Впервые в истории ТурМаркетинг, мы взяли интервью не у директора турагентства, а у менеджера с опытом, который смог увеличить свою ежемесячную комиссию в 2 раза, перейдя от «работы по наитию» к «продажам по скриптам».

4 года назад Елена Варфоломеева из Москвы делала 200-250.000 комиссии в месяц, считая себя ‘крутым турменеджером’…а в июне 2019’го поставила новый личный рекорд, заработав для своего директора 813 тысяч рублей (почему мы говорим о росте x2, а не x4 — узнаете, прочитав интервью 😉).

Как ей это удалось? Что из себя представляет ‘тёмная сторона’ перестройки того, как менеджеры общаются с клиентами? Как «старички» относятся к использованию скриптов? 

Обо всём этом — в нашем новом интервью. Приятного чтения! ^_^

Т.М.: Лена, расскажи нашим подписчикам о том, как ты попала в туризм?

Ещё лет в 15 я почувствовала, что путешествия для меня — нечто большее, чем «в море искупаться». Мне очень нравился туризм, и мысли о работе в нём посещали меня неоднократно…

…но папа мой выбор не одобрял — считал, что это всё несерьёзно, и мечтал, чтобы его дочь «пошла в науку» 🙂, поэтому когда настала пора выбирать ВУЗ, документы я подала на социологию.

Потом всё закрутилось: замужество, декрет…я сидела дома, чувствуя, как мои навыки «растворялись в горшках и пелёнках» (конечно, памперсы и коляски — это очень мило, но и очень скучно 🙂), поэтому отправилась получать второе высшее (журналистика).

Когда дочке исполнилось пять, сошлись воедино два момента: мне было чуть ли не «стыдно» сидеть дома (ребёнок стал относительно самостоятельным — в садике всё хорошо, а до школы ещё далеко), и вторая вышка закончилась.

Начав искать работу журналиста, случайно наткнулась на вакансию менеджера по туризму (прямо рядом с домом).

Никому ничего не сказав, решила «хотя бы полчасика пощупать свою мечту»: посмотреть, как это всё устроено — «людей туризма» увидеть, компьютеры, карты настенные и вот это вот всё. 🙂

Надежд никаких не было — только желание и знание географии, потому что путешествовала сама довольно много (примерно с 9 лет). Конечно, по сравнению с опытными менеджерами, отельная база у меня была слабенькая, но популярные направления я знала неплохо.

И, так совпали звёзды, что на позицию, на которую я претендовала, до меня приходили девочки, которые остров от материка отличить не могли. И мои, пусть даже не очень обширные знания, директора агентства (Александра Хайдукова) приятно удивили…

…финальным аккордом, после которого он предложил мне выйти на работу, стало обсуждение конкретной цепочки отелей конкретного ТО (мне было известно о том, что Royal Rojana стал Dessole Royal Rojana).

Многие, как и Александр тогда, удивятся: откуда я это знала? Дело в том, что до прихода в туризм, мне не везло с турагентами — никак не могла найти толкового, который бы вникал и подбирал тур ‘как для себя’.

Поэтому, каждый раз собираясь куда-то с семьёй или с друзьями поехать, я «страдала» 🙂 — зависала по ночам на туристических форумах, отзывы читала и пыталась сама во всём разобраться.

Естественно, видела я тогда лишь верхушку айсберга — до сих пор помню «разрыв шаблона», который испытала, впервые увидев внутрянку личного кабинета на сайте ТО — настолько всё это было ново и непривычно.

Но, как бы там ни было, в турагентство меня работать пригласили. И я, ни секунды не сомневаясь, согласилась — очень хотелось выбирать туры и людей куда-то отправлять. Так в марте 2014’го я «попала»…в туризм. 🙂

Т.М.: Расскажи, как проходило твоё становление в профессии, ведь концовка 2014’го стала переломным моментом для турбизнеса РФ…

Продажи пошли почти сразу — по рекомендациям. Моя девочка-парикмахер порекомендовала меня своей маме — так я продала первый тур (в Турцию).

Потом пошли первые клиенты «с улицы». Было очень страшно общаться с ними лицом к лицу, ведь я ещё ‘плавала’ в турпродукте и лишь начинала осваивать тонкости бронирования…

…постоянно переживала — боялась ‘накосячить’ и испортить туристам долгожданный отдых. Но более опытные коллеги поддерживали, и всё получалось.

Почти одновременно с моим приходом, в агентстве появилась CRM. Первая реакция: «ааа…что это?! я не хочу все это заполнять!» 🙂 Но позже стали видны плюсы: работа стала структурированнее, всё «разложилось по полочкам» — начала реже путаться в куче обращений и стала чаще отзванивать туристов, о которых раньше просто забывала.

