Заявки падают вечером или в выходные, что делать

От: @asaparova

Привет!

Кто-нибудь нанимал фрилансера на обработку вечерних, ночных и заявок на выходные? А если взять просто на обработку и квалификацию обращения, а затем в рабочее время передавать менеджерам? Есть такие

А откуда падают эти обращения? Может быть можно как-то автоматизировать? Даже простого автоответа в духе: "ваше обращение принято в работу – мы свяжемся с вами завтра утром в рабочее время" уже может быть достаточно для начала. 

От: @asaparova

Кто-нибудь нанимал фрилансера на обработку вечерних, ночных и заявок на выходные?

До 2020'го "ночная смена" была вполне себе распространённой практикой. Сейчас, как ни странно, несмотря на рост количества удалёнщиков в штатах ТА, встречается сравнительно редко.

Тем не менее, да, такое бывает. Из того, что я наблюдал лично: это ЛИБО человек на удалёнке из другого региона, в котором смещён временной пояс, ЛИБО работник-полуночник :), которому такое нравится (и он в офис приезжает сам во второй половине дня) + пару раз видел ситуацию, когда менеджер переехал в другой город, где как раз смещение по времени, глобально из туризма ушёл, но в качестве подработки занимался квалификацией и передачей обращений в ТА, в котором до переезда работал.

Поскольку "в штуках" таких конфигураций мало, делать какие-то большие и детальные выводы по ним мы никогда не пытались. Чаще, видя, что обращения ночные протухают, директор пытается либо их как-то автоматически обрабатывать (как выше предлагал Михаил), либо отключает на ночь рекламу в тех каналах, из которых они приходят (чтобы не плодить негатив и сливы).

Но если у вас поток запросов в нерабочее время устойчивый - действительно имеет смысл задуматься о "ночной смене" (особенно в сезон).

Что же до выходных, то тут всё прозаично - обязательно есть дежурный, который в выхи работает (часто это все менеджеры ТА - по очереди - через скользящий график).