1. отчёт НОВИЧКОВ по 'первому' дню программы: бизнес-процессы менеджеров

прошла тест на ТМ по системе управления продажами - результат "Хаос и импровизация" (((

Как я вообще решилась открыть второй офис!?

За октябрь планирую ввести до автоматизма сбор полных контактов, включая эл. почту и выбирать результативный канал коммуникаций.

Надеюсь, после полного обучения у меня будет четкое видение всех необходимых процессов, но пока мне сложно что-то предложить от себя. Я обязательно хочу внедрить e-mail рассылки. Для менеджеров четкий алгоритм обучения. (и для себя тоже).

Обязательное четкое ведение обращение-заявки по статусам и касаниям с клиентом.

Выгода менеджера: ты сделал вовремя все касания по обращению, ты видишь всю информацию по клиенту, зашел в программу и  увидел, какие шаги сегодня надо сделать. Автоматический процесс документооборота. Освобождается время для общения с клиентами.

Выгода агентства: процесс ЛИД-заявка  под контролем, у руководителя освобождается время для развития агентства.

2. напишите в посте-отчёте, какие два 'крестика' вы превратите в 'галочки' за октябрь (и как). Третий ваш 'крестик' мы уже выбрали ЗА вас - это модель приоритизации обращений/заявок, по которой должны начать работать ваши менеджеры.

Каждое  входящее  обращение  должно  быть  классифицировано: 
то есть наша задача в октябре  установить  обязательные  поля  в  юон  и контролировать все обращения чтобы заполнялись основные данные:

По каждому обращению мы собираем все необходимые для продажи тура контакты:
то есть наша задача в октябре, это максимальный сбор контактов, а не только номеров телефонов, как это есть у нас сегодня

Таким образом необходимо собрать планерки, объяснить менеджерам цели и задачи, почему это нужно делать и как это повлияет на результат и начать с последовательного внедрения процессов, с обязательным контролем

3. напишите в посте-отчёте, какие три процесса (не связанные с непосредственно продажей тура) вы бы добавили к этому перечню процессов.

1) обучение и аттестация сотрудников на знание продукта, а так же на понимание процессов, для чего они нужны
2) программа лояльности для туристов, которые уже хотя бы раз от нас слетали

3) отзыв, сразу после продажи тура

4. опишите (прямо в посте-отчёте) один из процессов, обозначенных в пункте №3, аналогично тому, как мы описали для вас менеджерские процессы.

Когда тур уже оформлен, договор подписан, деньги приняты, но еще до того как турист ушел, менеджер, пока складывает в конверт документы по туру туристу,   просит его оставить отзыв о нас любым удобным способом, для этого он отправляет туристу на вот сап (вайбер) ссылку на список сайтов, где можно оставить отзывы, чтоб турист пройдя по этой ссылке мог сразу написать отзыв, то есть это должен быть максимально удобный способ. После путешествия, можно уже таким же способом просить оставить отзыв об отеле, в котором турист отдыхал.

1. Прикрепила фото чек-листа.

2. напишите в посте-отчёте, какие два 'крестика' вы превратите в 'галочки' за октябрь (и как). Третий ваш 'крестик' мы уже выбрали ЗА вас - это модель приоритизации обращений/заявок, по которой должны начать работать ваши менеджеры.

1X За октябрь я  хочу отработать методику попадания всех обращений в одно место; например в Trello

2X Довести до автоматизма каждый день занесение всех обращений с контактами в U-one

3Х  Правильно без сомнений расставлять приоритеты обращений

3. напишите в посте-отчёте, какие три процесса (не связанные с непосредственно продажей тура) вы бы добавили к этому перечню процессов.

1 процесс – Все неожиданные вопросы, которые назрели в офисе, должны фиксироваться в одном месте, чтобы ничего не упустить. И сразу определять ответственного.

2. процесс – Четкое видение для менеджера и руководителя, на каком этапе идет работа по каждой активной заявке с помощью открытых досок.

-первый контакт, сбор пожеланий

-подборка вариантов

-клиент думает

-бронирование

-оплата

-проверка правильности заказа

- ППО

3. процесс – 5-ти минутки на отдых и расслабление мышц шеи. Всем весело: и менеджерам, которые сидят сгорбившись и клиентам, которые могут принять участие в неформальном расслаблении коллектива.:)

4. опишите (прямо в посте-отчёте) один из процессов, обозначенных в пункте №3, аналогично тому, как мы описали для вас менеджерские процессы.

ОПИСЫВАЮ 1 ПРОЦЕСС из мною предложенных, так как решила для себя этот  вопрос.

Все неожиданные и экстренные проблемы фиксируются на «Доску открытых вопросов»

В офисе на видном месте висит «ЛИСТ ОТКРЫТЫХ ВОПРОСОВ»

Графы листа:

Дата/№/категория/автор/вопрос(проблема)/мероприятие/исполнитель/дата выполнения/комментарий

Когда возникла проблема в офисе: закончился тонер в принтере, нет бумаги, закончился срок действия договора с ТО, надо написать рекламное объявление, помыть окна, найти новую рекламную площадку и т.д., то эта проблема фиксируется на ЛИСТ ОТКРЫТЫХ ВОПРОСОВ. Далее пишется мероприятие руководителем или самим работником по закрытию этой проблемы, назначается ИСПОЛНИТЕЛЬ руководителем или страшим менеджером и дата выполнения.

ВАЖНО: за решение каждой нестандартной проблемы назначается бонус. Каждый сам может себя вписать ИСПОЛНИТЕЛЕМ по желанию, если нет закрепленного работника и желающий успевает выполнить свое ИЗ.

Почему мы работаем именно так?

Выгода менеджеров: возможность получить дополнительный заработок и проявить свои способности. Научится чему-то новому. Помочь самому себе и коллективу быстро восстановить комфортный рабочий процесс.

Выгода агентства: следуя этому стандарту, мы обеспечиваем быстрое решение всех рутинных задач и даем возможность каждому участвовать в управлении офисом. Снимается рутинный контроль с плеч руководителя.

1. чек-лист прикреплен.
2. напишите в посте-отчёте, какие два 'крестика' вы превратите в 'галочки' за октябрь (и как). Третий ваш 'крестик' мы уже выбрали ЗА вас - это модель приоретизации обращений/заявок, по которой должны начать работать ваши менеджеры.

Будем классифицировать обращения, продумаю хорошо данную классификацию. Не все необходимые данные для продажи туров берем, исправим. Не берем e-mail.

3. 3. напишите в посте-отчёте, какие три процесса (не связанные с непосредственно продажей тура) вы бы добавили к этому перечню процессов

-ведение группы в соц.сетях с актуальной информацией по странам

-обмен новой информацией между менеджерами

-анализ телефонных звонков
4. опишите (прямо в посте-отчёте) один из процессов, обозначенных в пункте №3, аналогично тому, как мы описали для вас менеджерские процессы.