И вот только-только я «оперилась», как грянул кризис, и курсы скакнули.

Это был ад: брони, хоть и были, но с очень маленькой комиссией — тысячи две-три в среднем. За январь 2015‘го мне удалось напродавать всего на 60 тысяч комиссии; у коллег тоже показатели упали…и директор даже пару раз в сердцах сказал, что если дальше так пойдёт, придётся закрываться.

Проблемы в агентстве наложились на проблемы в отношениях с мужем (он был против моей работы — его бесило, что я уделяю туристам так много времени), и я «ушла на удалёнку».

К счастью, мои постоянные туристы меня не подвели — мне хватало «на колготки, на цветочки, на маникюр». Стала проводить больше времени с дочкой — за год моего ‘отсутствия дома’, мы друг по другу соскучились.

Через год окончательно разошлись с мужем, и решила вернуться к полноценной работе в офисе. Но за 2015’й агентство преобразилось: директору удалось справиться со всеми негативными кризисными моментами и собрать обновлённую команду из 3’х менеджеров.

Для меня там просто физически не было рабочего места. Поэтому меня вроде как взяли обратно, но не на 100% — чтобы остаться и получить собственное место, нужно было доказать, что я «достойна».

Мне ставили большие планы продаж, обращения выдавали холодные (и не очень качественные), а работать можно было только на компьютерах коллег, которых в этот момент не было на работе (когда девочки возвращались, я освобождала рабочее место).

Тогда мне было очень некомфортно — и от того, что не могла нормально сосредоточиться на работе, постоянно «перескакивая от одного компа к другому», и от того, что казалось, что я бешу и раздражаю коллег (наверняка, так и было 🙂) и от переработок в выходные.

Но это стало вызовом, который заставил меня пахать, и я благодарна моему директору, который дал мне эту возможность — именно она сделала из меня менеджера, который зарабатывает хорошие деньги себе и своему агентству.

Ещё через год одна из коллег уволилась, рабочее место освободилось, и у меня началась новая жизнь: поднабралась опыта, стала увереннее, да и морально намного легче работать, когда у тебя есть свой компьютер/стол в офисе; а потом перешла на скрипты, и моя комиссия увеличилась с 200-250.000 в месяц до 800+. 

Внедрение скриптов

Т.М.: Давай подробно обсудим последний пункт. Как ты познакомилась со скриптами?

У каждого менеджера бывают неудачные месяцы. Такие, когда ты бьёшься, прикладываешь кучу усилий, а выхлопа нет. Вот и у меня как-то такой выдался — обращения были, а продаж почти не было.

Директор пытался помочь, но как-то у нас всё не клеилось, поэтому в какой-то момент он просто подошёл к моему столу, положил передо мной пачку листочков и сказал: «это скрипты продаж. в них написано, что говорить туристам, чтобы они покупали. теперь ты должна по ним работать!»

Меня это взбесило: мало того, что в тот момент мне в основном давали трёхкопеешные шлаковые заявки с TopHotels, так меня ещё и «роботом решили сделать»…

…поэтому я ответила, что ни по каким скриптам работать не буду, а буду спокойно выполнять план по комиссии. И мне его подняли. До 400 тысяч. Хотя я и в лучшие свои месяцы редко больше 250 делала.

Внутри меня всё бурлило. Но я сцепила зубы и решила настоять на своём. Чуть «ноги не откинула», всех постоянных клиентов своих обзвонила, но всё же план выполнила — меня даже похвалили.

Страсти временно улеглись, я расслабилась…и вот, в одну из суббот сижу в офисе, директор — тоже: смотрит что-то у себя в компе в наушниках, лицо загадочное, весёлый такой, пометки в стопке бумажек делает какие-то…

…а потом подходит ко мне, и у нас происходит очень странный разговор:

— Лена, а ты бы не могла сегодня задержаться?
— Могла бы. На сколько?
— На 1 час 18 минут.

Сижу в ступоре и тихонько офигеваю: что это за хрень такая? почему именно такое время? что происходит? что, блин, это всё означает?!   о_о

Рабочий день заканчивается, директор сажает меня за свой комп, даёт наушники, а в них это ваше «WELCOME-WELCOME-WELCOME»…

…я навожу мышку на бегунок и вижу, что видео длится 01:18:07.

Реакция — ШОК. Скрипт «первичного звонка»: куча каких-то непонятных колонок, стрелочки эти все ‘туда-сюда-обратно-кольцевая замкнулась, против часовой стрелки пошли…’

тот самый скрипт первичного звонка

Манера подачи меня буквально выбила из колеи — в самом начале видео агрессивные и обидные фразы: «недоменеджеры», «бездарно сливают обращения», «за такое надо им «в голову стрелять».

