Вышлете мне всё на почту?

«Аналитика отказов» за 2017’й показывает, что чаще всего клиенты сливаются на этапе удалённого обсуждения и перебора отелей. Так и говорят: «присылайте варианты — мы посмотрим»…а потом исчезают. Ну и как таким туристам продавать туры?

3 года назад мы написали статью «Как продать тур, если клиент говорит: “отправьте мне все на почту“?». И это самая читаемая публикация на нашем сайте не просто так — почти во всех турагентствах больше половины (!!!) «отвалившихся клиентов» пропали с радаров именно после просьбы «прислать им всё на электронку».

Раньше мы предлагали отрабатывать с этим запросом, как с возражением и затаскивать клиента на встречу в офис. А если без отправления подборки обойтись было нельзя, дожимать клиента через специальные шаблоны писем (если вы пользуетесь Qui-Quo, то наверняка их видели).

В 2014’м такой подход прекрасно работал. Но теперь, спустя 3 года, мы вынуждены признать: этот алгоритм больше не так эффективен, как прежде. :’(

Давайте разберёмся -> что же изменилось с 14’го по 17’й годы:

Во-первых, скрипт отработки с возражением «пришлите мне отели на почту», в котором мы говорим о том, что подборка быстро теряет актуальность и используем deadline для закрытия клиента на встречу, перестал работать.

Грамотность и осведомлённость туристов все эти годы росла…да что уж там таиться: многие клиенты знают турбизнес чуть ли не лучше некоторых турменеджеров (или, по крайней мере, думают, что знают 🙂). Кроме того, на конкурентных рынках технологии продаж имеют более короткий жизненный цикл, и через 2-3 года работают ощутимо хуже.

• Во-вторых, неуклонно растет доля online-продаж (даже в регионах), при которых клиенты обходятся без визита в офис агентства, предпочитая покупать туры удалённо — им так удобнее (особенно молодым). Да и турагентства подтянулись — после появления Qui-Quo, красивые продающие подборки не шлёт только самый ленивый ретроград.
• В третьих, удлинился «цикл сделки». Клиент обращается в турагентство заранее, лучше формулирует требования к предстоящей поездке и более тщательно выбирает. Работая с такими туристами, в подавляющем большинстве случаев, без подборки просто не обойтись.

И самое главное: кардинально изменился подход к работе с электронной почтой. Теперь для агентства, где внедрён email-маркетинг, адрес клиента превратился из малополезного канала связи в мощнейший маркетинговый инструмент продаж и отстройки от конкурентов.

Именно поэтому в прошлогоднюю версию скриптов продаж мы намеренно включили запрос email-адреса для отправки подборки в самом начале коммуникации с клиентом (хотя раньше всячески старались избегать любого её упоминания, т.к. считали, что это помеха для продажи).

Зачем агентству почта клиента?

Ещё раз: инструменты работы с е-почтой сильно эволюционировали.

Мы рекомендуем использовать связку из U-ON, Qui-Quo и MailChimp. Все три инструмента интегрированы друг с другом: как только менеджер внесёт email клиента в CRM и нажмёт на одну галочку, MailChimp автоматически начнёт отправку серии дожимающих писем, а все подборки, высланные этому клиенту через Qui-Quo, отобразятся в истории отношений.

У каждого из этих инструментов своя роль: CRM отвечает за то, чтобы менеджер всегда знал, на каком этапе коммуникации какой клиент сейчас находится, и делал всё вовремя, благодаря напоминаниям о необходимых контактах; подборки Qui-Quo продают конкретные варианты поездки, а серия писем дожимает и объясняет, почему купить нужно именно у вас.

Даже если что-то пойдёт не так, и клиент не купит, вы сможете продать ему в будущем — через email-маркетинг и рассылку, ведь его почта навсегда остаётся в вашем рассылочном сервисе.

Благодаря этой связке, одновременно достигаются три цели:

1. Агентство отстраивается от конкурентов. Нет лучшего способа рассказать о турагентстве и показать отличия от конкурентов, чем качественная email-рассылка. Welcome-серия писем, которую получают все новые клиенты агентства, заточена под эту задачу. А пока клиент находится в контексте подбора тура, он очень внимательно читает каждое письмо от менеджера, с которым работает.
2. Подборка даёт клиенту «твердую» информацию, на которую менеджер сможет опираться и ссылаться в последующих шагах коммуникации. Ещё в прошлом году мы заложили в скрипты продаж несколько контекстов для вторичных звонков, и многие из них подразумевают, что клиенту отправлялась подборка.
3. Кроме того, сегодня подборки сами по себе уже стали полноценным инструментом продаж. Например, та же Qui-Quo в связке с правильным поисковиком, позволяет вставить в подборку ссылку на карточку тура на сайте агентства, пройдя по которой, клиент может сразу оплатить тур.

Вдумайтесь: три года назад, чтобы всё это сработало так, как мы описали выше, менеджер  вручную верстал подборку в PDF-файл, прикреплял её к письму, а потом ещё и высылал всю welcome-серию (по письму в день). Надо ли говорить, что никто так не делал? 🙂 На это просто не было времени. А теперь это всё происходит само в полностью автоматическом режиме.

