11. отчёт ВСЕХ УЧАСТНИКОВ программы по 'одиннадцатому' дню: скрипты переговоров на встрече

1. Дают слишком много вариантов отелей для принятия решения клиентом.

2. Не определяются с направлением, а пытаются продавать сразу несколько направлений.

3. Сами порой увлекаются и говорят туристам: "А может еще что ни будь посмотрим?"

4. Отдают инициативу клиентам, работая в режиме голосового интерфейса, между клиентом и поисковиком.

Впечатления хорошие. Работы много. Будем после новогодних праздников подробно разбирать все изменения с менеджерами. 

Все очень похоже, как и по предыдущим скриптам.
Работаю пока одна. 

За прошедший сезон могу сказать, что я скорее избегала продаж в офисе, так как была неуверенность в своих знаниях. Но теперь ТМ переубедили,что продать на встрече шансов больше и поэтому буду стараться закрывать именно на встречу.

Из ошибок на встречах: отдаю инициативу клиенту, работаю проводником между поисковиками и туристом,  не "продаю" а просто перечисляю характеристики отеля или тура.

Еще во время встречи с клиентом на офисе мешает вторая менеджер, постоянно встревая со своими комментариями типа "а еще вот этот отельчик хороший", "мне еще вот этот нравится" и тд. Получается я сижу молча перед туристами и не могу перехватить их внимание обратно на себя. А от болтливого второго менеджера потом информации нескончаемый...

Впечатления от внедрения будут позже.

1. Перечень ошибок, которые конкретно ваши менеджеры допускают при общении на встречах;

• Не готовятся ко встрече
• Консультирование вместо продажи
  не берут на себя ответственность за подходящий вариант и как следствие не могут дожать клиента и перебирают бесконечное количество вариантов
• отдают инициативу клиенту
• Не полный сбор потребностей клиента
• Иногда не понимают кто действительно принимает решение и не звонят ЛПР при сомнениях клиента
• Слабо отрабатывают с обоснованием более высокой стоимости

2. Впечатления от старта внедрения новой версии скриптов встреч

Скрипты - огонь! Один офис работает уже по новым скриптам и есть прирост по конверсии и марже. Во втором "звезда" саботирует изучение. Но я её дожму)

1. Перечень ошибок, которые конкретно ваши менеджеры допускают при общении на встречах;

Да перечень ошибок стандартный в зависимости от квалификации менеджера, начиная от "не обращаются по имени", заканчивая "не взяли контакты друзей/знакомых, кто собирается в отпуск".

2. Впечатления от старта внедрения новой версии скриптов встреч.

 Скриптами новыми пока не занимались, будем январь/февраль внедрять.

1. Перечень ошибок, которые конкретно ваши менеджеры допускают при общении на встречах;

-Консультирование вместо продажи

-Не полный сбор потребностей- отсюда куча вариантов и направлений

-Не берут полные контакты для дальнейшей коммуникации

-Слабая работа с возражениями.
2. Впечатления от старта внедрения новой версии скриптов встреч

Все скрипты будем внедрять с января-февраля.

Пока не понятная ситуация для меня с менеджерами- большая вероятность что буду искать новых.

Чтобы мы засчитали вам выполнение задания 11'го дня,
выложите в эту тему пост-отчёт в свободной форме, включающий в себя:

1. Перечень ошибок, которые конкретно Я допускаю при общении на встречах: много лишних слов, сама себя ловлю, больше консультация, такое впечатление, что не с кем информацией поделиться, в итоге, у Туриста взрыв мозга от ее переизбытка, негативный опыт (Аннуляция, остановка/начало полетной программы, думаю вообще минимум, т.к. очень затягивает принятие решения Туристов, в итоге все SRM висит, на разных стадиях, только не на "ПОЛУЧИТЬ ДЕНЬГИ); потом вопросы задаю и сама на них отвечаю; в этот момент у Туриста теряется момент принятия решения; без сбора потребностей начинаем гулять по карте; По скриптам, еще проработку по блокам не закончила, продолжаю!

2. Впечатления от старта внедрения новой версии скриптов встреч: по телефону еще куда не шло, а на встречах вообще от скриптов отклоняюсь, тратится много времени впустую, потому что туристы все постоянные, есть разговоры на другие общие темы, вообще заметила с постоянными не могу по скриптам, что по телефону, что на встрече, ломаю себя! Непривычно не думала, что будут такие сложности (Надо значит, надо, буду продолжать!) С постоянными Туристами "на пол-ноги" каком-то, так и с новыми разучится можно работать! впереди сезон, готовлюсь, работаю одна. В перспективе необходимо начинать искать нового Менеджера, не готова морально, как только так сразу.

