10. отчёт ВСЕХ УЧАСТНИКОВ программы по 'ДЕСЯТОМУ' дню: скрипты телефонных переговоров

1.Главная ошибка - не выявляют истинные потребности. Работа идет с голыми фактами - кто, когда, куда. Это самый глобальный вопрос, будем вместе с менеджерами перестраивать свою работу, т.к. вижу в этом и свою вину.

Часто ловлю менеджеров на том, что озвучивают  стоимость сразу по телефону, вываливают всю информацию - то, авиакомпания и прочее, даже не пытаясь пригласить в офис.

2.  Впечатления - у меня - "ваау! Куча работы! Надо тренироваться и внедрять!"  Диалог с менеджером.  "-Я такое полезное видео нашла. Миша с Димой классные, правильные вещи говорят. Все, смотрим вместе, будем работать так.  - Менеджер после просмотра: Ну и че??? Мне эти мужики не понравились...". И это еще не все скрипты мы посмотрели.  Будем искать другой подход)

1. Перечень ошибок, которые конкретно ваши менеджеры допускают при общении по телефону;

- Консультирование вместо продажи- это основная боль. Вываливаем всю информацию сразу по телефону.

-Начинают работать с клентом- не имея всех его контактов. Написал запрос в чате или по электоронке  или в мессенджерах-  сразу начинают подбирать. Отправили- в ответ тишина

-Не выявление полных потребностей. Отсюда куча подборок, куча отелей, все страны шарика- что именно продаем клиенту- сами не знают.

2. Впечатления от старта внедрения новой версии телефонных скриптов: Пока сложно сказать. Смотрят на скрипты, смотрят видео- с первого раза не пошло, будем разбирать пошагово.

Всем привет, кто читает)

1. Перечень ошибок, которые конкретно ваши менеджеры допускают при общении по телефону;

Я на данный момент работаю сама, но себя тоже поймала на некоторых ошибках.

Например, общаться с клиентом в нерезультативных каналах коммуникации. Часто бывает, что клиенту неудобно общаться по телефону, т.к. он находится в офисе и не хочет общаться при коллегах, но с удовольствием общается в вайбере или в ВК. Кстати, часто эти клиенты потом дают и телефон, и почту, но по прежнему хотят общаться в мессенджерах... Для меня это не очень удобно, т.к. в мессенджеры сообщения падают в любое время суток.

 Другая моя основная ошибка - консультирование вместо продажи. Думаю, что это было от того, что не были понятны стадии и их продолжительность. После эфира все стало на свои места, буду работать над ошибками.

2. Впечатления от старта внедрения новой версии телефонных скриптов.

На эфире убедили, что карта клиента поможет больше, чем стандартная информация в CRM. Поэтому сделала, заполнила и теперь буду использовать её в работе)

У нас прям сформировался список косяков после ретроспектив за 3 года:

1. Не "закрывают" на встречу в офисе 

2. Дают ту информацию, которую турист не запрашивал

3. Нет дожима по выяснению потребностей до самой сути

4. Редко обращаются по имени в процессе общения

5. Тяжело подстраиваются под обратную связь от клиента так сказать " гнут свою линию".

Новые скрипты будем внедрять после НГ, когда отработаем их на тренингах.

1. Перечень ошибок, которые конкретно ваши менеджеры допускают при общении по телефону;
а) не всегда в начале разговора получают "три да";

б) не до конца наводящими вопросами выявляют потребности, например, потусачнее отель или поспокойнее, что от отдыха хотят получить туристы;

в) не всегда договариваются о следующем звонке;

г) почти всегда забывают спросить адрес электронной почты;

2. Впечатления от старта внедрения новой версии телефонных скриптов.

Впечатления двоякие: когда разбираем, обсуждаем, все соглашаются и готовы делать именно так, когда доходит до дела - это забыл, то забыл, а ну и так сойдет, а что не узнал, то додумаю. Но я настойчива! Тем более в начале обучения договорились делать всё! Уверена, прогресс будет. 

Самая первая и как вижу по отзывам коллег ошибка, это работа менеджера в режиме голосового интерфейса между клиентом и поисковиком.

