X

Заказ обратного
звонка!

X

Сообщение отправлено!

Мы свяжемся с Вами
в ближайшее время

X

Оставить заявку

X

Сообщение отправлено!

Мы свяжемся с Вами
в ближайшее время

X

Оставить заявку

X

Сообщение отправлено!

Мы свяжемся с Вами
в ближайшее время

X

Оставить заявку

X

Сообщение отправлено!

Мы свяжемся с Вами
в ближайшее время

СВЕЖИЕ МАТЕРИАЛЫ

Как продать тур, если клиент говорит: “отправьте мне все на почту?

Как Вы знаете, частенько потенциальные туристы отказываются приходить в офис — они так и говорят: “отправьте мне все на электронку. я посмотрю…”

В этой статье мы расскажем Вам, что именно (и как именно) следует делать в такой ситуации, чтобы значительно повысить шансы продать тур!

Сегодня уже практически все работники турбизнеса понимают, что для того, чтобы продать тур, критически важно “затащить” потенциального туриста в офис турагентства, ведь только на встрече есть реальный шанс продать “здесь и сейчас”.

Но что же делать, если клиент при разговоре по телефону наотрез отказывается приезжать к Вам в офис и настаивает на том, чтобы Вы сделали подборку подходящих отелей и прислали ему их на электронную почту?В большинстве агентств менеджеры действуют “на автомате”, не задумываясь, и частенько тратят просто сумасшедшее количество времени на бессмысленный подбор вариантов тура и написание писем клиентам…

…а в это время клиент спокойненько звонит в десяток других турагентств, выбирает то из них, в котором ему предложили тур на тысячу рублей дешевле и отправляется его покупать…

…и вот, менеджер наконец-то отправляет клиенту письмо…чтобы узнать, что то, что он сделал, уже никому не нужно.

Подведем итоги: клиент ушел в другое ТА, денег нет, менеджер потратил время в никуда, да еще и демотивирован. Печальная, но правдивая история. 🙁

Но самое грустное в том, что когда в следующий раз уже другой клиент просит этого менеджера “выслать ему все на электронку”, менеджер вновь “очертя голову бросается в гущу сражения за лучшее коммерческое предложение по электронке”.

И при этом он свято верит в то, что занимается действительно полезным делом — продает…поэтому вокруг него сразу появляется “ореол бурной деятельности”. 🙂

Только вот итоговый результат практически всегда одинаков — ни клиента, ни денег, ни времени, ни удовлетворения.

Давайте вместе разберемся почему все происходит именно так и немедленно закроем этот вопрос для Вашего агентства раз и навсегда, внедрив в практику Ваших менеджеров специальную технологию отработки с запросом “пришлите мне на электронку”!

Отработайте с возражением!

Мы уже определились с тем, что клиенту (из Вашего города) Вы ни по телефону, ни по электронной почте тур не продадите. Но у Вас такой задачи и нет. Ваша задача — привести клиента на встречу в офис.

Ваша задача — привести клиента на встречу в офис!

По телефону это сделать проще, чем по электронной почте (отказаться от чего угодно во время живого телефонного разговора клиенту всегда психологически сложнее, чем просто проигнорировать Ваше письмо, сделав вид, что оно где-то “потерялось по дороге”).

Так что вместо того, чтобы сразу соглашаться на просьбу клиента и приступать к подбору тура и созданию письма, мы будем действовать иначе.

Первое что Вам необходимо сделать — объяснить Вашим менеджерам, что просьба клиента “пришлите мне все на электронку” во время телефонного звонка — это возражение, и с ним следует отрабатывать при помощи специального речевого модуля.
Второе — научить Ваших менеджеров этот речевой модуль использовать.
Третье — PROFIT! 🙂

Вот речевой модуль, который мы рекомендуем Вам использовать для борьбы с возражением “пришлите мне на электронку”:

bq

Почему модуль именно такой:

0. #имя_клиента, у нас сейчас есть более 16000 вариантов отелей/туров в #страна.

Используя эту часть модуля, мы говорим клиенту (на метаязыке): “послушай, мы классные и у нас есть то, что тебе нужно!” 🙂

1. Я, конечно, смогу сделать для Вас подборку вариантов — никаких проблем,

Проговаривая это, мы убираем у клиента “ощущение давления” — даем ему понять, что если он будет настаивать на своем, мы легко выполним его просьбу.

