0. отчёт по 'нулевому' дню: подготовка к прохождению программы

1. Кто вы?  a.k.a. Давайте знакомиться!

а. Алла. Владелец. 10 лет
б. Алинда тур, 10 лет
в. Киев, 1 офис

г. орг.структура? - Директор, я-зам, сейчас всего пару менеджеров, удаленно SEO и IT по 1 сотруднику. До отмены виз было 5 менеджеров + визовый. И постоянный IT в офисе
Кто занимается "управлением продажами" и в чём это "управление" заключается? - Я - набегами, то рассылку делаю, то базу сортирую, то учимся чему-то, то сайт обновляем, то сарафанное радио стимулируем,  с постоянными туристами общаюсь, с ТО воюем (катастрофически много переносов рейсов и непоселений в летнем сезоне), 

д. Рассылка на sendpulse, на сайте - Jivo cite и кнопка заказа обратного звонка, все моб операторы на IP телефонии (есть запись), с U-on ну как-то совсем грустно - пытаемся внедрять, но вот не наш функционал и все ( 

е. кажется нет или очень давно

ж. 1) Нет системности 2) Срочно нужно делегировать часть функций - как и кому??? В сотрудниках бесит нежелание вникать и напрягаться. Ну и низкий уровень заинтересованности, нет нацеленности на результат. 4) В клиентах не бесит ничего. Они же клиенты :))) Нам больше проблем доставляют большие ТО по потоковым турам.

3. Вы ТОЧНО подготовились? 

Где ссылка на "15'ти правилам, позволяющим получить от программы максимум". ?

а. выбрать место  - в 9 утра - ясно, что дома и если эфир больше часа, то на работу я буду опаздывать

б. время уже выбрали (

в. планирую  онлайн (но иногда  нужен будет просмотр записей)

г. какое "внешнее сопротивление прогнозируете" (тупое нежелание ничего делать по-другому)

д. нашли ли вы "единомышленников" (среди кого?)

а. Как вас зовут? Какая у вас должность? Сколько лет вы в турбизнесе? Алексей, управляющий собственник, 11 лет.
б. Как называется ваше агентство? Сколько лет оно на рынке? Две франшизы: ТЕЗ ТУР и МГП. 11-1
в. В каком городе расположены ваши офисы и сколько их? Костомукша-1, Петрозаводск-1, Санкт-Петербург-1, Воронеж-3 (открывалось больше, несколько продано, закрыто).
г. Что из себя представляет ваша орг.структура (сколько людей и на каких должностях у вас работает)?  Директор -1, Бухгалтер, Зам. по рутине, Старший менеджер -6, Менеджер - 6. 
Кто занимается "управлением продажами" и в чём это "управление" заключается? Директор (я) - стратегический менеджмент (ставлю большие цели, даю инструментарий, софт, учу), мониторинг, корректировка целей и планов, мотивация. Старшие менеджеры - текущее управление продажами конкретного офиса,  Зам.по рутине - мониторинг, контроль, отчеты директору по микропоказателям (время взятия всех заявок, приоретизация).
д. Какие рутинные операции и управленческие процессы у вас автоматизированы (и как)? Мониторинг (средствами CRM U-ON), обучение (по каждой технологии записано видео, созданы документы и тп. и все это в отдельной закрытой группе), автоматический расчет зп (u-on + excel), распределение заданий, заявок, обратная связь и т.п. (средствами общих диалогов ВК: Диалог компании + Диалог по каждому офису), ну и всякая продажная рутина средствами CRM.
е. Были ли вы в прошлых "Эталонках"? Если "да", то какие технологии из этих программ вам удалось внедрить, и как это сказалось на результативности системы продаж? Что внедрить не удалось и почему? Был в "генераторе 2.0", "Генераторе 3.0", марафоне. В "эталонке" не был. Генератор менее масштабен, но внедрено не все, но процентов 90% точно... даже "поток менеджеров конкурентов из ВК " )))) Т.е. считаю что надо делать, даже если кажется не очевидным плюс. Не реализованы какие-то моменты, которые "пропускаешь", а потом вернуться к ним не успеваешь... и они остаются на "потом". то есть на "никогда".
ж. Что Вы ожидаете от свежей версии "эталонки"?   Прокачать управление с интуитивного, до эффективного уровня. Автоматизировать большинство процессов. Получить готовые "решения" закрывающие вопросы с управлением, обучением, продажами. Что именно вам бы хотелось изменить в работе системы продаж вашего агентства?   Самая конечная цель - Конверсию раз в 10 повысить)) Без шуток - боль) Через систематизацию/автоматизацию управляющих процессов, автоматизацию мониторинга основных показателей, через улучшение мотивации (с подтягиванием показателей дополнительных), через скрипты (да-да, как ни крути) и др. др. др.  - внедрим все). Какие вещи в поведении ваших клиентов и менеджеров "бесят" вас больше всего?  Клиенты не бесят, от слова "совсем" - со всеми можно работать. По менеджерам - по идее нет "бесячих", но конечно у каждого свои "фишки" - главное правильно использовать их минусы и плюсы. Даже "лень" можно использовать, так как ленивые первыми принимают любую "оптимизацию" и по факту продают больше. Ну и замотивировать можно всех.. каждого своим. Пока коллектив до 15 человек, в команде сложно "скрыться" плохому менеджеру. Да новички бояться звонить, но значит надо повышать оперативно экспертность, обеспечивать скриптами и др. ) Это не "бесяки", это рабочие моменты)))) Наверное бесило бы "неприятие" нововведений. Но "экспертность " директора не оспаривается даже "звездами" )))) 

2. Каковы ваши ожидания? a.k.a. Таки шо вы хотите?!   Если "в общем" - то кол-во офисов растет, и надо переходить  на новые технологии управления. Интуиция не справляется) + Прохождение 2х "генераторов" от ТМ дало большое кол-во заявок, и работа с бОльшим количеством заявок, опять же, требует более системного подхода, + надо конверсию повышать).
А бонусами хотелось бы пообщаться с единомышленниками, зарядиться от них и может быть зарядить кого-то тоже... Хотелось бы чтобы была команда коллег, а не конкурентов, со всеми вытекающими... обмен советами, фишками, оптимальными решениями, нестандартными вещами.

3. Вы ТОЧНО подготовились?  Первый эфир смотрел в одном из своих офисов Воронежа, второй будет дома, в Костомукше... Третий запросто может быть в где-нибудь в кафе, в пути... Но приоритет "номер ноль" расставлен - как и советовали. Поэтому - хоть на северном полюсе, но на эфиры ходить буду) И никто мешать не будет)

а. выбрать место, в котором вы будете учиться ☝ Базово - кабинет (сижу не в агентстве). 
б. заранее забронировать время готово! все тренировки (вся тренировка 😉 - на вечер, другие дела отложены.
в. планируете ли вы ходить онлайн онлайн в 99%
г. какое "внешнее сопротивление прогнозируете" может на "жесть" встречу сопротивление 1-2х старичков, плюс сам буду мешать процессу, частыми перемещениями. 
д. нашли ли вы "единомышленников" Беру 2х "молодых" + одного "рутинщика" + Хэппи (если отберу у дочки).

Доброе утро, Дмитрий, ещё раз!

1.  а) Меня зовут Денис, я - директор туристического агентства и в туристическом бизнесе уже 5 лет, со времени открытия агентства 29 мая 2013 года.

б) Моё турагентство называется "Мастер путешествий", на рынке оно так же, с 29 мая 2013 года.

в) Туристическое агентство находится в городе Таганроге, в собственности один офис.

г) Орг. структура - я один человек, как Вы любите говорить, я менеджеродиректор, услышал на эфире новое для себя слово - человек-турагентство. Так вот, это я :))))))))))))))))) Согласен, плохо, надо исправлять.
В моём случае, управление продажами - громкое красивое слово, вся продажа заключается, в основном, в постоянщиках, отношения самые типовые - справочник по подбору тура, приём денежки, выдача документов, улетели...всё. Если интересно, расскажу здесь же, что внедрил и как менять начал, хоть и маленькими шажками, хотя бы обслуживание постоянщиков. 

По поводу автоматизации - первые шаги сделаны, установлена программа Qui-Quo и теперь не тратится нереальное время на подборки, так же будет освоена CRM-система U-ON

е) Приобрёл Эталонку 5.0, повнедрял скрипты, но на настоящую эталонку не в записях и с дисциплиной я иду сейчас.

ж) От новой эталонки я ожидаю:

- чётко выстроенную систему знаний и навыков

- помощь в том, чтобы разобраться как вообще работают бизнес-процессы в турфирме

- улучшение продаж и увеличение прибыли

- получить навыки и знания по найму персонала

- найти хорошего продажника

- научиться делегировать текучку на менеджеров

Что изменить: автоматизировать рутинные процессы и систему продаж, как уже писал выше, найти достойного менеджера и, в дальнейшем, удержать его, чтобы не убежал и, не дай Бог, не открыл своё :)))))) Хотя, есть идея, чтобы они подписывали договор о коммерческой тайне :))))))))) Естественно, нарастить объёмы продаж, собственную прибыль.

Что вымораживает меня в поведении клиентов? Хитрожопость, желание получить всё лучшее на халяву, желание залезть в мой карман :)))))))))))))))

2. Каковы Ваши ожидания от эталонки? Смотрите, пожалуйста, ответ на первый вопрос :)))))))))

3.  Подготовились ТОЧНО :)))))))

- Девять утра - пожалуй, идеально, остаётся время на другие дела, развитие и просмотр записей, если что упустил в эфире.

- В офисе я один, так что, утром меня трогать никто не будет.

- Лучше, конечно, онлайн - отлично организует, да и веселее чувствовать себя частью группы "туристических собутыльников"

- "Внешнее сопротивление" - возможно, отвлекаться на что-то другое, буду стараться от этого уходить, возможно, отсутствие настроения из-за тех или иных семейных проблем.

- Единомышленники есть - моя мать, сама бизнесмен, только поддержала, три мои преподавательницы с факультета туризма, который я заканчивал :))))) Сами говорили, нет сотрудников, пусть это будет окружение :))))))

Антон Тихонов. Директор. 10 лет. ООО Отдых. 8 лет. Кемерово. 4 офиса.

Орг.структура:

1.  Директор (координация работы компании)

1.1. Директор по сервису (организация работы персонала в рамках "верхней части воронки продаж" до момента заключение договора с туристом)

1.1.1. Менеджер клиентского сервиса (Реактивация туристов)

1.2. Руководитель отдела продаж  (организация работы персонала в рамках "нижней части воронки продаж" до момента создания нового лида с этим туристом).