Основным направлением нашего агентства было визовое направление (туры, как таковые, осваиваем недавно). По некоторым странам меняется визовый режим, становится строже, или наоборот происходят послабления. Иногда визовый режим просто отменяется. Всю эту информацию мы прописываем в соц.сетях.

Почему это надо менеджерам:

менеджерам это нужно для того, чтобы не попасть впросак. Чтобы соориентировать клиента по текущей ситуации в визовой сфере. Выдаем актуальную информацию, клиент доходит до агентства, менеджер зарабатывает.

Почему это надо фирме: показать свою экспертность-> прибыль.

1. Чек-лист прикрепила.

2. напишите в посте-отчёте, какие два 'крестика' вы превратите в 'галочки' за октябрь (и как). 

1. Постпродажное обслуживание - туристов, которые вернуться с отдыха, пригласим в офис на чашку кофе поделиться впечатлениями об отдыхе. Так же поинтересуемся планами на следующий отпуск.

2. Не будем ждать, когда постоянные туристы оставят нам заявку - в мдт сделаем напоминания о реактивации наших туристов каждые три месяца. 

3. Конечно же модель приоритизации обращений/заявок- научимся расставлять приоритеты, какие заявки обрабатывать немедленно, а какие потом.
3. напишите в посте-отчёте, какие три процесса (не связанные с непосредственно продажей тура) вы бы добавили к этому перечню процессов.

1. Когда отдаем документы туристам, вручаем небольшие сувениры (наушники, плееры, замочки на чемодан, но фурор производит бутылка шампанского!)

2. Просим оставить отзыв. 

3. Делаем смс-рассылку накануне вылета, в день прилета, поздравляем с ДР.
4. опишите (прямо в посте-отчёте) один из процессов, обозначенных в пункте №3, аналогично тому, как мы описали для вас менеджерские процессы.

Дарим подарки

Выгода менеджеров - статус агента в глазах туриста повышается

Выгода агентства - повышается лояльность к агентству + сарафанное радио.

1. Прикрепляю к посту PDF файл с галочками  и крестиками

2. напишите в посте-отчёте, какие два 'крестика' вы превратите в 'галочки' за октябрь (и как). Третий ваш 'крестик' мы уже выбрали ЗА вас - это модель приоритизации обращений/заявок, по которой должны начать работать ваши менеджеры.

За октябрь X в V :

X Работая с обращениями и заявками, расставляй приоритеты правильно (модель приор-ии): внедрить процесс согласно инструкций представленных «Турмаркетингом»

X Отрабатывая с обращениями / заявками, используй алгоритм доведения клиента до сделки: прописать и визуализировать данный процесс, изучить и освоить с персоналом 2-3 приема по «дожиму» клиента на сделку.

X Клиент говорит, что ему надо “подумать” или высказывает возражение - отработай с этим, сохранив инициативу за собой: собрать за неделю основные возражения клиентов из разряда « подумать», «дорого», « а посмотрите еще что-нибудь». Совместно с коллективом методом «мозгового штурма» разработать домашние заготовки на данные возражения и освоить их на практике.

3. напишите в посте-отчёте, какие три процесса (не связанные с непосредственно продажей тура) вы бы добавили к этому перечню процессов.

Ø  Процесс планирование персоналом рабочей недели, месяца, квартала с последующим предъявлением по понедельникам  на планерке, в плане есть не только текущие задачи но и ожидаемый , запланированный результат.

Ø  Процесс «пост-ревью» по пятницам, групповой разбор, что получилось, а что нет. Анализ ситуаций. Слушаем разговоры. Как поступим в следующий раз.

Ø  Процесс ежедневных утренних летучек-15 минуток, на которых будет рассмотрение и обсуждение горящих вопросов, принятие решений по фас-мажорам. Я как руководитель даю поддержку и вселяю веру в «правое дело» мотивационными речами и притчами.

Ø  Процесс самообучающейся организации.

4. опишите (прямо в посте-отчёте) один из процессов, обозначенных в пункте №3, аналогично тому, как мы описали для вас менеджерские процессы.

Процесс самообучающейся организации: два раза в месяц проводим «клубные дни»  например по субботам. Заранее каждый сотрудник и директор в том числе получает задание например: подготовить обзор с презентацией 10 ТОП отелей побережья «Анталия». Другой сотрудник готовит доклад на тему инновации в сфере туризма. Третий делает доклад о прочитанной книге «45 татуировок менеджера».  и т.д. Завершаем клубный день решением бизнес - кейса.

Каждый узнает что-то новое, и эти новым делиться с коллективом таким образом происходит обмен информацией и знаниями.

1.Сделано

2.В  планах на октябрь превратить в «галочки» следующие пока еще «крестики»:

-По каждому обращению / заявке в CRM обязательно должно быть действие-напоминание  Отрабатывать с клиентами после статуса в СРМ "Заявка закрыта".Ставить напоминание о следующем касании.

-Упрости клиенту выбор вариантов  Менеджеры боятся брать ответственность на себя за выбор тура туристом,принятие окончательного решения.Будем над этим работать.

-Модель приоритизации

3.Три процесса, непосредственно не связанные с продажей туров:

1.Посадить на рейс за сутки до вылета.(сервис,лояльность клиента)

2.За сутки до вылета офис-менеджер всех отзванивает  и желает удачного отдыха,сообщает о времени вылета.Если есть изменения во времени вылета,отправляет смс с изменениями.(сервис,лояльность клиента)

3.Отправление смс новому туристу после коммуникации:название агентства,адрес,как добраться,время работы,имя менеджера.

Выгода менеджера:турист не теряет контакт агентства и из большого списка агентств города,которые он обзвонил,останется наше.Велика вероятность,что прийдет именно к менеджеру,тк вся информация есть в телефоне.Встреча.Продажа.$

Выгода агентства:туристы приходят в офис чаще.% продажи тура повышается.$

1. распечатайте чек-лист эталонных менеджерских процессов - ГОТОВО (файл прикреплен)
2. напишите в посте-отчёте, какие два 'крестика' вы превратите в 'галочки' за октябрь. 1) НОВЫМ ОБРАЩЕНИЯМ -МАКСимальный приоритет(обсудили с менеджерами разные варианты НОВЫХ обращений, как быстро реагировать на ЗАЯВКИ (телефон, офис, ВК, сайт. 2) ПО КАЖДОЙ ЗАЯВКЕ - напоминание. В CRM показала на примере, как ставить напоминалку и ЗАЧЕМ.
3. напишите в посте-отчёте, какие три процесса (не связанные с непосредственно продажей тура) вы бы добавили к этому перечню процессов.

а) продажа туров в кредит и рассрочку. 

б) продажа сопутствующих услуг, как дополнительное средство привлечения клиентов (ВЗР, Грин-карт, номерков в визовые центры и т.д)

в) проведение EVENT - мероприятий : розыгрышей, конкурсов для туристов, участие в общегородских мероприятиях. НАПРИМЕР :Мы приглашали перед летним сезоном В ОФИС отельного гида (знакомая 8 лет работала в Греции) и разбирали, в какие отели в Греции лучше поехать с детьми, в какие молодежи, что поесть, что посмотреть. Снимали прямой эфир в Инстраграмме, потом выложили в ВК. После этого было много звонков по бронированию в Грецию. Часто делаем конкурсы в ВК.
4. опишите (прямо в посте-отчёте) один из процессов, обозначенных в пункте №3

ПРОЦЕСС: Продажа туров в кредит или рассрочку.

