[ интервью ] турбизнес — это просто как раз — два — три :)

Сегодня у нас в гостях нетипичный директор, исповедующий нестандартный подход — Антон Тихонов из Кемерово, который в 2016’м увеличил обороты своей сети турагентств уже более чем на 60%.

Среди директоров турагентств мало профессиональных бизнесменов — людей, которые сознательно приходят в турбизнес и занимаются им основательно — планируют на много лет вперед, используют риск-менеджмент, работают ‘по стратегии’, а не ‘по наитию’.

Антон как раз один из таких. Не имея никакого опыта в туризме, он нашел инвестора и создал свое первое турагенство. И делал это он не для того, чтобы «быстренько навариться, продав пару-тройку туров друзьям».

Вместо этого он сразу создавал бизнес «по-взрослому» — изначальный план подразумевал несколько лет реинвестирования практически всей прибыли в максимальное наращивание клиентской базы и повышение стоимости сети, и лишь затем должен был состояться выход «в плюс».

Первые 3 года все шло по плану: работая в небольшой минус, сети Антона удалось стать лидером рынка в городе и собрать базу в 17000 клиентов. Но когда в 2014 году бизнес вышел «в плюс», кризис сорвал все планы.

Антон не растерялся и провел полную реструктуризацию: закрыл 6 офисов из 9…и увеличил оборот аж на 60% по сравнению с январем-февралем прошлого года.

О своем подходе к турбизнесу и том как продолжать эффективно работать в кризис, Антон рассказал TurMarketing в этом интервью. Приятного чтения! 😉

9 офисов за 4 года

Т.М.: знакомьтесь — Антон Тихонов — директор сети турагентств из Кемерово и лидер рынка в своем городе. Антон, расскажи нашим подписчикам о себе, своем бизнесе и о том, как стартовал в туризме.

Всем привет!

До турбизнеса занимался оптовыми продажами и собственным бизнесом по платежным терминалам.Но когда по нему началось закручивание гаек, я его продал и решил попробовать себя в туризме.

Нашел партнера-инвестора и понеслось. 🙂

Начинали мы в августе 2010 года. Сразу сделали 2 офиса CORAL.

В 2011’м к нам с полеткой вышел TEZ TOUR, и мы открыли еще 2 TEZ’а.

В 2012 открыли пятый офис — МГП, а в 2013 нам предложили купить одно из старейших ТА Кемерово — «Сибирский Клуб Путешествий». Там уже была хорошая база. Это сразу позволило нам прибавить 40% к обороту…

Т.М.: Подожди-подожди…ты так просто обо всем этом рассказываешь… Зачем Вы вообще покупали чужое агентство, когда у Вас уже было пять собственных? И почему бывшие владельцы решили продать хороший бизнес в благополучном 2013 году?

Ну, люди там устали просто, доходность начала падать, и решили продать. А мы к этому времени уже убедились в том, что наращивать собственную базу тяжело и затратно. Купить уже работающее агентство за 500-600 тысяч рублей гораздо выгоднее, чем делать с нуля новый офис самим.

К тому же, это агентство уже 10 лет там находилось — поток клиентский уже создан. Первая линия, вход отдельный. Мы посчитали, и решили что это хорошее вложение денег. Взяли и купили. Сейчас это наш лучший офис.

Т.М.: Ок. А что было дальше?

Потом в Кемерово пришел еще и PEGAS со своей франшизой, и сразу предложил ее нам, как лидерам рынка. Мы открыли еще 2 офиса PEGAS.

Ну и в 2014 нам предложили купить еще один офис в ТЦ. Но тут уже, наверное, с учетом событий конца года, мы погорячились (смеется 🙂).

3 года «в минус»

Т.М.: 9 офисов за 4 года…серьезно. Слушай, перед интервью ты говорил, что первые 3 года Вы работали в минус. Это был минус с учетом затрат на покупку и открытие офисов…или это еще и операционный минус?

Это был операционный минус с учетом затрат на рекламу и обучение. В 11, 12 и 13 годах у нас уходило 2-2,5 миллиона только на рекламу. Еще много денег тратили на обучение сотрудников. У нас был свой тренер из Новосибирска — регулярно проводили тренинги для менеджеров.

