Уведомления
Очистить все
Ваши ВОПРОСЫ
2
Посты
2
Пользователи
3
Likes
531
Просмотры
Topic starter
Вот такая ситуация - я беру менеджера, обучаю, она постепенно набирает клиентскую базу (совсем не бесплатную для меня) и увольняется. Телефон и емайл, ок, она указывала корпоративный. Но личные контакты тоже давала, скорее всего (особенно предполагая увольнение) - все проконтролировать нереально. Итого - у нее все контакты "своих" клиентов, у ее клиентов - вероятно есть ее личные контакты. Я предполагаю, что клиенты как брали у конкретного человека, так и захотят брать. Какое им дело, что он в другое агентство ушел? Будут искать ее личные контакты и покупать у нее.
Что делать c этими клиентами - звонить/писать, чтобы у нее не брали, мотивировать их как то, или просто забить? Или, например, в качестве письма последней надежды написать, что ваш менеджер уволился, у вас будет новый, и на первый заказ будет скидка процентов 3-5??.
Как вы с этим справляетесь?
Размещено : 11.12.2023 17:03
Как вы с этим справляетесь?
Подробный ответ вы найдёте в Этапе №2 в шаге 2.6 в управленческих приёмах. А конкретно - в приёме, который называется "раззвездение".
В этом году на эфире, который пройдёт послезавтра, тоже это "по касательной" зацепим-обсудим.
Короткий ответ:
1. Пока менеджер работает, мы выстраиваем с туристами не только отношения вида "турист - менеджер", а ещё и отношения вида "турист - турагентство", "турист - другие менеджеры" и "турист - директор".
Это проявляется И в том, что туристу звонит НЕ ТОЛЬКО тот менеджер, который является для него основным (на той же реактивации ему позвонит стажёр, на проверке качества - "качественник" (который вообще в ТА может не работать) и т.д.), И в том, что письма ему приходят от директора и других менеджеров, И в том, что контент во всех массовых каналах транслируется от разных работников ТА.
2. Когда менеджер увольняется, мы не просто "отрубаем его от CRM", а сразу же делаем полную реактивацию по телефону всей его клиентской базы.
И в процессе этого обзвона фиксируемся: Маша, к сожалению, больше у нас не работает...
а дальше (там, где многоточие), могут быть разные продолжения:
- если менеджер ушёл нормально (и не в туризм вообще), то так и говорим:
"она больше не в туризме, поэтому попросила нас вас набрать - чтобы вы знали, что она вас передала в наши тёплые и нежные руки" 🙂
- а если менеджер ушёл плохо, мы не будем как-то его "оговаривать", но скажем, что потому и позвонили, что не хотим, чтобы у туриста потом с этим менеджером были проблемы:
"не хочу выносить сор из избы...просто зафиксирую -> мы не просто так с ней попрощались. поэтому, собственно, и звоним сейчас всем туристам, которые с ней как-либо взаимодействовали - чтобы они знали, что теперь она к нашему ТА больше никакого отношения не имеет, и за то, что она делает, мы больше не отвечаем"
Заканчиваются эти диалоги, как и любые реактивационные, обсуждением того, когда теоретически/гипотетически турист в следующий раз может поехать -> и проставлением точки следующего контакта.
3. Скидок, ессно, мы никаких при этом НЕ сулим.
p.s. работаем так уже 100500 лет, и результаты - отличные.