Клиенты - звезды, у которых нет денег

Такие звезды наверняка у всех есть) У меня таких две. Обе с манерами, что им весь мир должен.
И всегда удивляются, почему таааакие цены. Я же знаю, смотрела на агрегаторе, летала (лет десять назад).
Как это для собачки нужен свой паспорт? И прививки нужны? 
Пытаешься логично объяснить почему и предложить другие  - более бюджетные альтернативы - обижаются (чего это вы мне помойку предлагаете 😆 ).
Летом обеих перевела на платный подбор. Уже три месяца от них тишина.
А так каждые два-три месяца вопросами осаждали.

От: @darthber

Приходи в офис дама, вся из себя, с ходу заявляет, хочу тур в Риксос некий, всегда туда езжу, больше ничего не надо, все шикарно, прям как мне надо, в другие мне некомильфо. Ну Ок, вот столько стоит. "Ого, это слишком дорого, раз так - то никак" (буду думать). А в другие не хочет. В другие риксосы тоже. Мы о следующем шаге договариваемся, она уходит и перестает отвечать на звонки и мессенджеры. Как всплывает, выясняется, что она сама(?) забронила себе очень недешевый отель в России (ну скажем в Пятигорске), который , понятно, при всем том гораздо дешевле Риксоса. И такое вот именно с ней уже не в первый раз.

ИМХО, мы эту проблему можем пытаться решать на 3'х уровнях (сразу):

1. Базовые приёмы из скрипта встречи (они там аналогичны первичному звонку):

Почему именно этот отель выбрали? Ok-ok, мы поняли, что вы принципиально хотите только туда...но позвольте узнать, чем в принципе в поездке/отеле будете заниматься. Почему спрашиваю: конечно, Риксос - это эталон качества и сервиса, но как и любой другой отель, он каждый год меняется - так что уточняю, чтобы не было неприятной ситуации "мы вас туда отправили, а оно там уже не такое, каким было раньше, когда вам нравилось"

Итого: поняли, что она вообще хочет. Это нам потребуется дальше.

Когда стало ясно, что Риксос она не тянет - можно сразу в лоб ещё на встрече предлагать альтернативы. Но если "нет" - спокойно её отпустить с миром, предварительно уточнив, на какую сумму она, собственно, рассчитывает.

2. Дальше - как обсуждали во вторичке: прошло 3,5 дня - так и так, цена только хуже стала, но зато смотрите, что я для вас нашла - вкусно (но не слащаво) презентуем альтернативы. И вот так - пока нам не скажут "кроме Риксоса ничё мне не шлите" - тихонько ей кидаем варианты по одному.

3. Ну и база: любой, кто нам обращение оставил, он же в наши все рассылки сразу автоматом попадает. А там мы 1-2 раза в неделю фигачим не столько подборками, сколько контентом и рассказываем о том, куда/зачем/почём/кому рекомендуем ехать.

Причём это ж от Директора прилетает, а не от менеджеров. И довольно часто люди через это "перезапускаются".

В итоге - может, сразу переключим, может - через альтернативы, может - в фоновом режиме маркетинг её вернёт...

...но глобально - не важно, ибо один фиг, какое-то количество отвалов было, есть и будет.

От: @dspotapov

3. Ну и база: любой, кто нам обращение оставил, он же в наши все рассылки сразу автоматом попадает. А там мы 1-2 раза в неделю фигачим не столько подборками, сколько контентом и рассказываем о том, куда/зачем/почём/кому рекомендуем ехать.

Причём это ж от Директора прилетает, а не от менеджеров. И довольно часто люди через это "перезапускаются".

 

Дима,  а то, что прилетает от директора - это в ГНЗ или в Туристах на всю жизнь?

От: @toldova

это в ГНЗ или в Туристах на всю жизнь?

ТМ делает один комплект контента - под ТНЖ. Но когда в апреле люди приходят в ГНЗ, если какие-то квоты свободные на какие-то города по контенту остались - их в рамках второго пакета ГНЗ можно купить.