1.2.2 Ведущий менеджер 

1.2.3 Старший менеджер 

1.2.4 Менеджер

1.3. Маркетолог (все то, что должен делать хороший маркетолог + все процессы лидогенерации).

          Были в 75% эталонок.

Внедрено:

• Дополнили базовую книгу менеджера (ТМ) под свои бизнес процессы;
• KPI на базе U-On (но в переработанном виде);
• Пороги (частично) в окладной части;
• ретроспективы;
• ежемесячные/еженедельные планерки;
• запись/контроль звонков/обращений;
• реактивация клиентов;
• аттестация персонала по продуктам/технологиям/сервисам;
• чек листы по разным бизнес процессам по всей цепочке работы с туристами;   
• программа материальной/не материальной мотивации сотрудников;
• все что можно было по лидогенерации и работы с базой.

Не стали/ не смогли внедрить :

• Ежедневные планерки (не могу объяснить себе, зачем они нужны и как их организовывать);
• ИЗ (тоже сложности/целесообразность в их адекватной и регулярной постановке);
• KPI турмаркетинга (не хочу еще один файл, нужно все в CRM);
• Пороги в заявках вместо % - не считаю для себя это удобным.       

От новой эталонки ожидаю ответа на мои вопросы в части того, что мы не стали/не смогли внедрить,а так же те проблемы, которые я описал ниже.                   

Проблемы, которые нужно решить:

• Что делать, чтобы мотивировать персонал выполнять процессы точно в тот момент, когда это нужно делать и как это контролировать.
• Наставничество - у нас оно коряво сделано, хотелось бы его в удобоваримом виде разложить на бумаге.

ТОЧНО подготовились? 

Отвечаю: Да на 200%! Над внедрением инструментов программы, будут работать 4 сотрудника: я, директор по сервису, руководитель отдела продаж и маркетолог.

1. Кто вы?  a.k.a. Давайте знакомиться!

а. Константин и Евгений, владельцы компании. В туризме с 2010 года. Свой бизнес с 2015.
б. Компания "ЭВЕРЕСТ", 4 года.
в. Пока 1 офис в Минске.

г. Линейная орг. структура. Директор-менеджер. Сотрудники: Владельцы=менеджеры, наемный менеджер, бухгалтер.

Управлением продажами занимаются владельцы компании, путем составления плана по рекламе (где, как и сколько) и его внедрения, обсуждением "косяков", возникающих с клиентами в процессе продаж. 

д. CRM (U-on), серия автоматических писем через CRM-ку.

е. Нет.

ж. Структуризация и упорядочение процессов в компании. Увеличение показателей по продажам (конверсию, ср. чек, уменьшение времени на работу с одним клиентом (на первых этапах)). 

Менеджеры "бесят" несамостоятельностью (отчасти наше упущение), нежеланием и сопротивлением внедрять новое.

Самая большая проблема с клиентами, которые обращаются с запросом - "ДАЙТЕ СКИДКУ", хочу дешево, но в отель 5* с рейтингом 10/10.

2. Каковы ваши ожидания? a.k.a. Таки шо вы хотите?! 

Структуризация и упорядочение процессов в компании. Увеличение показателей по продажам (конверсию, ср. чек, уменьшение времени на работу с одним клиентом (на первых этапах)). Какой-то минимум по способам привлечения разных типов (в большей части по бюджету) клиентов.

У нас смешанное агентство: мы занимаемся как авиа турами, так и экскурсионкой. Курс и все примеры и технологии построены больше с привязкой к авиа турам (у многих даже ассоциация и ярлык: турфирма=пляжный отдых и авиа туры). Но экскурсионка очень большая часть работы в нашей компании, которая имеет свою специфику. Хотелось бы информации (в идеале со скриптами продаж) с привязкой к специфике работы по автобусным и экскурсионным турам. В свое время столкнулись с этой же проблемой, при внедрении U-on - вся система в первую очередь построена под авиа туры. Но под себя и свои бизнес процессы смогли адаптировать путем проб, ошибок и экспериментов))

Естественно, информация про управление, команду и т.п. - такая же, ее не составит труда адаптировать. Но процесс продаж и организации - в некоторой степени отличается.

3. Вы ТОЧНО подготовились? 

а. К сожалению, с учетом утреннего времени эфира, единственным подходящим для нас местом является офис компании. Но, поскольку нас двое, постараемся по максимуму впитать и воплотить ВСЕ.
б. Шли на Эталонку с серьезными намерениями, поэтому как говориться "И пусть весь мир подождет..." 
в. Будем очень стараться. Только хардкор - только ОНЛАЙН 🙂
г. Честно, никаких, кроме желания спать и утренних пробок. С менеджерами проведена предпродажная (предЭталонная) подготовка. Главная мысль которой, не нравится, не согласен - "давай до свидания".
д. Для Евгения - Константин, для Константина - Евгений. Хотя, если быть честным, предварительный настрой менеджера очень и очень позитивный.

1. Кто вы? a.k.a. Давайте знакомиться!

а. Как вас зовут? Андрей Какая у вас должность? Владелец Сколько лет вы в турбизнесе? 4
б. Как называется ваше агентство? Клуб путешествий РЕЛАКС Сколько лет оно на рынке? 10
в. В каком городе расположены ваши офисы и сколько их? Рязань, 3 офиса

г. Что из себя представляет ваша орг.структура (сколько людей и на каких должностях у вас работает)?
1 офис в центре: директор+2 менеджера, 2ой офис в центре: директор+3 менеджера, 3ий офис в спальном районе 1 директор+1 менеджер
Кто занимается "управлением продажами" и в чём это "управление" заключается?
Директора (если можно сказать занимаются), они же и сами продают, обучают новых, контролируют продажи и функционал своего офиса.
д. Какие рутинные операции и управленческие процессы у вас автоматизированы (и как)?
после ТНЖ многое что внедрено, из автоматизации CRM Самотур (после общения с вами все больше склоняюсь к U on но никак не решусь). А с Самотуром уже сил нет сражаться! Что то протолкнуть очень тяжело. Хотя и Самотур менеджеры не все полностью используют. По крайней мере конверсию померить не реально
е. Были ли вы в прошлых "Эталонках"? Нет, были на ТНЖ 2 и 3, и Генератор новых заявок в этом году

ж. Что Вы ожидаете от свежей версии "эталонки"? Что именно вам бы хотелось изменить в работе системы продаж вашего агентства? Какие вещи в поведении ваших клиентов и менеджеров
"бесят" вас больше всего? Нужна выстроенная структура продаж! Бесит куча суеты и работы, а ощущение бега на месте! Все заняты, все в работе, никого не трожь - им некогда, они работают!

2. Каковы ваши ожидания? a.k.a. Таки шо вы хотите?!

Все что мы хотим - это то что вы и даёте! Поэтому к вам и обращаемся!

3. Вы ТОЧНО подготовились?

Как вы уже знаете из нашего орг.эфира, хороший результат от "Эталонки" проще получить, если следовать "15'ти правилам, позволяющим получить от программы максимум". Расскажите нам о том, удалось ли вам:
а. выбрать место, в котором вы будете учиться (да)
б. заранее забронировать время (да, уже вошло в привычку))
в. планируете ли вы ходить онлайн (да)
г. какое "внешнее сопротивление прогнозируете" (ломка стереотипов, и много информации, которую надо "переварить" и внедрить)
д. нашли ли вы "единомышленников" (почти)

Виктория, 15 лет в туризме, владелец, генеральный директор. Архангельск

Туристический центр Виктории Булатовой bulatova.travel - туроператор по Русскому Северу. турагент по турам зарубеж. 2 офиса

г. Что из себя представляет ваша орг.структура (сколько людей и на каких должностях у вас работает)?
Кто занимается "управлением продажами" и в чём это "управление" заключается? д. Какие рутинные операции и управленческие процессы у вас автоматизированы (и как)?

 Генеральный директор - управление, развитие, вип-туры. Общее направление деятельности

Исполнительный директор - подбор персонала. обучение, развитие новых направлений, составление новых программ, контент сайта

Помощник руководителя - текучка, ведение соц. сетей, эл.рассылка, контроль заполнения U-ON, анализ - совместно со мной. Внедрение знаний из тренингов Генератор заявок. Туристы на всю жизнь. Запись всего обучающего материала для новичков - всего, что можно записать или снять видео

Бухгалтер

Маркетолог - журналист удаленно - составление программ живым языком, в т.ч. наших авторских, посты вк

IT специалист удаленно - сайт один из наших основных способов продаж туров по Русскому Северу, постоянная ежедневная работа по внедрению новых фишечек

Дизайнер удаленно - мы много внимания уделяем нашему имиджу, навигации, нашему единому стилю. У нас очень много дополнительных проектов типа Карты путешественника по Архангельской области. Работы много

Менеджеры - продавцы туров и настроения, наша передовая. Занимаются только продажами

е. Были ли вы в прошлых "Эталонках"? Если "да", то какие технологии из этих программ вам удалось внедрить, и как это сказалось на результативности системы продаж? Что внедрить не удалось и почему?

Была на двух предыдущих Эталонках моей любимой ТурМатрицы. Ушла от текучки совсем, перестала быть продающим директором - человеком оркестром. Внедрила утренние планерки, взяла помощника руководителя - номера 2. Настроили работу с базой данных клиентов. KPI и план по продажам - переработан мной под себя, скрипты, проводится постоянное обучение менеджеров по технике продаж по технологии ТМ. 

ж. Что Вы ожидаете от свежей версии "эталонки"? Что именно вам бы хотелось изменить в работе системы продаж вашего агентства? Какие вещи в поведении ваших клиентов и менеджеров
"бесят" вас больше всего? 2. Каковы ваши ожидания? a.k.a. Таки шо вы хотите?!

