработать до положительного результата от менеджеров по этим недочётам.

✖︎ - По каждому обращению мы собираем все необходимые для тура контакты
Собираем данные только те,  что у нас приходят с заявкой. Как правило это Имя и Телефон. Емейл прилетает нам также если человек заполнил его в форме заявки. Фамилию узнаём только когда оформляем уже договор. 
По сути мы ничего не собираем кроме имя и телефона. Вот первый апргрейд и обсуждение на собрании будет.
В Октябре обязуемся как минимум взять это на контроль.

✖︎ - Отрабатывая с обращения / заявками, используем алгоритм доведения клиента до сделки.
С этим плоховато, конверсия в продажу низкая. Скрипты от ТМ есть, надо прям конкретно садиться и внедрять, что бы полное понимание было у менеджеров. Поэтому собственно мы и на программе, ждём когда дойдём до этого.
Обязуемся в Октябре как минимум взять этот процесс на контроль.

✖︎ - Упрости клиенту выбор вариантов.

Здесь всё просто. Есть скрипты по подборке туров от ТМ. Повторяли, учили, отрабатывали..
Что-то получается, что-то нет. Много промахов, порой менеджер как будто специально усложняет жизнь клиенту думая, что сэкономив свои 7 минут не общаясь по скрипту подборки, он закроет в 2 раза быстрей.
На деле человек покупает вообще в другом агентстве 🙁

✖︎ - Клиента заинтересовал вариант - фиксируй его выбор, подкрепляй дедлайном и сразу оформляй.

Чего то не хватает для проработки этого процесса. в 4 из 10 случаев менеджер этот процесс отрабатывает, в остальных плывёт и отпускает.

✖︎ - Клиент говорит, что ему надо подумать или высказывает возражение - отработай с этим,  сохранив инициативу за собой. 

Ретроспективки проводим еженедельно, слушаем и анализируем отработку с возражениями. С каждым месяцем всё лучше, но по большому счёту ещё слабо. Думаю объективно в половине случаев у нас менеджер не совсем правильно отрабатывает возражение и отдаёт инициативу из-за не правильно оценки ситуации и обстановки.

✖︎ - Продал тур - объясни клиенту его дальнейшие действия, нарисовав понятную “дорожную карту”.

Менеджер объясняет, рассказывает и советует туристам в моменте выдачи документов, но скорее всего туристы забывают обо всём это сразу как только переступают порог нашего ТА,  процесс элементарный его просто нужно стандартизировать.

✖︎ - Вкладывайся в пост-продажное обслуживание.

Вообще этот процесс отсутствует у нас, его нужно внедрять. 
Поэтому LTV  у нас смешное. 

 ✖︎ - Мы поддерживаем клиентов во время путешествия.

Помощь и поддержка туристов только в случае если что-то случилось. Этот процесс тоже отсутствует, поэтому будем внедрять его.

✖︎ - Мы не ждём, когда наши постоянные клиенты оставят нам очередную заявку - вместо этого мы сами звоним им, чтобы её получить.

А вот мы к своему стыду почему то ждём туристов когда они сами к нам очередной раз обратятся. Оставят заявку на нашем новом тестовом сайте, а потом сами удивляются, что они вроде как уже 2 раза от нас летали.
Здесь особо комментировать нечего, это полный булщит как говорит Дмитрий, и это моя ответственность личная. Просто надо брать и делать, внедрять этот процесс.
В Октябре Next Step по каждому купившему клиенту будет проставлен, я лично каждую сделку в СРМ проконтролирую.

3. напишите в посте-отчёте, какие три процесса (не связанные с непосредственно продажей тура) вы бы добавили к этому перечню процессов.

1. Менеджер планирует свой рабочий день/неделю, распределяет нагрузку равномерно.
2. Еженедельная синхронизация опытного менеджера и маркетолога по текущим трендам, состоянию курортов и рынка.
3. Раз в неделю 2-ух часовой коучинг: повторение стандартов, ретроспективный анализ, обсуждение вопросов.

4. опишите (прямо в посте-отчёте) один из процессов, обозначенных в пункте №3, аналогично тому, как мы описали для вас менеджерские процессы.

