Единственный канал привлечения туристов, который стабильно работает на сжимающемся рынке — сарафанное радио.

Никто не будет спорить с тем, что сарафанное радио — один из самых лучших и самых надежных каналов продаж туров…новым клиентам.

Для многих агентств именно этот канал на протяжении многих лет является единственным способом получения новых туристов, и напрямую отражает то, насколько успешно агенству удается выстраивать отношения со своими клиентами.

Почему “сарафанка” так хороша? Потому что клиенты, которые идут “по рекомендации”, обладают неоспоримыми преимуществами (в сравнении с “холодными туристами”, которых к Вам занесло стечение обстоятельств):

• “Клиенты “по рекомендации” бесплатны. Вам не нужно вкладываться ни в какую рекламу, не нужно создавать лэндинги-шмэндинги, не нужно покупать чужие базы…в общем, не нужно заниматься многочисленными активностями, которые обычно проводят, чтобы получить новых клиентов.
• “Клиенты “по рекомендации” доверяют Вам. Потому что они узнали о Вас от своих друзей, а значит, заочно уже знакомы с Вами. А еще, при покупке тура они значительно реже высказывают возражения, и реже «убегают поискать за углом более дешевый вариант».
• Клиенты, которые узнали о Вас “по рекомендации”, гораздо чаще будут рассказывать о Вас другим людям, ведь для них это норма — “рассказали тебе — расскажи и ты”, и таким образом раскручивается маховик, который приносит Вам новых клиентов год за годом.

Сегодня мы расскажем о том, как на 100% задействовать Ваших существующих клиентов…для того чтобы привлечь много новых. 😉

Но прежде чем поговорить о том, как можно получить много клиентов “по рекомендации”, давайте вместе посмотрим, как этого делать не стоит… 🙂

3 главные ошибки в работе с сарафанным радио

Ошибка №1: “О чем Вы?! У нас заявок нет! Нам нужно больше заявок…”

Сейчас большинство турагентств РФ столкнулось с серьезными трудностями из-за прекращения полетов в Египет, окончательно уронившего октябрьско-ноябрьские продажи…которые и так никогда “не блистали”.

И, как это часто бывает в “смутные времена отсутствия заявок и продаж”, многие руководители ринулись “лихорадочно внедрять «революционные» каналы привлечения новых клиентов” — инвестировать в контекстную рекламу, социалки и ультранавороченные лэндинги…

Пытаться увеличивать расходы на рекламу на замершем рынке — серьезная управленческая ошибка.Потому что в это время стоимость каждой заявки взлетает до небес, а конверсия уменьшается.

Вкладывать ресурсы в привлечение новых туристов наиболее выгодно в сезон — летом — когда все каналы привлечения клиентов находятся на пике своей эффективности, заявки стоят дешево и конверсия высока.

А сейчас — осенью — самое лучшее время для того, чтобы обратиться к главному активу Вашего агентства — Вашим постоянным клиентам!

Новые заявки от “клиентов “по рекомендации”, которые Вы получите сейчас через сарафанное радио, достанутся Вам по той же цене, что и в сезон — безвозмездно — то есть, даром… ^_^ 

Ошибка №2: “Люди и так о нас рассказывают. Что, еще что-то нужно?!”

Еще одна серьезная ошибка — думать, что для того, чтобы сарафанное радио работало, ничего “дополнительного” предпринимать не надо — достаточно “просто хорошо делать свою работу”.

Конечно, если у Вас хорошие менеджеры, и если Вы действительно умеете работать на превышение ожиданий, то найдутся те, кто будет о Вас и Вашем агентстве рассказывать, но Вы можете получить гораздо бóльше “клиентов “по рекомендации”, если начнете целенаправленно работать с “сарафанкой”.

Ошибка №3: “Мы переведем работу с сарафанным радио в товарно-денежную плоскость — запустим реферальную программу лояльности!”

Многие агентства запускают бонусные реферальные программы лояльности — пытаются сподвигнуть своих клиентов рассказывать об агентстве близким, друзьям и знакомым…за вознаграждение.

Но вот только неудобная правда в том, что на русских людях все эти западные «маркетинговые реферальные системы» не только не работают, а еще и создают кучу негативных последствий!