Все 3 года мы объективно понимали, что работаем в минус.

У нас была задача нарастить базу до 15-25 тыс.человек. Мы эту задачу выполнили, хоть и чуть позже, чем планировали.

В 14 году уже пошли в хороший плюс, но в итоге растеряли его в конце года, когда рынок посыпался из-за курсов. Наша стратегия оправдалась, но кризис все сдвинул нам года на два.

Т.М.: То есть три года вся прибыль реинвестировалась в привлечение новых клиентов и обучение менеджеров?

Ну да, а во что еще вкладываться-то?

Я считаю, что в турбизнесе два основных актива:

1. клиентская база
2. сотрудники

Ну и еще бренд, если он свой. Но бренда своего у нас не было, вот и вкладывались в базу и в сотрудников. А больше в туризме ничего и нет. 🙂

Сейчас мы уже тренинги для менеджеров не проводим, потому что у нас остались только самые сильные — обучать их базовым вещам нет смысла.

Из расходов на обучение и развитие остался только ТурМаркетинг. Берем системные вещи, регламентирующие работу бизнеса, которые вы даете, и внедряем.

Кризис

Т.М.: Как справлялись с кризисом 2015-2016?

Январь-февраль 2015 пережили со скрипом, а в марте опять вышли в хороший операционный плюс до ноября. А потом началась вся эта «катавасия» с Турцией и Египтом.

Когда осенью мы поняли, что в туризме началась очередная ж*па — решили закрыть неэффективные офисы и пересадить лучших людей в оставшиеся.

Для нас это было чисто математическое решение. Нужно было снизить накладные расходы. Базу мы к этому моменту уже наработали — нужно было просто перераспределить ее между лучшими офисами и начать зарабатывать.

Т.М.: И в этот кризисный момент ты решил обратиться к нам? 🙂

Я год наблюдал за вашей рассылкой. Было, конечно, много альтернативных рассылок от каких-то странных людей (смеется 🙂, но не такого качества.

Читал, смотрел — видел, что мыслите в моих категориях. Можно сказать, думаете так же, как я, слово в слово практически.

Потом подписался на ваш видео-канал, просмотрел все бесплатные видео. Кое-что внедрили оттуда буквально сразу же. Потом решил поучаствовать в «эталонном управлении продажами 3.0», который вы делали осенью.

Ценник за тренинг отбивается на 2 заявках.
Понял, что ничего не потеряем. Так и попал. :)))

Преобразования с TurMarketing

Т.М.: Хорошо. Расскажи, пожалуйста, что тебе удалось внедрить после программ «эталонное управление продажами 3.0 и «туристы на всю жизнь 2.0»? Как это повлияло на твой бизнес?

Из технологий «эталонки 3.0» 50% точно используем. Это то, что прижилось. Кое-что адаптировали под себя, под наши цели. Что-то, конечно, упустили — из-за удаленности. Планерки каждый день, например, не делаем…но раз в неделю собираемся точно.

Главное: внедрили KPI (Key Performance Indicators — ключевые показатели деятельности — прим.ред.) и полностью изменили систему мотивации для менеджеров, привязав ее к KPI. Теперь ежедневно все видят, кто и как работает, у кого какие задачи на месяц.

Скрипты продаж и инструкции для менеджеров используем на 100%.

Теперь сотрудники постоянно видят свои цифры и цели, которые им нужно достичь.

Они не приходят в конце месяца «ну не смогла я». Каждый день видят, кто где недорабатывает и где надо поднажать. Индивидуально работаешь с каждым сотрудником. По ощущениям — продажи стали более прозрачными.

Из «туристов на всю жизнь» запустили рассылки, активацию сарафанного радио, новый алгоритм постпродажного обслуживания — это дало отложенный спрос.

Mailchimp (сервис для создания рассылки — прим.ред.) очень понравился. У нас рассылки вообще никакой не было. Мы за 3,5 месяца по скрипту “реактивации со сбором епочт” собрали 2500 емейлов клиентов.

К концу года цель — собрать минимум 10000.

