Прошу совета - уволившийся сотрудник увёл клиентов

От: Лариса

Как поступить? И главное - как бороться с этим менеджером? Летом было не до этого, а сейчас понимаю, что голова забита только этим - ушедшими туристами. У кого был подобный опыт? Удалось как- то , мягко говоря, наказать вора?

Здравствуйте, Лариса! 

Ситуация, как всегда в таких случаях, непростая. Я не буду писать о том, что нужно было сделать для того, чтобы такой ситуации избежать и как надо было действовать после ухода менеджера. Уверен, с этим отлично справится Дмитрий. 

Я начну сразу с ответа на ваш вопрос: "как наказать вора". Мой ответ, скорее всего, вам не понравится. 

Мысль №1: быстрого "экологичного" способа не существует. Я не рассматриваю варианты с целенаправленным нанесением ущерба чужому бизнесу или сбежавшему менеджеру. Месть, как известно, блюдо, которое надо подавать холодным. 🙂 

Мысль №2: лучший способ "наказать вора" – наладить работу в своём агентстве. Эта мысль не очень очевидна, поэтому я поясню. Если менеджер ушел из-за сопротивления изменениям, это означает, что и на новом месте работы он не будет к ним готов. То есть, единственный козырь, который у него есть – наработанная за 11 лет работы в вашем ТА база. 

На какое-то время вам нужно забыть о желании проучить неблагодарного сотрудника и сосредоточиться на построении системы продаж в своем ТА. Если вам это удастся, то уже через год ваши дела будут идти более чем хорошо: вернёте часть ушедших клиентов, привлечёте новых и ваши продажи будут идти вверх, в то время как дела "неудавшегося предателя", будут всё только ухудшаться (она же не готова на изменения, верно?). Вот тогда вы окажетесь на коне,  даже если сейчас, в моменте, проигрываете. И, вероятно, бывший менеджер пожалеет о своем предательстве. Поверьте, мести более честной и изощренной придумать нельзя – правда будет на вашей стороне, и вы выйдете с чистой совестью из этой ситуации.

Что, собственно, делать?

1. Собрать емейлы со всех клиентов, которых, вероятно, мог увести менеджер-предатель. Это, кстати, отличный повод позвонить этим клиентам и лишний раз о себе напомнить. С задачей легко справятся стажеры, для которых это будет отличный повод потренировать коммуникацию с клиентами и сразу понять, что в ТА надо иногда звонить клиентам, а не только плевать в потолок и ждать заявок. Скрипт сбора почт есть в программе "туристы на всю жизнь".

2. Запустить и зарядить нашу велком-серию по всем клиентам. Наша велком-серия отлично продает ваше ТА, а регулярная рассылка позволит всегда быть на связи с туристами (*прим. от Дмитрия -> я подписан на вашу рассылку, и, в основном, получаю от вас подборки -> соответственно, надо бы запуски делать - они же все у вас есть - вы же были в ТНЖ 3.0), в то время пока менеджер-предатель плюет в потолок в ожидании следующего сезона. 

3. Сразу обучать стажеров работать по стандартам "турмаркетинг" (на самом деле в соотвествии с обычным здравым смыслом - именно на нём основано всё, что даёт ТМ). Все клиенты должны сразу добавляться в CRM, обучите менеджеров собирать почты и вносить их U-ON (объясните, почему это важно), сразу учите их продавать по скриптам, периодически проводите регулярную реактивацию (и обязательно слушайте вместе с ними звонки - так они гарантированно сами быстро начнут видеть свои ошибки и перестанут их допускать). Менеджеры не должны сидеть на попе ровно, когда заявок нет, а работать на исходящих звонках. и т.п.

4. После выполнения предыдущих пунктов, подключайте все каналы лидгена из программы "ГНЗ 2.0", какие только сможете. Вам важно нарастить клиентскую базу, чтобы компенсировать потери. 

5. Ближе к старту сезона-2018, в конце февраля-марте, подкрепите запуск по раннему бронированию полной тотальной реактивацией всех клиентов, которые могли уйти в новое агентство. У вас для этого будет органический повод (запуск по раннему бронированию). Сейчас предложу еще одну не очень популярную идею, с которой надо действовать аккуратно: можете предложить этим клиентам (особенно тем, кто уже точно ушел за новым менеджером) беспрецедентную скидку до 110% от комиссии. Задачи две: 1. вернуть клиента в ваш бизнес; 2. отжать еще больший кусок у нерадивого перебежчика и конкурента, чтобы ускорить их агонию. С этим надо, конечно, обходиться аккуратно: не предлагать всем и не делать акцент только на скидке. 