Миша ещё ладно — он спокойный и скромный, а этот второй хрен (это про Диму — прим.ред.), который основное количество времени вещает, Мишу вечно перебивает, менеджеров ненавидит…

Т.М.: Наверное, ты в этот момент нас тоже ненавидела? 😉

Конечно ненавидела! 🙂 Сперва я вообще не понимала, зачем и почему вы так себя ведёте, потому что сама себе такого в общении с людьми не позволяю — никогда и ни с кем.

Сейчас, пройдя весь этот путь и начав работать по скриптам, я понимаю, что это было сделано для того, чтобы зацепить, вызвать ответную агрессию, заставить искать контраргументы и закопаться в то, как я продаю…

…но тогда меня просто разрывало изнутри: к чему все эти ветвления? почему фразы именно такие? какого чёрта я должна верить тем, кто ни одного тура сам лично не продал?!

Мне очень хотелось забыть всё это, как страшный сон. Но я понимала, что наш директор взялся за меня всерьёз и надолго, что соскочить уже не получится. Пришлось смотреть и разбираться.

Пришла в понедельник на работу, девчонкам рассказала. Оказалось, они тоже «попали под раздачу» и тоже в шоке…а на утренней планёрке Александр сказал, что нам всем предстоит экзамен по скриптам.

Т.М.: И поэтому ты всё же решила попробовать перестроиться?

И да, и нет. Много факторов было. Во-первых, я доверяла директору: просто не верила, что он станет «подкладывать мне свинью» — решила, что если он считает, что это нужно сделать, значит я должна попробовать. Во-вторых, экзамен — нам всем дали понять, что выучить/сдать придётся. В-третьих, постепенно я начала принимать то, о чём вы говорили.

Конечно, перейти на скрипты было очень непросто: всё внутри меня сопротивлялось, некоторые формулировки «не ложились» на то, как я привыкла общаться, и я даже пару раз пыталась саботировать…

…приходила к Александру и в сердцах спрашивала, где он вас таких откопал, надеялась, что мне удастся его разубедить, и он откажется от своей задумки.

Но он был непреклонен: предлагал почитать про вас, посмотреть интервью с директорами других агентств. Я ничего не хотела слышать — так меня Дима задел…но поскольку экзамен приближался, а директор стоял на своём, я терпела и дальше смотрела уроки: засыпала по ночам под них, шпоры писала, конспекты составляла и т.д.

полный перечень скриптов, который нужно было освоить Елене — 35 страниц А4

Т.М.: Понятно. А как начала использовать скрипты на туристах?

Сначала у меня вообще не шло: всё время сбивалась, меняла местами блоки, путалась в показаниях — вместо того, чтобы спокойно общаться, постоянно переживала о том, иду ли я по скрипту и не забыла ли чего…

…мне всё время казалось, что туристов бесит то, что я задаю им кучу лишних вопросов и вворачиваю нестандартные фразы — было ощущение, что если б не скрипт, я бы нормально с человеком поговорила и уже давно продала.

Переломный момент произошёл, когда я первой из офиса сдала экзамен (аттестацию на знание скриптов TM — прим.ред.). Там была и устная часть, и письменная и общение в заранее смоделированных ситуациях. Когда с этим справилась, то поняла, что у меня окончательно всё «легло».

Я сказала себе: я же уже это освоила. Я, блин, зачем-то это выучила. Почему бы тогда просто не попробовать?

Как я говорила, в тот момент мне отдавали обращения с TopHotels. Это были самые дурацкие обращения среди всех, поступающих в наше ТА — чеки низкие, запросы часто неадекватные, туристы со всей Москвы (сложно вытащить в офис).

За эти обращения я не несла какой-то особой ответственности (в отличие от запросов наших VIP’ов и заявок из call-центра Mouzenidis), поэтому решила, что «это будут мои кошечки, на которых я отточу своё мастерство». 🙂

И, неожиданно, у меня стало получаться! Помню, будто это было вчера: в конце очередной рабочей субботы, пришла заявка на Мальдивы. Думаю: ну кто, блин, ищет Мальдивы через TopHotels? Решила, так и быть, отзвонить. Поговорила, кладу трубку, а директор говорит: «о…по скриптам. молодец!»

В воскресенье у меня был выходной…так эта туристка меня буквально из-под земли достала: я приехала в офис, отработала с ней и продала тур за 500.000. Сейчас для меня такие сделки — в порядке вещей, но тогда это воспринималось, как продажа супертура.

Конечно были моменты, когда я расслаблялась и переставала применять скрипты…но наш директор неусыпно бдил и своевременно «тыкал меня палкой в ребро», указывая на неверные формулировки, из-за которых обращения сливались. Так, постепенно, перешла на скрипты на 100%.

Как изменились продажи

Т.М.: И как после этого изменилась твоя работа?

