7 смертных грехов турменеджера

За 3,5 года существования проекта TurMarketing.ru, мы изучали и «погружались в» рабочие процессы очень разных турагентств.

Мы отработали с огромным количеством турфирм — больших и маленьких, новообразованных и существующих больше десятилетия. И вот что мы поняли: волшебной таблетки — секретного инструмента, который позволяет в один миг изменить все к лучшему — не существует.

Каждый день работая бок о бок с руководителями турагентств, буквально выгрызая клиента за клиентом у их демпингующих конкурентов, стоя плечом к плечу с их менеджерами за каждый дополнительный рубль чистой прибыли, мы знаем «с первой линии фронта»: времена, когда интернет был новым внеконкурентным пространством для турбизнеса, и в нем можно было «снимать сливки», давным давно «канули в лету», а про офлайн-рекламу говорить мы вообще не будем, ибо «о покойниках либо хорошо, либо ничего»…

Волшебной таблетки — секретного инструмента, который позволяет в один миг изменить все к лучшему — не существует

Тем не менее, идея «отыскать волшебную таблетку» до сих пор жива и находит своих последователей, когда очередной «бизнес-гуру» клянется и божится рассказать своим клиентам «секретный секрет успешного успеха», при помощи которого они смогут «быстро, легко и без затрат» создать такой поток клиентов, от которого телефон в их офисе раскалится до бела, разрываясь от звонков туристов, жаждущих немедленно отдать агентству все-все-все деньги. И, естественно, тем, кто будет знать этот «супер секрет», просто ничего больше не останется делать, кроме как «отдыхать, наслаждаясь результатом»…

И мы искренне надеемся на то, что у Вас — тоже, поэтому когда в следующий раз Вам кто-нибудь пообещает очередные «золотые горы и замки в облаках», пожалуйста, не ведитесь на это, какими бы сладострастными речами Вас ни потчевали…или убеждаясь в нашей правоте, Вы пожертвуете деньгами из Вашего кошелька.

Как и по-настоящему великолепное ювелирное изделие, по-настоящему прибыльное турагентство невозможно создать в одночасье: действуя «быстро, легко и без затрат» можно получить лишь посредственную безвкусную побрякушку с фианитами…хотите прекрасную диадему с бриллиантами? Приготовьтесь пахать!

Единственный способ сделать Ваше агентство по-настоящему прибыльным: ежедневно усердно и кропотливо работать над совершенствованием каждого микрона, каждой молекулы, каждого атома, из которых состоит Ваш бизнес, целенаправленно создавая систему, которая синергична и результативна. О том, как это сделать, Вы узнаете, прочитав сегодняшний выпуск нашей рассылки

Дьявол кроется в деталях, а Бог — в мелочах.
Используйте силу обоих на благо Вашего ТА!

Рынок турбизнеса просто нереально высококонкурентный — все возможности для быстрого, взрывного роста уже давно исчерпаны.

Поэтому сейчас на рынке правит бал тот, кто перфекционистичен до предела — максимально дотошен, максимально терпелив и чертовски внимателен к деталям и мелочам, из которых состоит турагентский бизнес.

Незначительные на первый взгляд, мелочи в бизнесе определяют его результативность!

Повторим еще раз: единственное, что отличает преуспевающее прибыльное турагентство от посредственного убыточного недоТА — это пристальнейшее внимание деталям и мелочам.

Крупные сетевые агентства вкладывают миллионы в обучение работающих на них управленцев и менеджеров, нанимают самых лучших консультантов по отстройке бизнес-процессов. Именно так они создают себе нереальное, действительно нечестное (по отношению к среднему и малому турбизнесу) конкурентное преимущество.

Заметьте: преимущество они получают не за счет какого-то магического «секретного секрета успешного успеха», а за счет системы, состоящей из проработанных до мельчайших подробностей бизнес-процессов (хотите по- настоящему прибыльное турагентство? тогда не пугайтесь «взрослых» бизнес- терминов :)).

Когда бизнес по определению не может конкурировать на уровне продукта (все агентства продают одно и то же), решающее преимущество получает тот, у кого лучше отстроены бизнес-процессы — тот, кто рассматривая свой бизнес под микроскопом, вкладывается в прокачку деталей и мелочей!

Вооружайтесь микроскопом — пора отправляться в крестовый поход!