Важно туристам предложить ВОЗМОЖНОСТЬ приобретения тура в кредит или рассрочку. Мы предлагаем кредиты (от рассрочки отошли, т.к.маловыгодный вариант). 

ВАЖНО: грамотно рассказать о преимуществах кредита (не зависим от курса ТО при полной оплате, не нужно все сразу платить ТО, можно платить комфортными частями БАНКУ) и об условиях кредита. Важно самим оформлять кредиты, заводить заявку "здесь и сейчас" (мы говорим, давайте сейчас распечатаем график и покажем, что переплата копеечная, и попробуем Вам завести заявку он-лайн, ок?)

Почему мы работаем именно так?

Выгода менеджеров:

Менеджеры, которые грамотно могу продать КРЕДИТЫ,  это дополнительная возможность ПРОДАТЬ сам тур, либо более качественный отель.

Выгода агентства:

Данные действия являются дополнительным источником и денег (банк платит комиссию), и привлечения клиентов.

1. распечатайте чек-лист эталонных менеджерских процессов - ГОТОВО (файл прикреплен)
2. напишите в посте-отчёте, какие два 'крестика' вы превратите в 'галочки' за октябрь. 1) НОВЫМ ОБРАЩЕНИЯМ -МАКСимальный приоритет(обсудили с менеджерами разные варианты НОВЫХ обращений, как быстро реагировать на ЗАЯВКИ (телефон, офис, ВК, сайт. 2) ПО КАЖДОЙ ЗАЯВКЕ - напоминание. В CRM показала на примере, как ставить напоминалку и ЗАЧЕМ.
3. напишите в посте-отчёте, какие три процесса (не связанные с непосредственно продажей тура) вы бы добавили к этому перечню процессов.

а) продажа туров в кредит и рассрочку. 

б) продажа сопутствующих услуг, как дополнительное средство привлечения клиентов (ВЗР, Грин-карт, номерков в визовые центры и т.д)

в) проведение EVENT - мероприятий : розыгрышей, конкурсов для туристов, участие в общегородских мероприятиях. НАПРИМЕР :Мы приглашали перед летним сезоном В ОФИС отельного гида (знакомая 8 лет работала в Греции) и разбирали, в какие отели в Греции лучше поехать с детьми, в какие молодежи, что поесть, что посмотреть. Снимали прямой эфир в Инстраграмме, потом выложили в ВК. После этого было много звонков по бронированию в Грецию. Часто делаем конкурсы в ВК.
4. опишите (прямо в посте-отчёте) один из процессов, обозначенных в пункте №3

ПРОЦЕСС: Продажа туров в кредит или рассрочку.

Важно туристам предложить ВОЗМОЖНОСТЬ приобретения тура в кредит или рассрочку. Мы предлагаем кредиты (от рассрочки отошли, т.к.маловыгодный вариант). 

ВАЖНО: грамотно рассказать о преимуществах кредита (не зависим от курса ТО при полной оплате, не нужно все сразу платить ТО, можно платить комфортными частями БАНКУ) и об условиях кредита. Важно самим оформлять кредиты, заводить заявку "здесь и сейчас" (мы говорим, давайте сейчас распечатаем график и покажем, что переплата копеечная, и попробуем Вам завести заявку он-лайн, ок?)

Почему мы работаем именно так?

Выгода менеджеров:

Менеджеры, которые грамотно могу продать КРЕДИТЫ,  это дополнительная возможность ПРОДАТЬ сам тур, либо более качественный отель.

Выгода агентства:

Данные действия являются дополнительным источником и денег (банк платит комиссию), и привлечения клиентов.

1. Ну если откровенно, то 100 % галочку я бы не поставила нигде.

 В теории знакомы и согласны с каждым пунктом, внедряем, стремимся к совершенству, но на практике оказывается, что менеджерам  заявку гораздо удобнее записать на листочек, потом на этом листочке попить кофе и благополучно выкинуть его в мусорку. Это к вопросу о внесении в CRM. Или вот про «Упростите клиенту выбор» история: « турист, собирается лететь в на Кипр, уже практически определился с отелем, паспорт уже начал доставать и вдруг... у менеджера включается режим "И тут Остапа понесло..." и он так серьезно говорит "А давайте еще Шри-Ланку посмотрим!", а ты в этот момент сидишь и офигиваешь.»

 В общем, кресты я поставила там, где уж совсем все печально, а галки там, где есть правильный вектор, но нет совершенства. 

2. На октябрь выбрала самые критичные наши косяки, а именно

А) Обращения аккумулируются в одно место

Б) Действие-напоминание по каждому клиенту. Вот это просто моя боль! Столько слитых клиентов просто потому, что  про них тупо  забыли. Особенно обидно, когда начиналось – то все хорошо : зашла заявка, собрали потребности, взяли все контакты, отправили подборку, обсудили ее, договорились о следующем звонке и … забыли позвонить…. Вспомнили через три дня…

В) Ну третье, приоритеты

3. Чтобы мне хотелось добавить.

а) Самоорганизация менеджеров. Грамотное распределение своего времени в течении дня/недели/месяца 

б) Наполнение личных страниц в соц. сетях , а не только группы агентства фотоотчетами из своих поездок и рекламников. Туристы идут на живых людей, с большим опытом личных путешествий,  а не на безликие группы.

в) Вебинары, лайв-эфиры. Продаем свою экспертность.

4.  Самоорганизация менеджеров. Грамотное распределение своего времени в течении дня/недели/месяца 

 Дисциплина и самоорганизация это еще одна наша боль. Планерки планерками, директор директором,  но у менеджера тоже в голове хотя бы, а в идеале в какой-то систематизированной форме должен быт ПЛАН на день текущий, то есть конкретно сколько времени он будет работать по каждой задаче. Потому что самоорганизация практически на нуле. Вот казалось бы , утром обсудили, что каждый менеджер должен сделать, но так как они не могут грамотно распределить свое время получается, что полдня ищут автобус до аэропорта , заказывают справки о стоимости перелета, ищут наземку  стоимостью в 5 тыщ, туристу у которого уже есть билеты, а потом выясняется, что слили несколько туристов с заявками, на которых реально можно было заработать, потому что , блин, НЕ УСПЕЛИ! И еще мои менеджеры считают, что если в офисе нет туриста в данный момент, или им никто в данный момент не звонит с запросом на тур, то это их СВОБОДНОЕ ВРЕМЯ для чая, печенек, трепотни по телефону с мужьями/подружками, зависания в соц сетях и .т.п.  Объясняю, что нет такого понятия как свободное время в течении рабочего дня, нет туриста, займись реактивацией, рассылкой, посмотри вебинар в конце-концов. Кивают, насупятся, делают пока контролируешь, но стоит только отвернутся и опять тоже самое.