Разберём на примере процесса: Еженедельная синхронизация опытного менеджера и маркетолога по текущим трендам, состоянию курортов и рынка.

Для того, что бы опережать конкурентов на несколько шагов вперёд и получать достаточное кол-во новых заявок, нам нужен сильный маркетинг.
Наш маркетолог не знает специфику нашего рынка и нашей сферы, поэтому наши банеры, наши утп, наши офферы, наши объявления не всегда приносят нам столько заявок сколько нам необходимо для выполнения поставленной цели.

Важно: При корректировки наших рекламных объявлений, наш маркетолог должен понять специфику и цены курорта, информацию о скидках, о спец. предложениях от ТО, о сезонности за прошлые года и т.д

Минимум раз в неделю ты должна передавать нашему маркетологу актуальные данные по сезонным предложениям, спец.предложениям, акциях раннего бронирования, тренды и новости из мирового и российского туризма, доп. информацию о проводимых у конкурентов акциях и ценовой политики.

Почему мы работаем именно так?

Выгода менеджеров: Чем лучше наш маркетолог будет осведомлён доп. информацией о нашей рынке и текущих новостях, ценах и т.д, тем точнее и лучше он сделает рекламные объявления в разных каналах под нашу аудиторию. Ты как менеджер будешь получать более горячие и качественные заявки, что в итоге позволить тебе поднять свою конверсию и зарабатывать больше конечно 🙂 И конечно мы увеличим кол-во заявок с излишком для выполнения поставленного плана, что бы заработать по максимуму.

Выгода для ТА: Тут прямая зависимость, точнее и лучше наша реклама - больше тёплых заявок - больше продаж -больше денег мы заработаем которые сможем потратить на улучшение нашего офиса на развитие и на новые бонусы для наших постоянных клиентов.

1. Приложил фото. Понял, что на данный момент проблема  аккумуляцией заявок в одном месте, сделать так, чтобы лиды со всех источников падали сразу в црм нереально, поэтому было придумано решение, будем смотреть, как оно себя покажет. Отдельного маршрутизатора держать нет смысла при 2-х офисах, определили алгоритм, по которому назначается ответственный за маршрут лидов. Также крестики в пунктах, связанных с дожимом клиентов, мои менеджеры пока не могут надавить на туриста, будем учиться.
2. Модель приоритезации внедрена и много проблем с ее внедрением не было. Спасибо ТМ за то, что однажды прислали мне эту модель на почту абсолютно бесплатно:) Наверно в этот момент я и стал следить за Вами более внимательно. За октябрь починим все, что связано с аккамуляцией и маршрутизацией заявок - это сделаем за пару дней, также будем чинить дожимание клиентов на продажу - с этим будет сложнее, но справимся.
3. Утренняя планерка - вечернее ревью; ретроспективный разбор встреч, звонков, чатиков; создание саммари по отелям, курортам и создание вау-таблицы для зацепки туриста при первом телефонном разговоре
4.
Создание саммари по отелям, курортам и создание вау-таблицы

В агентстве должен быть обменом опытом, менеджеры должны делиться актуальной информацией по отелям, курортам друг с другом, заполнять саммари.

Почему это надо менеджерам: меньше времени уходит на подборки, повышение экспертности в глазах туристов, что отразится на $.

Почему это надо фирме: увеличение кол-ва отработанных лидов, увеличение конверсии менеджеров.

1. распечатайте чек-лист эталонных менеджерских процессов, который мы выдали вам на 1'м дне программы. отметьте галочками то, с чем у вас всё ОК; крестиками - то, с чем у вас объективно есть проблемы; прокомментируйте крестики - напишите, почему не получается; итог сфоткайте и приложите к посту-отчёту (кнопка choose file).

Сделано.

2. напишите в посте-отчёте, какие два 'крестика' вы превратите в 'галочки' за октябрь (и как). Третий ваш 'крестик' мы уже выбрали ЗА вас - это модель приоритизации обращений/заявок, по которой должны начать работать ваши менеджеры.

