Елена, Дима, Миша! У меня похожая ситуация. Правда, звезда имеет  30% и не имеет раба). Имеен должность заместителя директора и сидит на отдельном офисе. Но тоже ярко выраженная проблема с дисциплиной. На внедрение ЦРМ и прочих стандартов вроде на словах реагирует позитивно, но по факту работы не вижу. Ситуация осложняется тем, что мы знакомы очень давно и когда-то я начинала под его руководством.  То есть есть еще моральные моменты.   И вот сейчас я на распутье: с одной стороны, у менеджера есть постоянные клиенты с хорошим чеком и кусок пирога он нам прибавляет, с другой стороны, разлагает дисциплину в коллективе. Я сейчас решила, что  даю 3 месяца на исправление. Если не получится встроиться в новую систему работы - придется расставаться, наверное. Страшно, конечно, потерять опытного сотрудника и его клиентов. Но, блин, и тратить столько энергии своей на него тоже уже не могу...  Может, есть какой-то похожий опыт у кого-то из участников?

Ребята, я поддерживаю вопрос! У меня назревает именно такая же ситуация. Директор, на место меня упросили выйти, в настоящий момент решила не уходить окончательно, а остаться на фрилансе 50/50. 

И,судя по ее настрою, будет приходить, вертеть хвостом и баламутить офис. 

Хозяйка не хочет терять прибыль, согласилась на ее условия. 

Я спинным мозгом чувствую, что такое положение дел нанесет ощутимый удар по офису, а как убедить хозяйку отказаться от такой сомнительной прибыли не знаю.

Звезды, ох уж эти господа со своими чудными блокнотами. Опыт со звездами у меня есть , правда он не касается ниши туризма, но полагаю что процесс одинаков. Звезды как правило берегут свою базу и еще и готовы ваших клиентов прихватить , завязать на себя, и вообще по больше процессов завязать на себя. Стать не заменимыми. Я вообще полагаю, это такая каста хитрецов. Работают под чужой крышей, риски по ведению бизнеса не несут. Как правило модель поведения если все хорошо так это благодаря мне, как только фас - мажор так это проблема агенства, набор "отмазок" у них имеется. Если уж решили работать с людьми имеющими свою базу, и предложили им особые условия в виде %, или свободный график- то предложите им и рабочее место особое, не со всем коллективом. 

1. Пусть работают в режиме home-office.

2. Используйте лень человеческую т.е ., черновую работу которую они скорее всего не захотят исполнять переключите на агенство. Но пусть сей процесс будет происходить через вас, как через передатчик, например в виде ИЗ менеджерам ( составить полетную карту, подготовить доки по отдыху, памятки и т.д) . Чтоб подготовить документы "звезде" придется дать прямой контакт на туриста.

3. Самое важное, это пос продажные процессы. Данные туриста если все таки "звезда" не дает можно взять и у тур оператора. Приглашаем туриста в офис, заманиваем его плюшками, слушаем его рассказы об отдыхе, узнаем когда снова собирается у вояж,  дарим ему персональную карту клиента, и забиваем в свою базу с на поминалкой  и т.д.  Требуется данных клиентов перевести в долгосрочные отношения.

Таким образом через квартал "звезда " уже и не "звезда". Главное разделить территориально, разделить процессы продаж и обслуживания клиентов, в частности процессы пос продаж замкнуть на агенство. Турист должен понять что его обслуживает не "Лидочка" , а он имеет отношения с  ООО "Туртревел ".

Через какое то время звезда свалит. Но по опыту скажу что любой звезде нужна свежая кровь. Любая база сама по себе истощается, база она как организм то толстеет то худеет. Посему просмотрите не качает ли  звезда вашу базу втихаря. И никаких лидов "звезде", работаешь со своей базой за это получаешь 50% - Ок. 

Отнеситесь как к инвестиции, важно что-бы  часть базы за которую вы заплатили 50% стала все таки вашей. Как правило сама "звезда" данную базу стырила у того агенства где работала в роли "менагера". Посему считаю что будет справедливо за свои деньги отжать туристов. 