Увеличении конверсии на 100%, увеличение прибыли - это основная цель обучения

Как ее достичь: автоматизировать, усовершенствовать все процессы, а именно:

Книга менеджера, где прописаны все стандарты работы менеджера - от алгоритма рабочего дня до техники продаж + технологии оформления туров. Прописана система штрафов и поощрений - чтобы все было структурировано и записано, а не передавалось из уст в уста либо на сотнях инструкций. Я прекрасно понимаю, что мне нужен старт и базовая версия. потом я поработаю под себя. Жду готовую структурированную базу знаний для менеджеров, особенно для новичков

Мотивацию для менеджеров и финансовую, и нефинансовую. Я вообще сейчас поменяла свое отношение. Менеджеры ценят полученные деньги, которые они заработали. Оплату рекламников, расходы на налоги на официальное оформление. корпоративы, бонусы, оплата спортзала и солярия - это все воспринимается как должное. В крупных компаниях это работает, сотрудники ценят имидж фирмы и бонусы типа ДМС и тренажерки. В малых фирмах ценят деньги. Поэтому я постепенно перехожу на другую систему мотивации: плачу больше, ввела хорошее поощрение по перевыполеннию плана. Остальные ништяки, о которых написала выше - за свой счет и свою зп

KPI - упрощенный, понятный. И я не хочу еще один файл, нужно все в CRM, это важно для автоматизации, правильности заполнения и экономии времени. Отдельный KPI не приживется 100%. Вообще по KPI прошлых версий очень много вопросов и проблем, поэтому и KPI в версии ТМ не внедрен. Я сделала свой, простой, но он требует доработок и улучшения. Надо все упрощать, у нас нет в штате 100 человек, и мы не средний бизнес, а малый - учитывайте это, пожалуйста. Надо также все автоматизировать. Пороги не были удобны, у меня стоит план и бонус за перевыполнение плана - это работает. Плюс для новичков расчет зп по порогам ниже плана, так как менеджер, которые не зарабатывает определенную сумму на фирму занимает место талантливого продавца, и мы с ним прощаемся. И очень неудобен расчет плана, надо его как то облегчить

Пинок для проведения стратегических сессий, V and V

Книгу директора, где прописаны обязанности и стандарты работы. Сначала для себя. потом для передачи директорам офисов. Знания на переход на самообучающееся агентство, начиная от найма и обучения

Обновленных скрипты и техники продаж, в особенности как уйти от скидок, как работать в он-лайне, как подводить к процессу покупки, реактивация

Пинок для внедрения ретроспективы и тайных покупателей

 Пинок и мотивацию для открытия новых офисов и расширения, у меня большие страхи по контролю. так как не налажена система управления

3. Вы ТОЧНО подготовились? ?

а. место для просмотра вебинаров очень - очень важно, я всегда смотрю ТМ не в офисе, где идут продажи, а в отдельном своем личном дистанционном офисе 
б. 9 утра просто супер, все успеваешь
в. всегда, только с 14-26 октября буду на выездном мероприятияя Lets Look от Анекса в Доминикане. но беру с собой ноут и наушники, буду смотреть также с телефона и все записывать в свой огромный гроссбух ТМ, который беру 2 года
г. какое "внешнее сопротивление прогнозируете" конечно же будет, все пройдено и с кровью и слезами. Но мои менеджеры стали в разы больше зарабатывать после моего ускорения по методологии ТМ, так что у меня главный козырь на руках. И все это понимают
д. нашли ли вы "единомышленников" да. Моя компания - мои правила. Я веду сотрудников за собой, вкладываю свои силы и энергию в рост и развитие нашего турцентра,  а не тяну за хвост. Никто не потерялся. Буду внедрять знания от Эталонки не я одна, а кусками под определенные задачи я, исполнительный директор, помощник. Одной не справиться однозначно, а настрой серьезный

1. Кто вы? ? a.k.a. Давайте знакомиться!

а. Надежда,  Директор, я же собственник, я же основной продающий менеджер,  10 лет в туризме
б. ТА ХЭППИ-ТУР ,  10 лет
в. г. Харьков, 1 офис

г. Что из себя представляет ваша орг.структура (сколько людей и на каких должностях у вас работает)?  Я+2 менеджера
Кто занимается "управлением продажами" и в чём это "управление" заключается? Я занимаюсь . Управление стихийное, когда есть время: рассылка смс, в Телеграмм, обзвон клиентов, есть постоянные акции для клиентов.

д. Какие рутинные операции и управленческие процессы у вас автоматизированы (и как)? CRM tour-ведение клиентской базы, отправка подборок через QUI-QUO,

е. Были ли вы в прошлых "Эталонках"? НЕТ, первый раз

ж. Бесит пассивность менеджеров, не желание учиться, боязнь применить что-то новое,. В клиентах ничего не бесит- нужно с ними работать.

2. Каковы ваши ожидания? a.k.a. Таки шо вы хотите?! ?

 У меня самая большая задача- перестроить работу менеджеров, или если не получиться обучить новых. Интересует система управления продажами, скрипты, книги, делегировать часть текучки - менеджерам, разбудить инициативность. Увеличение обьема продаж и увеличение прибыли.

3. Вы ТОЧНО подготовились? ?

Как вы уже знаете из нашего орг.эфира, хороший результат от "Эталонки" проще получить, если следовать "15'ти правилам, позволяющим получить от программы максимум". Расскажите нам о том, удалось ли вам:
а. выбрать место, в котором вы будете учиться (Выбрала- дома, )
б. заранее забронировать время (утро- прекрасное время)
в. планируете ли вы ходить онлайн ( онлайн)
г. какое "внешнее сопротивление прогнозируете" (Прогнозирую- высокое внешнее сопротивление. ломать стереотипы, снимать короны- всегда трудно)
д. нашли ли вы "единомышленников" (В поиске)

Напоминаем вам, что чтобы побороться за позицию в гранд-финале (и, соответственно, призы :)), сперва нужно выполнить все задания всех дней...и сегодняшнее - в их числе. Так что желаем вам всем удачи и уже готовим попкорн - чтобы пристально следить за вашими отчётами-ответами. ^_^

 Добрый день!

1.       Меня зовут Александра, я - собственник агенства . В турбизнесе новичок, еще и года нет)

Вообще, работаем по франшизе «Первого Визового Центра» - продаем визы. Туры продаем относительно недавно и  самостоятельно, агенство называется «Первый Тур Центр». Открылись в январе 2018.

Агенство находится в г.Черняховске Калининградской обл и офис пока один, где и я пока одна, собственно, занимаюсь всем одна))

Автоматизирована CRM по турам в Ю-оне, по визам другая CRM. Прослушка звонков настроена и есть лендинг, откуда падают заявки.

Я была в прошлой эталонке, но приобрела ее уже в записи. С чем-то разобралась и внедрила (CRM, скрипты частично, стратегический план, подбор персонала), где-то полная каша. Поэтому и пришла на новую Эталонку (огромное спасибо Вам, Михаил и Дмитрий, за эту возможность) , чтобы во всем разобраться) В первую очередь все-таки нанять классных менеджеров, а для этого понять, что не так: люди приходят, но на этапе обучения сливаются. От силы пару месяцев посидят и, либо сами уходят, либо  я сама прощаюсь с ними. Вот как раз сегодня очередной стажер сообщила, что она не того ждала))) То ли это лень человеческая, то ли я что-то делаю не так.

В поведении менеджеров бесит лень и нежелание развиваться!

2.        Каковы мои ожидания?  ?

Я пришла за стратегиями: от набора персонала до развития. Нужен четкий план, что за чем) И да, больше примеров хочется из жизни)

3.      

С нетерпением ждала старта программы, я верю, что с этого момента все завертится!

К сожалению, немного не мое время проведения эфиров) Сегодня пришлось встать еще раньше, чтобы заранее собраться в офис, но часть вебинара все-таки слушала в дороге и в офисе. Точно всегда буду онлайн на эфирах, хотя бы так, как сегодня.

Из «внешних сопротивлений» :  могут отвлекать клиенты, т.к. я одна)

"единомышленников" надеюсь найти здесь, в жизни это сложно сделать) городок у нас маленький, все работают по-старинке: клиент пришел-увидел и купил, (в идеале, конечно)) Своими идеями перестала с кем-то делиться – смотрят, как на ненормальную))) гружу мужа)

В общем, будем работать и приятно со всеми познакомиться!

1. Всем добрый день!

а. Меня зовут Лариса, пока я единственный продающий менеджер в компании.10 лет в турбизнесе: от операторского отдела до агентского, и вот теперь владелец компании-продающий менеджер.
б. Наше агентство - АкенаГрупп. Работаем с января 2018.
в. У нас один офис в Минске

г. На данный момент:
директор - Александр, занимается рекламой, привлечением клиентов из ВК,
один продающий менеджер - я,
плюс студентка-стажер без опыта на обучении. Также планируем в ближайшее время взять вторую студентку на обучение.
Бухгалтер на аутсорсе.

д. CRM пока не внедряем, нет достаточного объема по заявкам, используем qui-quo и всемогущий Excel?

е. В прошлых "Эталонках" не были? Участвовали в марафоне, внедрили скрипты первичного и повторного звонка, также участвовали в генераторе 3, после чего запустили успешную кампанию в ВК, а фэйсбук отработал плохо - холодные лиды.

ж. Участвуем в эталонке, так как хотим изначально со старта делать бизнес по четкой структуре и логике На данном этапе приоритет - найм и обучение новых сотрудников, плюс организация системы продаж, повышение конверсии, наработка базы постоянных клиентов и дальнейшая работа с ними.
В клиентах "бесят" скидочники, так как участились случаи "а нам предложили этот же отель на 20 долларов дешевле". Но видимо это нюанс массовых авиа туров, когда все продают одно и то же, просто переманивая клиента ценой.
В менеджерах главная проблема из моего личного опыта работы в других фирмах - нежелание развиваться. Поэтому и решили набирать "молодых активных" с горящими глазами и обучать как надо со старта.

2. Каковы ваши ожидания? a.k.a. Таки шо вы хотите?! 

Из опыта марафона понятно, что мы получим кучу полезной информации и инструкций к действиям.
Хотелось бы еще получить ответ на вопрос, где брать материалы для обучения новичков или получить готовые инструкции по направлениям. Понятно, что менеджер должен знать свой продукт хорошо, а это возможно только с опытом в туризме (продажи клиентам, обратная связь, самостоятельные путешествия), то есть нужно время. А вот как быть новичкам?
Вебинары и методички по странам используем, но это слишком общая информация. А хотелось бы более глубокий материал, от профи, с фишками по направлениям, подводными камнями, нюансами направления, продаж и тд

Второй момент - как выжить маленькому агентству в столичном городе 2х-миллионике. Хотим увеличить количество заявок (из ВК низкая конверсия, а главные порталы вроде  traveling.by и holliday.by дают мало клиентов на старте маленькому агентству, в итоге лиды очень дорогие) ,повысить конверсию, наладить процессы в фирме так, чтобы требовалось минимальное присутствие руководителя в офисе.