Главное, что я вынесла из вашего курса:

1. каждое обращение запускает цикл сделки;
2. цикл делится на этапы (у каждого своя цель);
3. чтобы продать, нужно туриста через эти этапы провести;
4. скрипты — это лучшие способы (фразы/действия) это сделать.

Раньше мой рабочий день был просто какой-то мешаниной из обращений, подборок и договоров. А сейчас я чётко знаю, на каком у меня этапе какая сделка. И даже если я с первого раза не смогла добиться цели этапа, мне нужно просто договориться с туристом о следующем шаге.

Ещё мне очень нравится ваша фишка с переориентацией на другой отель (применяется при работе с клиентами, которые хотят узнать в ТА цену на конкретный отель — прим.ред.).

Как только задаёшь людям вопрос «если не секрет, почему выбрали именно этот отель?», они моментально напрягаются: «а что не так? мы что-то не то выбрали?» 🙂

Даже если отель нормальный, обсуждая его с ними, обязательно вставляешь какое-то «НО» (оно всегда есть). И вот это «НО» работает безотказно — они понимают, что ты разбираешься, что тебе не всё равно, начинают тебе больше доверять и гораздо чаще бронируются.

Ещё мне нравится уточняющий вопрос «а вы уже были в этом направлении/стране/отеле? что вам там понравилось? а что не понравилось?» из блока выявления потребностей.

Ответ очень быстро помогает мне понять, из какой категории турист, какие аргументы я могу использовать при общении с ним, и что ему следует (и не следует) предлагать.

все вопросы блока «выявление потребностей»

И, конечно, работа с возражениями. Если раньше я «жалась и мялась» 🙂, «клала трубку и пожимала плечами», то теперь я их щёлкаю, как орехи, потому что знаю, как нужно с каждым из них отрабатывать.

Вообще, после перехода на скрипты, у меня появилась внутренняя уверенность: теперь я знаю, что я — крутая 😉, и что у меня купят.

Т.М.: Уверенность — это отлично. А какие ещё приёмы из скриптов ты используешь, чтобы продавать с большей конверсией?

Алгоритм создания подборок и сравнение отелей при презентации.

Раньше считала, что достаточно просто расположить отели в подборке по возрастанию цены, и это само за себя всё туристу скажет: тут похуже, тут получше, а тут — вообще супер-пупер, но нужно чуток доплатить. Но я не проговаривала им отличия, не проводила детального сравнения — не пыталась до них это всё донести — просто отправляла подборку.

Теперь действую иначе: делаю подборку максимум из 5’ти вариантов (это не много и не мало — в самый раз — и предотвращает ненавистное «а ещё давайте посмотрим…»), говорю что все они хороши, что все подходят под запрос, что по каждому есть нюансы, но все я рекомендую; а затем предлагаю туристам выбрать два, и уже затем обсуждать полётку и окончательные конфигурации туров — это отлично работает.

Они так и говорят: мы выбрали вот этот и вот этот…что скажете?

И тут начинается performance — что я скажу 🙂 — очень люблю рассказывать про отели: вот в этом есть то-то и то-то — прямо как вы просили, а вот в этом, если чуточку доплатим, получим ещё то-то и то-то…

сравнение-презентация отелей, помогающее туристу принять решение о покупке

Такой формат презентации вырисовывает в головах туристов чёткую картинку: им детальное сравнение на языке их же потребностей помогает быстро выбрать отель, а мне — быстро взять у них деньги. 🙂

Спасибо за то, что отучили меня «жалеть деньги туристов». Раньше, когда мне озвучивали бюджет 100-150.000, я, ‘хоть разорвись’ 🙂, пыталась подобрать что-то в эту сумму. А теперь я точно уверена: все могут чуток доплатить во имя своего классного отдыха и ‘не смазанных’ впечатлений.

Когда «у меня в голове это торкнуло» (что туристы готовы эти 10-20-40 тысяч доплачивать), я сразу начала в подборки такие варианты вставлять и вкусно про них при сравнении отелей рассказывать — вот тут-то у меня жизнь и наладилась 🙂 …и ни одного негативного отзыва не было ещё из-за этого!

Т.М.: Раз уж мы заговорили про цифры и «доплаты»…с чем связан рост твоей комиссии x2?

Во-первых, за счёт работы по скриптам, у меня сильно сократилось время с момента получения обращения до продажи — я теперь работаю с бОльшим количеством туристов и, соответственно, делаю больший объём (конверсия тоже выросла, но точный показатель прироста назвать не смогу — он у нас не детально отслеживается).

Конечно, это всё не только благодаря скриптам: в турпродукте лучше теперь разбираюсь — постоянно изучаю новые направления/отели, в рекламники стараюсь ездить почаще; и, конечно, уверенность — туристы видят мои горящие глаза, чувствуют, что я знаю, о чём говорю, поэтому больше доверяют и быстрее принимают решение — порой о бронировании договариваемся за несколько минут (а не дней/недель).