Мы НЕ принадлежим к породе бизнес-консультантов, которые манипулируют своей аудиторией, используя дешевые приемчики, вроде стандартного: «ага, теперь, когда Вы поняли, что Вам надо научиться работать над деталями в Вашем бизнесе, немедленно купите у нас вот это и вот то — как только купите, мы расскажем Вам, что именно Вы должны делать». Подобный подход некрасив, неэтичен и позорит нашу (консультантскую) профессию. Ничего такого от нас Вы не услышите и не прочитаете.

Если мы хотим кому-то что-то продать, мы так и пишем: “вот наш продукт. вот ссылка на страницу, где Вы можете узнать о нем все необходимое. Хотите вместе с нами пройти весь путь “от и до” и получить конкретные результаты” — покупайте; хотите “сами” — тогда не покупайте”.

В этой статье мы ничего Вам не продаем. В ней мы показываем Вам составленный нами список мелочей, на которые Вам стоит обратить внимание, если Вы хотите получать больше денег от Вашего турбизнеса.

А еще, в ней Вы найдете ссылку, пройдя по которой, Вы получите лист аудита системы продаж турагентства 2.0, использовав который, можно устранить все слабые места Вашего ТА.

Список мы назвали «7 смертных грехов турменеджера / 7 священных заповедей успешного турагента». Присоединяйтесь к нашему крестовому походу по искоренению этих грехов из (и внедрению этих заповедей в) турагентств со всей РФ!

7 смертных грехов турменеджера /
7 священных заповедей успешного турагента

Грех №1:
«Работаем «как работается».

Менеджеры и руководители огромного количества турагентств РФ до сих пор не отслеживают ключевые показатели деятельности. У них нет четких целей, нет планов по продажам, нет бюджетов, нет понимания тех индикаторов (и действий), от которых зависит, будут ли у ТА деньги, или нет. Они только и делают, что твердят изо дня в день: «нам надо продавать больше туров»…

Заповедь №1:
Следуй четкому плану и постоянно отслеживай свой прогресс!

Только замеряя ключевые показатели, можно начать влиять на них. Иначе — никак. Поэтому для начала, необходимо сделать так, чтобы KPI замерялись.

Затем, исходя из полученных результатов замера показателей, нужно поставить план по продажам на месяц (для агентства — в целом, и для каждого менеджера — в частности).

После этого следует создать пороговую сетку финансовой мотивации для менеджеров, используя технологию «индивидуальных заданий», благодаря которой, ни один менеджер не сможет «халявить» — вместо этого он будет стремиться к тому, чтобы взять более высокий порог плана и заработать большую премию.

Грех №2:
«Продаем, импровизируя».

Из-за постоянного «креатива» менеджеров во время переговоров с клиентами и осуществления продаж «по наитию / по настроению» (вместо использования четкой, проверенной и гарантированно работающей технологии продаж и детализированных скриптов), каждый день турагентства со всей РФ (и их собственники) теряют баснословное количество денег и клиентов.

Заповедь №2:
Следуй гарантированно работающим скриптам и стандартам продаж!

Конечно, у хорошего турменеджера обязательно должна быть парочка собственных «финтов», которые он периодически использует, чтобы закрыть клиента на сделку. Но, как говорится: «любой успешный экспромт, должен быть тщательно подготовлен».

Поэтому обязательно обзаведитесь хорошим, детально прописанным стандартом продаж, оформленным в формате скриптов-блок-схем и содержащим речевые модули (дословные формулировки фраз, которые менеджер будет говорить клиенту, для того, чтобы назначить встречу, отработать с возражением, «дожать» туриста, чтобы он сделал покупку «здесь и сейчас» и т.д.).

После этого заставьте менеджеров вызубрить скрипты на зубок. И жестоко карайте их за неиспользование прописанных в скриптах модулей.

>> Оставьте свои контактные данные здесь, чтобы получить лист аудита, благодаря которому Вы сможете оценить те скрипты и тот стандарт продаж, которые у Вас есть сейчас (а если у Вас нет ни того, ни другого, то Вы поймете, что Вам нужно :))

Грех №3:
«Теряют полученные заявки».

Нет ничего более глупого, чем получить входящую заявку, потратить время на работу по ней, подбирая отели, а затем отпустить клиента «на подумать»…и забыть о нем. Но, блин, когда мы работаем с турагентствами в рамках консалтинг-проектов, только придя к ним в компанию, мы встречаемся с такими проявлением менеджерской…эээ…халатности (долго подбирали политкорретную формулировку :)) изо дня в день.