Поставьте себя на место Вашего клиента: что должен подумать об искренности Ваших слов Ваш друг, когда узнает, что Вы получите свои $50, когда он купит тур в этом «очень классном «туда-сюда тревел», которое Вы ему порекомендовали..? 🙂

Часто “рефералка” только портит хорошему клиенту впечатление от Вашего агентства: при обычных обстоятельствах он легко бы рассказал о Вас друзьям и знакомым, но после того как менеджер активно впаривал ему тему “бонусов за приведенных друзей”, он просто не станет этого делать, потому что дружба (как и Родина) не продается за $50… 

Как целенаправленно работать с сарафанным радио?

Существует 3 основных подхода, на основе которых строится работа с сарафанным радио. И Вам обязательно нужно овладеть каждым из них:

1. Работаем на превышение ожиданий.

Сразу после того как продажа тура осуществлена, уровень ожиданий клиента от взаимодействия с Вашим турагентством зафиксировался.

Многие ТА долго продают, перебирая с клиентом десятки разных направлений, но сразу же после того как транзакция осуществлена — деньги получены — забывают о нем до момента следующей поездки.

Вам нужно научиться работать наоборот — продавать быстро (благодаря отстроенной системе продаж и хорошим скриптам) и уделять клиенту максимум внимания уже после покупки тура и по возвращению из него.

Самый простой способ превысить ожидания клиента — внедрить алгоритм постпродажного обслуживания, о котором мы рассказываем вот в этом видео. 

Клиенты начнут говорить о Вас своим друзьям и знакомым только тогда, когда Вы сделаете для них что-то бóльшее, чем то, что они от Вас ожидали изначально. 

2. Активно просим клиентов рассказывать о нас.

Чтобы это выглядело “натурально”, нужно заранее продумать серию “касаний” клиентской базы, главная цель которых — стимулирование рекомендаций.

Существует несколько вариантов “запусков” (запуск — это серия “касаний”, осуществленная через различные каналы коммуникаций), направленных на стимулирование продаж по рекомендации. Один из самых простых сценариев мы подробно описываем в этой статье (ниже 🙂).

3. Создаем поводы, которые заставят людей говорить о нас.

Эвенты (события-встречи, на которые Вы собираете Ваших клиентов), личное общение с Вами, действительно интересные маркетинговые акции и хороший контент, которым Вы делитесь с Вашими клиентами…

…все это даст Вашим клиентам повод, чтобы начать рассказывать о Вас. Если этого повода не будет, даже самые лояльные Ваши туристы будут вспоминать и говорить о Вас только в самых крайних случаях. Так что Ваша задача — создать такой повод и дать им возможность говорить о Вашем агентстве постоянно!

3 шага, которые дадут еще +100.000 комиссии

Вот простой алгоритм действий, который Вы можете реализовать прямо сейчас, для того, чтобы стимулировать Ваших клиентов рассказывать о Вашем агентстве и получить дополнительно от 10 до 50 продаж “по рекомендации” (только за текущий месяц -> дальше — бóльше):

Шаг №1: проведите специальный микро-опрос Ваших клиентов 

C помощью Email- или SMS-рассылки попросите Ваших клиентов ответить на один простой вопрос: «Насколько вероятно то, что Вы порекомендуете наше агентство другу или коллеге?*» * — ответьте на это сообщение числом от 1 до 10, где 1 — “точно не порекомендую ни при каких обстоятельствах”, а 10 — “точно порекомендую и уже неоднократно это делал”.

Если Ваша клиентская база невелика, то вместо рассылки можете дать одному из Ваших менеджеров задание “прозвонить клиентов и задать им этот вопрос”.

Ваша задача на этом этапе — набрать достаточное количество ответов.

Каждый клиент, который принял участие в опросе — это отдельный лид, с которым Вы будете дальше работать. 

Главная цель этого этапа не в том, чтобы провести сам опрос, а в том, чтобы сегментировать базу и получить контексты для последующей работы с клиентами из образовавшихся сегментов.

Шаг №2: сегментируйте полученные ответы

Разбейте всех поучаствовавших в опросе клиентов на 3 сегмента:

• 9-10 баллов — это Ваши “промоутеры-пропагандисты”. Именно на счету этих клиентов 80% всех людей, которые сейчас приходят в Ваше агентство “по рекомендации”. И именно работе с этим сегментом важно будет уделить наибóльшее внимание.
• 7-8 баллов — это “пассивно удовлетворенная” часть Вашей клиентской базы. Да, такие клиенты скорее всего купят свой следующий тур у Вас, однако, движет ими скорее инертность, нежели лояльность и энтузиазм.
• < 6 баллов — именно на эту группу приходится 80% всех негативных отзывов о Вашем агентстве и Ваша задача — сделать все, чтобы передвинуть их Выше по “лестнице “потребительской лояльности и приверженности”.