Во-вторых, за счёт роста среднего чека — вместо того, чтобы экономить деньги туристов, пытаясь вписаться в изначально озвученный бюджет, я стараюсь лучше выявлять их потребности — это позволяет им потом объяснить, почему они должны купить более дорогой отель/тур.

Т.М.: Почему они покупают у тебя, а не идут за скидкой в соседнее ТА?

Могу ориентироваться только на то, что говорят мне мои туристы: «Ваш подход к работе, внутренний огонь, практическая и теоретическая база перекрывают всё. У вас хочется покупать, потому что вы — эксперт!»

Т.М.: А до перехода на скрипты они такое тебе говорили? 😉

Пожалуй, нет. Я согласна, что многие блоки скриптов помогают мне показать туристам свою экспертность — выявление потребностей, презентация отелей со сравнением…да даже работа с возражениями, наверное.

Но чтобы ими пользоваться, знания по турпродукту необходимы. Скажу так: скрипты — это упаковка, которая хорошо продаёт содержание. Если содержания нет, упаковка не всегда будет срабатывать.

Т.М.: Это точно! А как другие менеджеры отнеслись к тому, что ты начала работать по скриптам?

Изначально мы все восприняли идею ‘внедрение скриптов’ в штыки. Но затем наши мнения на эту тему разошлись, потому что у всех нас были разные условия работы и разные клиенты.

Самая опытная из нас так давно работает в туризме, что уже успела обрасти огромным количеством постоянных туристов, которые отлично покупают сами из года в год — чтобы их сохранить, нужны не столько скрипты, сколько сервис и выстраивание отношений.

Другая моя коллега, которой доставались качественные заявки от новых клиентов с высокими чеками, внедрила те фрагменты, которые ей понравились.

А у меня была самая дурацкая ситуация — я была самая «младшенькая» 🙂, без собственного рабочего места, на испытательном сроке…так ещё и обращения мне доставались самые холодные.

Поэтому изначально выбора у меня не было — пришлось «грызть гранит». Девчонкам это, конечно, не очень нравилось. На перекурах мне говорили: «зачем ты это всё учишь? если ты начнёшь так работать, нас тоже потом будут заставлять. давай лучше объединимся и выступим вместе единым фронтом! скажем, что в гробу видали этих придурков из ТурМаркетинг! директор нас послушает, и наша жизнь будет течь по привычному распорядку…»

Честно скажу: изначально соблазн прислушаться к ним был велик. 🙂 Но мне не хотелось подводить Александра, а потом, когда я «распробовала» то, что вы предлагали, мне открылась другая сторона медали…

…я поняла, что как бы много у тебя ни было постоянных лояльных туристов, какие бы тёплые обращения тебе ни приходили, нужно научиться работать с большим количеством холодных обращений от новых клиентов — агентству нужен приток свежей крови — только так оно сможет стабильно расти год за годом. «Выбирать среди руды бриллианты», а затем делать их своими новыми постоянными туристами.

И хорошие скрипты — тот инструмент, который помогает делать это максимально быстро и просто.

Не буду скрывать: пришла к этому не сразу. Сложно было абстрагироваться от обидных слов Димы про «недоменеджеров». Сложно было поверить тем, кто сам никогда не продавал туры. Но мой директор вам поверил, и сперва его вера заставила меня попробовать, потом я уже на собственном опыте убедилась, что ваши скрипты работают, а дальше был Пелопоннес, где я посмотрела на вас в жизни, и вы из «обезличенных чуваков из Инета» превратились во вполне осязаемых людей, которым можно доверять.

Встреча на Пелопоннесе

Т.М.: А как вообще так получилось, что ты поехала в директорский тур Пантеона на Пелопоннес?

Наступила пора рекламников, все куда-то собирались, и Александр спросил, планирую ли я куда-то поехать этой весной. Я ответила, что никуда не хочу.

Это учебное время, и мне сложно оставить дочку с бабушкой и дедушкой. Поэтому я решила, что лучше чуть позже устрою нам с ней полноценный семейный отпуск — заодно и новое направление посмотрю.

Но тут директор мне скидывает ссылку на «Learn & Win 2019» Пантеона и спрашивает: «а сюда поедешь?» Начинаю читать. Grecotel, Пелопоннес. «Конечно поеду!» — говорю. Потом смотрю вниз страницы и вижу, что спикеры — вы…только не это!!! Зачем я, блин, согласилась?! 🙂

Сперва думала, что там будут менеджеры, и очень удивилась, когда поняла, что еду в директорский тур. В начале немного переживала (всё же я не директор), но потом втянулась: оказалось, у всех нас разный опыт, и общение было очень конструктивным и плодотворным для всех.