Вообще, рассылка — кайфовый канал продаж, потому что обратная связь идет очень классная от туристов — благодарности после каждого письма, заявки на подбор туров и т.д.

Т.М.: И все-таки, какие результаты сейчас в цифрах? 

Пока идем +60% к прошлому году.
Январь-февраль 2015’го — 75 продаж.
Январь-февраль 2016’го — 120 продаж.

Плюс средний чек за этот год вырос на 12%.

Если считать в абсолютных цифрах:
в 2015’м — чуть меньше 6 млн,
а в этом году — 9,3 млн.руб.

Поскольку после реструктуризации мы оставили 3 офиса, кардинально снизив накладные расходы, рост чистой прибыли получили отличный. 🙂

Т.М.: Антон, как считаешь, что помогло получить такие результаты?

Во-первых, перестройка продаж по технологиям «эталонки 3.0»: когда внедрили KPI, новую мотивацию, алгоритм доведения клиентов до сделки, регламент по общению с туристами и окончательно завели все это в CRM, продажи объективно стали окончательно отработанным процессом. Конверсия выросла.

Во-вторых, массовая реактивация базы и контентная email-рассылка: за счет этого получили много дополнительных входящих заявок, а вкупе с прокачанной конверсией, это дало отличную прибавку к продажам.

В-третьих, «постпродажка» (постпродажное обслуживание — прим.ред.): когда появилось превышение ожиданий, серьезно выросло количество повторных продаж и теперь еще больше клиентов по рекомендации приходит.

Т.М.: Антон, 3 главных урока, которыми ты готов поделиться с подписчиками ТурМаркетинг?

Да чего тут сложного? Турбизнес — это просто как раз-два-три (смеется 🙂).

1. Звоните туристам! У нас сейчас 90% звонков — исходящие. Это то, что нужно делать, а не сидеть на ж*пе в офисе. Мы проводим реактивацию всей клиенской базы каждые 3 месяца. Конечно, если клиент собирается осенью лететь, мы позвоним ему летом, а если на новый год, то позвоним осенью. По каждому туристу в CRM должна быть намечена дата следующего контакта.
2. Внедрите постпродажное обслуживание. Собирайте отзывы, просите вас рекомендовать. Ваши довольные туристы сразу начнут помогать. Мы вот добавили эти показатели менеджерам в KPI. И это дало нам рост повторных продаж и больше клиентов по рекомендации.
3. KPI — замеряйте показатели сотрудников и сделайте их прозрачными для всех. Это даст вам фотографию бизнеса в ежедневном режиме, а ваши сотрудники почувствуют, куда идти и кого надо бить, если командный план не будет выполнен. 🙂

Послесловие от ТурМаркетинг:

2014’й и 2015’й войдут в историю как годы, поставившие турбизнес СНГ на колени. И нет ничего удивительного в том, что подавляющее большинство директоров турагентств пребывают в замешательстве и нерешительности.

Сложно сохранить спокойствие и принимать верные решения, когда привычный мир вокруг тебя тебя рушится, а дело всей твой жизни находится под угрозой.

Пример Антона показывает, что даже в условиях постоянно накатывающих кризисных волн, турбизнес можно делать. И делать хорошо — наращивая прибыль и обороты.

Что для этого требуется? Холодная голова и безэмоциональный подход к принятию решений.

Судите сами: три года Антон планомерно двигался к своей цели, инвестируя всю прибыль в развитие своего турбизнеса…но каждый раз, когда успех был буквально на расстоянии вытянутой руки, что-то шло не так — курсы подвели, Турцию с Египтом закрыли…

…но вместо того, чтобы отступить, или впасть в отчаяние, Антон продолжал боротся — реструктузировал бизнес, отрезал неэффективные офисы, муштровал персонал…

…и в итоге добился своего — вывел показатели сети в плюс.

Боритесь, добивайтесь, пожинайте плоды заслуженных успехов…
…и продавайте намнооого бóльше вместе с TurMarketing.ru! ^_^

P.S. Получить записи продуктов ТурМаркетинг, которые Антон использовал для улучшения результатов своих агентств Вы можете здесь -> «эталонное управление продажами» и «туристы на всю жизнь».