Самое Первое. Какая печаль, что я не была онлайн на этом эфире и не попала в чат! Локти кусала. Заливалась смехом, слезами и грызла локти) Про взять деньги = секс, это шедевр)) Вообще эфир пополнил мой словарик ТМ. Тащусь от вас как всегда))) в ускоренном просмотре еще веселее. Менеджеры так же пацталом. Взахлёб взялись за обновлённые блоки. Праздники весь запал перебивают(

1. А теперь серъёзно. Про ошибки.

• консультации, перебивания, потеря инициативы, неуверенность (если плохо знакомое направление).
• плохо выученный ленивый скрипт обоснования. Тяжело идёт, много текста. По несколько фраз в каждом куске вытянутый, соответственно эффект снижен. Решила дать в ИЗ выучить наизусть. Как в школе, с экзаменом. В план на январь.
• отпускают "на подумать", когда вроде все возражения проговорили, но не дожали. Радует, что не часто. Ну есть такой тип людей. Часть дожимаются контекстно, часть отпадают навсегда (денег нет на то, что хочется и ежегодно "опять хотим и никуда не летим")

2. Впечатления вдохновляющие. Мне очень понравились обновления. А пояснения к скриптам тем более) 

Блок про эмоциональный интеллект зашел. Всё очень вовремя. Зубрят, к сдаче в январе.

1. Перечень ошибок, которые конкретно ваши менеджеры допускают при общении на встречах

Иногда не помогают человеку утвердить и принять решение по конкретному варианту;

Встреча затягивается слишком на долго;

Не полный сбор потребностей клиента;

Нет отработки и получения истинного возражения клиента;

Часто нет "Дожима";

2. Впечатления от старта внедрения новой версии скриптов встреч.

Новые версии скриптов по встрече, являются и новыми и первыми 🙂

Впечатление как всегда оптимистичные, настроены на повышение результатов встреч.

Предполагаю, что повысим конверсию из встречи в продажи. 

Наконец то ребята научиться как и в каких ситуациях более грамотно отрабатывать с туристами.

1. Перечень ошибок, которые конкретно ваши менеджеры допускают при общении на встречах:

Первая и главная - чуть ли не через каждого - не берут контакты, отговорка - он просто зашел спросить (или работает тут сказал сам зайдет). В общем, работают бесплатной справкой. Отсюда:

- не доводят до продажи;

- не ведут инициативу;

- делают слишком много предложений.

Вторая частая ошибка - бояться взять решение за клиента, когда тот не знает, где ему лучше будет отдохнуть и гоняет менеджера по курортам всего мира.

2. Впечатления от старта внедрения новой версии скриптов встреч:

Внедрение идет постепенно, полноценная работа пойдет уже с 2019. Пока начали с новичков - скрипты придают им больше уверенности, не знаешь направлений, но знаешь как продать - продашь. А то если ни то, ни другое, то зачем штаны протирать как говорится.

Чтобы мы засчитали вам выполнение задания 11'го дня,
выложите в эту тему пост-отчёт в свободной форме, включающий в себя:

1. Перечень ошибок, которые конкретно ваши менеджеры допускают при общении на встречах;

Плохое снятие потребностей

Перебор очень большого кол-ва вариантов и направлений

Из-за плохого знания турпродукта, чувствуют себя неуверенно и не могут дожать на тот или иной вариант, так как сами не уверены в нем.

Не могут принять решение за туриста.
2. Впечатления от старта внедрения новой версии скриптов встреч.

Пока непонятное впечатление.

1. Перечень ошибок, которые конкретно ваши менеджеры допускают при общении на встречах:

- много информации (обсудили, что информацию полную лучше давать дозировано и самую полную при выдаче документов на вылет)

- не дожимают на покупку

- много вариантов отелей
2. Впечатления от старта внедрения новой версии скриптов встреч:

Что-то уже успели обсудить на обучаловках, но основное будем подробно изучать в январе/феврале

Самое главное, что результат уже виден по продажам!)))

Чтобы мы засчитали вам выполнение задания 11'го дня,
выложите в эту тему пост-отчёт в свободной форме, включающий в себя:

1. Перечень ошибок, которые конкретно ваши менеджеры допускают при общении на встречах;

1. Отдают инициативу клиентам

2. Просто перечисляют характеристики тура, не называя плюсы и минусы отеля.