Коротко опишу как у себя решаю проблему эту.
1. ИЗ раздаю ВСЕМ, в т.ч. и звездам. Перерывов не делаю, чтобы не расслабить. Но понятно, что это "профилактика".
2. С менеджером-звездой (продает в 3 раза больше других и т.п.) рано или поздно встает вопрос изменения условий: хочу выше оклад/процент. 
Тут решаю следующим образом: Объясняю, что вводить разные проценты не могу - это развалит коллектив. Но, конечно, могу увеличить з/п введением дополнительного % с продаж офиса или продаж других офисов. В чем разница: Например в городе "В" у меня 3 офиса и 1 звезда. Этой звезде вместо увеличения % с комиссии (стандарт 10%) или оклада поставил 2% от комиссии с продаж 2х других офисов за их "прокачку". Т.е. она за это дополнительно поддерживает менеджеров этих офисов (решает проблемы с операторами, проверяет, подсказывает, разруливает). Менеджер удивилась, согласилась, и сейчас довольна. Получается что в деньгах я даже выиграл и часть функционала делегировал. В город "С" - один офис. и 1 звезда - ей дал 2% с комиссии других менеджеров - за поддержку этих менеджеров и делегируемую с меня нагрузку. Эти менеджеры уже были "старшими" - т.е. оклад у них уже как у старших. И %%  этот и коллектив не разлаживает (вроде доп.функционал). И звезду держит - она "теоретически" может вообще не продавать (сидеть на работе) и зарабатывать. Но понятно что она тоже пашет) И других заставляет))

Прием конечно не мной придуман - знакомые которые в США работают, многие имеют 0,0001% акций своей компании после отработки 3х лет, и потом еще каждый год 0,0001% (условно) получают - и дивиденды ежегодно имеют. Таким образом заинтересованы в том, чтобы 3 года отработать, и в том чтобы компания развивалась.

У нас акций нет, и %% только на время работы. Но работает схема.

Всем привет!

Спасибо за отклики. Немного проясню ситуацию, т к это далеко не первая моя эталонка, то как работать с одной звездой, я знаю, и как жестко и как мягко. Здесь новый проект и мне хозяйство досталось со сложенной системой Много звезд и плюс рабы. И это основная рабочая сила. работать кроме как со своей базой и на своем проценте (огромном) они не хотят. Доп полномочия их не интересуют (специфика региона, женщинам карьера не очень нужна). Но уволить всех или всех на фриланс это не выход. офисов много, сейчас заполнить новыми карами без базы невозможно и неразумно. Поставить им традиционный KPI и ИЗ тоже не получится- полный игнор. Если бы все решалось через ИЗ, то я бы давно нашла выход. Тут вопрос как целую систему звезд засунуть в систему эталонного управления)) т е нужна эталонка для звезд и рабов))

20 лет в туризме и впервые вижу, что для менеджеров рекламники и большие прибыли не мотивация. 

Да, задним числом им комиссию не порежете... Это понятно... Условия не ухудшите - это тоже понятно.

Остается тогда постепенно переводить их клиентов на офис (программы лояльности), обзвон этих клиентов другими менеджерами, введение "служебных" мобильников с привязкой к ю-ону (либо пусть свой привязывают и все звонки пишут ;))), и таким образом сводить к минимальной зависимости. Только после этого возможно изменение условий.

Посадить на план Звезду как показала практика сложно. Мы не стремимся брать с опытом, но те что попадаются видя план уходят. Нанимается только зелень всякая)) Некоторые в итоге работают хорошо и все равно смотрят в сторону старого доброго процента, хотя на нем никогда не работали. 

Мы намучились с этой системой, но видим что она работает и пока не отказываемся. 

Но нанять звезду мы не можем потому что не будут они так работать. 

Добрый день. Мой вопрос частично разбирали и не однократно, но я опишу ситуацию более конкретно, чтобы получить ответ конкретнее. Есть агентство в городе70 тысяч. Есть менеджер, который работает с момента открытия уже 4 года. Получается, что начинали с нуля вместе.