2. но, сами понимаете, направить 16000 вариантов по электронной почте просто нереально :))) [менеджер проговаривает это с улыбкой — чтобы клиент ее слышал!],

Эта часть модуля — простое и понятное обоснование того, почему просьба клиента “выслать подборку туров на электронку” — не самая лучшая идея. Шутка про 16000 вариантов, которые мы ему пришлем, окончательно “разряжает обстановку”. 🙂

3. поэтому будет гораздо лучше, если Вы подъедете к нам в офис, и уже здесь все увидите своими глазами…вместе определимся что Вам больше подходит и подберем Вам самый лучший вариант. Что скажете? Вам подъехать удобнее сегодня, или завтра? В первой, или во второй половине дня? #договариваемся на конкретное время Отлично. Тогда завтра, в 16:30 по адресу #адрес я буду Вас ждать.

И завершающий аккорд нашего “потрясающего соло” — “вилочное закрытие на встречу с дополнительным обоснованием”. Вы даете туристу дополнительное обоснование, отвечающее на вопрос “почему ему лучше подъехать в офис?” и сразу же начинаете закрывать его на встречу при помощи альтернативных вопросов (о том, почему на встречу нужно закрывать именно так, мы уже рассказывали во втором видео нашего бесплатного курса “Секретные технологии продаж туров” (если Вы его еще не видели, обязательно посмотрите!)).

“Блин! Не прокатило! Он продолжает требовать
предложение на “епочту”! :’( Что делать?!”

Очень часто использование модуля, который мы Вам выдали, позволяет закрыть клиента на встречу и не тратить время на никому ненужные письма…но бывает и так, что это не срабатывает — клиент продолжает настаивать на своем и просит Вас прислать-таки ему все на почту…

Ок. Попытка номер два. Поговорим о том, сколько писем нужно слать, какими они быть не должны, а какими — должны! 🙂

3 дебильные ошибки писем “типичных” турагентов

У нас есть забавная традиция: с того момента, как мы запустили TurMarketing.ru, мы раз в месяц звоним в пять случайных турагентств и просим менеджеров “выслать нам предложение на электронку”. 🙂

О том, с какими ляпами и косяками продавцов туров мы столкнулись за время существования этой традиции, можно написать целую поэму…и назвать ее “Вредные советы для турагентов”! Но вместо того, чтобы претендовать на лавры Григория Остера, мы подготовили для Вас ТОП-3 ошибок менеджеров, которые они допускают при отработке с клиентами “по электронке”. Вот они:

Ошибка №1: Непростительно долгая и тормозная скорость реакции.

Клиент позвонил в час дня, но у менеджера были другие заявки…в итоге он “закрутился-завертелся” и отправил предложение с подборкой вариантов тура только вечером (а то и хлеще — на следующий день).

Догадываетесь, с каким количеством других турагентств клиент взаимодействует одновременно? 🙂 И тут все банально: “кто первый встал, того и тапки!”

Думайте об этом так: “каждые дополнительные полчаса отсрочки реакции снижают вероятность успешной отработки по заявке в 2 раза!”

Так что Вы должны быть беспощадны и требовать от Ваших менеджеров настолько быстрой реакции на входящие заявки, насколько это только возможно!

Каждые дополнительные полчаса отсрочки реакции снижают вероятность успешной отработки по заявке в 2 раза!

Кстати, хороший менеджер, следующей специальному алгоритму создания писем для клиентов (который мы дадим Вам ниже), отправляет предложение в течение 12 минут. И большая часть этого времени уходит у него на подбор тура, потому что все остальное автоматизировано. Но обо всем по порядку! 🙂 Вернемся к ошибкам.

Ошибка №2: Непродающий текст письма (или его полное отсутствие).

Просто взгляните на это:

И это не шутка! Такие “предложения” большинство агентств продолжают отправлять клиентам и по сей день. Когда мы видим ЭТО**, мы впадаем в праведный гнев: “что за порнография?! неужели менеджеры и руководитель ТА думают, что эта фигня может что-то кому-то продать?! так они просто уничтожают имидж агентства в глазах клиента! уж лучше никак, чем так!”