3. К эталонке подготовились на 100%.
а. смотрим онлайн из офиса либо с телефона
б. утреннее время 9:00 максимально подходит
в. планируем только онлайн
г. надеемся, что стажеры примут новшества спокойно, но готовы к тому, что придется искать и людей заново
д. я и муж являемся собственниками фирмы, так что поддержка и "единомыслие" максимальные

1.

а. Виталий. Генеральный директор. 4 года.

б. ТК "ВАШ ТУР". 4 года.

в. Один офис город КропоткинмКраснодарский край.

г. Нас с недавнего времени 2 человека. Управлением продаж занимаяюсь я. Поиск новых клиентов через рекламу (ОК, ВК, Инстаграм), прозвон по базе.

д. Автоматизации нет.

е. Да, я покупал курс Эьаонки 3.0 внедрил скрипты и систему продаж и это помогло получить продажи, так как до этого их вообще практически не было, а не внедрил планерки и KPI потомучто был один за всех. Не хватало времени.

ж. Я ожидаю получить новую современную бизнес систему, возможно автоматизировавшую часть процессов. Мне бы хотелось изменить в моем агентстве работу с клиентами(туристами) как то более что бы это было по современному и внедрение платных дополнительных услуг.Мне не нравится когда туристы спрашивают за скидки, а учитывая нынишние комиссионные проценты можно и в ноль отработать и то что другие агентства идут на это, по менеджеру пока ничего не скажу девочка работает 10 дней. Но выбрать толкового менеджера у нас в городе не возможно, все хотят сразу много денег и что бы не работать:)

2. Хорошо. Но вы и так охватываете максимальное количество вопросов и даете развернутые ответы, поэтому я предполагаю, что дополнительные вопросы могут возникнуть у меня только в ходе обучения.

3.

а. Да.

б. Да.

в. Да.

г. Нехватка времени и финансов на внедрение ноу хау.

д. да мой менеджер

Здравствуйте! Давайте знакомиться))

а. Меня зовут Светлана Екимова, директор и владелец, 15 лет в турбизнесе.
б. Турагентство "Дон Кихот", работаем 5 лет.
в. Мы находимся в Беларуси, г. Гродно, 2 офиса.

г. Директор (это я и, как показывает статистика, я же и основной продающий менеджер). Зам. директора - но по сути, это только название, человек хорошо продает, но больше никаких функций не выполняет и вообще - это один из основных источников геморроя для меня, корона закрывает глаза). Бухгалтер, 3 менеджера - одна работает год, вторая - совсем новенькая, третий - наш учередитель и мой муж, который только сейчас пришел в компанию работать и взял на себя часть функций.

Кто занимается "управлением продажами" и в чём это "управление" заключается? - Спустя 5 лет работы я наконец начинаю заниматься не только продажами, но и управлением))).  Внедряю ЦРМ, планерки, отчеты.

д. Какие рутинные операции и управленческие процессы у вас автоматизированы (и как)? - Мы наконец внедрили црм U-on (буквально первый месяц работаем, вижу кучу плюсов), в этом месяце планировала начать работать с KPI , но если честно, из предыдущей версии он сложноват, а в анонсе эталонки этого года обещали более простой вариант, вот жду)). Таким образом, процесс автоматизации у нас буквально на начальном этапе.

е. Были ли вы в прошлых "Эталонках"? Если "да", то какие технологии из этих программ вам удалось внедрить, и как это сказалось на результативности системы продаж? Что внедрить не удалось и почему? - В сентябре я купила курс "Эталонки" и смотрела его в записях. Еще не досмотрела до конца, так как не стояла цель как можно быстрее просмотреть, а стоит цель внедрить каждую инновацию. Что и пытаюсь сделать)). По внедрению: проведено Стратегическое планирование (всем очень понравилось), стали проводиться планерки (правда пока без конкретной периодичности, по мере надобности), огромное спасибо за план стажировки для новичка, информацию по рекрутингу. Это было прямо очень вовремя! Я как раз брала нового человека и благодаря вашему плану и скриптам я вижу, что она уже через 3 недели работы работает лучше, чем второй менеджер через год работы! Мы внедрили в работу ЦРМ и могу смело сказать, что я в восторге от этой программы. Пока не удалось внедрить KPI , но я жду новую версию. И есть проблема с делегированием. Но я над этим работаю)) Однозначно могу сказать, что даже за этот месяц программа уже окупилась. По крайней мере, было как минимум, 2 заявки, в которых я точно проследила, что мы их закрыти только благодаря скриптам. И в целом настроение команды (не всей, но большей части) позитивно.

Что Вы ожидаете от свежей версии "эталонки"? Что именно вам бы хотелось изменить в работе системы продаж вашего агентства? Какие вещи в поведении ваших клиентов и менеджеров "бесят" вас больше всего?

От свежей версии я ожидаю обновленный KPI, в идеале - интегрированный с U-on, как и обещалось в прошлом году, ожидаю помощи во внедрении всех инструментов и управленческих фишек.

Что касается продаж - во-первых, хочется увеличить прибыль путем увеличения конверсии, потока заявок и улучшения качества обслуживания. Хочется выстроить систему, при которой менеджеры будут продавать, а я - только управлять процессом. Переложить текущие задачи на заместителей, научиться работать системно с базой клиентов и персоналом. Бесит больше всего ощущение, что 80% работы делаю я)). А какой-то существенной прибыли это не приносит. Клиенты особо не бесят. Бесит отсутствие дисциплины у отдельных членов коллектива)).

2. Каковы ваши ожидания? a.k.a. Таки шо вы хотите?! ?

Программа только стартует - нам с вами предстоит работа длительностью в 12-13 недель (как минимум). Естественно, мы уже сверстали для вас предварительное расписание и создали несколько видов чек-листов, которые упростят внедрение полного перечня технологий программы...но мы всегда прислушиваемся к нашим участникам и готовы "на лету" добавить в "Эталонку" материалы, которые нужны именно вам. Так что подумайте хорошенько и напишите нам о том, ответы на какие вопросы / решения каких проблем вы хотите получить на (желательно - максимально конкретно и, если можно - с примерами) -> мы обещаем тщательно изучить всё, что вы напишете и постараться включить это в программу, максимально подстроив её под вас.

1. Проблема учета и планирования. KPI, желательно интегрированный с ЦРМ. До этого, как не стыдно прізнавать, все было скорее интуитивно. Хочется системности.

2. Вопрос работы с коллективом. Конкретно - есть у меня один товарищ, с очень большим опытом работы, хорошей клиентской базой. За счет постоянных клиентов делает неплохой оборот. Но на этом плюсы заканчиваются. Дисциплина хромает. Постоянные опоздания, отчеты делаются с нереальными задержками, нововведения игнорятся, шевелиться не хочет совсем.  Сидит на отдельном офисе, контролировать постоянно не могу. Вот. И уволить пока не могу, т.к. на него приходят люди и если уволю - останется пара неопытных девочек. Такая моя печаль)).

3. Еще одна боль - делегирование. Я продаю туры(за прошлый месяц 80% продаж - мои), занимаюсь корпоративными поездками и сама их сопровождаю, провожу экскурсии, директорствую, и чувствую, что скоро могу отбросить коньки)). И бросить вроде как не могу, потому что нет финансовой подушки, каждый клиент важен. Но я понимаю, что так нельзя. Хелп!

4. Создание самообучающейся системы)

5. Короче, вся ваша программа - в тему))

3. Вы ТОЧНО подготовились? ?

Как вы уже знаете из нашего орг.эфира, хороший результат от "Эталонки" проще получить, если следовать "15'ти правилам, позволяющим получить от программы максимум". Расскажите нам о том, удалось ли вам:
а. выбрать место, в котором вы будете учиться (и где вас никто не будет отвлекать!) - да. Дома. Ура, вы продлили мое утро!
б. заранее забронировать время (для участия в онлайн-эфирах/просмотра записей) - да. Всех выгнала. Только коту разрешила остаться)
в. планируете ли вы ходить онлайн (или нам помочь вам с просмотром записей) - да
г. какое "внешнее сопротивление прогнозируете" (подробнее, пожалуйста!) - возможно, от сотрудников по каким-то вопросам. Но здесь минусы превращаются в плюсы)). Поскольку большая часть моего коллектива на данный момент - новички, то они с восторгом принимают все, что я им говорю и верят в светлое будущее. "Старички" на словах вроде тоже принимают изменения, но по факту тормозят.
д. нашли ли вы "единомышленников" (подробнее, пожалуйста!)  

В принципе, и коллектив и семья меня поддерживают

Кто вы? ?Как вас зовут? Какая у вас должность? Сколько лет вы в турбизнесе?

Меня зовут Громова Маргарита и с недавнего времени я занимаю должность - Руководителя отдела продаж. Мой общий трудовой стаж в туризме - 3 года. 

Как называется ваше агентство? Сколько лет оно на рынке?В каком городе расположены ваши офисы и сколько их?

Имя нашего агентства - "Лета Луч", а возраст, ни много ни мало - 5 лет. Наш офис расположен в г.Н.Новгород и пока он один, но это дело времени.

Что из себя представляет ваша орг.структура (сколько людей и на каких должностях у вас работает)?

Наш коллектив состоит из 8 человек. Из них: генеральный директор - 1шт., бухгалтер - 1шт., руководитель отдела продаж - 1шт, директор по развитию - 1шт и 3 менеджера.

Кто занимается "управлением продажами" и в чём это "управление" заключается?Какие рутинные операции и управленческие процессы у вас автоматизированы (и как)?

До недавнего времени, контроль продаж и вообще регулирование работы офиса в целом, шедеврально вела наш директор, но появилась необходимость в помощнике, и теперь это моя задача. В последнее время управление было достаточно поверхностное и те способы что у нас были когда - то введены и успешно работали: скрипты, планерки, прослушка звонков и работа над ошибками и т.д. немного подзабылись и требуют своего возрождения. Для этого у нас все есть, и удобнейшая CRM- система, и IP-телефония, Книга продаж для менеджеров и перспективный обновленный штат сотрудников.

Были ли вы в прошлых "Эталонках"? Если "да", то какие технологии из этих программ вам удалось внедрить, и как это сказалось на результативности системы продаж? Что внедрить не удалось и почему?