Именно поэтому сейчас электронная почта клиента по важности не уступает номеру телефона. И в 2018’м её значимость продолжит расти.

Сегодня высокотехнологичные турагентства, идущие в ногу со временем, получают поистине нечестное преимущество над своими консервативными конкурентами. И с каждым годом разрыв между ними становится всё больше…  В 2018’м в турбизнесе без автоматизированных инструментов продаж — делать просто нечего.

Как выглядят подборки туров в 2017?

На данный момент на рынке есть только одна полноценная система для создания подборок туров — Qui-Quo. Но мы не продаём туры каждый день… поэтому, чтобы не быть голословными, попросили наших клиентов-директоров агентств рассказать о том, почему они выбрали именно Qui-Quo.

Когда только узнали о QQ, поразило, что буквально за пару кликов, можно отправить туристу ссылку на подборку, которая отлично выглядит и на компьютере и на смартфоне / планшете. Никакой возни с электронкой. Клик-клик, и вся информация по вариантам поездки уже у клиента. Фантастика!

Потом они пошли дальше и сделали яркие адаптивные шаблоны. Теперь подборка — не просто таблица, а полноценное предложение. Используем шаблон «стильный». Конверсия повысилась.

Ну и из недавних нововведений: возможность делать подборки с Android-планшета. Бывает, что клиент оставляет заявку, когда ты уже не в офисе, но ещё не дома, и компьютера под рукой нет. Скорость ответа на запрос показывает наш профессионализм. Тут-то подборки с планшета и выручают.

Самая классная фишка QQ — возможность видеть, на какие отели из подборки клиент сколько раз кликал. Сразу ясно, какой вариант ему понравился + мы теперь всегда точно знаем, что подборку смотрели.

При создании подборок подглядываем в окошко, где показаны цены на выбранный тур у других операторов. Конечно мы и без него знаем, где какие туры бронировать, но бывает, что оно помогает сэкономить.

И, конечно, активно используем «дожимающие» тексты от TurMarketing, которые встроены в систему. За них — отдельное спасибо!

• Первое, что очень понравилось, когда мы только внедряли QQ — полная интеграция с U-ON. Менеджер всегда видит все подборки, которые отправил клиенту. Когда заявок много, это помогает не запутаться.
• Второе — это возможность в один клик забрать подборку в буфер обмена, чтобы потом отправить именно текстом. Используем это в трёх случаях: когда стажёр делает тестовую подборку, обучающему проще проверять в таком виде; когда отправляем постоянному клиенту в мессенджере цены на отели, в которых он уже был и как черновики при создании рекламных постов в соцсетях.
• Третье — функционал кнопки «Купить» — её можно связать с модулем поиска на сайте турагентства, так что когда клиент выбрал отель, он попадает не на TopHotels, а к нам…и сразу может оплатить online!

И всё же, одного лишь email’а недостаточно!

Какой бы классной ни была связка CRM + система по созданию подборок + рассылочный сервис, в стандартной ситуации её всё ещё недостаточно, чтобы в автоматическом режиме доводить клиентов до сделки.

Вся эта история нужна, чтобы облегчить работу менеджера: CRM напомнит, что пришло время позвонить, welcome-серия подогреет, слежение за кликами и продающие триггеры в подборке помогут «дожать», но закрыть сделку должен менеджер. Люди всё ещё покупают у людей — не стоит об этом забывать!

Мы уже видели показатели агентств, которые сделали all-in-ставку лишь на электронные средства продаж. Менеджеры в них, подобно ленивым котам, только и делают, что целый день шлют подборки одну за другой, а потом ждут в сладостной дрёме, когда клиент «надумает» и что-то решит.

Да, электронка — хорошее подспорье, но без хороших скриптов продаж и харизматичных-внимательных-профессиональных менеджеров ничего не выйдет. Скайнет всё ещё не научилась сама продавать туры. 🙂

Выводы:

• За крайние три года рынок изменился, и, как следствие, изменился эталонный процесс работы с подборками туров и электронной почтой.
• Главное изменение — совершенствование инструментов для создания подборок туров и упрощение этого процесса за счёт автоматизации. Менеджеру больше не надо тратить тонну времени на ручной email-маркетинг и держать в голове письма, которые он должен отправить.
• Теперь мы намеренно берём почту клиента в начале коммуникации, потому что email, сам по себе, стал мощным инструментом продаж. А подборка туров — удобный повод получить адрес без сопротивления.
• Однако одной лишь электронной почты всё ещё недостаточно для полноценных продаж. Нужен здоровый баланс: менеджер должен понимать, что связка поддерживающих продажи инстурментов не выполнит всю работу за него, и использовать скрипты вторичных контекстных звонков клиенту, приводящие к закрытию сделки.
• Агентства, которые не успевают внедрять автоматизированные технологии продаж, продолжат терять позиции в 2018’м и постепенно уйдут с рынка.

Используйте электронную почту на 100%…
…и продавайте бóльше вместе с TurMarketing!