[Закреплено] ЗАДАЁМ ВОПРОСЫ!

Для меня это было головной болью до тех пор пока не открыла для себя UDS Game. Сразу говорю - эта штука платная, 900 дол лицензия и 20 дол абонентская ежемесячно. Но мне она обошлась бесплатно и более того при подключении я не только отбила его цену но и заработала неплохо. Секрет прост - вся группа  UDS -ников ехала на семинар в Анталью и этот выезд организовали им мы. Сейчас пользуемся с удовольствием, все довольны. Мы радуемся тому, что теперь накопительная система у нас отцифрована, мы можем проследить кто от кого пришел и т д, клиенты радуются потому что получают бонусы даже за покупки друзей друзей и всегда видят свои баллы в своем смартфоне. Главное правильно выставить настройки. Баллы копятся быстро - поэтому важно ставить ограничение в использовании баллов. Если вам это нормально по деньгам, то я со своей стороны рекомендую. Это полностью решило вопрос с программой лояльности в нашем агентстве.  

Спасибо за помощь! ^_^
Скорее всего, у Вас в Excel заблокирован запуск активного содержимого. Обратите внимание на предупреждение системы безопасности (желтая строка вверху страницы) - нужно нажать кнопку "включить содержимое"

Важно только, чтобы UDS был в городе 😉 пока растёт неплохо - может это и правда the next big thing...

DONE -> на 3'й Q&A'ке

Уважаемые коллеги!

Вопрос  Такой:

По каким значениям вы делаете расчет в  KPI

1.     По оплате от Клиентов  минус плановый (приблизительный ) платеж Туроператору

2.       По оплате от клиента  минус Полную оплату Туроператору

3.       По улетевшим клиентам

4.       По прилетевшим клиентам

Если рассчитывать по 1 варианту, Который рекомендован Дмитрием, то моему мнению это не совсем точно будет в цифрах. На это будет влиять курсовая разница.  Да и сама продажа не закрыта. Что угодно может быть до вылета, а менеджер уже получил свою зарплату. А еще нужно подготовить визу, выдать документы,  провести пост продажу закрыть заявку с напоминанием на реактивацию.

Если по 2-у варианту. Тогда  вопрос – сделка то еще не закончена и она может аннулироваться или всплыть косяк в дальнейшем. Также разбег полной оплаты и предоплаты может быть растянут во времени на месяцы.  И еще все то что с 1 го варианта

По 3-у и 4-у вроде разумно, но тогда как же заносить в KPI данные, это же получается например – в январе внесли предоплату в апреле закрыли оплату, а вылет в августе. Можно закапаться в цифрах, особенно на раннем бронировании.  В таком случае KPI становится еще и не совсем KPI текущего месяца, когда продажа осуществилась.

Кто что думает по этому? Напишите свой вариант как вы рассчитываете если уже ведете KPI и если уже приняли решение каким способом будете вести

Сам я еще не вел KPI

Моя схема была Комиссия по улетевшим с переводом в статус пост продажа и напоминанием звонка после возвращения .

DONE -> на 3'й Q&A'ке

От: Лев

Уважаемые коллеги!

Вопрос  Такой:

По каким значениям вы делаете расчет в  KPI

1.     По оплате от Клиентов  минус плановый (приблизительный ) платеж Туроператору

2.       По оплате от клиента  минус Полную оплату Туроператору

3.       По улетевшим клиентам

4.       По прилетевшим клиентам

 

Добрый день!

KPI начал вести с ноября. Остановился на 2-м варианте учета комиссии: полная оплата от клиента + полная оплата туроператору. Если оплата с рассрочкой, то учитывается только полученная часть комиссии.  На возможные косяки менеджера при  дальнейшем сопровождении заявки (подготовка виз, выдача документов, отслеживание вылетов и т.д.) можно будет реагировать через карму, в случае злостных нарушений процедуры.

На 1-м варианте не остановился, т.к. до подтверждения брони туроператором возможны отказы по отелям/билетам, перебронь и т.д., т.е. работа по бронированию не завершена.