Зачем это нужно менеджеру. Грамотно распределив время в течении дня – успеешь больше и работать будешь качественней. Соответственно больше заработаешь.  Занимаясь самообразованием и беря на себя новые функции – растешь как эксперт.

Зачем это нужно агентству. Сильные менеджеры – сильное агентство. Директор может заниматься своими прямыми функциями , а не заниматься постоянным контролем и раздачей люлей.

Ну вот я и добралась до выполнения домашней работы. В связи с болезнью, образовалось много дыр в делах, которые лежат на мне. Пришлось чинить. По списку смотрю и понимаю, что пахать и пахать нам. CRM-ка вводится и не так быстро все идет как хотелось бы. В октябре решила, что обязательно нужно подбить крестики "НЕЛЬЗЯ ДУМАТЬ КЛИЕНТУ!!!" решать нужно здесь и сейчас. Большой минус и я постоянно об этом менеджерам говорю, что нужно звонить клиентам, а не писать. Но ни в какую не хотят, мол люди говорят "пишите мне". Как об стенку горох!!!! Так же бывает - клиент по связи говорит, что едет к нам и мы его ждем, но потом по дороге ему пообещали на 500-700 руб дешевле и он пошел туда. Мы в ауте и возмущении, но я ведь понимаю, где-то недоработка с нашей стороны. С расстановкой приоритетов у нас не все так плохо. С марафона ввела, но в основном так и было. Нужно наладить до конца маршрутизатор заявок. Так же решить вопрос с IT- ишником. 

Что бы я добавила - ведение соцсетей есть и за это есть бонусы. Вводим регулярные подарки и акции для туристов, чтобы увеличить сарафанное радио.  Если смотреть не связанное с продажами, то при виденье у менеджеров болезнь за команду и желание развиваться, есть желание ввести от фирмы абонементы в фитнес-зал или бассейн, регулярный совместный выезд. Если проходит мероприятие от ТО, то обязательно отпускаю посещать. Инфотуры только за счет турагентства.

Выгода для менеджера очевидна 🙂 - поддержка формы, выход в свет, отличное настроение, посещение новых стран.

Выгода для агентства - маленькая текучка кадров, стремление менеджеров работать в одной команде и двигаться вперед. 

PS: планов и идей много, сейчас все формирую в один список по порядку. Главное увеличить конверсию продаж!!!!

1. Прикрепила, там где проставлены «галки», конечно, требуется доработка  и систематизация))

2. За октябрь планирую  проработать:

      -Новым обращениям - МАКСИМАЛЬНЫЙ ПРИОРИТЕТ

       -Мы не ждём, когда наши постоянные клиенты оставят нам

 очередную заявку - вместо этого мы сами звоним им,

чтобы её получить

       - Работая с обращениями и заявками, расставляй приоритеты правильно (модель приор-ии)

3. Сложно еще что-то придумать, когда столько правильной полезной информации «свалилось»)), вместе с тем я бы добавила свою «головную боль»:

       -  Соблюдение дисциплины (приходить в офис за 5-7 минут до начала рабочего времени, уходить из офиса только с разрешения директора).  Просто бесит, когда менеджер приходит на работу с опозданием 10-20 минут, когда ты за это время уже распечатала документы туристам, проверила  время вылета, ответила на звонки и т.д.  И в ответ : «Ну не было транспорта, что делать….»  К счастью, с этим  менеджером рассталась, но в книгу  занесу)))

        -  Однозначно пропишу стандарты внешнего вида сотрудников,  т.к. определенного  дресс-кода нет,  но нельзя же приходить в офис, как будто только что вернулся с лыжной прогулки.  

        -  Участие в рекламных турах и аккумуляции полученной информации. Это то, что я хочу сделать сама после каждого рекламника, но ни разу не сделала - максимум пара фоток и постов( . Благодаря ТМ и коллегам (спасибо, что инициировали) это задание уже сформировалось в виде ИЗ  для менеджера (содрала из статьи ТМ), и я с нетерпением жду его выполнения))) Первый пост-анонс  уже готов   https://vk.com/pelefant46

4.  Участие в рекламных турах и аккумуляции полученной информации.

                                    Индивидуальное задание РИТ Кипр.

1.ДО рекламника:  анонс рекламника  в  соцсетях

Перед поездкой 16.10  делаешь пост-анонс в соцсетях. В посте расскажи о том, куда и почему летишь (вот тут-то и раскроешь все свои навыки журналистской деятельности!)

.Почему ты выбрала именно это направление для рекламного тура? Что конкретно будешь в рекламнике изучать?

Предложи  своим подписчикам задать свои вопросы по этому направлению.

Это, с одной стороны, покажет твоим клиентам, что ты развиваешься и вкладываешься в свои знания, а с другой – может стимулировать продажи этого направления ещё даже до того, как ты куда-то поедешь 🙂  

2. ВО ВРЕМЯ рекламника: посты-отчёты в соцсетях

В идеале, live-эфиры: прямые трансляции в соцсетях (vk, instagram или facebook), в которых ты делишься свежими впечатлениями о том, что увидела, что произвело  большее впечатление, что понравилось, что не понравилось, кому какие варианты отдыха ‘тут’ подойдут и не подойдут и т.д.

Как показывает практика, такой контент отлично «заходит» в соцсетях и даёт максимальное вовлечение  подписчиков. Продажи тоже будут.

Если лайвы для тебя слишком сложны, можно просто постить в этих же соцсетях контент в формате мини-отчётов о курортах, отелях, типах отдыха и впечатлениях.

3. ПО ВОЗВРАЩЕНИИ: summary-пост в соцсетях

Сразу по возвращении, готовишь  большой полноценный пост-отчёт (или даже серию) для соцсетей о своей поездке, в котором рассказывашь обо всём что узнал: почему туда стоит ехать, какие есть отели и чем они примечательны, каким клиентам что подойдёт / не подойдёт и почему.

Такой пост с одной стороны поможет тебе лучше зафиксировать в памяти всё, что  узнала в поездке, а с другой – создать полезный вовлекающий контент для наших туристов и стимулировать дополнительные заявки (+ light’ово показывает твою экспертность).

4. ПО ВОЗВРАЩЕНИИ: презентация РИТ

Кроме того, что ты получила новые знания, нам важно сохранить эти знания. А также это будет отличный вариант демонстрации твоих знаний туристу при подборе тура и отеля)

Ваша  выгода:

Повышение уровня своих знаний и, как следствие, возможность карьерного роста

Бонус!!!))) 1500 руб.  После выполнения всех вышеперечисленных пунктов.

Компенсация стоимости рекламного тура в размере:

    50 % при получении дохода от продаж по данному направлению до 30.10.2019 г. по   формуле : Стоимость рекламного тура  х  2

    100%   при получении дохода от продаж по данному направлению до 30.10.2019 г по   формуле : Стоимость рекламного тура  х  3

Но не в ущерб  продажам по другим направлениям !!! 