Итого: те, кто пошёл во второй пакет ГНЗ, получают доступ к ТНЖ (на 2'ю половину года).

Наверно, пик проблемы в том, что когда клиент с такой уверенностью прет, что и в голову не возникает что-то предложить - это как вставать перед бегущим носорогом. Он же так уверен. Что-то тут против говорить,- как бы контакт, взаимопонимание не потерять. А когда позиция уже выставлена (Клиентом), то он уже сам себе пути к отступлению отрезал. Вот если бы я (как продавец) мог предположить заранее, что такой исход возможен, но когда на тебя прут с таким напором... наверно нужен очень большой опыт, чтобы это предусмотреть заранее и отработать..

А пока склонен считать это неизбежными сопутствующими потерями. Хотя обидно это.

От: @dspotapov

2. Дальше - как обсуждали во вторичке: прошло 3,5 дня

Какое 3 дня. На следующий день уже трубки не берет

От: @dspotapov

Почему именно этот отель выбрали?

Потому, что ездили в разные, и этот самый крутой. А в менее крутые мы не хотим. При таком раскладе я никак более дешевые отели не смогу продвигать.

От: @dspotapov

А там мы 1-2 раза в неделю фигачим

Ну и? Она уже купила давно, и забыла про вас, как страшный позорный сон. Проблема в том, что клиент хочет лучшее, но обьективно не тянет, но уже заявил себя как ВИП,- и на даунгрейд идти у вас на глазах ему самолюбие не дает.

@dspotapov Дима, уверен, что если бы мы вживую с тобой это обсуждали, было бы много смешного 🙂

Хотя веселиться в свете последних дней как то...

От: @darthber

Какое 3 дня. На следующий день уже трубки не берет

Не берёт - так не берёт. Сообщения ж никто не мешает в мессенджер слать 🤷‍♂️

Ну и, безусловно, согласен, кол-во дней зависит от того, о чём мы с ней, собственно, договорились (у меня просто до сих пор вьетнамские флешбэки после сезона, когда нам на "мутных" времени не хватает 🤪).

От: @darthber

Потому, что ездили в разные, и этот самый крутой. А в менее крутые мы не хотим. При таком раскладе я никак более дешевые отели не смогу продвигать.

а. Предлагаю внимательнее прочитать то, что я написал выше:

Ok-ok, мы поняли, что вы принципиально хотите только туда...но позвольте узнать, чем в принципе в поездке/отеле будете заниматься.

Почему спрашиваю: конечно, Риксос - это эталон качества и сервиса, но как и любой другой отель, он каждый год меняется - так что уточняю, чтобы не было неприятной ситуации "мы вас туда отправили, а оно там уже не такое, каким было раньше, когда вам нравилось"

☝️ мы когда эти вопросы задаём, ничего ещё предлагать/ни на что переключать - не начали. Мы ещё разбираемся, что происходит, чтобы понимать, из чего складываются эти "хочу туда" и "он самый крутой" 👉 крутой в чём?

б. После того, как нам сказали, что денег нет - мы можем продвигать всё, что хотим. И мы не обязаны сразу называть цены - мы сперва про отель расскажем, сославшись на то, что там есть, а дальше уже будем посмотреть.

От: @darthber

Ну и? Она уже купила давно, и забыла про вас, как страшный позорный сон.

Если она вышла из нашего ТА, зашла в следующее и там резко упала по цене, сразу купив - ясен-красен, мы не сможем с этим отработать (если на встрече она наотрез отказалась что-то иное смотреть).

А если это растянутая во времени история 👉 сможем.

От: @darthber

Проблема в том, что клиент хочет лучшее, но обьективно не тянет, но уже заявил себя как ВИП,- и на даунгрейд идти у вас на глазах ему самолюбие не дает.