По недостаткам 3-го и 4-го вариантов согласен со Львом - слишком растянуто во времени, усложняется учет.     

DONE -> на 3'й Q&A'ке
Добрый день!

Я до текущего момента считала так: при подсчете объема продаж и соответственно %% менеджеру (у нас прогресс. процент) учитывала плановые цифры на момент бронирования, а ЗП менеджер получал только по тем туристам, кто закрылись на 100% по оплате. Плюсы: все честно с точки зрения расчета ЗП, никаких поправок на курсовые разницы. Минусы: менеджер не видит в течении месяца, какую ЗП он получит. 

Сейчас также озадачилась данным вопросом, как считать? Больше склоняюсь к варианту Дмитрия: по плановым цифрам и бог с ней, курсовой разницей. А что касается аннуляций и косяков, то будет перерасчет в след. м-це. Считать по моменту вылета (или возвращения) более безопасно с точки зрения рисков, но это дестимулирует менеджера, ИМХО. Когда он видит свои продажи онлайн, что с каждым заключенным договором растет его ЗП, это добавляет драйва 🙂 

DONE -> на 3'й Q&A'ке
Вот еще вопрос, который меня волнует на данном этапе:

Что делать с ситуацией, когда менеджеры не бьются за заявки. Более того, даже открещиваются от некоторых ("зажрались" это называется). Вариантов ответа на вопрос "почему заявка в отказе" множество: заявка пустая, клиент только проконсультироваться хотел, он вообще тур не собирается покупать, в офис они точно не подъедут (а ты звала? нет, а зачем?...). Не смотря на несезон, заявки поступают каждый день, иногда много, иногда не очень, но недостатка точно нет. Поэтому и не ценятся видимо. Я допускаю, что есть определенный процент некачественных заявок, но общая конверсия в продажи 10-15% это катастрофа.

От: Юлия

DONE (на второй q&a'ке)
Я бы хотела создать платформу свою - со своими документами, видео НО под паролем - так ничего не уйдет и все в онлайн. ВОПРОС - как это сделать)) . Причем доступ как в Ю-он в зависимости от статуса - менеджер вили одно, зам все, стажер только по отелям например ... Как то это сказочно пока звучит)) 

1. Мои видео уроки по црмке
2. Стандарты продаж
3. Группы отелей рекомендованных к продаже

4. Чек листы

5. Инструкции

Битрикс24 вам в помощь. Программой с условиями ваших хотелок можно пользоваться абсолютно бесплатно. Можно пригласить сотрудников, можно уволить и лишить их доступа к сайту. В правах можно сделать сотрудникам запрет на скачивание или редактирование. Есть группы для хранения файлов и документов и Вы сами решаете каких сотрудников в какие группы пускать и т.д. Можно настроить индивидуальный доступ каждому сотруднику, что он имеет право смотреть, что редактировать, что заливать. Или сделать настройки по группам сотрудников, например менеджеры по туризму, кадровик-бухгалтер, маркетолог, начальник ОП и т.д.

Можно заливать кучу файлов разного формата, открывать совместное редактирование одного файла (не нужно как горячую картошку файл кидать с почты на почту) и еще много всего. Там правда с настройками придется повозиться. Все у них витиевато и не сразу понятно, но куча обучающих материалов по работе с порталом решают эту проблему.

Смотрю бонусное видео "Управленческие приемы выдающихся руководителей", там хорошая стратегическая идея задана "поиск голубых океанов" в своей отрасли, глобализированное понятие места твоей компании с данной среде и т.д. 

Возник вопрос, а на самом деле, вроде строишь планы, возможно не такие стратегические, какие хотелось бы, но все же, а вообще есть ли жизнь у рынка оффлайн агентств в будущем? Тема заезженная, но очень актуальная, так как никто не знает ответа. А самое главное ответа на вопрос: что делать?