Она хороший продажник, самостоятельна, проблема только с внедрением всего нового, в том числе правильного ведения СРМ. Звезда, никто из менеджеров с ней не хочет работать в одном офисе, она постоянно прессует, может унизить при клиентах, подвергает сомнению подборки других менеджеров. Были мысли уволить раньше, за то, что не может работать в коллективе, но на сегодняшний день она зарабатывает для меня больше всех. Много клиентов постоянных и по рекомендации. С клиентами отрабатывает по полной, но многих теряет, т.к. сама практически никому не перезванивает. За каждый % комиссии борется.

Узнаю  случайно, что  хочет открыть своё агентство и  даже искала  помещение. Уверен, что на сегодняшний день она вряд ли откроется, но предпосылки есть. Каким должно быть моё поведение.

Стоит ли мне напрямую поговорить с ней, узнать причины и чего вообще хочет? Наедине или на стретегичке, которая запланирована в ближайшие дни? Нужно ли изолировать от клиентской  базы.

Карьерного роста в данном офисе я ей не могу  предложить, т.к. с ней никто не сработается.

Подробный разбор темы "звёзд" с первой Q&A-сессии -> смотреть

Я знаю позицию ТМ в наборе персонала - обучать новичков под себя, и я сама долгие года этого мнения придерживалась. Но обучение новичков это трата времени, денег, нервов и моральных сил, и только минимум через год - минимум (а то и два) - этот новичок будет выполнять план по продажам и приносить нормальную прибыль на фирму. До года все заработки очень средненькие на фирму, а вложения в менеджера большие.

Вопрос ко всем. Задумывались ли вы, откуда берутся звезды? Звездами не рождаются, ими становятся с опытом. И мы их сами выращиваем, те, кто берет новичков и качественно учит с нуля. Год (условно) все ходят паиньками, учатся, соблюдают все правила компании. Только стали зарабатывать, почувствовали уверенность - сразу корона на голове и желание работать по своим правилам. Никакого соблюдения стандартов работы в связи с методологией ТМ, полный игнор всего того, где надо расти, развиваться, новых фишек, текучки помимо продаж. Ретроспектива? Нет, не будем принципиально. Заполнение CRM, подписка на рассылку - это же трата времени пустая. График как у всех - нет, вы что, у меня свободный график, приду под конкретную заявку. А это разлагает коллектив, потому что в офисах турагентств сидит немного человек, и выходки звезд у всех на виду, особенно хвастанье зарплатой. Ну и жадность берет вверх, и часто идет бой со своим же коллегой за жирного клиента. Аргумент у звезд - я и так приношу деньги на фирму, оставьте меня в покое. Худший вариант - видят, сколько денег приносят на фирму и думают, что пойдут в свободное плавание, прихватят базу и будут уже всю сумму получать и сразу разбогатеют. И уходят, открывают свое турагентство и в лучшем случае пойдут, что хороший продажник не означает, что это хороший директор и запишутся на Турмаркетинг, и будут свои уже шишки набивать.

Так что я теперь такую позицию занимаю: у меня не начальная стадия агентства, у нас есть возможность обеспечивать качественными заявками новых сильных менеджеров, есть возможность платить выше, чем средняя зп на рынке у нас в городе, поэтому я теперь набираю только звезд , и мы сразу обсуждаем условия для звезд. Если не сошлись - не жалко расстаться с теми, кто переходит границы через месяц-два, ведь в них не вложено ни сил, ни денег, ни нервов. И я ставлю цели им на будущее на рост плюс всегда повышающий коэффициент, план по продажам, всегда. 

А со звездами, которых вырастил сам, тяжело расстаться, и тащишь их как чемодан без ручки - и жалко выкинуть, и тяжело нести. Деньги людей развращают, а хороший продажник зарабатывает много, по крайней мере у нас так, и люди начинают наглеть и теряют понимание, какая каждодневная трудная закадровая работа стоит за процветающим турагентством в плане обеспечения лидами, развитием, расширением деятельности, рисками опять же. У многих звезд такое понятие - на мне все держится, я приношу деньги в фирму, поэтому я диктую условия, как я буду работать и что именно буду делать.

Вот такие выводы. Хотя проблемы со звездами есть везде, я полагаю практически в любой сфере малого и среднего бизнеса. Особенно в салонах красоты, у нас очень схожие процессы организации деятельности.