1. Не выявляют потребности, а спрашивают только параметры тура.

2. Пытаются продавать по телефону, не приглашая в офис.

3. Не назначают клиенту дату следующего взаимодействия.

По поводу впечатлений. Нужно снова и снова с менеджерами разбирать ошибки, давать эталонный скрипт и контролировать его отработку.

После новогодних праздников начнем подробно разбирать обновленные скрипты.

Добрый день!

1. Перечень ошибок, которые конкретно ваши менеджеры допускают при общении по телефону;

Ретроспективный анализ показывает, что самые частые ошибки которые допускают наши менеджеры по телефону это:

1. Консультация вместо полного досконального выявления потребностей. Отсюда все вытекающие последствия.

2. Не всегда целью разговора явл-ся закрытие на встречу. Отпускание разговора на самотёк.

3. Не всегда возвращаем инициативу в разговоре после перебивающих вопросов клиентов.

4. Растерянность при большом кол-ве возражений. 

5. Не доносят ценность продукта и сервиса до клиента.

6. Не всегда есть чёткое понимание на каком этапе разговора находится сейчас и какой след.шаг.

7. Иногда бывают сильные отклонения от структуры скрипта первичного звонка при входящем вызове.

2. Впечатления от старта внедрения новой версии телефонных скриптов.

• Впечатления очень обнадёживающие. Сотрудники получили качественно - красивый распечатанный комплект материалов по скриптам. Прикрепил к посту 🙂
• Приятное вдохновение новым обучением. Добился что-бы посмотрели все видео от корки до корки за 3 дня.
• Посмотрели все, сделали 2-ух часовую планёрку по разбору непонятных моментов и разбора на примере конкретных ситуаций. 
• Есть даже самые первые результаты, назначение 4 встреч по чёткому следованию первичного и вторичного по подборке.
• Больше покажет ретроспективный анализ через неделю. В любом случае старт дан. Через 2 месяца думаю обкатаем до идеала.

Денис, красивые сделали скрипты! 🙂

Чтобы мы засчитали вам выполнение задания 10'го дня,
выложите в эту тему пост-отчёт в свободной форме, включающий в себя:

1. Перечень ошибок, которые конкретно ваши менеджеры допускают при общении по телефону:

перечень ошибок время от времени повторяются не понятно с чем это связано? Все взрослые люди и все понимают, но время от времени: чаще всего начинается разговор  на энтузиазме к кончу разговору сдутый шарик; у Менеджера (из предыдущих ретроспективы) нет привычки обращаться по имени во время разговора,  писала в карточке клиента в 3-х местах "ИМЯ"; самый главный для меня прогресс сократила время общения по телефону в принципе, научилась подстраиваться под темп речи говорящего; сама говорю быстро, вместе с тем когда со мной говорят быстро не воспринимаю информацию, я же это понимаю?! не работаю больше как справочное бюро, были случаи звонков, забронировавших в агентствах - скидочниках, Туристы звонили и до уточняли, вопросы, это высший пилотаж:) все ответы побережем для наших туристов, пусть приходят к нам! Теперь мы знаем, как их заманить. У меня проблема могу перебить во время разговора, не дожидаясь паузы, много есть над чем работать.

2. Впечатления от старта внедрения новой версии телефонных скриптов: главное начали! впечатления начнутся, когда все начнет работать на автопилоте, до автоматизма, а не пальцем по бумажке:) начала внедрение с блока выявления потребностей, как нужно, потом дальше, параллельно блок возражения, частично и раньше использовали, но сейчас есть инструмент, будем работать как должны! Материалы выгружены распечатаны и всегда под рукой, блоки отработки возражений в ИЗ на 2 последующих месяца, с моим контролем, и использованием мною же! Будут результаты будут WOW впечатления!

1. Перечень ошибок, которые конкретно ваши менеджеры допускают при общении по телефону;
2. Впечатления от старта внедрения новой версии телефонных скриптов.