Выгода турагентства:

             Повышение интереса к агентству, что приводит к  увеличению заявок от туристов и, следовательно, к - увеличению дохода.     

Всем доброго времени суток! Была уверена, что сегодня успею оба задания выполнить. А, нет! не успею...

1. распечатайте чек-лист, сфоткайте и приложите к посту-отчёту . Готово!
2. напишите в посте-отчёте, какие два 'крестика' вы превратите в 'галочки' за октябрь (и как). 

1. Сбор полных данных о туристе, а именно про электронку всегда забываем.

2. Максимальный приоритет новым заявкам. 

3. Ну и вообще Приоритезация.

3. напишите в посте-отчёте, какие три процесса (не связанные с непосредственно продажей тура) вы бы добавили к этому перечню процессов.

1. Думаю не лишним было бы описать встречу клиента в офисе: начиная с внешнего вида менеджера, порядка на рабочем месте, предложенной чашки кофе и т.д. 

2. Регулярное обучение менеджеров согласно составленному заранее плану. 

3. Ведение социальных сетей. Всех, а не только любимых.

4. опишите (прямо в посте-отчёте) один из процессов, обозначенных в пункте №3.

Здесь много уже писалось про еженедельные планерки, разбор новых и популярных отелей. Понятно, что вопрос актуальный не только для моего ТА. От себя хочется добавить, что изучать нужно не только отельную базу и курорты, но и деятельность партнеров. А именно: как работают, откуда корни, есть ли в собственности отели, самолеты и т.д., полетная программа, программа лояльности, акции для менеджеров и т.д.

1 Выстраивание классификации обращений. (Вырабатываем)

2. Не было, что заводили у всех действие-напоминание. Ввела на следующий день после семинара.

3. Пьем кофе и чай, разговариваем с клиентами. Собираем круг общения общий

ответ на вопрос 1 - см. прикрепленный файл.

ответ на вопрос 2 - выбрыл:

1. Каждое входящее обращение должно быть классифицировано
2. По каждому обращению / заявке в CRM обязательно должно быть действие-напоминание

ответ на вопрос 3:

1.  Контроль своевременности доплат от туристов
2. Встречаем клиента с улыбкой и приветствием всех менеджеров, кот. есть в офисе. Когда клиент выбрал тур фраз от менеджера – «Отличный/Хороший выбор». Прощаемся с клиентом фразой – «Хорошего дня/вечера»
3. Коммуникация внутри офиса между менеджерами по как вопросам продаж (заявок, лидов), так и по части вопросов организации работы офиса 

ответ на вопрос 4:

Контроль своевременности доплат от туристов

МАХ стараемся донести клиенту чтобы оплачивал тур сразу 100% при бронировании. Если клиент вносит предоплату проставляем в CRM дату дед-лайн полной оплаты тура. Также уведомляем клиента со ссылкой на пункт договора и условия оператора, что неоплаченная часть тура – пересчитывается по курсу на день оплаты, но не меньше курса  бронирования. Дед-лайн оплаты от клиента ставится с запасом два-три дня от срока полной оплаты тура оператора.

 Почему мы работаем именно так?

 Выгода менеджеров: при 100% оплате страхуем себя от любых возможных изменений от клиента по туру. Не тратим время на объяснения клиенту почему возникала курсовая разница и почему тур стал дороже чем изначально было по договору. Если проставлен дед-лайн CRM автоматически напомнит, что нужно прозвонить клиента по оплате + уйдет ему автоматическая sms. При своевременной оплате тура клиентом есть возможность доп. заработка при снижении курсу (например клиент принес сегодня по курсу 29,08грн – срок оплаты оператору у нас послезавтра и курс стал 28,85грн). Сводится к MIN потери менеджера по курсовой разницы когда курс растет, клиент принес по курсу на день оплаты – сразу оплатили  по тому курсу.

 Выгода агентства: своевременность оплаты тура оператору, нет вопросов по пени при просрочки оплаты или курсовой разницы. Выдача документов заранее клиенту, а не за два-три дня до вылета. Возможность доп. заработка при снижении курсу (см. пример выше в выгоде менеджера). Сводится к MIN потери менеджера по курсовой разницы когда курс растет, клиент принес по курсу на день оплаты – сразу оплатили  по тому курсу. При 100% оплате психологически вопросы изменений тура или перебронировок решать легче с клиентом, чем с предоплатой. Тратится меньше времени на ежедневный процесс оформления платежа как поставщику в CRM, так и в клиент-банке.

1.  1.    распечатайте чек-лист эталонных менеджерских процессов, крестиками - у нас объективно есть проблемы со сбором эл. адресов, проблема в нас самих, забываем, не спрашиваем, не у всех следующее касание по ППО, т.к. у многих как показывает анализ не известны даты следующего или непонятки с отпуском, в целом по каждому пункту можно найти недочеты, нужно нарабатывать опыт в ведении и управлении системных процессов; итог скан во вложении).

2. превратим в 'галочки' за октябрь: 1 X - Сбор электронных адресов, от 70% до 100%  (как? у некоторых ТО является обязательным при оформлении заявки, будем этим апеллировать,  объясняя, необходимостью получение оперативной информации, проверки всех данных по заявке, (обычно у ТО всегда вбиваем свою, несем ответственность). Для чего, это нужно, для реактивации базы, использования в дальнейшей рассылке, внедрение ее планирую вначале следующего сезона. В результате проверки SRM выявилось, 2 X- Не у всех назначен статус «следующее касание», не такая объемная работа чтобы остаток октября этим заниматься, по - этому 3 X упор «на дожим  к покупке», почему не получается:  у менеджера не хватает уверенности, инициативы, компетенций перед опытным туристом, будем над этим работать, упор на ОБУЧЕНИЕ, т.к. наблюдается сезонный спад! Модель приоретизации обращений/заявок, у нас работает, вместе с тем на данном этапе нет такого входящего потока заявок, но все равно выделяем и понимаем ценность, это главное, так же постоянно на планерках разбираем причины, на каком этапе «слился турист» или «на паузе» делаем работу над ошибками, в перспективе усиление лидо генерации за счет рассылок и реактиваций.

3. напишите в посте-отчёте, какие три процесса (не связанные с непосредственно продажей тура) все процессы на мой взгляд, так или иначе связаны с продажами, т.к. это основная деятельность ТА, формализовать нужно все,  например, от регламента продающего письма до его структуры и  оформления, ввести сегментирование имеющихся контактов; процесс изучения информации направления и отельной базы умение акцентироваться на тонкостях, выделять самое главное, продажу дополнительных услуг: реализация годового полиса ЕРВ, туристические сим-карты.