В прошлых "Эталонках" была наш директор и опробовала новые знания на нас, поэтому общее представление о том, что здесь происходит - имеется, но лично присутствовать здесь - в новинку.

Что Вы ожидаете от свежей версии "эталонки"? Что именно вам бы хотелось изменить в работе системы продаж вашего агентства? Какие вещи в поведении ваших клиентов и менеджеров"бесят" вас больше всего?Каковы ваши ожидания? a.k.a. Таки шо вы хотите?! ?

Лично для себя, как для вчерашнего менеджера, а сегодняшнего руководителя, хочу сформировать в голове структуру организации работы сотрудников для получения максимальной конверсии. Получить ответ на вопрос: Как сделать так, чтобы все менеджеры поняли для чего это все происходит, все эти внедрения и изменения, и поняли, что это действительно работает (я уже немножко поняла) и это все для их же и всеобщего блага:).

Менеджеры часто грешат тем, что не следуют в своем общении с туристами - Скриптам, не слишком добросовестно заполняют CRM систему, не зовут туристов в офис и уходят в подборы (следует из пункта: не используют Скрипты), что, естественно, увеличивает процент клиентов, которые уходят в другое агентство -это основные проблемы, с которыми нужно бороться.

А туристы просят, канючат, вымаливают скидки:)

Вы ТОЧНО подготовились? ?

Расскажите нам о том, удалось ли вам:

а. выбрать место, в котором вы будете учиться (и где вас никто не будет отвлекать!)

Место для обучения - мое любимое бессменное рабочее место в офисе (отвлекать меня никто не смеет)

б. заранее забронировать время (для участия в онлайн-эфирах/просмотра записей)

Время заранее будет бронироваться

в. планируете ли вы ходить онлайн (или нам помочь вам с просмотром записей)

Планирую посетить все семинары онлайн, только если мне не помешает что-то совсем непреодолимое!

г. какое "внешнее сопротивление прогнозируете" (подробнее, пожалуйста!)

Рассчитываем на совсем незначительное внешнее сопротивление, так как наши менеджеры готовы учиться и хотят зарабатывать. Ну может быть в самом начале поборемся с недовольствами, так как все-таки такая система работы требует дисциплины, самоорганизации и времени на переключения какого-то тумблера в голове в сторону правильного и нужного. Я оптимистична:)

д. нашли ли вы "единомышленников" (подробнее, пожалуйста!)

В моем окружении просто нет людей, которые бы не поддерживали все начинания и идеи. Что особенно радует, весь наш рабочий коллектив достаточно позитивно настроен на все изменения и нацелен на результат. Поэтому мы готовы работать и зарабатывать. С нетерпением ждем новых онлайн -сессий!

1. Кто вы? ? a.k.a. Давайте знакомиться!

а. Меня зовут Ирина. Я руководитель турагентства. В туризме 16 лет.
б. Название агентства "Меркурий Тревел". На рынке 8 лет.
в. на данный момент 2 офиса - г. Архангельск и г. Новодвинск.

г. в каждом офисе по 1 человеку. Наемный менеджер и я))). Менеджер занимается только продажами, остальное все на мне.

д. Работаю в U-on. ещё не вся освоена, но в работе это незаменимый помощник. настроена интеграция с qui-quo. 

е. На "Эталонках" не была. Проходила программу по ведению группы в соц. сетях (сайты, лендинги, реклама и т.д.). Было все понятно, но практически ничего не внедрила.

ж. Хочу уже, наконец-то, выйти на уровень руководителя, грамотно нанять и обучить менеджеров, полностью разобраться в CRM, вообщем, нужна серьезная прокачка. Клиенты давным-давно перестали бесить, отношусь к ним, как к друзьям. Сейчас у меня совсем "сырой менеджер", поэтому моя задача не беситься на её косяки, а грамотно обучить! (а косяков достаточно)

2. Каковы ваши ожидания? a.k.a. Таки шо вы хотите?! ?

как уже говорила, для меня сейчас главное грамотно обучить менеджеров, чтобы  и в CRM правильно работали, и продавали по скриптам, чтобы туристы шли в офис после первого обращения онлайн или звонка, и в итоге правильное закрытие сделки.

3. Вы ТОЧНО подготовились? ?

а. место выбрано, офис.
б. время забронировано, с 9 до 11 меня вполне устраивает, так как работаем с 11.
в. планирую выход в онлайн, так как по прошлому опыту, я поняла, что записи эфира это совсем не то, что мне надо. 
г. внешнее сопротивление - если только поездки, во время которых не будет возможности выйти в сеть. и моя ЛЕНЬ!
д. пока из единомышленников только менеджер.

1. Кто вы? ? a.k.a. Давайте знакомиться!

а. Как вас зовут? Какая у вас должность? Сколько лет вы в турбизнесе? Меня зовут Александр, я учредитель турфирмы, в бизнесе с 2011 года.
б. Как называется ваше агентство? Сколько лет оно на рынке? Фристайл-тур, с 2009 года
в. В каком городе расположены ваши офисы и сколько их? Тверь, 2 офиса

г. Что из себя представляет ваша орг.структура (сколько людей и на каких должностях у вас работает)?
Кто занимается "управлением продажами" и в чём это "управление" заключается? Учредитель, 2 директора офиса, менеджеры по продажам, бухгалтер, маркетологи, айтишник на аутсорсе. Всего 6 человек в офисе, остальные на аутсорсе.

д. Какие рутинные операции и управленческие процессы у вас автоматизированы (и как)? Все полностью автоматизированно, без меня агентство работает, но не развивается.

е. Были ли вы в прошлых "Эталонках"? Если "да", то какие технологии из этих программ вам удалось внедрить, и как это сказалось на результативности системы продаж? Что внедрить не удалось и почему? Был только на бесплатном марафоне, внедрили планерки и вечерние ревью, айпи-телефонию, ретроспективки.

ж. Что Вы ожидаете от свежей версии "эталонки"? Что именно вам бы хотелось изменить в работе системы продаж вашего агентства? Какие вещи в поведении ваших клиентов и менеджеров
"бесят" вас больше всего? Хочу структурировать все бизнес-процессы и документацию, хочется довести агентство до чистой прибыли в 300 000 рублей с офиса и не зависить от сезонности, хочу чтобы фирма без меня не только работала, но и развивалась. Раньше бесили менеджеры, но прослушав ваши вебинары я понял, что сам не уделяю достаточного внимания для их развития, после внедрения планерок все начало меняться по-тихоньку. Бесят клиенты, кот. просят скидки, сравнивают цены и убегают покупать в другие фирмы, но это рынок, от этого никуда не деться, надо работать над своими продажами.

2. Каковы ваши ожидания? a.k.a. Таки шо вы хотите?! ?

Программа только стартует - нам с вами предстоит работа длительностью в 12-13 недель (как минимум). Естественно, мы уже сверстали для вас предварительное расписание и создали несколько видов чек-листов, которые упростят внедрение полного перечня технологий программы...но мы всегда прислушиваемся к нашим участникам и готовы "на лету" добавить в "Эталонку" материалы, которые нужны именно вам. Так что подумайте хорошенько и напишите нам о том, ответы на какие вопросы / решения каких проблем вы хотите получить на (желательно - максимально конкретно и, если можно - с примерами) -> мы обещаем тщательно изучить всё, что вы напишете и постараться включить это в программу, максимально подстроив её под вас.

Хочется больше материалов про воспитание #2 и ухода от оперативного управления. Также хочется получать самые современные методы маркетинга и больше информации по HR.

3. Вы ТОЧНО подготовились? ?

Как вы уже знаете из нашего орг.эфира, хороший результат от "Эталонки" проще получить, если следовать "15'ти правилам, позволяющим получить от программы максимум". Расскажите нам о том, удалось ли вам:
а. выбрать место, в котором вы будете учиться (и где вас никто не будет отвлекать!) да
б. заранее забронировать время (для участия в онлайн-эфирах/просмотра записей) да
в. планируете ли вы ходить онлайн (или нам помочь вам с просмотром записей) онлайн
г. какое "внешнее сопротивление прогнозируете" (подробнее, пожалуйста!) Отторжение со стороны персонала, отвлечение на другие бизнесы.
д. нашли ли вы "единомышленников" (подробнее, пожалуйста!) да, директора офисов заряжены и готовы изменить наше агентство навсегда.

Добрый вечер

Ответьте в рамках отчёта на следующие вопросы:

1. Кто вы? ? a.k.a. Давайте знакомиться!

а. Как вас зовут? Какая у вас должность? Сколько лет вы в турбизнесе?

• Меня зовут - Антон Федорин
• должность - коммерческий директор
• в турбизнесе я с 2005 года

б. Как называется ваше агентство? Сколько лет оно на рынке?

Юр.название турагентства -  Группа компаний СТТ, в которую входят бренды: Тургид, Самотлор,  Coral Travel, Intourist

в. В каком городе расположены ваши офисы и сколько их?

У нас 4 офиса, все расположены в г. Челябинск

г. Что из себя представляет ваша орг.структура (сколько людей и на каких должностях у вас работает)? Кто занимается "управлением продажами" и в чём это "управление" заключается?

На данный момент в нашей организации работает 30 сотрудников.

Орг.структура:

•  генеральный директор, он же владелец
•  у него 2 зама: я и директор по развитию
•  2 бухгалтера, сис.админ, оператор call центра, менеджер по рекламе
•  4 офиса: в каждом есть директор и менеджеры

В основном функции по продажам выполняю я.

 - контроль обработки обращений в программе U-ON Travel,

 - составление ежемесячных отчетов по воронкам продаж менеджеров, прибыли офисов, источникам рекламы, топовым направлениям и туроператорам и т.д.,

 - прослушивание выборочно телефонных разговоров менеджеров и обратной связи

 - внедрение каких-то новых фишек по продажам,

Директор по развитию занимается в основном открытием новых направлений, далее я их уже допиливаю.

д. Какие рутинные операции и управленческие процессы у вас автоматизированы (и как)?

1. Процесс подачи счетов в бухгалтерию на оплату через программу U-ON Travel, раньше счета отправлялись по электронной почте или в бумажном варианте с кассой.

2. Теперь большинство менеджеров видят свою зарплату в режиме on-line и понимают сколько им еще надо прибавить, чтобы заработать больше.

3. Внедрена система поощрения менеджеров за взятие отзывов у туристов после поездки, за комментарии по работе с обращениями, за занесение лидов в программу U-ON Travel.