1. Перечень ошибок: посадила всех менеджеров за стол и дала задание написать все возможные ошибки, которые они допускают в скриптах и пути решения их...что получилось прикладываю

2. Корректировки в старые скрипты ПО ДЕЛУ...будем внедрять. СПАСИБО

Пересмотрела все еще раз. Попробовала внедрять все на себе. Поняла 2 вещи:
1. Если работаешь много лет, перестраиваться сложно. Но, есть понимание, зачем скрипты, как их использовать и что это дает.
2. Новичкам. думаю, будет легче использовать готовые скрипты, нет страх привычек. Но, вот понимание глубины их смысла придет только с опытом.
Использовать буду однозначно.

Внедряю скрипты с свою работу, как МПП.

Некоторые вещи уже на автомате: присоединение 3 Да, выявление потребностей, назначение времени следующего контакта.

Но есть пока проблема со звонком по подборке: часто клиенту сразу же неудобно обсудить подборку (или я ошибаюсь?). Получается я хотела добавить от себя еще важные комментарии, проявить экспертность, а клиент не готов сейчас общаться. В письменном виде каждому расписывать все нюансы - слишком долго и нерационально: от меня все узнает, а забронирует за углом где -7% скидка :)))

В итоге у клиента подборка с минимумом комментариев от меня. А это напоминает консультирование по ценам. 

Как быть? 

от Димы: ждать созвона, не парясь. если не готов обсуждать по телефону - в лес. 🙂

Плюс для себя вынесли важный момент: в онлайне главное брать контакт и звонить, а не консультировать. Раньше сразу кидались в подборки и консультирование, в итоге конверсия очень низкая. Теперь на такие запросы не будем тратить время, а просто будем их использовать для обучения стажера.

Пока еще подсматриваю в бумажки, чтобы ничего не упустить. Спасибо ТМ за проделанную работу: конечно здорово, когда вот так в одном файле собрана сжатая толковая информация и все четко, системно. 

О результатах внедрения пока рано говорить, посмотрим по результатам продаж и после обучения стажера.

1. Перечень ошибок, которые конкретно ваши менеджеры допускают при общении по телефону:

- редко обращаются по имени;

- пытаются закрыть общение на приглашение в офис, но при первом же возражении теряются (забывают про работу с возражениями);

- инициатива у клиента, а не у менеджера (особенно у новичков);

- у старичков - "корона на голове", говорят "на отвали", даже когда звонит готовый клиент с уже выбранным отелем и ясными датами (единичные случаи).

 Еще добавлю, что у новичков ступор, когда разговор начинает идти не плану скрипта - опытные хорошо лавируют, но у неопытных тут большая проблема.

2. Впечатления от старта внедрения новой версии телефонных скриптов.

Проводилось в основном с новичками на прошлой неделе. Со старичками тоже будет вводится, но позже. Поскольку прошлую версию мы используем уже год - спросили почему нужны скрипты и почему (если нужны, как ответили) некоторые ими пренебрегают. На самом деле как показывает практика каждый месяц нужно разбирать звонки со всеми сотрудниками, потому что как только нет контроля - о скриптах забывают. Пока сейчас только-только разобрали - всё ок. Но нужно время. Впечатления - всем всё нравится.

1. Перечень ошибок, которые конкретно ваши менеджеры допускают при общении по телефону;

- часто сваливаются в консультацию. Один за одним, вопросы тянут из менеджеров тонну информации, которую они рады рассказать. Морально "бью по пальцам", чтоб опомнились и не выкладывали всё в телефоне.

- перебивают клиентов, когда те что-то рассказывают. Это прям бич моей новенькой. Она сама рада всё рассказать и часто не дослушивает, продолжает говорить за клиента, вместо того, чтоб спокойно принять информацию

- на низких бюджетах потребности особо не выявляют. Типа "всё равно не получат за такие копейки" и "это нереально". А именно таких запросов большинство. 

- скатываются в переписки вместо контекстных звонков под предлогом - люди не берут трубку, а в вайбере отвечают. 

2. Впечатления от старта внедрения новой версии телефонных скриптов.