4. процесс Реализация годового полиса ЕРВ, Изучить сайт раздела ЕРВ, выделить самое основное, почему Туристу, это выгодно;  Почему мы это вводим? Состояние рынка, обязывает обращать внимание на такие аспекты; Выгода менеджера: за каждый проданный ты получаешь бонус,  на сегодняшний день, это лучшая страховая, ты проявляешь заботу, нарабатываешь лояльного туриста,  полис по стоимости франшизы, за 30 Евро (по цене франшизы) при наступлении страхового случая, их расходы будут выше с детьми в особенности; действие один год, распространяется и на следующий сезон в т.ч., если путешествуют несколько раз в году очень удобно; пригодиться при оформлении визы;

Выгода агентства: Услуга опционально. Доп. заработок, спокойствие за туристов, если, наступит страховой случай, ему окажут своевременную, квалифицированную поддержку и помощь, лояльность, доп. привлечение и сохранение базы агентства.

1. распечатала, оформила и прикрепила
2. В октябре установлю CRM. Попытаюсь занести обращения 
3. я бы добавила подарок клиенту необходимый в поездке 
4. Подарки всегда приятно.

1. Не прикрепляю. Я только собираюсь открываться. НО! внимательно все изучила.

2.На начальном этапе я бы обратила внимание на

 -результативный канал коммуникаций

-доскональный сбор потребностей

3.Мне повторюсь пока сложно , но попробую предположить, что это мб

-еженедельный анализ конкурентов (какие у них плюшки)

-подготовительная работа по продвижению в соцсетях

- потребность в индивидуальном росте по знанию самого продукта

 4.Умение слышать  клиента

Проводя переговоры, по результативному каналу продаж, важно не только знание скриптов, внешний вид и положительные эмоции, но и знание самого продукта.

Почему мы так работаем?

Выгода менеджеров: на рынке турбизнеса работают конкуренты и важно не только быстро , но и качественно отреагировать на запрос, предложить то, что будет интересно клиенту и отличное от других предложений. Отлично зная продукт, ты сможешь быстро и четко ориентироваться в турах и найти наиболее интересные стороны продукта, дабы убедить клиента сделать выбор в твою пользу. Ты сможешь с большей вероятностью продать тур, а это деньги, которые ты сможешь заработать и приобрести новых клиентов.

Выгода агентства.

Отлично зная продукт, мы сможем убедить клиента сделать покупку именно у нас. А это деньги для агентства и новые клиенты.

Добрый день, коллеги!!!

Каюсь и извиняюсь, что навёрстываю ДЗ по первому и второму дням только сейчас. Начинаю с бизнес-процессов менеджеров.

Сразу, файл отсканировал и прикрепляю его к своему посту.

Итак, по галочкам всё понятно, а вот крестики начинаю комментить:

1. По каждому обращению мы собираем все необходимые для продажи тура контакты. Да, я собираю все телефоны, паспортные данные, но забываю брать почту, до работы с ТМ вообще не считал её чем-то значимым и нужным.

2. Каждое обращение, по которому собран min необходимый набор контактов - fix в CRM. Мне нужно потратить пару-тройку часов и, всё же, разобраться с базовыми возможностями U-ON Travel. Благо, план, что нужно подключить уже есть. Кстати, Qui-Quo - волшебная штука, когда знаешь, какие отели предложить клиенту, то не уходит безумное кол-во времени на набивку отелей вручную :)))))

3. По каждому обращению/заявке в CRM должно быть действие-напоминание. Пункт 2. Разбираемся с U-ON.

4. Общайся с туристом в наиболее результативном канале коммуникаций. Несмотря на крестик, я бы здесь уже поставил полугалочку, потому что я сейчас не стараюсь, а ухожу от чата с туристами в социалках, кроме как с постоянными-постоянными, которым не удобно разговаривать и я точно знаю, что они купят у меня и не уйдут. Немного ещё хромают скрипты, которые я изучал по записям из предыдущих эталонок.

5. Клиента заинтересовал вариант - фиксируй его выбор, подкрепляй дедлайном и сразу оформляй (бери $ и паспорта). Скрипты, скрипты, ещё раз скрипты. Побольше практики, и устранение внутреннего, подсознательного сопротивления на продавливание туриста. Разумом понимаю, что давить его надо, тем более, он ищет где дешевле. Помню, помню, что скидочников, на самом деле, меньше :)))))

6. Клиент говорит, что ему надо подумать или высказывает возражение - отработай с этим, сохранив инициативу за собой.  См. пункт выше. И мои любимые СКРИПТЫ

7. Мы не ждём, когда наши клиенты оставят нам очередную заявку - вместо этого мы сами звоним им, чтобы её получить. Скрипты, реактивация, теперь взятие ВСЕХ контактов, особенно, e-mail.

Далее. За октябрь я планирую наладить полный сбор всех контактов, разобраться с CRM-системой, ждём скрипты и будем разбираться вместе с ТМ в новой Эталонке 6.0 :))))))))))))))))

В пункте № 3 Вы просили описать процессы, не связанные с продажей туров. Я согласен с Наташей Вдовиной, все процессы, казалось бы, не связанные с продажей тура, как раз с ней связаны. И первая моя ассоциация, при прочтении условий Вашего задания - постпродажное обслуживание, то есть, мы же отличаемся от других ТА, особенно, в провинциальном региональном городе тем, что мы выдаём раздатки, дарим подарки, да, банально, даём лист документов не в файлике, а в красивой папочке с логотипом нашего ТА. Эти вещи, действительно, продают наше агентство.

Да, при работе в соцсетях, ВК, Инста, к каждому рекламному посту, я не прошу позвонить, написать, я просто прошу поставить плюсик в комментах, а затем сам связываюсь с клиентом, беру у него телефон, мотивируя это тем, чтобы не утомлять его скучными переписками.

Личный пример, вчера приходила клиентка, пока она не купила тур, она не сказала, что она подумает, она конкретно ответила, что - маленький отпуск, определение с датами на работе. Я тогда предложил ей раздаточку, кстати, от ТМ, но уже со своим дизайном, на хорошей бумаге, девушка улыбнулась и сказала, ух ты, класс, а мне такую в других ТА не давали.

Почему мы так работаем?

1. Подарки повышают лояльность клиентов к ТА "Мастер путешествий". Турист понимает, что здесь ему рады, что я ему Благодарен за то, что он выбрал меня, доверил свой отдых мне и тупо занёс мне денег, а не другому ТА.

2. Раздатка - турист видит, что ТА позаботилось о нём заранее и дало некую дорожную карту вплоть до мелочей (как собрать чемодан)

3. Социалки. Я писал выше о том, что я не прошу в рекламном предложении мне позвонить или написать, а просто поставить плюсик в коммент. Потенциальные туристы сейчас очень ленивы и любят получать товары и услуги не то, что не выходя из дома, а даже не набирая телефона и не стуча по клаве лишний раз. Поставив плюсик, я уже вижу, что его, так или иначе, интересует поездка, связываюсь с ним и прошу оставить телефон для того, чтобы не утомлять его скучной перепиской в чатике, а так же, чтобы он чувствовал и понимал, что с ним общается живой человек по телефону. И как говорят наши любимые тренера, по телефону больше шансов затащить в офис.

Первым пяти написавшим - вкусняшка в подарок. Мотивируем на то, чтобы оставляли телефоны, чтобы бежали в офис за вкусняшками, ну а там уже продолжаем продавать агентства и туры и извлекать профит :))))

 1. Чек лист в приложении.