Сможете так – окажетесь на коне. А если выстроить работу в своем ТА не получится, то вы проиграете, и это будет справедливо, потому что вы не смогли обезопасить бизнес от ухода ключевого менеджера за 11 лет, и не смогли перестроить свою работу после того, как это случилось. Отступать вам некуда. Особенно если хотите проучить перебежчика. 

Напоследок расскажу личную историю: в 2009 году я сам оказался в подобной ситуации. Тогда я занимался продажей и внедрением CRM систем и, параллельно, предлагал фирмам, с которыми работал, IT-сопровождение по абонентской плате. Работал с двумя ребятами-сисадминами, которые, собственно, само сопровождение и оказывали. В какой-то момент эти чуваки решили открыть свою фирму и начали втихую уводить к себе моих клиентов, которых я кровью и потом заполучал сам. Когда эта история вскрылась, они уже успели перетянуть на себя 4 фирмы, которые приносили большую часть прибыли.  

Я конечно, расстроился, но знал, что правда на моей стороне, и просто продолжил работу: нашел нового сотрудника (получше), перестроил сам процесс работы, провел переговоры с ушедшими клиентами. Не буду описывать все перипетии этой истории, скажу лишь, что через год мой бизнес чувствовал себя прекрасно, а ребята закрылись и ушли обратно на наемную работу. И им было очень завидно смотреть на то, как идут дела у меня, потому что они не смогли сделать то же самое, хоть и играли в нечестную игру. Я и мстить-то особенно не собирался, но оно как-то само получилось. 🙂

Это как когда бывший супруг вдруг неожиданно становится спортивным, лучше выглядит и запускает прибыльный бизнес. Месть беспощадна. 🙂

Успехов вам!  

Михаил, спасибо! Очень дельный структурированный совет. Я вас поняла. Попробую действоватьпо вашему плану. Единственное, welcome серия идёт, и давно. Уведённые туристы от моей рассылки отписались((( подборки вместо запусков идут по той же причине - нет времени, если их Стажер в состоянии сделать, за запуски - это уже серьёзно, никому не доверяю пока, но понимаю, что с РБ зимних направлений тянуть нельзя. 

По поводу беспрецедентной скидки - это лучше все таки делать весной или можно попробовать сейчас? 110 процентов - вы имеете в виду полностью ВСЮ комиссию? Разово? Не совсем поняла перспективу)

От: Лариса

Как поступить? И главное - как бороться с этим менеджером? Летом было не до этого, а сейчас понимаю, что голова забита только этим - ушедшими туристами. У кого был подобный опыт? Удалось как- то , мягко говоря, наказать вора?

Стратегически полностью поддерживаю то, о чём написал Михаил.
Бороться нужно не против менеджера-ренегата, а за развитие своего агентства.

Клиенты почему ушли? Потому что считают, что это менеджер сделал для них больше, чем агентство и что именно с ним у них отношения. И не важно, правда это на самом деле, или нет. Важно, что это правда для них. Почему? Слишком много отдали на откуп менеджеру, слишком мало оставили агентства/себя в коммуникации с клиентом.

Что удерживает людей в агентстве?

№0 - постоянные контакты с менеджерами, директором и другими работниками агентства. Это то, о чём мы с вами говорили ещё в мае...единственный способ сохранить клиентов (не только в случае ухода менеджера, а вообще) - постоянно с ними общаться. Вот вы пишете, что, мол, летом было некогда, а сейчас, когда время появилось, выяснилось, что ушёл костяк туристов, и что вам эмоционально неприятно и тяжко звонить им, потому что они говорят вам, что теперь они там будут покупать.

Но, ёлки-палки, если б вы прозвонили их 3 месяца назад (как мы изначально с вами планировали во время телефонного разговора), всё же было бы иначе -> они бы выбирали между вами и ушедшим менеджером. Каждый из них понимал бы, что на самом деле происходит, ставил бы себя на ваше место, поэтому многие просто бы у неё не купили в этом сезоне...ладно, проехали. Что с этим делать дальше? Продолжать с ними работать. Потому что худшее, что вы можете в этой ситуации сделать - забить на этих клиентов под предлогом "мне с ними эмоционально сложно говорить". Подайте своим новым менеджерам пример - бейтесь за каждого ушедшего. Убедитесь, что все они получают вашу рассылку. Включите их в план по реактивации (и на осень, когда будете продавать конец года и НГ, и на весну, когда пойдёт раннее бронирование). Можете, конечно, отдать их на прозвон стажёрам, но если б я был на вашем месте, я бы делал эту работу сам, и каждый раз, когда клиент говорил бы мне, что ему с моим старым менеджером комфортнее, я бы мысленно делал зарубку - это за то, что когда было нужно выстраивать систему, я смалодушничал...бывает - на то бизнес - безнес - чтобы учить нас поступать не так, как удобно в конкретный момент времени, а так, как нужно на самом деле.