1) Общайся с туристом в наиболее результативном канале коммуникаций
2) Мы не ждём, когда наши постоянные клиенты оставят нам очередную заявку - вместо этого мы сами звоним им, чтобы её получить
3) Модель приоритизации обращений/заявок
4) Вкладывайся в ПостПродажное Обслуживание.  Знаю, что 4-й лишний, но бляха-муха, у меня всё для этого есть и мешает только лень, короткая память менеджеров и отсутствие контроля с моей стороны.  
5) (Режим HARD, если осилим/успеем) По каждому обращению / заявке в CRM обязательно должно быть действие-напоминание.

3. напишите в посте-отчёте, какие три процесса (не связанные с непосредственно продажей тура) вы бы добавили к этому перечню процессов.

1) Утренние планерки;
2) Обучение Продукту, Ведение базы проверенных отелей;
3) Систематический ретроспективный анализ коммуникаций.

4. опишите (прямо в посте-отчёте) один из процессов, обозначенных в пункте №3, аналогично тому, как мы описали для вас менеджерские процессы.

Систематический ретроспективный анализ коммуникаций.  (Читерю)

Один раз в неделю руководитель турагентства проводит ретроспективный анализ коммуникаций МППТ. К началу процедуры руководитель готовит следующие данные: аудиозаписи звонков; аудио/видео записи встреч МППТ; анкеты фиксации анализа и обратной связи для МППТ.

Регламент прослушивания:
1. все слушают аудио/видеозапись на громкой связи;

2. параллельно с прослушиванием, МППТ делают пометки (минимум - по одной) в каждой графе анкеты фиксации анализа и обратной связи:
 - 1) что в рамках коммуникации с клиентом МППТ сделал хорошо и правильно?
 - 2) что МППТ сделал плохо и неправильно?
 - 3) что можно было бы сделать лучше / что еще можно было бы сделать для получения лучшего результата коммуникации?

3. после прослушивания МППТ рассказывают группе о тех пометках, которые они сделали (сперва все по пукнту 1, потом все по пукнту 2, потом все по пункту 3);

4.  затем руководитель резюмирует выводы, сделанные группой (по всем трем пунктам!);

5. после чего устраивается 5‘минутный перерыв, по окончании которого стартует следующая итерация прослушивания;

6. Подвести итоги ретроспективного анализа (после того, как все коммуникации всех МППТ проанализированы, руководитель предлагает участникам процедуры дать итоговую обратную связь -> каждый МППТ рассказывает о тех интересных фишках, идеях и выводах, которые ему удалось подметить в рамках процедуры и говорит о том, какие из них и когда он начнет использовать в своей практике -> после чего руководитель также дает обратную связь группе, подводит итоги встречи и произносит пламенную речь, чтобы стимулировать МППТ на эффективную и результативную дальнейшую работу).

1. Файл прикреплен

2. Два крестика, которые превратим в галочки за октябрь

1) По каждому обращению / заявке в CRM обязательно должно быть действие-напоминание -в процесе, уже почти закончено.

2) Отрабатывая с обращениями / заявками, используй алгоритм доведения клиента до сделки - создать и отшлифовать в процессе работы данный алгоритм.

3) Мы не ждём, когда наши постоянные клиенты оставят нам  очередную заявку - вместо этого мы сами звоним им,  чтобы её получить - уже запущен процесс

Прописала три пункта, т.к. они два из них уже запущены в реализацию, и окончательный результат ожидается с 15.10.18

3. напишите в посте-отчёте, какие три процесса (не связанные с непосредственно продажей тура) вы бы добавили к этому перечню процессов.

1) Ежедневные планерки на 30 мин, в которые включены:  изучение нового материала по регионам и странам, обучение и повторение бизнес процессов и других направлений работы. Использовать планерки для "поощрения" и "наказания", объединения общей идеей и создания корпоративного духа.

2) Запись и анализ звонков при работе с клиентами.

3) В постпродажное обслуживание ввести  допродажи или доплуслуги (сразу после оформления тура ) : инд трансфера, доп мед страховки, бронирование авиа и жд билетов, бронирование билетов на концерты, в музеи, на матчи и проч. по запросу.