Мне наверное и жаловаться-то не на что) Всё работает со старта. Обновления заценили. Пересмотрели видео. Обсудили. Свои косяки по первому пункту приняли. По обновлениям: очень не хватало куска про приглашение в офис. Методом тыка сами себе написали нечто подобное, но у вас красивее)) Зашло. 

Проблем с приглашением в офис нет. Даже новенькая сразу после стажировки фигачила скриптами и звонки и приглашения.

Используем на скидочниках скрипт Х. 

Словила себя на мысли, что девочки мои уже как роботы - знают когда и что сказать, лавируют между возражениями. Часто своими словами перекручивают, но главное суть остаётся. 

Ступор пока на самом большом куске - обоснование более высокой стоимости. Много текста. Не комфортно им, я это вижу. Но стараются.

Скрипт последней надежды никак не идёт у нас. Перекочевал в мессенджеры. На этом этапе люди уже не берут трубку. Пишут, дожимают как могут.

От: Лариса Шамко

Внедряю скрипты с свою работу, как МПП.

Некоторые вещи уже на автомате: присоединение 3 Да, выявление потребностей, назначение времени следующего контакта.

Но есть пока проблема со звонком по подборке: часто клиенту сразу же неудобно обсудить подборку (или я ошибаюсь?). Получается я хотела добавить от себя еще важные комментарии, проявить экспертность, а клиент не готов сейчас общаться. В письменном виде каждому расписывать все нюансы - слишком долго и нерационально: от меня все узнает, а забронирует за углом где -7% скидка :)))

В итоге у клиента подборка с минимумом комментариев от меня. А это напоминает консультирование по ценам. 

Как быть? 

 

Пойти на программу ТНЖ 5.0 и параллельно дожимать клиента умными письмами, чтобы он стал лояльным Profit! ^_^

Чтобы мы засчитали вам выполнение задания 10'го дня,
выложите в эту тему пост-отчёт в свободной форме, включающий в себя:

1. Перечень ошибок, которые конкретно ваши менеджеры допускают при общении по телефону;

ОШИБОК ОЧЕНЬ МНОГО! Но главные, с которыми будем работать в ближайшее время:

1. Снятие параметров, вместо потребностей

2. Неумение держать инициативу в разговоре

3. Война с возражениями
2. Впечатления от старта внедрения новой версии телефонных скриптов.

Впечатление пока такие, что очень много работы впереди. Я сам пока не все скрипты разобрал, а если просто принести и кинуть на стол менеджеру эту стопку, то я понимаю, что ее даже не посмотрят. Будем все внедрять, к сезону думаю полностью внедрим все скрипты.

1. Перечень ошибок, которые конкретно ваши менеджеры допускают при общении по телефону:

Самая главная ошибка - это консультирование, вместо продажи и сбор контактов
2. Впечатления от старта внедрения новой версии телефонных скриптов.

На обучаловке разобрали все, что нельзя делать. Возражений у менеджеров не возникло. Все дошло. Надеюсь, теперь ошибок будет меньше

0. отчёт ВСЕХ УЧАСТНИКОВ программы по 'ДЕСЯТОМУ' дню: скрипты телефонных переговоров

Чтобы мы засчитали вам выполнение задания 10'го дня,
выложите в эту тему пост-отчёт в свободной форме, включающий в себя:

1. Перечень ошибок, которые конкретно ваши менеджеры допускают при общении по телефону;

1. Не выявляют потребности клиентов при первом контакте, из-за этого делают несколько подборок, тратят больше времени.

2. Общение с клиентами в нерезультативных каналах (вайбер, в Контакте). Без общения по телефону. 

3. Не называют клиента по имени.

4. Не договариваются о следующем звонке, следующей дате взаимодействия.

2. Впечатления от старта внедрения новой версии телефонных скриптов.

Внедрение скриптов  со стажером проходит планомерно, обсуждаем все ошибки, корректируем. 

С другим менеджером  внедрение проходит сложновато. Обучаться у нее нет желания, времени. Но путем долгих переговоров , с помощью мотивационного интервью и вручения папки по скриптам  договорилась с ней об изучении  и применении материала . 

Будем пробовать внедрять, разбирать скрипты пошагово, работать над ошибками.