4. Практически все заявки с сайтов, переписки с он-лайн чатов и звонки, автоматиечки загружаются в программу U-ON Travel, далее остается только добавить несколько параметров. Таким образом ни один контакт не теряется. Но вот пока проблема с занесение лидов, которые пришли в офисе еще не решена.

5. Внедрена система оповещения туристов перед вылетом, после прилета. Также менеджеры на каждом этапе получает уведомления, чтобы они не пропустили когда нужно взять доплату с туриста или выдать документы перед вылетом, или отследить вылет.

е. Были ли вы в прошлых "Эталонках"? Если "да", то какие технологии из этих программ вам удалось внедрить, и как это сказалось на результативности системы продаж? Что внедрить не удалось и почему?

Был во всех эталонках.

1. Внедрил KPI сначала во всех офисах, в итоге сейчас только в одном офисе работает такая система, остальные офисы на прогрессирующем % и окладе.

2. Внедрена система статусов по обращениям и заявкам.

3. Скрипты внедряли долго и мучительно. В итоге прижился только скрипт он-лайн чата. Остальные пока перестал требовать с менеджеров. Понял, что главное чтобы менеджеры знали мат.часть, и если задатки продажника есть, то скрипты ему особо не нужны.

Но некоторые речевые обороты все равно используем, например, работу с туристом по hard-у, сначала многие менеджеры думали, что не смогут так делать, не по их жизненным принципам, а потом ничего, особенно когда у них это стало получаться случайно, многие стали "хардить" специально.

4. Бонусная система (карма).

5. Доска лучший менеджер.

6. Планерки, в том офисе где я сижу, выполняя временно директорские функции, они проводятся регулярно, каждый день.

7. Подборка туров через сервис qui-quo.

8. Пробовали совместный просмотр вебинаров, но в итоге это превращалось в балаган и пока больше это не делаем.

9. Делали ретроспективный анализ переговоров по телефону, но тоже не прижилось.

10. Система статусов у обращений и заявок.

ж. Что Вы ожидаете от свежей версии "эталонки"? Что именно вам бы хотелось изменить в работе системы продаж вашего агентства? Какие вещи в поведении ваших клиентов и менеджеров "бесят" вас больше всего?

1. Хочу сделать книгу продаж для менеджера, в которой будут описаны все все бизнес процессы компании.

Мы активно набираем новых менеджеров, поэтому надо постоянно обучать новеньких, и вот я думаю такая книга закроет 90% всего процесса обучения.

2. Хочу сделать книгу для директора офиса, чтобы он четко понимал, что он должен делать и чего не должен.

3. Поработать с vision & value, т.к. у нас абсолютно разное понимание с владельцем в том, как должна развиваться компания.

4. Очень давно мечтаю сделать базу избранных отелей по основным туристическим странам. Т.к. сейчас каждый менеджер подбирает туры по своим каким-то алгоритмам и исходя из своего опыта. Новички вообще как слепые котята, тыкают в первый попавшийся отель и добавляют его в  подборку. Как я только не думал технически реализовать, но пока не получается. Обычная эксель таблица нам не подходит или мне не подходит, т.к. на дворе уже 21 век. Хочется какой-то свой поисковик по избранным отелям, со своим качественным описанием, фотографиями и отзывами туристов и чтобы можно было быстро посмотреть цены. Но пока технически не знаю как это реализовать.

2. Каковы ваши ожидания? a.k.a. Таки шо вы хотите?!

Главные ожидания - это книги продаж менеджера и директора.

Но вот если удастся сделать базу отелей, то буду на 7 небе. ТМ как-то где-то использовали понятие "менеджер поисковой системы", вот у нас таких большинство менеджеров.   Я даже несколько раз слышал, как туристы говорили менеджеру, когда он звонил, чтобы узнать решение по подборке, что "вы мне прислали то, что я могу и сам найти в поисковике, а мне нужно было ваше экспертное мнение с объяснением, почему именно этот отель вы мне рекомендуете". Причем один из таких комментариев от туриста, был сказан менеджеру, который работает в туризме более 10 лет и у него большая постоянная база клиентов.

3. Вы ТОЧНО подготовились? ?

а. выбрать место, в котором вы будете учиться (и где вас никто не будет отвлекать!)

Да, буду слушать вне офиса, в полном одиночестве.

б. заранее забронировать время (для участия в онлайн-эфирах/просмотра записей)

Да, уже стоит в моей программе todoist

в. планируете ли вы ходить онлайн (или нам помочь вам с просмотром записей)

Да, планирую посетить большинство занятий в он-лайне, даже те темы, которые уже слышал несколько раз.

г. какое "внешнее сопротивление прогнозируете" (подробнее, пожалуйста!)

Как обычно, генеральный директор слушает сразу несколько сотрудников в нашей компании, включая и меня, но мое мнение практически не с кем не совпадает, поэтому каждое нововведение приходится проталкивать с большими скандалами, но в итоге, когда это все внедряется, через пару месяцев, никто и не помнит, что было по другому и тем более никто не помнит, кто это внедрил. Но повторюсь, каждый раз очень тяжело дается внедрение, ну прям очень тяжело.

д. нашли ли вы "единомышленников" (подробнее, пожалуйста!)

Да, для экспериментов у меня целый офис, с тремя сотрудниками. Но даже среди этих трех, есть одна дама, которая всегда имеет свое мнение, и она просто обязана его всегда высказать. По большей части ее мнение не совпадает с моим. Но когда она видит, что у других двух начинает получаться, она тихо начинает делать тоже самое, без каких-либо комментариев.

1. Кто вы? ? a.k.a. Давайте знакомиться!

а. Хайрулин Виталий, собственник и директор
б. "ЛОРД-Трэвел", 12 лет.
в.  г. Пермь,1-офис г. Краснокамск 2-офиса

г.  Есть директор,- это я, и старший менеджер в каждом офисе, 1 менеджер по маркетингу и бухгалтер. Управляет продажами директор. На каждый месяц устанавливается план продаж. Слежу за конверсией, источниками заявок и конверсией по ним.

д. Пользуемся CRM U-ON, QUI-QUO, IP телефония с записью звонков. Для менеджера по маркетингу использую TRELLO.  Есть внутренняя группа в ВК, рабочий чат, для обмена документами Яндекс Диск

е. Да был, очень полезной была стратегичка. С нее начали регулярное обучение. Назвали это День знаний. Каждый месяц по субботам проводили внутреннее обучение с докладами менеджеров по рекламникам.  Естественно скрипты и стандарты продаж. Очень помогла при открытии нового офиса Книга менеджера. Никак "не заходят" ежедневные планерки.Планирование по KPI  "не срастается". Карма и ИЗ то же в планах. В общем не могу переключиться на единую систему мотивации. 

ж. Внедрения всего, что не доделал!!! 

2. Каковы ваши ожидания? a.k.a. Таки шо вы хотите?! ?

1. Часто меня затягивает рутина. Вроде понимаю что нужно делегировать, но блин потом думаешь: " Кто кроме меня сделает хорошо и быстро?"

2. Хочется поставить работу в новом офисе на поток. Офис работает с июня. В планах было поставить куратора из старого офиса (продвинуть менеджера на повышение). В итоге она забеременела, В первый месяц мы ездили с ней каждый день в новый офис.Теперь мне приходится каждый день быть там.

Продажи я ставлю новеньким, а вот знание продукта и документооборот это только опытный менеджер. А у меня свободных для этого нет.

3. Внедрить Карму, ИЗ, KPI, новую систему оплаты труда.  Свести к минимуму оперативное управление, заниматься развитием.

3. Вы ТОЧНО подготовились? ?

Как вы уже знаете из нашего орг.эфира, хороший результат от "Эталонки" проще получить, если следовать "15'ти правилам, позволяющим получить от программы максимум". Расскажите нам о том, удалось ли вам:
а. выбрать место, в котором вы будете учиться (Думаю что это будет кафе на онлайнах и по выходным дома в записи)
б. заранее забронировать время (Да хотелось бы утром)
в. планируете ли вы ходить онлайн (Буду ходить на онлайны в приоритете)
г. какое "внешнее сопротивление прогнозируете" (рутина и текучка как всегда)
д. нашли ли вы "единомышленников" (нет я один)

1. Кто вы?  a.k.a. Давайте знакомиться!

а. Как вас зовут?  Елена  Какая у вас должность?  Директор  Сколько лет вы в турбизнесе?  с 2011 года, в должности директора с 2018 года
б. Как называется ваше агентство?  Авион. Сколько лет оно на рынке?  8 лет
в. В каком городе расположены ваши офисы и сколько их? 1 офис в СПб

г. Что из себя представляет ваша орг.структура (сколько людей и на каких должностях у вас работает)?  Я + менеджер. Сейчас в поиске 2го менеджера
Кто занимается "управлением продажами" и в чём это "управление" заключается?  Занимаюсь я. Составление плана по месяцам - по продажам и по работе с клиентами

д. Какие рутинные операции и управленческие процессы у вас автоматизированы (и как)? Недавно установили CRM

е. Были ли вы в прошлых "Эталонках"? Если "да", то какие технологии из этих программ вам удалось внедрить, и как это сказалось на результативности системы продаж? Что внедрить не удалось и почему?  нет

ж. Что Вы ожидаете от свежей версии "эталонки"? Что именно вам бы хотелось изменить в работе системы продаж вашего агентства? Какие вещи в поведении ваших клиентов и менеджеров
"бесят" вас больше всего?  Хочется  довести данное агентсво до работы, не требующей моего постоянного присутствия и в дальнейшем открытие 2го офиса

 2. Каковы ваши ожидания? a.k.a. Таки шо вы хотите?! 

Выстроить грамотную работу менеджеров, иметь возможность контролировать работу офиса по большей мере удаленно. 

3. Вы ТОЧНО подготовились? 

Как вы уже знаете из нашего орг.эфира, хороший результат от "Эталонки" проще получить, если следовать "15'ти правилам, позволяющим получить от программы максимум". Расскажите нам о том, удалось ли вам:
а. выбрать место, в котором вы будете учиться - да. дом или офис
б. заранее забронировать время время не совсем удобное, но большинством голосов уже выбрано. Постараюсь по максимуму присутствовать онлайн
в. планируете ли вы ходить онлайн (или нам помочь вам с просмотром записей) - по возможности онлайн. просмотр записей точно
г. какое "внешнее сопротивление прогнозируете"  - перестроить себя на работу "по-новому",  недовольство к "ужесточениям" в работе со стороны менеджера
д. нашли ли вы "единомышленников"  - только если к единомышленникам можно отнести менеджера без опыта, но с желанием обучиться. 