4. опишите (прямо в посте-отчёте) один из процессов, обозначенных в пункте №3

Разберём:  пост продажное обслуживание ввести  доп продажи или доп услуги (сразу после оформления тура ) : инд трансфера, доп мед страховки, бронирование авиа и жд билетов, бронирование билетов на концерты, в музеи, на матчи и проч. по запросу.

Для того, что бы клиенты получали не ожидаемые бонусы, а также для увеличения чека с продажи необходимо внедрить: пост продажное обслуживание ввести  доп продажи или доп услуги (сразу после оформления тура ) : инд трансфера, доп мед страховки, бронирование авиа и жд билетов, бронирование билетов на концерты, в музеи, на матчи и проч. по запросу.

Важно: Заранее подготовиться - выявить потребности, найти необходимые сайты и разобраться в их работе.

.

Почему мы работаем именно так?

Выгода менеджеров: Повышение чека с продаж.

Выгода для ТА: Лояльность клиентов, база доверия, постоянные клиенты.

Добрый вечер. 

Я решила отписаться тут, потому что книги менеджера у нас нет (как то пропустили э о) и отправлять соответственно нечего. Будем ночевками в этом задании

1. Прикрепили , зеленым маркером отмечено то, что у нас совсем в плачевном состоянии 

2.  Мы отработаем момент с напоминаниями по каждому обращению. У нас в Ю Он у многих каша, есть статус думает по предложению и перезвонить от мая месяца. У нас с болью переходили на CRM, поэтому пережитки остались, выбрала одного нормального менеджера с которым прочистим ее личный кабинет, всем перезвоним, похороним много лидов, но зато далее будем следить за чистотой и порядком. С остальными сделаем тоже самое. Это в Октябре. Таким образом приучим что НАПОМИНАНИЕ это ОБЯЗАТЕЛЬНОЕ условия ведения лида. 

И второй крестик, который закроем в октябре и будем доводить до автоматизма - 20 минут -время в течении которого, после отправки маршрутезатором лида менеджер должен перезвонить ему и хотя бы обозначится. 

Вот тут у меня вопросы. Часто сталкиваемся с горячкой, когда совершенно серьезно невозможно ему вот прям сейчас перезвонить и терпеливо выявить все его потребности и желания. ЧТО ДЕЛАТЬ? У нас сбором этих потребностей занимается каждый менеджер на кого повесили ЛИД и если перед ним сидит человек ( у нас офисы в разных местах и физически непонятно сидит он там с кем то или весит в Инсте ) что ему делать? Есть ли скрипт - такой же короткий как ОНлайн скрипт, но четкий и понятный , что мы любим клиента, очень заинтересованы в том чтобы его осчастливить, но информацию, суть да и вобще поговорить предложения и материал сможем чуть позже???

Хотелось бы эти 2 пункта довести до автоматизма, чтобы и не возникало вопроса, ставить или нет напоминание, позвонить сейчас новому лиду или зарегестрировать на рейс или ответить прохожему или обсудить с бухгалтером что то.  2 четких действия - ПЕРЕЗВОНИТЬ в течении 20 минут и ПОСТАВИТЬ НАПОМИНАНИЕ 

3. Я не знаю что тут можно добавить)) Возможно аспект самообучающегося офиса-менеджера-коллектива.  Например описать действия после того как ты съездил в рекламный тур, во время рекламного тура. Сейчас можно не только записывать, делать пометки но и снимать на видио отели, номера, пляжи и наполнять контентом свои каналы связи - соц, сети, канал в ютубе. 

Постоянно накапливая знания в одном местне все могут в любой момент проверить свои знания, окунуться в атмосферу курорта. Можно даже при презентации клиенту отеля воспользоваться каналом - у туриста появится уважение , что ты не просто на словах - да я там был (самый любимый вопрос у туристов))) ). но и доказать это на деле.