Внимание: работа с каждым из сегментов будет строиться по-своему!

Шаг №3: запустите процесс “стимулирования сарафанного радио”.

1. Сперва лично (!!!) обзвоните всех клиентов из первого сегмента
(Ваших промоутеров-пропагандистов, тех кто поставил 9-10 баллов)

Это самый ценный актив Вашей базы, поэтому лично поблагодарите их за то, что они являются Вашими клиентами.

Попросите их и дальше рекомендовать Ваше агентство — скажите, насколько это важно для Вас лично, и, если получится, пригласите в офис, чтобы пообщаться за чашечкой кофе / чая.

Если таких клиентов довольно много, то хорошая идея — провести эвент именно для этой категории Ваших клиентов, на котором Вы расскажете им в том числе и о том, что Ваше агентство существует именно благодаря их рекомендациям и попросите еще более активно рекомендовать Вас.

Вообще, любой эвент — уже сам по себе — отличный повод для того, чтобы люди стали бóльше говорить о Вас своему окружению; кроме того, на любом эвенте Вы имеете возможность быстро пообщаться с большим количеством Ваших клиентов, и, таким образом, за минимальное время укрепляете отношения с максимальным количеством людей.

Ваша задача при работе с этим сегментом: укрепить отношения, создать повод для стимулирования сарафанного радио, и попросить их рассказывать о Вас еще бóльше.

2. Затем обзвоните неудовлетворенных клиентов из третьего сегмента 
(тех, кто при опросе поставил Вашему агентству меньше шести баллов).

Представьтесь по всей форме, напомните клиенту о проведенном Вашим агентством опросе, после чего спросите: «Какова основная причина, по которой Вы оценили наше обслуживание именно так?»

Очень часто, если Вы сможете исправить / загладить негативную ситуацию, из-за которой клиент остался неудовлетворен работой Вашего агентства, Вам легко удастся перевести его в первый сегмент (хочешь сделать человеку ОЧЕНЬ хорошо — сделай ему сперва плохо, а потом хорошо 🙂).

Важный момент: поскольку Вы лично позвонили недовольному клиенту, этот звонок уже сам по себе является шагом к “превышению ожиданий”…

…потому что в РФ мало турагентств, директора которых лично общаются с недоудовлетворенными 🙂 клиентами и лично решают их проблемы. Клиент обязательно это оценит. И обязательно расскажет о таком вот позитивном “разрыве шаблона” людям из своего окружения.

Ваша задача при работе с этим сегментом: устранить “негативное сарафанное радио” и перетащить этих клиентов как можно Выше по “лестнице “потребительской лояльности.

3. В последнюю очередь обзвоните клиентов из второго сегмента 
(тех, кто при опросе поставил Вашему агентству семь-восемь баллов).

Представьтесь, напомните клиенту о прошедшем опросе, а потом спросите: «Какое самое важное улучшение нашей работы повысит вероятность того, что Вы порекомендуете нас Вашим друзьям и коллегам?»

Ваша задача при работе с этим сегментом: найти мелкие недоработки в системе продаж / обслуживания и укрепить отношения с «равнодушными» клиентами.

И еще один технический нюанс: постарайтесь организовать процесс так, чтобы с момента опроса до момента Вашего звонка прошло не более 3-4 дней. Ваши клиенты высоко оценят Вашу быструю реакцию на их проблемы и выявленные недостатки в работе ТА.

Если Ваша клиентская база велика, то тогда имеет смысл разбить ее на несколько частей и по очереди отрабатывать с каждой из них.

Таким образом, благодаря всего одному “запуску”, состоящему из рассылки и серии звонков, Вы одновременно решаете 3 задачи:

1. проводите реактивацию клиентской базы,
2. делаете экспресс-анализ качества услуг
3. и запускаете процесс стимулирования сарафанного радио…PROFIT!

Обнимите Ваших любимых клиентов за рекомендации…
…и продавайте ещё бóльше вместе с ТурМаркетинг! ^_^