2. напишите в посте-отчёте, какие два 'крестика' вы превратите в 'галочки' за октябрь (и как).

Так как агентство находится в "зародыше" и проданных туров можно пересчитать по пальцам (друзьям и знакомым) конечно не по каждому пункту ситуацию можно реально оценить, практика покажет когда агентство уже будет работать. Сейчас точно буду разбираться с CRM, она есть, но как то руки не доходили внести своих немногочисленных клиентов. 

Так же алгоритм доведения клиента до сделки.

3. напишите в посте-отчёте, какие три процесса (не связанные с непосредственно продажей тура) вы бы добавили к этому перечню процессов.

Я бы добавила пункт который подвязан под ППО и в принципе связан с продуктом. По крайней мере в нашем новом агентстве это будет ). После каждого созвона с клиентом после поездки, узнав отзыв об отеле или иных важных деталях которые имеют место быть сейчас (например, ремонт корпусов, шум от стройки соседнего отеля и т.д.) необходимо внести свежую информацию в общедоступную таблицу по отельной  базе в спец. графу  (например Актальная инфо на д/м/г). Так же сюда относиться инфо после прочтения свежих отзывов на форуме при просмотре отелей и других источников.

4. опишите (прямо в посте-отчёте) один из процессов, обозначенных в пункте №3, аналогично тому, как мы описали для вас менеджерские процессы.

Почему мы работаем именно так?

 Выгода менеджеров: Во-первых, владея свежей информацией о всяких "неожиданностях" в отелях  ты упрощаешь себе выбор при подборе тура. Во-вторых, информируешь новых туристов, если они хотят именно в этот отель о ньюансах,  что  сразу повышает твою компетентность в их глазах и повышаешь доверие к  тебе. В-третьих, благодаря регулярному обновлению базы актуальной информацией ты помогаешь себе   и  своим коллегам работать эффективней и быть.

Выгода агентства: компетентные менеджеры повышают лояльность клиентов,  и вероятность повторного обращения возрастает. Задача для менеджеров по проверке и обновлению  актуальной информации о продукте в базе, мотивирует  менеджеров к  ППО. 

1. Сделано.

2.  Более пристальная работа по классификации заявок. Обязательная фиксация в СРМ.  Работа над скоростью ответа по поступившим новым заявкам.  Работа над получением обратной связи от клиентов по предложенным вариантам.  Максимальная работа по доведению каждой поступившей заявки  до продажи.

3.  - Получение обратной связи и отзывов от туристов после их возвращения.  Использование отзывов туристов в дальнейшей работе.

- К каждому туристу относиться как к другу. Подбор тура не с целью продать, а с целью  сделать отдых максимально комфортным и запоминающимся.

- Внедрить заполнение информационных таблиц по странам и отелям.  Фиксировать полетную программу разных ТО, отели по ключевым параметрам (например с баскетбольной площадкой, спортивным бассейном, принимающим животных и т.п)

4. Сбор отзывов - важен в работе в соц. сетях.  Новые подписчики смотрят на активность в группе, что повышает их доверие. Трудности - охотно делятся впечатлениями по телефону, сложно добиться письменного отзывы (желательно еще и с фото).

Для менеджера - свежие отзывы от своих туристов - отличный инструмент продаж.  Когда турист затрудняется с выбором, есть возможность сослаться на отзыв уже побывавших недавно в данном отеле или стране туристов.

Направляем информацию по выполнению первого ДЗ. Выкладываем только сейчас, потому что мы не только придумали, что нам нужно внедрить, но и уже внедрили. 

1. распечатайте чек-лист эталонных менеджерских процессов, отметьте галочками то, с чем у вас всё ОК; крестиками - то, с чем у вас объективно есть проблемы; прокомментируйте крестики - напишите, почему не получается; итог сфоткайте и приложите к посту-отчёту.

По чек-листу эталонных процессов отработали сразу же после просмотра эфира в записи. В принципе не все так плохо у нас по "черным дырам", но конечно даже то, что мы отметили галочками, нужно доводить да эталонного состояния. Фото отработанного чек-лита прилагается.
2. напишите в посте-отчёте, какие два 'крестика' вы превратите в 'галочки' за октябрь (и как). Третий ваш 'крестик' мы уже выбрали ЗА вас - это модель приоритизации обращений/заявок, по которой должны начать работать ваши менеджеры.

Мы решили начать с самого первого процесса: каждое входящее обращение должно быть классифицированно. К нему автоматически привязался второй процесс - по каждому обращению мы собираем все необходимые для продажи тура контакты. Провели ревизию U-ON, разработали и ввели новую классификацию по четырем рекомендованным параметрам, перенесли в архив старые записи, чтобы не было в CRM каши. Написали стандарт для мнеджеров, как классифицировать заявки, какие данные и как собирать для внесения заявки в CRM. Обсудили с менеджерами варианты, что говорить Клиентам, чтобы получить адрес электронной почты, фамилию. Кроме того, решили сразу отслеживать источники получения заявок через U-ON, поэтому внедрили стандарт - обязательно спрашивать, откуда о нас узнали, без этого заполнение заявки считается неполным. Это на перспективу, чтобы считать эффективность рекламы.

Менеджер на стандарты реагирует очень плохо, говорит, что хочет творить! В принципе посыл понятен: если продажа состоялась, то молодец именно лично менеджер, если не состоялась - то виноваты обстоятельства. А когда стандарт есть и по нему не работаешь, то менеджер и виноват. Как преодолеть эту психологию - пока думаем.

Третий процесс - модель приоритезации - достаточно легко получилась, после того как провели классификацию всех заявок. Каждый классификатор привязан к уровню ЧЕКа и ВП, поэтому у менеджера есть очень простой алгоритм, как определять приоритеты заявок. Все оформили стандартом, ознакомили менеджера. Разработали бланк плана на день, в котором будут расписываться все заявки по модели приоритезации, и который мы сможем корректировать при необходимости и контролировать. Кроме того, разделили функционал между собой и менеджером, написали и подписались кровью:) каждый под своими ежедневными обязанностями. Пока соблюдение плана идет со скрипом, все таки много неорганизованности в процессе, да и заявки не постпают тогда и в таком виде, как планируешь. Ищем оптимальный вариант!

Следующим этапом собираемся добить и себя и менеджера по доскональному сбору потребностей. В принципе это внедрено и работает, но есть случаи, когда потребности додумываются на основании собственного опыта и предпочтений, что планируем искоренить:)

3. напишите в посте-отчёте, какие три процесса (не связанные с непосредственно продажей тура) вы бы добавили к этому перечню процессов.