4. Описать этот процесс

Инвентарь (выдается) 

1. Ручка блокнот 

2. Видио камера-телефон-фотоаппарат

3. По программе рекламника , заранее проходит изучение базы и выявление действительно интересных отелей (популярных, те что продаются например)

4. Составление плана съемки. Обязательно - Фасад, что вокруг, ресепшен, зона отдыха (бассейн, бар, какие то развлечения), детская часть, номер. Свои комментарии.

5. Сдача материала в течении 3 дней после приезда (Пометки и фото каждого отеля, видио ключивых отмеченных отелей)

6. На пятничном собрании (у нас 1 раз в неделю так как офисы в разных концах) полный обзор курорта отелей

7. Через 14 дней еще раз обзор на канале агентства 

1. Чек-лист прикрепила, комментарии прописала в нем же
2. напишите в посте-отчёте,
1. Брать обязательно емейлы у всех кто купил тур, предлог есть и его нужно использовать как аргумент тем клиентам, которые не охотно дают емейлы - это создание ЛК в юоне + дисконт, который выдается только при наличии емейла. Всем кому уже выдана карта и нет емейла в СРМ нужно позвонить и узнать его!

2. Напоминания должны стоять по всем лидам, по заявкам напоминания ставят до возвращения туриста, здесь проблем нет.
3. И спасибо за помощь, третий "крестик" беру на контроль в октябре  - это модель приоритизации обращений/заявок, по которой должны начать работать мои менеджеры.

3. напишите в посте-отчёте, какие три процесса (не связанные с непосредственно продажей тура) вы бы добавили к этому перечню процессов.
Регулярное обучение менеджеров направлениям, полетной программы, отельной базы с последующей аттестацией. Обязательно ведение общей базы знаний для всех менеджеров, которые вносят туда данные самостоятельно, при этом отслеживая чтобы не было дублей и по одному стандарту, чтобы опять же не было каши. Как вывод отсюда, мне нужно составить чек-лист по стандартам такой базы знаний и внедрить это в агентстве)) 
Ведение соцсетей, чатов и пабликов - регулярное ведение по плану, где чередуется полезная инфа+продажи

4. опишите (прямо в посте-отчёте) один из процессов, обозначенных в пункте №3, аналогично тому, как мы описали для вас менеджерские процессы.
Самообучение менеджеров

Регулярное обучение менеджеров направлениям, полетной программы, отельной базы с последующей аттестацией. Обязательно ведение общей базы знаний для всех менеджеров, которые вносят туда данные самостоятельно, при этом отслеживая чтобы не было дублей и по одному стандарту, чтобы опять же не было каши. Как вывод отсюда, мне нужно составить чек-лист по стандартам такой базы знаний и внедрить это в агентстве)) (База по направлениям Египта и Турции у нас есть, тесты примерно по 20 странам есть, но нужно все правильно дооформить и наполнять инфу регулярно)

Почему мы работаем именно так? 

Выгода менеджеров: 

Знание отельной базы упростит работу по выбору вариантов туристам, ускорит процесс работы, работая с клиентов в офисе вы оперативно сможете провести сравнительную характеристику нескольких отелей и с уверенностью объяснить клиенту, почему предложенный вами вариант лучше для клиента, тем самым у вас будет отличная возможность закрыть сделку на продажу. А за неимением таких знаний, турист уйдет в другое агентство, где это знают и купит у них (а здесь должен быть злосный смайлик))

Выгода агентства. 

Мы получаем не только прибыль от проданных заявок, но и благодарных клиентов, которые посоветую своим близким и друзьям обратиться к нам, потому что именно у нас они купили тот продукт, который представляли себе, тот отдых, о котором мечтали. А главная задача агентства - качественное предоставление услуг - больше довольных клиентов - больше прибыли!

1. Прикрепила

2. Сделаем акцент на сборе всех контактов туриста. 

Будем работать над упрощением выбора для клиентов. Перегружаю их лишними вариантами.

3. Обучение стажера по все правилам ТМ. Благодаря марафону уже есть чек-лист проведения стажировки и бланк аттестации. Сделаем подборку по отелям по самым топовым у нас направлениям.

4. Собрать воедино знание отельной базы по Паттайе(рекламники, личные поездки, вебинары ТО) для передачи знаний новичку.