** — даже если у Вас не все так плохо, поверьте: зоны развития есть! О них — ниже.

Ладно. Не будем долго ругаться. Больше конструктива! 🙂 Мы понимаем почему такие “шедевры” отправляются на почту клиентов. Перед типичным менеджером стоит простая дилемма — либо вложиться в создание письма и потратить на его создание тучу времени, либо отработать быстро-быстро и сразу же перейти к следующему клиенту. Вот он и отрабатывает…с плачевным результатом. :’(

Ниже мы расскажем как сделать так, чтобы тексты Ваших писем-предложений были классными, а менеджеры тратили на их создание считанные минуты. Но перед тем как поговорить об этом, посмотрите еще и на третью ошибку.

Ошибка №3: Никаких картинок. Вообще. :’(

Как показывают наши наблюдения, даже менеджеры лучших агентств ограничиваются при создании писем-предложений только текстом.

И это было бы “нормально”, если бы Вы читали это письмо лет 5-6 назад. Но не сейчас. Сейчас человек перегружен информацией. И если он видит “простынку текста” (пусть это и описание отеля/тура, в который ему предстоит отправиться), у него начинается приступ сонливости. В наше с Вами время “без картинок” много не продашь…запомните это!

Письмо, составленное по всем правилам копирайтинга (технологии создания продающих текстов, побуждающих действовать -> то есть, покупать-покупать-покупать :)), приправленное качественными фотографиями отелей не просто позволит Вашему агентству “выделиться на фоне конкурентов” — оно будет контрастировать “как небо и земля” с теми письмами, которые шлют 97% Ваших конкурентов! Клиент выделит его из общей массы “турагентского спама” и будет помнить о Вас!

Как сделать действительно продающее письмо:

Итак, теперь Вы знаете: продающее письмо-предложение должно делаться быстро-быстро, содержать специальным образом структурированный продающий текст и правильно подобранные картинки.

И вот сейчас Вы сидите и думаете: “все это, конечно, правильно, здорово и все такое…но как это сделать-то?!”

А вот как: у Вас должны быть заранее заготовлены шаблоны всех типов писем, которые Вы отправляете Вашим клиентам!

Не будьте наивны: находясь в постоянном цейтноте и “креативя на ходу”, Ваши менеджеры не смогут написать хороших писем! Письма должны написать Вы — заранее — а потом просто выдать менеджерам “в пользование”!

Не будьте наивны: находясь в постоянном цейтноте и будучи вынужденными “креативить на ходу”, Ваши менеджеры не смогут написать хороших писем!

Не надо раз за разом “изобретать велосипед”. Все предельно просто: один раз вкладываетесь в разработку всех типов писем. При написании выделяете заливкой текста “переменные”, которые менеджеру надо будет подставить. И все — наслаждаетесь PROFIT’ом! 🙂

Вот пример одного из таких писем (мы разработали его для одного из наших клиентов; директор агентства говорит, что работает классно):

Желтый текст — “переменные”, сиреневый — “альтернативы”.

Менеджер просто открывает готовый файл, копирует -> вставляет текст в почтовую программу, заменяет желтый текст на то, что подходит конкретному клиенту…и…вуаля…магия TurMarketing.ru :))) — у него готово сильное продающее письмо!

Затраты — 30 секунд. Отстройка от конкурентов — в подарок!

И тут Вы нам говорите: “Ну ок. Убедили. А что насчет фотографий отелей? Их же нельзя вставить в шаблон…они все время разные…их надо где-то брать, как-то оформлять…это ж целое дело!”

“Нет проблем!” — отвечаем мы. 🙂

Вот Вам классный технический лайфхак, который поможет оптимизировать и этот процесс:

шаг 0. ставите всем Вашим менеджерам интернет-браузер Google Chrome -> устанавливаете бесплатное расширение, которое называется Awesome Screenshot (теперь Ваши менеджеры в два клика могут сохранить себе на “рабочий стол” скриншот любой области любой интернет-страницы);

[шаг 0 делается только один раз для каждого компьютера в офисе — потом все работает само и ничего дополнительно менять/настраивать уже не надо!]