Мы для себя сначала придумали три процесса:

- поздравлять всех Клиентов (даже если не купили у нас тур) с днем рождения

- внедрить систему лояльности

- развлекательные мероприятия для Клиентов

Но почитав отчеты других участников, очень понравились еще такие пункты (спасибо участникам), которые тоже хотим внедрить:

- как ездить/отчитываться в инфортур

- как проводить планерку

- процесс прослушки и анализа звонков менеджеров/своих

- "доска открытых вопросов"
4. опишите (прямо в посте-отчёте) один из процессов, обозначенных в пункте №3, аналогично тому, как мы описали для вас менеджерские процессы.

Не будем описывать позаимствованные процессы, опишем стандарт для того, что придумали сами (будет честно:)

Рассказывать туристу о действующей в нашем агентстве системе лояльности (мы придумали систему, но в конкурентных целях не расскажем здесь об этом)

При работе с Клиентом, в том числе по возражениям, необходимо объяснить ему, чем наше агентство отличается от других. Поэтому в разговоре "дожима" всегда необходимо рассказать о действующей в агентстве системе лояльности. В случае, если Клиент соглашается на бронирование, в U-On необходимо указать метку "Участвует в системе лояльности".

Важно: Клиент должен понять, что мы устанавливаем долгосрочные, надежные взаимоотношения, в которых он будет получать только выгоду и WOW-эффект

Почему мы работаем именно так?

Выгода менеджеров: конверсия по заявкам от знакомых/по рекомендации всегда выше; не придется тратить время на классификацию/сбор контактов/мониторинг источников - вместо этого будет сразу работа с живыми, горячими обращениями; всегда будет полный доступ к Клиенту, без возражений и отмазок; уделяя больше времени работе по таким заявкам (высока вероятность продажи) - работаешь эффективнее и зарабатываешь больше денег

Выгода агентства: чем лояльнее клиент - тем выше вероятность продать ему тур, тем больше у нас постоянных лояльных клиентов, а значит и доходов; время наших менеджеров используется эффективно; повышается репутация нашего агентства (при условии, что мы соблюдаем все стандарты сервиса); наши вложения в привлечение клиентов будут минимальными и будут быстро окупаться; мы помогаем менеджерам с помощью маркетинговых инструментов зарабатывать больше и работать эффективнее; срок принятия Клиентами решений сокращается, менеджер может одновременно работать с большим количеством клиентов, и при этом зарабатывать больше денег для клиентов и для себя.

1.       Чек лист заполнен и прикреплен.

2.       В этом месяце сделаем:

Обзвоним и напишем всем клиентам, которые пользовались услугами ТА, чтобы получить заявки.

Внедрение стандарта досконального сбора потребностей. Ваш чек лист с вопросами по выявлению потребностей есть, практикуем. Но, даже меня иногда клиенты вводят в ступор и сложно выявить.

3.       Сбор отзывов.

Написание писем с предложениями для рассылки в соц сетях.

Плановое, системное обучение по туристическим  услугам, тестирование.

4.       Обучение менеджера проходит стихийно. Например, офис продает в основном Россию, Турцию, Тунис  - это менеджер знает, остальные страны поверхностно. Менеджер старается пользоваться больше агрегаторами, чем сайтами туроператоров. У нее нет отелей, которые бы продавал постоянно и знала бы отлично обо всех услугах. Хотя я давала и веду список хороших отелей по разным странам. Не проводился разбор, где можно отдохнуть разным категориям туристов и почему они туда бы поехали. Проводиться редко разбор, когда продажа срывается, не проводиться разбор успешных продаж совсем. Иногда я по видео наблюдению просматриваю почему клиенты сливаются. Выяснилось, что менеджер совсем не считывает с человека невербальные сигналы при общении с клиентом.

Выгода менеджеров: менеджер будет расти как специалист и расширит кругозор.

Выгода агентства: привлечение клиентов по другим направлениям.

Добрый день.

1. распечатайте чек-лист эталонных менеджерских процессов, который мы выдали вам на 1'м дне программы. отметьте галочками то, с чем у вас всё ОК; крестиками - то, с чем у вас объективно есть проблемы; прокомментируйте крестики - напишите, почему не получается; итог сфоткайте и приложите к посту-отчёту (кнопка choose file).

Распечатала, отметила, прокомментировала, вложила.
2. напишите в посте-отчёте, какие два 'крестика' вы превратите в 'галочки' за октябрь (и как). Третий ваш 'крестик' мы уже выбрали ЗА вас - это модель приоритизации обращений/заявок, по которой должны начать работать ваши менеджеры.

За октябрь будем вносить действия- напоминания по каждой заявке . Как? Сначала внесем напоминания по тем, кто сейчас отдыхает или только что вернулся. По старым обращениям - проанализирую туристов в заявке (семья, молодежь, подруги - друзья) и попробую спрогнозировать когда и чем их можно заинтересовать - будем запускать реактивацию к праздникам или к акции раннего бронирования.

Еще будем учится общаться с туристом в наиболее результативном канале коммуникаций. Как? Будем чаще звонить и меньше писать. 
3. напишите в посте-отчёте, какие три процесса (не связанные с непосредственно продажей тура) вы бы добавили к этому перечню процессов.

Добавила бы обязательную улыбку при приветствии клиентов, просмотр вебинаров по странам и может быть отчет по рабочему дню.
4. опишите (прямо в посте-отчёте) один из процессов, обозначенных в пункте №3, аналогично тому, как мы описали для вас менеджерские процессы.

Во время составления отчета по рабочему дню менеджер понимает результативно ли прошел день, что было сделано, а что нет. Актуализация рабочих процессов помогает не забывать про важные дела и доводить все до конца, а так же учит быстро закрывать задачи.

1. Сделано!

2.  Х - По каждому обращению мы собираем все необходимые для продажи тура контакты

Ставим в ИЗ на ноябрь 100% сбор всех контактов туристов

   Х - Новым обращениям - МАКСИМАЛЬНЫЙ ПРИОРИТЕТ

В течение недели лично буду контролировать скорость ответов на обращения.

3. напишите в посте-отчёте, какие три процесса (не связанные с непосредственно продажей тура) вы бы добавили к этому перечню процессов.

   1) Программа лояльности клиентов: подарки, поздравления, заполнение миграционных карт, регистрация на рейс, подробный инфолист

   2) обучение: регулярное участие в рекламных турах, семинарах, просмотр вебинаров, ведение таблицы отее

   3) дисциплина

4. опишите (прямо в посте-отчёте) один из процессов, обозначенных в пункте №3, аналогично тому, как мы описали для вас менеджерские процессы.

Дисциплина. 

В первую очередь не должно быть никаких опозданий, на работу в идеале приходить за 10 минут до начала рабочего дня. Время обеда так же должно согласовываться, чтоб в офисе обязательно всегда кто-то присутствовал и был готов принять входящего туриста. Внешний вид менеджера должен соответствовать его статусу:) Рабочее место также должно соблюдаться в чистоте,  ну и естественно никаких перекусов на рабочем месте)

Выгода менеджера: твоя совесть всегда чиста:))

Выгода агентства: Мы не теряем лояльность клиентов, самих клиентов, нам готовы доверять, что соответственно влияет на процесс продаж и готовность туриста купить именно у нас и быть в приоритете перед другими возможно агентствами)