1. Кто вы?  a.k.a. Давайте знакомиться!

а. Евгений. Учредитель. Третий год в туризме.
б. Франчайзинг от Coral Travel. Почти 3 года.
в. Один действующий офис и один в процессе запуска (ведется ремонт помещения, персонал уже подготовлен) в г. Запорожье, Украина.

г. Орг.структура: 
1. Я занимаюсь лидогенерацией и всем, что с этим связано. Внедрением разных Тур-маркетинговых фишек, планированием, мотивацией, подбором персонала и развитием в целом. 
2. Продающий руководитель офиса. Она же по совместительству зам. по рутине и помощник по управлению продажами.
3. Менеджеры - 4 человека
4. Бухгалтер на аутсорсе.
Непосредственно продажами управляю я и руководитель офиса.  

д. Внедрена подписка на серии писем WS и т.п. через U-ON. Но CRM до конца не настроена и до конца не внедрены все возможности. Настроены чат-боты в VK и Facebook. Скрипты используются на 50%. 

е. Был в Эталонке ULTIMATE.

KPI-ник внедрить было несколько попыток, но они херились при первом же коллапсе с персоналом, когда вместо троих остаётся полтора менеджера и непонятно как в середине месяца перераспределить план и на KPI просто забивалось, так как главная задача вытянуть месяц в плюс (брать побольше и кидать подальше).

Ретроспективный анализ звонков проводится но нерегулярно.

Планерки проводятся, но несистемно.

Скрипты используются на 50%. Боятся работать по скриптам для скидочников. А скидочники у нас в городе 95% клиентов. 

Постпродажное обслуживание заканчивается на подписку на ППО1 и то если взят e-mail.

Самообучение агентства на низком уровне. База проверенных отелей не ведется. Процесс стажировки улучшился только после вебинара "Из "человека с улицы" в "турменеджера". 

Уход от оперативки. Продажей туров и обслуживанием клиентов не занимался и до Эталонки. Вмешиваюсь только в конфликтных ситуациях. Из текучки на мне: инкассация; платежи туроператорам, если бухгалтер выходной (офис работает 7 дней в неделю); начисление ЗП.

ж. Что Вы ожидаете от свежей версии "эталонки"? 

Рост конверсии за счет нормального управления продажами, системности в использовании всех инструментов, внедрения всех скриптов  и полноценного внедрение CRM.  

2. Каковы ваши ожидания? a.k.a. Таки шо вы хотите?! 

Хочу квантового скачка в продажах. Не хочу переживать о том, что менеджеры сливают лиды. И еще. Жизнь бы сильно облегчила пошаговая инструкция внедрения U-ON. То что есть на U-ON-новском ютуб-канале тяжело заходит. Особенно в части управления  и анализа конверсий. Циферки то есть, а вот на сколько они соответствуют действительности и что с ними делать - большой вопрос.

3. Вы ТОЧНО подготовились? ДА!

а. выбрать место, в котором вы будете учиться +
б. заранее забронировать время +
в. планируете ли вы ходить онлайн он-лайн на 100%. Во всяком случае буду к этому стремиться.
г. какое "внешнее сопротивление прогнозируете" Не жду сопротивления. Уже все привыкли к нововведениям. 
д. нашли ли вы "единомышленников" . Руководитель офиса + 2 менеджера.

Всем добрый день!

1. Кто вы? 

а. Меня зовут Дина. Я директор (хозяйка) сети турагентств в городе Челябинск.
б. На рынке мы с 2012г. У нас один франч Пегаса, два Анекса и один свой Центр Бронирования Туров Планета Тревел
в. Челябинск. 4 офиса

г. Оргструктура: Директор (я), зам (мой муж), 6 менеджеров (по 2 в офисе) и бухгалтер
Кто занимается "управлением продажами" и в чём это "управление" заключается? - занимаюсь я. Но это больше на интуитивном уровне.

д. Какие рутинные операции и управленческие процессы у вас автоматизированы (и как)? Соцсети, рассылка, статьи на сайт - менеджеры. Есть CRM U-ON

е. Были ли вы в прошлых "Эталонках"? нет

ж. Что Вы ожидаете от свежей версии "эталонки"? Хочу более организованный бизнес, хочу плотнее заниматься обучением менеджеров (или не я)). Хочу больше порядка, чем интуиции. Это и бесит))

2. Каковы ваши ожидания? a.k.a. Таки шо вы хотите?! 

Программа пока устраивает. Не увидела, будет ли рекомендации по продающим сайтам?

3. Вы ТОЧНО подготовились? 

Как вы уже знаете из нашего орг.эфира, хороший результат от "Эталонки" проще получить, если следовать "15'ти правилам, позволяющим получить от программы максимум". Расскажите нам о том, удалось ли вам:
а. выбрать место, в котором вы будете учиться Офис. Он новый - пока потока большого нет, так что отвлекать не будут
б. заранее забронировать время забронировано
в. планируете ли вы ходить онлайн обязательно онлайн. Но первые две недели буду отсутствовать (Куба, ты меня ждешь?))). По приезду буду наверстывать.
г. какое "внешнее сопротивление прогнозируете" конечно со стороны менеджеров. Хотя на словах они меня поддерживают.
д. нашли ли вы "единомышленников" нет. Пока хочу разобраться, кто мне нужен и для чего

Ответьте в рамках отчёта на следующие вопросы:Ответьте в рамках отчёта на следующие вопросы:

1. Кто вы? 

 a.k.a. Давайте знакомиться!

а.  Мария. Собственник, директор, продающий менеджер. В туризме 16 лет. Собственник и директор своего агентства 9 лет.
б.  Пляж-Вояж. 9 лет.
в. Курган, 1 офис

г. Орг. структура это – я + 2 менеджера
Управлением продажами сейчас занимаюсь я

- составление плана по продажам

- план по реактивации

- план по конверсии

-план по среднему чеку

- план по привлечению новых клиентов

- план проведения рекламных акций

- обучение менеджеров

д. Система подборок тура Qui Quo, U-on ( не полностью, продолжаем внедрять, пока нет шаблонов писем , то есть e-mail маркетинг нулевой), KPI свой .

 е. В эталонках не была. Два года назад начала смотреть все бесплатные вебинары Турмаркетинга. Засмотрела до дыр. На тот момент я была человек-турагентство, с хорошей клиентской базой и отличным знанием турпродукта. И я искренне считала, что этого достаточно. Заявок было много – постоянники, сарафан + отлично работали соц. сети. Клиенты меня любили. Я могла себе позволить работать только с адекватными туристами, а скидочников и прочих сложных товарищей спокойно динамить. В среднем в месяц зарабатывала около 100 000   и мне было достаточно. В общем,  планов захватить вселенную у меня не было. Было несколько провальных попыток взять менеджера. Хорошие менеджеры со временем перебирались в более перспективные города, с плохими приходилось прощаться. Сейчас понимаю, что это не менеджеры были плохие, а я не могла сделать из них хороших. То есть я могла отлично продавать, но не руководить.  И тут в мою жизнь пришел ТМ. Сначала был вообще шок. Никакой системности в продажах у меня на тот момент не было, не было вообще понимания того, что продажа  - это процесс. Все делалось только на интуиции. Хотя у меня экономическое образование и казалось- бы такие вещи нужно было помнить с института. Я у себя нашла столько косяков, что начала активно с ними бороться. Скрипты, Qui Quo, работа с возражениями, планирование плана  продаж,  KPI, акции для туристов – всего не перечислишь. И понеслось – конверсия увеличилась в разы, чистая прибыль на 50 % за год. И тут пришло понимание, что дальше одна я это не потяну. Взяла менеджера, через полгода второго. К счастью на ТМ появились вебинары по найму персонала и обучению. Сознательно взяла менеджеров без опыта работы в туризме и начала их учить работать правильно. Результат еще 50 % к прибыли. Сейчас планирую взять еще одного менеджера. На данный момент не совсем внедрена система ИЗ, пытаюсь, но пока пробуксовывает. Нужно больше информации, точнее конкретных цифр по окладу, бонусам и т.п. Не до конца внедрен U-On.  

ж. От Эталонки хочу более глубоких знаний . От менеджеров хотелось бы больше самостоятельности И ДИСЦИПЛИНЫ. Не нравится в менеджерах неумение или не желание самоорганизовываться и погружаться в работу целиком. Часто отвлекаются на личные дела ( дети, мужья, собачки, посторонние телефонные разговоры). Борюсь. Пыталась штрафовать – бесполезно. У одной из менеджеров была с этим совсем беда. Принесла ей шахматные часы, поставила перед ней на стол и говорю – сегодня, ты каждый раз, когда ты звонишь подружкам, домой, ходишь за печеньками и т.п. – нажимаешь кнопочку, когда работаешь – нажимаешь другую, в конце дня смотрим сколько времени ты работала, а сколько молола языком. В конце дня посмотрели 4 часа на 4 часа соответственно. Говорю – минус половина оклада. Со следующего дня человека как подменили, работает, но все равно время от времени ее начинает заносить в личную жизнь. Понимаю, что тут надо доработать систему ИЗ. Но пока буксует. В клиентах не нравится когда у них три дня до вылета, ты им предлагаешь отличный отель по супер-цене, а они говорят  - еще подождем. Ты объясняешь – ждать нечего  - места уйдут. Не верят. В итоге никуда не летят. Не уходят в другое агентство , а просто не летят.

2. Каковы ваши ожидания? a.k.a. Таки шо вы хотите?! 

 Хочу чтобы наше агентство было одним из лучших в городе J Максимально автоматизировать процесс. Системности в продажах хочу. Хочу отличаться от остальных – чтобы туристы чувствовали разницу с другими агентствами. У нас в городе буквально 3 агентства , в которых работают больше трех менеджеров и в которых все налажено с точки зрения управления  продажами. Остальные агентства это 1-2 менеджера или вообще домушники, у которых главный аргумент  - скидки. Хочется, чтобы у нас была другая ценность для туриста, чтобы скидочники, которые удавятся за 500 рублей до нас вообще не доходили, а приходили люди, для которых важно качество работы. Полностью отцеплять продажи от себя пока сознательно не хочу. Во-первых, у меня очень много клиентов, которые годами приходят  конкретно ко мне и они не поймут, если я их передам менеджерам. Во-вторых, мне нравится, очень нравится продавать.