3. Не обращаются по имени.

4. Не дожимают до принятия решения на встрече.

5. Не звонят ЛПР при сомнениях клиента. 

2. Впечатления от старта внедрения новой версии скриптов встреч.

Новую версию скриптов встреч еще запустили, сейчас сделали акцент на внедрении скриптов телефонных разговоров. Будем внедрять в январе месяце.

1. Ошибки менеджеров:
- поверхностно выявляют потребности;
- при наличии у нескольких ТО одного и того же  отеля предлагают вариант по min стоимости, а не пытаются убедить клиента взять вариант хоть и подороже, но при этом надежнее/качественнее;
- не дожимают клиента на покупку, отпускают «подумать»;
- представляя клиенту отель, работают «оператором поисковой системы», не делая упор на степень удовлетворения потребностей клиента.

2. Впечатления от старта внедрения новой версии скриптов:
Изучение новых версий скриптов с менеджерами начнем с января.
Отрабатываем с менеджерами общение по скриптам «человеческим» языком, а не зазубренными фразами, как робот. Главный критерий -  это соблюдение алгоритма разговора по скрипту.

1. Перечень ошибок, которые конкретно ваши менеджеры допускают при общении на встречах;

Зависит новичок или старичок, но если в общем сказать:

1. консультация вместо продажи, работаем как справочная служба

2. не ведем клиента, не назначаем следующую точку касания с ним. 

3. не перезваниваем в течение 5 минут после получения новой заявки

4. не перезваниваем после того, как послали подборку

5. При заказе тура по эл почте (тур к нам в область) менеджер высылает программу, расчет тура, стоимость, проделывает колоссальную работу и заканчивает письмо : "пишите, звоните" - прямо поубивать хочется таких моих менеджеров

6. менеджер не рисует карту схему для клиента дальнейших действий, многие же не хотят или не знают, а когда купить, когда заказать.

7. не полный сбор потребностей, отсюда сотни бесполезных подборок

8. не все менеджеры хотят делать реактивацию (вторая партия на расстрел)

9. не перезванивают после возвращения туриста. не запрашивают отзыв, не спрашивают про планы на будущий отдых

2. Впечатления от старта внедрения новой версии скриптов встреч.

Старые скрипты внедрены, новые будем внедрять в начале февраля, так как я дополнительно набираю менеджеров и всем скопом буду их учить: и старичков, и новичков

У меня в заначке есть сохраненный файл от Турмаркетинга, выложу также его сюда. Он распечатан в моей книге директора, и я его периодически перечитываю и провожу беседы с менеджерами

1. Перечень ошибок, которые конкретно ваши менеджеры допускают при общении на встречах

1. Не готовятся ко встрече

2. Нету четкого алгоритма презентации отелей

3. Не доводят до сделки. Бывает, что турист уходит без покупки.

2. Впечатления от старта внедрения новой версии скриптов встреч.

1. Появился план проведения встречи.

2. Повышается качество общения сотрудников с туристом.

2. 

Чтобы мы засчитали вам выполнение задания 11'го дня,
выложите в эту тему пост-отчёт в свободной форме, включающий в себя:

1. Перечень ошибок, которые конкретно ваши менеджеры допускают при общении на встречах;

а) Уже было 2 попытки внедрить карточку клиента, и в виде папок и в иде отдельных листов ...Нет не любят. Пишут на листочках, потом с них заносят в CRM. Отбираю листочки, заставляю писать в ежедневники хотя бы, так как листочек потом может потеряться, а ежедневник нет. Пока настояла на ежедневниках. Сделаю анализ заведения данных в CRM- потом еще раз попробуем с карточками. Большой плюс, то что мы внедрили "Простые звонки" и теперь вся запись разговора прикреплена к туристу, можно в любой момент послушать, если что-то пропустили.

2) На встречах мало инициативы. Мало экспертности. Мало эмоций. Менеджеры новенькие, поэтому постоянников приходится самой вытягивать. Не знаю, когда мне получится отойти от продаж...
2. Впечатления от старта внедрения новой версии скриптов встреч.

Поскольку сейчас больше звонков, чем встреч, отрабатываем скрипты по телефону. Следующий этап - отработка  скриптов встреч. Сейчас менеджеры работают не по скрипту, поэтому все очень сыро...Задача поставлена январь- отработать скрипты по звонкам, с февраля - начнем отработку скриптов по встречам.