А вот это - sorry - экстраполяция собственных представлений о том, как люди принимают решения, сделанная на обрывочных ощущениях от одной-двух сделок. Не надо так 😅

Пришла тётя, сказала, что денег нет, заигнорила, а потом как-то где-то почему-то что-то дешёвое купила...и мы теперь радостно вешаем ярлык на тех, кому не хватает $ на привычные Риксосы "каждый, кто сказал, что хочет это дешевле купить, на самом деле на нас люто обижен и уже телепортируется по другим ТА в поисках 2'звёздочных халуп в тьмутаракани" 🙂

☝️ во-первых, всё не так просто. люди - они разные, и решения принимают по-разному. конечно, в итоге они делятся на "архетипы" и "типовые сценарии", но мы точно по 1,5 землекопам не будем делать далеко идущих категоричных выводов.

✌️ во-вторых, как я говорил 👉 отвалы - они бывают. и наша схема взаимодействия хоть и должна быть гибкой, не обязана всем безотказно продавать. мы бьёмся исключительно за "увеличение вероятности продажи в большинстве типовых сценариев". если сценарий кардинально отличающийся (и с внутренними проблемами 🙂) - нам "нефиг руку сбивать".

Что же до "догоняния контентом", о котором я писал - тут механизма два:

а. если мы им попдаём в карту клиента в моменте, пока он ещё выбирает - у нас есть шанс пассивно всю эту историю перезапустить.

причём у туриста, если он думает так, как ты описал, есть офигенная индульгенция: ваш главный писал, что вот это сейчас - то самое. я так и быть готова попробовать и сравнить 🙂

б. кроме тактической задачи "продать здесь и сейчас", всегда есть стратегическая - "продать в будущем".

и в этой ситуации она особо актуальна: ну вот поехала эта тётя в плохой отель. вряд ли она кайфанула так, как в Риксосе :))) а значит, когда вернётся, будет думать, чё делать дальше. и тут мы её и "догоним", получив шансы на нормальную работу по её будущим обращениям.

От: @darthber

Дима, уверен, что если бы мы вживую с тобой это обсуждали, было бы много смешного

Безусловно. Как минимум потому, что мы бы задачу подробнее обсудили и, возможно, записи с камер посмотрели.

От: @darthber

Хотя веселиться в свете последних дней как то...

Ой, да камон. Чё поменялось-то? ( глобально )

1. Вектор - тот же, что и раньше.

БК как делал грязь - так и делает. Некоторые другие ТО как "повторяли" за ним в меньшем масштабе - так и повторяют. А остальные как отстраивались от них - так и отстраиваются.

2. Безусловно, ЭП изменит то, как ТА работают:

а. "прикручивать" будет сложнее,
б. "прозрачности" станет больше,
в. контактные данные туристов ТО будут чаще просить (на самом деле, мы там не всё обязаны предоставлять).

г. ТА из регионов, где кроме БГ больше никого нет, в моменте времени будет сложно, но мы уверены, что "схемки" адаптационные, как всегда, найдутся.

3. Но стратегически - повторюсь: всё куда шло - туда и идёт.

Наша (турагентская) цель остаётся прежней - год за годом собирать вокруг себя туристов, которые НЕ хотят покупать у ТО напрямую.

И мы с ней отлично все эти годы справляемся.

ТО, получив ещё больше власти, один фиг, ей нормально не смогут распорядиться, т.к. не умеют полноценно работать с B2C-сегментом (и не имеют для этого достаточного кол-ва ресурсов). Максимум - будут, как F&S условный, шмалять промо-кодами.

Ну так удачи им. Часть туристов они так на себя перетянут, уведя их из ТА-отгрузчиков. Но эти туристы - и так не ЦА наших ТА. Так что для нас это просто почистит рынок от дремучих агентов, обнальщиков и прочих компаний, которые не умеют нормально выстраивать отношения с туристами.

А уж как/что продавать на территориях (и по направлениям), где БГ - монополист - мы разберёмся.

p.s. ясен хер, мне не нравится всё, что с нами происходит второй год. рисков - дофига. проблем - тоже. но пока - операбельно. и пусть эта подлодка дальше тонет - мы как в "верхних отсеках с ксилородом" оставались - так и останемся...ну а когда он и у нас начнёт кончаться - тогда "будем посмотреть".