3. Вы ТОЧНО подготовились? 

а. для обучения выбран офис, отдельный кабинет
б. на вчерашний эфир заранее спланировала время, перенесла все встречи, предупредила менеджеров. НО! В разгар эфира менеджеры начали лезть с какими-то ерундовыми текущими вопросами, которые в общем-то спокойно могли решить без меня, пришлось провести беседу на эту тему.

в.  Планирую ходить он-лайн, если не случится ничего экстренного и не придется тушить пожар
г. сопротивления пока не жду, менеджеры настроены очень лояльно и с энтузиазмом ждут чего-то нового. Смотреть ли вместе с ними или отдельно пока не решила. Думаю, что некоторые эфиры им было бы полезно посмотреть, а вот некоторые совсем не стоит.

От: Дмитрий Потапов

 

Ответьте в рамках отчёта на следующие вопросы:

1. Кто вы? 🙂 a.k.a. Давайте знакомиться!

Елена Бурулева, Исполнительный директор ООО Мегатрэвел , Казань. В Туризме с 1998 года. Реализован проект Ветер странствий (Тюмень), Казань новый проект. 8 офисов, среди них франч Корал, Анекс, Горячие туры, Пак, подписан Интурист, но не запущен еще и начинаем запуск Пегаса. Сети Мегатрэвел в Казани 13 лет. Есть несколько субов и есть фрилансеры.

г. орг структура простая (до меня была) пока во всех офисах менеджеры по туризму, есть визовик, бухгалтер и курьер. Сейчас на аутсорс взяли маркетолога, планирую сделать в каждом офисе старшего. Пока до весны по структуре бы не делала ничего. Итак много революций на них за 2 месяца.))

д. Внедрила частично за 2 мес Юон и Кви-кво. пока учимся обрабатывать заявки по приоритетам ТМ и реактивировать базу по ТМ. работаем над интеграцией звонков в Юон (непонятный мне тех затык)

е. с 2015 во всех программах ТМ. На предыдущем проекте внедрено все, кроме IP телефонии.

ж. Хочу все встроить в Юон и KPI и скрипты и полноценную бухгалтерию. Жду новых моментов по мотивации (региональная мотивация отличается от столичной), жду новых подходов по работе с возражениями. 

 

2. Каковы ваши ожидания? a.k.a. Таки шо вы хотите?! 🙂

все что касается взаимозаменяемости менеджеров, введение в курс новичков, мотивация звезд.

 

3. Вы ТОЧНО подготовились? 🙂

Я готова. Время не очень удобное, но постараюсь быть на эфирах. Сопротивление это слово с которым живу эти два месяца. Но ничего не боюсь и знаю, что все будет хорошо. 

 

 

Всем добрый день!!! Давайте знакомиться 🙂

Меня зовут Марьяна, туристическое агентство под франшизой ВЕЛЛ в г. Красноярске. Работаем мы с июня 2017 года, пока 1 офис.  Я собственник и директор агентства. Наш штат небольшой, я + 1 менеджер старичок и 1 менеджер стажер. Бухгалтер на удаленке. До прохождения марафона много на себя брала, а теперь научилась делегировать 🙂 Продажами занимаются менеджеры, но и конечно пока не всех отпустила от себя  и я. Ввела в работу ретроспективы, CRMку U-on (пока разбираюсь с ней и переношу в нее данные), реактивацию забытых клиентов, скрипты не внедрены до конца (менеджеры ни в какую не могут к ним приспособиться, креативят на ходу) и много новых фишек. Не ввела планерки, так как пока была со стажерами месяц одна (менеджер-старичок в отпуске), в течение дня постоянно проговаривали нашу работу. Одна стажер слилась,ожидала ни чего не делать и получать много. Работы много и хочу по четкой структуре поставить работу агентства, чтобы переходить на новый уровень. В эталонке не была и с нетерпением жду ее начало! Чего жду от программы? Роста во всем и вся 🙂 !!!! Начну с себя (настрой очень серьезный), а остальные пойдут за мной. Кто не пойдет, тот уйдет из моей команды! Есть много мыслей, идей и планов, но мало опыта и времени , поэтому пришла учиться и развиваться, чтобы убрать кашу из головы! Не устраивает в работе менеджера многое, но считаю, что это просто ЛЕНЬ и КОРОНА на голове, которую будем сбивать или прощаться! Агентства-конкуренты очень сильно демпингуют и меня от этого выворачивает! Поражаюсь, на сколько не уважают себя и свой труд!!!!! Клиентов скидочников становится все больше и больше. 

По времени не совсем подходит - Москва (+4), у нас середина рабочего дня и самый пик работы, да и инет с зависанием начинает работать. Поэтому буду решать как-то этот вопрос, чтобы максимально присутствовать на он-лайн эфирах, но записи буду все равно пересматривать еще раз! С 24.11.2018 по 05.12.2018 буду не в России. Постараюсь все выполнять из командировки. Мне очень нравится вечернее время - обучаешься и накидываешь план на следующий рабочий день с внедрением новшеств. Тогда утро точно начнется с планерки.

Еще при прохождении марафона, менеджер-старичок саботаж устраивала, думаю и тут не обойдется без этого. Я с ней серьезно перед отпуском поговорила и предупредила, что во время отпуска пусть хорошо подумает идти со мной по моим правилам или уходить с последующим увольнением. Во вторник выходит на работу. Посмотрим дальше! Стажер выполняет все мои указания и видит маленькие результаты, надеюсь будет в единомышленниках. Так же подруга - соучредитель является моим единомышленником 🙂

СПАСИБО ЗА ВАШ ТРУД И ПОЗИТИВ!!!! 

а. Как вас зовут? Какая у вас должность? Сколько лет вы в турбизнесе? Андрей, собственник,4 года, но их трудно назвать годами в турбизнесе, т.к. турагентства были открыты, как параллельный бизнес. Времени турагентствам уделял не много, хорошо, менеджеры подобрались самостоятельные. В основном, была идея побольше путешествовать самому.
б. Как называется ваше агентство? Сколько лет оно на рынке? Уже  три года франшиза География. На рынке 4 года.
в. В каком городе расположены ваши офисы и сколько их?  Беларусь, 1-е агентство город Рогачев с населением 35 тысяч неплатёжеспособных жителей. 2-е агентство в городе Жлобин с населением около 70 тысяч человек. 3-е агентство в городе Бобруйск с населением около 200 тысяч, открыто 2 месяца назад.
г. Что из себя представляет ваша орг.структура (сколько людей и на каких должностях у вас работает)? Ген. Директор (такой должности нет, но просто самый главный) – я, в офисах практически не бываю. Директор, бухгалтер на все офисы, продавец туров ВИП клиентам, менеджер по всем серьёзным спорным вопросам – это жена, в одном лице, территориально находится в рогачёвском офисе. Офис в Рогачёве- плюс один менеджер работает с открытия 4 года. Офис в Жлобине-2 менеджера, один с открытия 4 года, второй 1,5 года. Офис в Бобруйске-1 менеджер новичок, переманил с другого турагентства, второго менеджера жду также с другого турагентства, т.к. заставили отработать.

Кто занимается "управлением продажами" и в чём это "управление" заключается?  Управлением занимаюсь я, но это трудно назвать управлением. Скорее нет никакого управления.  В основном занимаюсь рекламой, даю инструменты для работы, которые даёт ТМ на  тренингах. Регулярные планерки не  проводим, только при серьёзных проблемах. Один раз собирались на стратегичку, всем понравилось, внедрили всё, что было запланировано.
д. Какие рутинные операции и управленческие процессы у вас автоматизированы (и как)?  Ведение клиентской базы- CRM U-ON, подборка-Qui-Quo.
е. Были ли вы в прошлых "Эталонках"? Если "да", то какие технологии из этих программ вам удалось внедрить, и как это сказалось на результативности системы продаж? Что внедрить не удалось и почему? Был в Эталонке на автопилоте. Стыдно признаться, но до конца, до полного автоматизма не  была внедрена ни одна технология. Подключили IP-телефонию и интегрировали с СРМ, но т.к. не собирались на регулярные планёрки и не разбирали записи разговоров, вскоре отключили.

Разработали систему мотивации менеджеров KPI, но так и не приняли её в работу. Менеджеры сидят на %. Внедрили ИЗ, но не привязали их к зарплате. Дали записи скриптов, но не ввели контроль за их исполнением. Всё внедрено, но не на 100% и почти никак не контролируется.

 ж. Что Вы ожидаете от свежей версии "эталонки"?    Автоматизировать большинство начатых процессов.  

 Что именно вам бы хотелось изменить в работе системы продаж вашего агентства?   Повысить конверсию минимум в 2 раза. Уменьшить время работы с клиентом. Внедрить приоритеты в работе менеджеров. Добиться 100% внесения лидов в СРМ. Какие вещи в поведении ваших клиентов и менеджеров "бесят" вас больше всего?  Клиенты почти не бесят,т.к. я с ними непосредственно не сталкиваюсь.  По менеджерам -  у каждого свои  проблемы. Одна-отличный консультант, но не дожимает на продажи, вторая-звезда консервативная труднообучаемая (всё знаю, работаю 4 года, у тебя только теория), третья – меня коробит от этих скриптов, буду сама как-нибудь.

2. Каковы ваши ожидания? a.k.a. Таки шо вы хотите?!   Последнее время стал больше уделять времени туризму и меньше другому бизнесу. Открыли новый офис, и пока там не «зазвездили» хочу внедрить новые технологии управления. А также довести до конца начатые процессы в старых агентствах. Найти решение для увеличения конверсии. Внедрить Книгу менеджера. Перейти на KPI. Получить обновлённые  скрипты и внедрить их в работу. Получить мотивацию.

3. Вы ТОЧНО подготовились?  Практически,да.

а. выбрать место, в котором вы будете учиться . Выбрал,  дома.
б. заранее забронировать время  Не уверен, что будет всегда получаться онлайн.

 в. планируете ли вы ходить онлайн Планирую, но с утра труднее. чем вечером.
г. какое "внешнее сопротивление прогнозируете". Сопротивление одного менеджера- моей «звезды» туризма. Если бы не продавала больше всех, уволил бы давно. Хотя последний месяц новичок уже обогнала по продажам. Это мне на руку, буду с ней работать дальше, пока "звезда" сама не подключиться.
д. нашли ли вы "единомышленников" Всегда поддерживает жена и принимают все изменения два менеджера. По новому офису пока не знаю. Вроде обучаемые.