1. теперь, когда менеджер начинает писать письмо клиенту, он подбирает отель, после чего заходит на sletat.ru и находит этот отель в каталоге сайта;

2. делает там скриншот инфографики с услугами отеля (а если кликнуть еще пару раз, можно даже подчеркнуть на этом скриншоте важные для клиента услуги — настолько крутое расширение Awesome Screenshot — никакой “фотошоп” не нужен! :));

3. делает там же скриншот отзывов;

4. переходит на сайт отеля (ссылка есть в описании отеля на sletat.ru);

5. делает пару-тройку скриншотов фотографий отеля;

6. если клиенту предлагается один отель, то менеджер просто перетаскивает все скриншоты с “рабочего стола” в письмо и нажимает кнопку “отправить” / если же отелей предлагается несколько, то менеджер делает Word’овский файл и закидывает скриншоты в него по принципу “название отеля -> скриншоты / название отеля -> скриншоты” (советуем Вам отправлять клиенту файл в формате *.pdf (делается такой файл просто: “сохранить в PDF” / “экспорт в PDF” (в зависимости от версии Word’а, которой Вы пользуетесь)), не *.doc (в DOC’ах периодически “едет форматирование” и файл выглядит некрасиво)).

В итоге, клиент получает письмо, в котором продающий текст и описания отелей подкреплены яркими фото, классной инфографикой и отзывами других туристов. Естественно, такие письма продают и агентство и тур в 100500 миллионов раз круче, чем тот “бредовый ужас”, которым мы Вас “пугали” Выше. :)))

Затраты — 2-3 минуты на отель. Результативность письма +100500 процентов! 🙂

[обычно в письме предлагается 3 варианта отелей -> менеджер, который хорошо знает отельную базу, подбирает отели минут за пять, а потом за 7 минут делает супер-письмо и отправляет его клиенту. “12 минут на все про все” — как мы и обещали Вам в начале статьи :)]

И самое приятное: никакая “техническая грамотность” менеджерам не нужна, потому что все проще простого — нажал 2 кнопки, перетащил скриншоты туда-сюда и все готово — можно отправлять и наслаждаться результатом! 🙂

Круто, правда?! Уже бежите внедрять? Не торопитесь!
Это еще не все! 🙂 У нас есть для Вас еще одна классная фишка!

Одного письма мало!!!
Используйте “серию писем”!

Да-да, мы серьезно! Одного письма недостаточно для того, чтобы продать тур / “затащить” клиента на встречу. Поэтому Вам потребуется серия минимум из 3’х писем (каждое следующее должно являться продолжением предыдущего)!

“Почему именно три письма?” — спросите Вы.

А вот почему: наша статистика показала, что серия из 3’х писем повышает отклик более чем в четыре раза (по сравнению со случаем, когда клиенту высылается только одно письмо).

Вероятность продать тур / “затащить” клиента на встречу в четыре раза выше, если Вы используете серию из 3’х писем!

И самое приятное: если у Вас есть серия качественных “дожимающих” писем, то Вы не “просто увеличиваете продажи туристам” и не “просто отстраиваетесь от Ваших конкурентов”…

Если Ваши менеджеры используют серию писем, Вы попадаете в “платиновый клуб турагентов” — лишь 0,84% из всех турагентств РФ находят в себе силы продавать так…и получают за счет этого поистине “нечестное” конкурентное преимущество!

И помните: каким бы ярким, классным, продающим и запоминающимся ни было бы Ваше письмо — оно всегда будет оставаться письмом — то есть, шансы, что оно “само по себе” продаст тур чертовски невысоки, так что используйте его для достижения двух основных целей:

  1. выделиться на фоне конкурентов;
  2. создать дополнительный повод для следующего телефонного контакта с клиентом, при котором менеджер все-таки закроет его на встречу в офисе (используя специальный скрипт повторного звонка), на которой продаст тур (используя специальный скрипт продажи на встрече).

И помните: каким бы ярким, классным, продающим и запоминающимся ни было бы Ваше письмо — оно всегда будет оставаться письмом — то есть, шансы, что оно “само по себе” продаст тур чертовски малы!

Если Вы цените Ваше время и хотите получить:

  • готовые, протестированные и гарантированно работающие скрипты-шаблоны серии писем для дожима клиентов,
  • пошаговую видеоинструкцию, в которой мы в реальном времени показываем как создать продающее письмо менее чем за 12 минут,
  • полный комплект всех необходимых турагентству скриптов продаж (включающих, в том числе, скрипт повторного звонка с закрытием на встречу и скрипт продажи на встрече, о которых мы писали Выше),

и более 40 других документов, необходимых результативной команде продаж турагентства, то обратите внимание на полный (второй) пакет нашего тренинга «Эталонное управление продажами турагентства 2.0», в котором мы выдаем все эти материалы!

comments powered by HyperComments