Вот что вам нужно сделать, чтобы мы 'засчитали' вам выполнение Д/З 1'го дня программы:

1. сделано
2. напишите в посте-отчёте, самых главный крестик - это то, что менеджеры не заводят обращений в CRM, а сразу заявки. То есть я не вижу, сколько обращений переходят в заявки, какие слабые стороны у менеджеров, на чем нужно усилить обучение
3. напишите в посте-отчёте, какие три процесса (не связанные с непосредственно продажей тура) вы бы добавили к этому перечню процессов. Я бы добавила классификацию туристов, не только по предложенной классификации, но и по бюджетам - бюджетные, средние, VIP

еще нужно сделать классификацию сотрудников и правильно им присвоить должности. а то оклад у всех одинаковый, а перечень обязанностей разный. То есть, если сотрудник занимается соцсетями, рассылками, то это старший менеджер. а если просто продает, то менеджер.

обучение сотрудников
4. опишите (прямо в посте-отчёте) один из процессов, обозначенных в пункте №3, аналогично тому, как мы описали для вас менеджерские процессы.

Когда поступает обращение, то классифицируем его по бюджету. Ставим метки в CRM

Для чего нам это нужно? - для правильных рассылок. 

Почему мы работаем именно так? - когда приходит vip клиентам рассылка с горящими турами, то они начинают отписываться от них. Так и с бюджетными - зачем им знать (пока они не разбогатели), что есть vip-отели за полмиллиона

2. напишите в посте-отчёте, какие два 'крестика' вы превратите в 'галочки' за октябрь (и как). Третий ваш 'крестик' мы уже выбрали ЗА вас - это модель приоритизации обращений/заявок, по которой должны начать работать ваши менеджеры.

2.1 Довести до ума классификацию входящих обращений и отработать с менеджерами модель приоритизации обращений, также довести до ума работу с заявками и обращениями в СРМ (действие/напоминание). ВВести алгоритм доведения клиента до сделки. И заставить менеджеров максимально выводить клиентов на встречу. Сбор потребностей максимально. В общем полностью отработать работу с клиентами, довести все до ума.

3. напишите в посте-отчёте, какие три процесса (не связанные с непосредственно продажей тура) вы бы добавили к этому перечню процессов.

Один большой процесс - полностью освоить УОН.
4. опишите (прямо в посте-отчёте) один из процессов, обозначенных в пункте №3, аналогично тому, как мы описали для вас менеджерские процессы.

Перевести процесс работы на 90% в УОН, фиксация всех процессов, действий с обращениями и заявками. Сделать интеграцию с АТС. Довести до ума документацию. Сделать интеграцию с мэил чимп. Доработать бонусную программу для клиентов. Изучить мотивацию для менеджеров и полностью перекроить зарплатный проект.

Выгода менеджеров: Работая с УОН менеджер сможет более эффективно планировать свой день (а не сидеть судорожно в начале рабочего дня вспоминать, что ему нужно сделать и кому позвонить и т.д.), в результате увеличится лояльность клиентов , т.к. про них не будут забывать, оптимизируется рабочий день менеджера, он сможет больше сделать. Документация автоматически заполняется, менеджеру нужно только нажать кнопку печать. В результате высвобождается время для продаж и работы с новыми клиентами.  Как следствие увеличится конверсия в продажах. И зп менеджера.

Выгода агентства: Время менеджера используется эффективно, директор может проконтролировать все действия по клиенту, заявке. Работа агентства в целом оптимизируется. Результат не заставит себя ждать.

1.Файл прикрепила. Т.к. места для комментариев немного прописываю их согласно пунктам

1.+

2+

3+

4 - Не все обращения заносятся в СРМ. Менеджеры не заносят заведомо (на их субъективный взгляд) провальные заявки, ведут обращения, но не заносят, т.к. не видя в этом смысла, т.е. как это влияет на конечный результат, Старый менеджер, который работает на 70% c с постояниками игнорирует занос по той же причине. Уходят в переписку по вотс апу, а это вообще не контролируется

5. не всегда. Как правило заканчивается отсылкой предложений на электронку

6. В основном проблема в без системности плановых обзвонов и отсутствия договоренности с клиентом по ним или нечёткая договоренность. Если даже позвонили, но клиент не взял трубку, то не знают что с этим делать (клиент слился, клиент неадекватен).