Елена — посередине 🙂

Т.М.: Какие у тебя впечатления от нашей «девиртуализации»? 🙂

Коллега мне перед поездкой сказала: «готовься. тебя, поди, этот голос из вебинаров про скрипты теперь будет преследовать — welcome-welcome-welcome!»

Ну, я посмеялась — думала, активно общаться с вами буду только в тренинг-дни…и тут, значит, стою в очереди на таможенный контроль, и слышу голос Димы. >__<

Несмотря на то, что к этому моменту я уже более-менее нормально к вам относилась, внутри меня снова всё вскипело — старые раны открылись. Весь трансфер думала: «OMG! Когда же он уже замолчит?!» 🙂

А потом всё изменилось. Потому что когда тренинг начался, вы показали, как создали всё то, что я учила бессонными ночами — рассказали, что слушаете тысячи часов переговоров менеджеров, объяснили, как собираете статистику по успешным и провальным фразам…

…и вот тут-то я поняла, что за теми схемами и видео, которые мне достались в готовом виде, стоит колоссальное количество человекочасов — что это результат сложной (и скучной, когда менеджеры и туристы несут чушь) кропотливой работы. Сама я бы не смогла себя заставить что-то такое сделать.

Личное общение тоже сыграло свою роль — вы ответили на все вопросы, которые у меня были, о себе рассказали, за жизнь с нами пообщались. 🙂

В общем, я тогда окончательно приняла ваш подход…и даже Диму простила — тоже, наверное, начала называть людей «недоменеджерами», если бы прослушила столько провальных звонков. 🙂

Т.М.: А кроме того, что мы тебе «дали заглянуть под капот» скриптов и познакомились лично, что-то ещё тебя на Пелопоннесе «зацепило»?

Сам формат — очень крутой: огромный конференц зал, большой монитор, огненная харизматичная подача (на сей раз — корректная)…а ещё мне было очень приятно во время ролевых игр и симуляций «показать класс» коллегам — они говорили, что без сомнений купили бы у меня. Не зря скрипты учила! 🙂

После Пелопоннеса приехала заряженная: мне казалось, из меня прямо исходили какие-то токи и, видимо, они достигали туристов. В июне поставила личный рекорд по продажам, заработав 813 тысяч комисии.

Т.М.: Респект! А теперь мы должны задать тебе вопрос, который уже не раз мелькнул в голове каждого директора, читающего это интервью: если ты такая классная, почему до сих пор не открыла своё ТА?

Во-первых, я — очень ленивый человек, который ненавидит бюрократию и математику. 🙂 Всё, на что меня хваает — прикинуть на калькуляторе цену тура и комиссию.

Всё остальное — бухгалтерия, счета, онлайн-кассы — это для меня тёмный лес. У нас в офисе куча всяких терминальчиков, и я до сих пор не на 100% понимаю, какой из них для чего. Каждый раз, когда к ним подхожу — как первый. Без директора и коллег я бы со всем этим не справилась.

Во-вторых, работая менеджером, я несу лишь часть рисков — как бы прячусь за плечом нашего директора. Это не значит, что я не готова к большой ответственности…

…просто я же девочка — слишком эмоциональная и импульсивная, чтобы работать одной. Мне кажется, что если бы у меня было своё агентство, и случилось бы что-то нехорошее (банкротство ТО / супернеадекватные туристы деньги хотели бы вернуть), я бы почку свою продала, чтобы рассчитаться. 🙂

В-третьих, у нас классный коллектив. За это спасибо Александру — он нас идеально подобрал. У нас великолепные отношения. Даже наши ссоры — очень забавные и кратковременные — а потом снова любовь. 🙂

Я не готова променять этих людей, ставших моей опорой и защитой, давших мне ощущение надёжности…на какую-то там прибавку к деньгам, которую теоретически могу получить, работая на себя.

Переход на скрипты: выводы

Т.М.: Ты прожила с нашими скриптами почти два года. Время подвести промежуточный итог. Что изменилось в твоём подходе к работе?

1. Главное, в чём я убедилась: доскональный сбор потребностей — залог успеха. Как только я перестала лениться и экономить время на этом шаге, мои коммуникации с туристами вышли на качественно иной уровень. По ощущениям, «лишние» 5-7 минут доп.вопросов экономят потом если не неделю, то точно пару-тройку дней взаимодействия.

Сперва мне казалось, что туристов раздражает, что я их чуть ли не «пытаю». Но это были мои внутренние заморочки. 🙂 На деле всё инчае — они видят, что тебе не всё равно, чувствуют, что ты общаешься не так, как другие менеджеры…а ещё это помогает лучше подбирать отели/туры (и даже периодически повышает чек).