№1 - регулярная рассылка. Полезная, с контентом, построенная по принципам ТНЖ (в котором вы были). Может я что-то путаю, но почти все письма, которые падают мне в ящик от вас (да, я на вас подписан) - это подборки...разве нет? Используйте говые запуски из Туристов на всю жизнь - с ними шансов вернуть ушедших туристов гораздо больше.

№2 - постпродажка и работа с отказниками. Не знаю, были ли они у вас раньше, но их точно нужно внедрить сейчас - чтобы те клиенты, контакты которых есть и у вас и у менеджера-ренегата, купив у вас до конца этого сезона, в следующем точно остались с вами.

№3 - живые мероприятия. Это самое сложное, но именно это даёт самые лучшие результаты в плане роста вовлечённости и лояльности. Постарайтесь провести хотя бы пару-тройку весной-2018 - это может помочь вернуть часть ушедших туристов.

В остальном, соглашусь с Михаилом -> уход этого сотрудника (и части клиентов вместе с ним) - лучший повод для того, чтобы выстроить в вашем агентстве систему продаж, которой не будут страшны уходы менеджеров.

У нас тоже двое уволились после введения KPI,  нас спасло, более того, нам было это удобно, что это был голодный кризисный год и ноябрь к тому же, нам не пришлось резать кадры насильственно. И да, ребята правы, новые приходят и абсолютно нормально реагируют на наши правила игры. Так что все получится 100%. И, как говорится, спасибо, что только это)))

Добрый день!

А нам как раз только предстоит расставание (ориентировочно в течение 2-4 недель) с нашим менеджером.

Поэтому хотелось бы узнать, как нам подготовится к этому?

Я поняла, что нужно сделать после ее ухода, хотя хотелось бы узнать как лучше вообще построить диалог с клиентом, кроме как скрипт реактивации со сбором емайл адресов.

В базе по этим постоянным туристам, около 70% емайлы отсутствуют, остальные получают уже рассылку, но звонят они все равно напрямую менеджеру.

Буду очень благодарна, за дополнительную информацию

Добрый день! Совет могу дать следующий  - во-первых, отстранить менеджера от доступа к базе клиентов немедленно после сообщения об увольнении, использовать по максимуму фактор неожиданности, чтобы сохранить хотя бы часть контактов только у себя - даже ценой отработки, толку все равно от отработки не будет, просто будет просиживать время и делать свои дела. Сообщили об увольнении - и сразу никакого доступа к базе. Во-вторых, нужно, чтобы менеджер В ВАШЕМ ПРИСУТСТВИИ обзвонил ключевых клиентов и сообщил, что в вашей компании больше не работает, и сообщил, к кому следует обращаться. Это очень важно, но добиться этого будет трудно. Если у вас не было запрета на пользование личным телефоном, исправьте эту ошибку при приеме нового сотрудника. И, как советовал мне Дмитрий - обзвоните клиентов сами, сразу после ухода сотрудника, предложите им бонус (скидку) - и напомните еще раз свой номер. Придет к вам за скидкой, поработает с вами, а дальше все будет зависеть от того, как вы с ним поработаете.

Из своего опыта могу сказать одно - новые сотрудники принимают мои правила работы без сопротивления, при приеме на работу они сразу соглашаются на новые условия (если не соглашаются - сразу не остаются), поэтому работать с новыми людьми гораздо легче, чем доказывать старым необходимость нововведений, особенно если старожил проработал много лет.

Если были у нас в "Команде продаж 2.0" или в "Рекрутинге", пересмотрите день, посвящённый увольнению. Если нет -> можно посмотреть бесплатный фрагмент вот тут ->  https://www.youtube.com/watch?v=b1kYBub6lO8

Дико плюсую за обзвон менеджером клиентов...жаль только, что у руководителей, от которых уходят, обычно этого добиться не получается :'( но как точка, к которой надо стремиться -> супер! (хотя стремиться к увольнению людей - это такое 🙂)