 Бронирование всегда на первом приоритетнм плане.

Иногда бывает что ты(менеджер) уже ведёшь низкомаржинальную заявку и уже вошёл в бронирование, но началось – не подтверждают отель,   доплаты…и прочая «мутотень»  с неё уже не сойдёшь, А в это время может прийти более перспективная заявка, но менеджер уже не может бросить предыдущий «геморрой»

7. Работаем в ю-он. И перешла на ю-он, потому что у этой СРМ есть такая опция. Но к своему великому сожалению не получается преодолеть сопротивление менеджеров. Новички начинают, но потом глядя на старичка или старичков, начинают «сходить», + мои страхи «передавить» и как следствие отсутствие контроля сводит всё на «0»

8. Алгоритм отсутствует, всё идёт «как идёт», спонтанно.

9. Как правило коммуникации уходят в нерезультативные каналы (электронная почта, вотс ап) после того как сняты потребности, предложены варианты в офисе и клиент сказал «я подумаю»

10.+ Потребности снимаются, Но…..не всегда, Иногда прихдит  заявка по электронной почте и менеджер без звонка «тупо» отвечает на него подборкой, т.е. стреляет пулемётной очередью.

11. Менеджеры делают подборку, но не дают сравнительнго анализа, Как я понимаю срабатывает страх взять на себя ответственность за принятие решения клиентом, Поэтому принцип такой: Я Вам предлагаю на свой взгляд, а выбирать и принимать решение Вам. Не хватает опыта личных путешествий и экспертности в отельной базе

12. Как правило при наличии выбора у клиента осуществляется переход к заключению договора , оплаты и бронирования

13. «Надо подумать»……страх передавить и быть навязчивым, Нет алгоритма отработки возражения.  На мой взгляд, если есть возражения, значит либо неточности в снятии потребности, либо недонесена ценность предложений и соответствие предложенного потребностям и ценностям клиента.

14. Карта прописывается, но хотелось бы внестив этот процесс больше системности.

15. Данные заносятся в СРМ (ю-он), оформляется договор, клиент подписывает его  и перепроверяет данные бронирования и паспортные данные туристов, только потом данные через синхронизацию из СРМ переносятся в личный кабинет ТО в зону бронирования и производится бронирование.

16. После подтверждения брони турист получает письмо о подтверждении тура со скринщотом из личного кибинета ТО и прописанным алгоритмом дальнейших действий, Так же получают автоматически настроенную рассылку о приближении даты вылета и причее..

17. Настроены рассылка по возвращению туристов, но хотелось бы сделать её более эффективной

18. не настроена поддержка во время путешествия. Нет смс рассылки. Если у турстов появляются проблемы, они нам сообщают и мы наилучшим образом в меру своей компетенции их решаем . Как правило – они остаются довольными и благодарными.

19. Не систематизировано общение с постоянными клиентами.

2. В проработку и внедрение на октябрь выбираю 4 ( каждое обращение фиксируется в СРМ) и 7 (по каждому обращению\заявке должен быть действие напоминание). Для этого директору проработать этот вопрос с менеджерами  и внести в свой перечень бизнес процессов контроль выполнения этих процессов как минимум 3 раза в неделю.

3. 

3.1. менеджер обязан после подтверждения тура отправить клиенту (заказчику турпродукта) , используя скрипт письма "Уведомление подтверждения тура" , где прописана информация о результате бронирования и о  дальнейших действиях согласно договору. Выгода менеджера:клиент ещё раз проверит правильность бронирования и   соблюдение всех договоренностей и даст обратную связь. Выгода агенства: демонстрация клиенту слаженной и организованной работы и заботы  и как следствие повышение лояльности клиента

3.2 В случае, если приходит по электронной почте обращение без указания телефона для связи, менеджер должен ответить заскриптованным письмом: 

4. В пункте 3.1. прописала. 