В общем, ты вкладываешься в них, они — в тебя, и результатом этого «круговорота» становятся тёплые доверительные отношения.

2. Любое обращение для меня – начало сделки, на пути к продаже по которой, нам с туристом нужно вместе пройти определённые этапы.

И теперь, когда я понимаю цель каждого из этапов, и под эти цели у меня есть все необходимые инструменты достижения, работать стало проще: когда пора «закрывать» — «закрываю», когда требуется ещё чуток «доработать» — «дорабатываю».

Если турист высказывает возражение или «сливается» — это для меня звоночек: Лена, ты что-то где-то на предыдущем этапе сделала не так.

Что-то не спросила, как-то поленилась, где-то не досмотрела.

Анализирую всё ещё раз, понимаю, в чём затык, исправляю и продаю.

3. Нужно перезванивать людям — это важная часть работы менеджера.

Как бы смешно это ни звучало из уст турагента, мне не очень комфортно общаться с людьми (особенно с новыми клиентами). Я думала, что если названивать туристам, их это будет бесить.

Поэтому раньше я вообще не перезванивала сама (не понимаю: как у меня тогда вообще покупали? 🙂). После первого телефонного звонка высылала подборку…и считала, что когда решат покупать, сами меня наберут.

Теперь работаю иначе: сама всегда договариваюсь о следующем звонке, объясню заранее, о чём будем говорить; если клиент уходит «думать/советоваться», обязательно нахожу органичный повод и звоню.

Оказалось, что когда есть договорённость о звонке / нормальный повод, туристы таким звонкам даже рады. 🙂

4. Возражения следует отрабатывать, а не игнорировать. Раньше для меня возражения были тёмным лесом — когда туристы начинали мне сопротивляться, редко спорила — просто отпускала коммуникацию. Некоторые покупали, некоторые — нет.

Пожалуй, из всех скриптов, именно блок работы с возражениями вызвал у меня откровенное «WOW» (жаль, что я не с него начала смотреть уроки — доверия бы к вам сразу кратно больше стало 🙂).

Теперь я с каждым возражением отрабатываю «до победного». Потому что уверена, что турист действительно хочет купить тур — просто мы с ним ещё не все моменты прояснили — не «докопались до истины». Стоит это сделать, и люди покупают, разводя руками — когда все сомнения сняты, причин ‘не купить’ просто нет. И вот это…прямо круто!

5. Не стоит экономить деньги туристов. Люди не так часто ездят, чтобы выбирая тур, идти на компромиссы. Когда я осознала, что полноценные впечатления от отдыха стоят того, чтобы за них полноценно заплатить, в моей работе произошли два изменения:

• Во-первых, как уже говорила, стала чаще предлагать более дорогие (и качественные) варианты, и люди их стали чаще покупать.
• Во-вторых, полностью исключила из своего лексикона слово «скидка». И туристы тоже как-то сами перестроились. Недавно был забавный момент: клиент хотел получить какой-нибудь бонус при покупке; сказала ему в офис приехать, чтобы в момент бронирования обсудить; он приехал, документы дал, я его забронировала…и только потом он про этот бонус вспомнил. 🙂 Съездил отлично. Уже планирует следующую поездку. Про бонусы не спрашивает больше.

Теперь я гораздо больше ценю свою работу и своё время. Я отлично разбираюсь в турпродукте, всегда нахожу то, что подойдёт туристу на 100%, корректна. Я хорошо делаю своё дело и отвечаю за результат. Так почему я не имею права на этом хорошо зарабатывать? Поэтому — никаких скидок — никому и никогда!

Т.М.: Лена, ты прошла довольно длинный путь. Уверены, что все наши подписчики согласятся: ты — профи. Как насчёт нескольких советов тем, кто лишь начинает свою карьеру менеджера по туризму?

То, что на самом деле из себя представляет работа менеджера по продаже туров — это не то, что видно «снаружи». Кроме приятных подарочков из далёких стран от любимых туристов и поездок в рекламники, есть требования, которым необходимо соответствовать.

Нужна хорошая память — чтобы запомнить все географические нюансы и особенности, характеристики курортов и отелей. Нужно быть на связи в режиме 24/7; выключать телефон нельзя; в общем, «состояние полной боеготовности» — стандартное состояние турагента. «Выходные» для менеджера — очень условная история — к этому надо быть готовой.

Может показаться, что я жалуюсь, но это не так — я от всего этого кайфую. Придя в туризм, я превратила своё хобби в работу, за которую мне платят.