Внедрение начнем с обязательного введения карты клиента.  

Просматривал свои отчеты и обнаружил, что отчет по десятому дню с evernote выложил в одиннадцатый день. Дублирую сюда для порядка. 

1. Перечень ошибок, которые конкретно ваши менеджеры допускают при общении по телефону;

1. консультирование вместо продажи!!! 
2. заканчивать коммуникацию, не договорившись о следующем шаге/контакте;
3. обсуждают итоговую цену/скидку по телефону;
4. не приглашать в офис при первом контакте;
5. называть ТО по телефону ;
6. не брать e-mail при первом контакте;
7. Спрашивать имя клиента в середине разговора, а не во время приветствия;
8. Перебивать клиента не дослушав до конца;
9. Терять инициативу и идти на поводу у клиента;
10. Слабая работа с возражениями;
11. Звонить более 2х раз клиенту, если он не берет трубку;

2. Впечатления от старта внедрения новой версии телефонных скриптов.

Алгоритм и инфографика доведения клиента до сделки - просто огонь!

Менеджеры сначала сопротивлялись. Кто-то начал изучать (2 менеджера из фокус группы, так сказать), а остальные оставили "на потом"...
10-го декабря всем добавил в ИЗ изучить скрипты по звонкам и встречам и сдать экзамен до 18.12.2018.  А по он-лайн скриптам ИЗ отдельным пунктом с экзаменом 25.12.2018. Еще добавил бонус за каждого скидочника, которого отработают по Y-ку. А заму в ИЗ поставил проведение ретроспективок по новым скриптам согласно чек-листов.  И процесс пошел! Даже дома на выходных изучают.
Одним словом - ВНЕДРЕНИЕ))

1.       1. Ошибки менеджеров:
- поверхностно выявляют потребности;
- не перехватывают инициативу в разговоре, работают «справочником»;
- не вытягивают в офис, сразу предлагают сделать и выслать подборки;
- не назначают дату следующего контакта.

2.       2. Впечатления от старта внедрения новой версии скриптов:
Изучение новых версий скриптов с менеджерами начинаем с января. Для качественного внедрения обязательное условие  - регулярно проводить ретроспективный анализ и своевременные корректировки по его результатам.

1. Перечень ошибок, которые конкретно ваши менеджеры допускают при общении по телефону;

В принципе те же ошибки, что и при встрече клиента

1. не закрывают на встречу в офисе, хотя я сто раз твержу - у нас небольшой город. Это постоянные покупают теперь без прихода в офис, новых туристов надо зазывать в офис. У меня есть мой собственный мини тренинг по этим основным ошибкам и правилам, как надо вести телефонные разговоры. Это приложение в книге менеджера от ТМ

2. либо наоборот сразу начинают продавать тур по телефону, рассказывают и подбирают отель, обозначают стоимость и итог - турист получил всю инфо и купил в агентстве около своего дома (и еще со скидкой, так как пришел с готовым туром)

2. Впечатления от старта внедрения новой версии телефонных скриптов.

сообщу после проведения в январе - феврале

Чтобы мы засчитали вам выполнение задания 10'го дня,
выложите в эту тему пост-отчёт в свободной форме, включающий в себя:

1. Перечень ошибок, которые конкретно ваши менеджеры допускают при общении по телефону;

Главная ошибка менеджера , что они забывают, что главная цель звонка - это притащить на встречу. Буквально сегодня разбирали звонок в офисе. Звонит клиент, узнать инфо по раннему бронированию. Туристка сама сказала, что ничего не знаю, мне, наверное , лучше к вам подъехать?... На что менеджер говорит, да , хорошо, но давайте я вам сначала кину подборку отелей, вы посмотрите.  Только после того, как я замахала руками !!! , опомнилась и стала назначать встречу (причем это случилось после просмотра видео  "Скрипт первичного звонка). 
2. Впечатления от старта внедрения новой версии телефонных скриптов.

Слушаем, слушаем и слушаем скрипты первичного, вторичного звонка, последней надежды....Главное в нужный момент все это сказать. Пытаемся впитать в себя, чтобы на интуитивном уровне работать ))