А) внедрим/исправим в Октябре:

1. "Общайся с туристом в наиболее результативном канале коммуникаций"

2. "Вкладывайся в ПостПродажное Обслуживание"

3. "Мы не ждём, когда наши постоянные клиенты оставят нам очередную заявку - вместо этого мы сами звоним им, чтобы её получить"

Б) доп процесс:

пока, для меня как новичка, не настолько очивидно, чего не хватает, в вашем описании процессов, по-моему, всего достаточно.

Единственное, что я бы добавила в каледдарь дня МПП время на самообразование. 

1. распечатайте чек-лист эталонных менеджерских процессов, который мы выдали вам на 1'м дне программы. отметьте галочками то, с чем у вас всё ОК; крестиками - то, с чем у вас объективно есть проблемы; прокомментируйте крестики - напишите, почему не получается; итог сфоткайте и приложите к посту-отчёту (кнопка choose file).

Сделала, прикрепила фото. (Отчет вышел «няшно розовым» не специально, закончилась краска в принтере. Решила все сделать в одном цветовом стиле: не сильно «вырви глаз»??? :Р)

2. напишите в посте-отчёте, какие два 'крестика' вы превратите в 'галочки' за октябрь (и как). Третий ваш 'крестик' мы уже выбрали ЗА вас - это модель приоритизации обращений/заявок, по которой должны начать работать ваши менеджеры.

2.1 По каждому обращению мы собираем все необходимые для продажи тура контакты (не всегда собирали почты, а иногда наоборот, была почта, но не было телефона). Сделаем хорошую и не надоедливую имейл рассылку и предложим туристам подписаться на неё.

2.2. По каждому обращению / заявке в CRM обязательно должно быть действие-напоминание (есть у некоторых заявок, и даже отдельных клиентов без заявок, но их в меньшинстве). Пройдусь по всем заявкам и клиентам, поставлю напоминания «какие получится», а дальше буду смотреть, как работает и докручивать.

2.3. Работая с обращениями и заявками, расставляй приоритеты правильно (модель приор-ии). Это уже почти внедрено: сделала в Ю-Оне специальный столбец по заявкам в работе, прямо так, как было в видео: например, 2.1 !ВП / !ЧЕК; 2.2 !ВП / ЧЕК(; 2.2. ВП( / !ЧЕК; 2.3. ВП( / ЧЕК( - сразу стало ясно, с кем работать в первую очередь.

 
3. напишите в посте-отчёте, какие три процесса (не связанные с непосредственно продажей тура) вы бы добавили к этому перечню процессов.

3.1. summary (сводка) по отелям: самые популярные/продаваемые, не много, чтобы выдать новичкам, и они смогли их освоить.

3.2. инструкции и стандарты (часть сделана, остальное доделать), чтобы не было потом «отсебятины» и не нужно было все «по два раза, по два раза повторять» (как из видео))

3.3 контентная имейл рассылка.

4. опишите (прямо в посте-отчёте) один из процессов, обозначенных в пункте №3, аналогично тому, как мы описали для вас менеджерские процессы.

Summary (сводка) по отелям

По каждому направлению, в первую очередь, по самым популярным, необходимо выделить из всего многообразия отелей те, которые «проверены», «не стыдно предлагать», имеют какие-нибудь свои «фишки». Выделенные отели собрать в удобную таблицу и разбить по типу запроса и по бюджету. В процессе работы дополнять таблицу, но не перегружать ее.

Почему мы работаем именно так?

Выгода менеджеров: изучив таблицу summary по отелям, можно быстро предлагать туристу варианты, и, соответственно, тратить меньше времени на подборки. Дополняя таблицу, можно найти такие отели, которые чем-то лучше популярных, и которые не предлагают конкуренты) Исходя из этого, можно быстрее и больше продать туров и заработать.

Выгода агентства: следуя этому стандарту, мы можем быть спокойны – наши менеджеры не предложат туристу «какую-то дичь»))) и смогут быстро и качественно отработать с заявками.