И, наверное, иначе в туризме преуспеть нельзя — только если этот ритм и требования тебя изнутри зажигают, только если ты их любишь — только тогда у тебя будет хорошо получаться…

Т.М.: …а что насчёт скриптов? 😉

Со скриптами всё просто. Нужно взять и попробовать. Думаю, нет ни одного директора/менеджера, который изначально бы их не отверг…но как только полностью их осваиваешь и начинаешь применять, внезапно понимаешь: работает! 🙂

И ещё раз подчеркну: скрипты — не панацея. Это такой «поводырь», выводящий результаты менеджера на новый уровень. Но только того менеджера, который по остальным фронтам отработал: знает отели, географию, бронирование, документооборот и т.д.

Сейчас поймала себя на мысли, что раньше — в детстве — нас за «шпоры» ругали, и, может быть, этим тоже продиктовано изначальное негативное отношение к скриптам?

Для меня они стали палочкой-выручалочкой — шпаргалкой, в которую всегда можно подглядеть…и тебя за это не накажут — наоборот — похвалят. 🙂

Они много раз меня спасали: когда разговор заходил не в то русло, когда турист перехватывал инициативу. Я использовала их, чтобы вернуть себе контроль за процессом продажи.

Наверное, основное, что я получила, начав работать по ним — внутреннее ощущение устойчивости своей позиции, своих знаний и умений.

Я больше не чувствую себя «кроликом, барахтающимся в болоте бездны жизни». Теперь я — уверенно шагающая деваха, стучащая каблуками по асфальту, и у меня всё зашибись! 🙂 Спасибо вам за это.

Послесловие от TurMarketing:

Переход на скрипты ‘менеджера-новичка’ (1) и ‘менеджера с опытом‘ (2) — кардинально отличающиеся друг от друга истории:

Для первого алгоритм доведения клиента до сделки и речевые приёмы — крепкий фундамент, на котором он с нуля строит свой стиль ведения переговоров с туристом.

Скрипты — не всесильны — если не заложить новичку в голову знания об отельной базе и курортах, географии, визовых режимах, бронировании, документообороте и прочем, они не сильно помогут ему продавать.

Но когда эти необходимые знания получены, скрипты отлично справляются со своей задачей — перемещают новичка на много лет вперёд во времени: используя структуру ведения переговоров и фразы, заложенные в них, новоиспечённый менеджер начинает делать то, что делают его самые опытные коллеги. Результат закономерен — высокая комиссия.

Для второго — вызов текущему статус-кво. Потому что у любого менеджера с опытом, уже есть свои собственные скрипты — выработанные за годы ведения переговоров с клиентами шаблоны, привычки и стереотипы:  последовательности действий, речевые обороты и фразы.

Поэтому вопрос для менеджеров-старичков не в том, «по скриптам работать, или без них?» А в том, «чьи скрипты лучше?» Те, которые менеджер сам в себе наработал, или те, на которые ему предлагает перейти директор.

И ответ на него получить очень просто — лучше те скрипты, которые дают бОльшую конверсию, снижают цикл сделки, помогают повысить средний чек…и, в результате, увеличить комиссию (то есть, нужно просто цифры сравнить — те, которые есть у менеджеров и те, которые заявлены создателями скриптов).

Но простота получения ответа не означает, что переход будет простым. ‘Переучиваться’ всегда сложнее, чем ‘учиться с нуля‘ — нужно поверить в новое, отвергнуть старое, и лишь затем приступить непосредственно к процессу формирования новой привычки, постоянно убеждая себя в верности сделанного выбора.

Заслуга Елены в том, что она смогла найти в себе силы на всё это: сперва поверила, а затем продралась через десятки внутренних диалогов ala «может всё же не надо? раньше ведь тоже было нормально…»

Рост её комиссии — награда за ту кропотливую психологическую работу, которую она провела над собой.

Но нельзя забывать, что ничего бы не вышло, если б во всей этой истории рядом с Еленой не было грамотного директора, который:

• трезво оценил ситуацию и дал ей второй шанс, взяв её обратно в ТА;
• поместил в условия, которые заставили её включиться на 100500%;
• дал скрипты в нужный момент, а затем контролировал внедрение: «нажимал» и «хвалил» именно тогда, когда это было необходимо;
• подкручивал финансовые планы и ставил фокусные задачи;
• всегда был рядом, поддерживал и давал обратную связь…

…и, конечно же, директор всё это профинансировал: продукт (в которй входили скрипты), заявки (на которых Елена тренировалась) и финальный аккорд на Пелопоннесе.

Александр Хайдуков сделал то, чего многие директора агентств боятся, как огня — проинвестировал в своего менеджера. И теперь он получает свои честно заработанные дивиденды.

Многие директора думают, что чтобы их менеджеры стали лучше продавать, нужно просто купить им хороший комплект скриптов и дать его распечатку на изучение. Но это не так.

Как бы хороши скрипты ни были, они ничего не стоят без усилий двух людей: директора, который хочет вложиться в менеджера, и менеджера, который, пусть и не всегда готов ‘выучить скрипты’, но точно готов довериться своему директору.