А все из-за того, что никто не уделяет достаточного внимания использованию CRM-решений, не проводит ежедневные утренние/вечерние планерки…и лишь единицы руководителей ТА требуют от своих менеджеров ежедневные отчеты…итог закономерно удручающий: заявки теряются одна за другой, агентство недозарабатывает кучу денег. 🙁

Заповедь №3:
Фиксируй всех клиентов в CRM, веди их, шаг за шагом, через четкую последовательность этапов принятия решений!

Как только агентство начинает использовать (не «покупает», не «внедряет», а именно «начинает использовать») CRM и заносит туда всех-всех-всех клиентов, заявки перестают теряться. Совершенно необязательно покупать что-то монструозное за 100500 миллионов долларов — CRM-систему можно сделать и в Excel’е — нужно просто уделять должное внимание процессу ведения клиентов «от заявки до покупки».

А чтобы клиенты действительно покупали (а не отваливались «на подумать»), мы всегда внедряем в ТА четкий пошаговый алгоритм ведения клиента от этапа «мы получили заявку» до этапа «клиент вернулся из поездки», на каждый из шагов назначаем статус и заставляем менеджеров проставлять эти статусы в ежедневных отчетах и CRM.

Когда у клиента есть статус, менеджер понимает, какой должен быть следующий шаг. А дальше уже дело техники — на каждый шаг должен быть скрипт, который позволяет гарантированно и постепенно двигать клиента к покупке. И ежедневные планерки (на которых, кроме обсуждения показателей менеджеров, в обязательном порядке отслеживается продвижение всех клиентов «в работе» по этапам воронки продаж). В итоге — агентство получает больше денег.

Грех №4:
«Ненавидят автоматизацию».

Менеджеры турагентств ежедневно тратят миллионы человекочасов на осуществление одних и тех же повторяющихся действий: общение с клиентами в онлайн-чате, подготовку предложений по отелям для отправки по email’у, ответы на типовые вопросы туристов в социальных сетях, рассылку sms’ок…и все бы было бы нормально, если бы не одно НО: каждый раз они делают все это заново — с нуля придумывают одно и то же.

В итоге — три менеджера выполняют объем работы, с которым легко должны справляться два.

Заповедь №4:
Автоматизируй все, что только можно автоматизировать.

На каждое повторяющееся действие, имей шаблонное решение, которое будет экономит твое время!

Вот как все работает в эффективном ТА: клиент пишет менеджеру в онлайн чат -> менеджер открывает файл со скриптом обработки клиента из онлайн чата и делает несколько раз «контрол-цэ-контрол-вэ», договариваясь о созвоне -> клиент соглашается -> менеджер звонит ему, используя выученный скрипт звонка с закрытием на встречу -> если клиент согласился придти в офис, менеджер на встрече продаст ему тур, следуя выученному скрипту проведения встреч / если клиент хочет перед посещением офиса получить предложение на email, менеджер подберет ему отели, откроет шаблон серии писем-предложений (которые написаны так, чтобы все-таки привести клиента в офис), снова сделает «контрол-цэ-контрол-вэ» -> в итоге клиент придет и купит.

Менеджеру не надо думать. Не надо тратить время, сочиняя тексты посланий. Не надо оформлять предложение, играя со шрифтами. Ему надо нажать «контрол-цэ-контрол-вэ» и переходить к следующему клиенту.

» Готовые шаблоны скриптов, писем, смс и другие материалы, которые позволяют менеджеру делать все «на автомате», мы будем выдавать в нашем новом тренинге «Эталонное управление продажами турагентства 2.0». Пройти предварительную регистрацию можно ТУТ.

Грех №5:
«Уверенность в том, что ты — самый умный».

Менеджеры по продажам проекта TurMarketing.ru (да и мы сами) каждый день слышат от руководителей турагентств и их подчиненных зазубренную мантру: «я в туризме 19 лет! чему вы меня можете научить?! я все сама знаю и сама могу научить кого угодно!». Мы с большим уважением относимся ко всем, кто стоял у истоков турбизнеса в России.

Но давайте будем откровенны: туррынок — один из самых динамичных и конкурентных рынков услуг в РФ. Он меняется не по дням, а по часам. Большинство технологий генерирования прибыли, которые отлично работали лишь пару лет назад, сегодня уже абсолютно бесполезны — они больше не приносят хороших результатов.

Делать то же, что Вы делали раньше — смерти подобно. Единственный способ не быть самоубийцей — постоянно развиваться и внедрть новшества, проверенные теми, кто рискнул своими деньгами, чтобы их протестировать!

Заповедь №5:
Учись! Развивайся! Пробуй новое! Получай новые, лучшие результаты!

Лучшие из наших клиентов (с точки зрения финансовых результатов) развиваются без остановки. Они не позволяют себе роскоши «остановиться и почивать на лаврах». Они каждодневно идут вперед. Ежедневно совершенствуют все (без исключения) операционные процессы в своих агентствах, будь то технология продаж, или инструменты управления менеджерами.

Они знают, что тестирование новых инструментов обходится недешево, поэтому вместо того, чтобы платить за него из своего кармана, предпочитают обращаться к лучшим консультантам, работающим с турагентствами. Они — живое олицетворение лозунга «жизнь — это непрерывный путь к совершенству». И мы гордимся ими и их результатами!

Грех №6:
«Работаем без энтузиазма и азарта».

Для команды турменеджеров нет ничего более деструктивного, чем работа в разлагающей атмосфере упаднических / депрессивных настроений с полным отсутствием энтузиазма.

Когда менеджер УМЕЕТ продавать, это ничего не значит и ничего не гарантирует. Он должен не просто «уметь». Он должен ХОТЕТЬ это делать (и, собственно, делать :)). Во всех остальных случаях его неминуемо ожидает провал.

Если любимая фраза Ваших менеджеров: «что вы от меня требуете?! я просто продаю туры!», значит энтузиазм ушел и пора что-то менять!

Заповедь №6:
Мотивируй подчиненных своих!

Как только руководитель ТА внедряет инструменты и технологии нефинансовой мотивации менеджеров по продажам в работу своего агентства, работа для его подчиненных превращается в увлекательную игру.

В наших бесплатных видеоуроках и статьях, мы уже неоднократно рассказывали о тех инструментах, которые Вы можете использовать для увеличения уровня мотивации Вашей команды. Их число постоянно пополняется — мы продолжаем создавать новые способы «разогрева команды продаж» и делимся с Вами лучшими из них (по соотношению цена/качество).
Работа в продажах — самая тяжелая и изматывающая работа из существующих, поэтому Вашим менеджерам нужна постоянная поддержка. Окажите им ее, разбирая на регулярных планерках самые сложные ситуации, с которыми они сталкиваются; запустите в Вашем ТА процесс наставничества.

Подарите им возможность расти и развиваться, внедрив технологии «самообучающееся турагентство» и «грейды: карьерный рост там, где его нет и не будет», о которых мы также уже рассказывали Вам. Ваши менеджеры отплатят Вам не чистой монетой, а целым мешком чистых монет! 🙂

Грех №7:
«Почивание на лаврах».

Седьмой — самый страшный из всех смертных грехов турменеджера — «зазнайство».

Мы видели сотни менеджеров, свято верящих в то, что в их работе «все просто прекрасно» и «лучше просто не бывает»! К счастью, их самоуверенность мнгновенно улетучивалась в неизвестном направлении, стоило им посмотреть на то, как работает по-настоящему эталонная система продаж. К несчастью же, за время пребывания в состоянии «надетой короны», они недозарабатывали кучу денег и давали фору их конкурентам…НЕ НАДО ТАК!

Заповедь №7:
Ориентируйся на лучших из лучших и постоянно ищи зоны развития!

Просто оставьте свои контактные данные здесь, чтобы получить Вашу персональную копию аудитного листа эталонной системы продаж турагентства. Заполнив этот лист, Вы поймете, что у Вас на самом деле хорошо, а над чем Вам еще предстоит поработать.

И помните: Дьявол кроется в деталях, а Бог — в мелочах. Уделяйте пристальное внимание работе над деталями и мелочами в Вашем бизнесе, чтобы всегда получать неизменно бóльшую прибыль, независимо от того, большое ли у Вас турагентство, или маленькое.

Продавайте бóльше с TurMarketing.ru!

С уважением,
Михаил Анкудинов и Дмитрий Потапов.