Те тенденции, которые сейчас есть на рынке не показывают для нас ничего положительного. Только недавно прошла встреча онлайн агрегаторов, где они рассказывали об увеличении доли бронирований напрямую у ТО и через сайты на 40%. Уже сейчас есть ТО, которые уменьшают комиссию, и через год-два, уменьшат комиссию все основные операторы, как сделали это в свое время авиа и жд перевозчики. Роботизирование, 3D моделирование и т.д. в ближайшие 3-4 года могут полностью вытеснить человеческий потенциал из нашей отрасли. Новое поколение уже настолько привязано к интернету, что им проще будет посмотреть 3D тур, почитать отзывы, задать вопросы "умной системе" и заказать тур по интернету, чем куда то идти и с кем то советоваться. 

Согласитесь, мы выигрываем, пока ТО не начали модернизировать свои сайты и мобильные приложения, как только один возьмется за конкретную проработку данного вопроса, упрощение брони, показ всех ньюансов отдыха, онлайн консультант и другие умные новинки, которые сейчас активно разрабатываются, чем будем крыть?

Но вопрос собственно не в этом, а в стратегическом планировании. Как в нашем увядающем рынке создать "голубой океан?" Какую альтернативу может предложить оффлайн сообщество современным тендентиям?

(PS: тема агентства по типу предоставление консультационных услуг за доп плату не интересна)

От: Надежда

DONE (на второй q&a'ке)
Нужен совет.

Из нашего города поставили прямые перелеты в Индию и ОАЭ. Лично у меня продажи по данным направлениям очень маленькие. Нужен Вас совет- мнение со стороны.

Через мои личные страницы с соц сетях (вк и инсте) идут неплохие продажи, но запуск данных направлений не пользуется спросом (лично у меня). Хотя у коллег с других агентств, все неплохо в данных направлениях. 

 

Но хотелось бы узнать Ваше мнение, опыт. Стоит ли пробовать или можете подскажите другие рычаги продвижения, продаж? 

Надежда, хочу Вам подсказать другой надежный и проверенный рычаг)). Не нужно надеяться на соцсети, берёте свой список постоянных клиентов, телефон и начинаете звонить.

"Добрый день, это Надежда, "Ромашка тур". Вот звоню узнать как у Вас дела? Как дети? Как здоровье? А Вы знаете у меня отличная новость - из нашего города открылись чартерные направления в Индию и ОАЭ по очень вкусным ценам. Я сама на днях в Индию летала так понравилось, там ведь (то,то и то). Тем более не всегда же Вам в одну Турцию ездить, нужно расширять свои горизонты, мир изучать, Вы же у меня такие активные, не любите по 5 раз в одно и то же место ездить.

Вы, кстати когда в отпуск то собираетесь? Может сейчас начнем рассматривать раннее бронирование, пока есть такие отличные предложения." 

Берите пример с Турмаркетинга, они когда новое обучение начинают, всегда достают свой надеюсь длинный список клиентов и лично каждому звонят, всегда спросят чем живем и рассказывают какие новинки будут в новом модуле, а особенно какая выгода нас ждет при покупке и внедрении.

Прекрасный пост. Прекрасные вопросы. Снимаю шляпу (честно, на полном серьёзе, без сарказма). Обо всём этом будем говорить на бонусном дне "будущее туррынка СНГ". Подробно, обстоятельно и без розовых очков. Но заранее предупреждаю: будущее отрасли больше будет похоже на кадры из терминатора, чем на комедийную мелодраму голливудского производства...

От: Лев

DONE -> на 3'й Q&A'ке

Уважаемые коллеги!

Вопрос  Такой:

По каким значениям вы делаете расчет в  KPI

1.     По оплате от Клиентов  минус плановый (приблизительный ) платеж Туроператору

2.       По оплате от клиента  минус Полную оплату Туроператору

3.       По улетевшим клиентам

4.       По прилетевшим клиентам

Если рассчитывать по 1 варианту, Который рекомендован Дмитрием, то моему мнению это не совсем точно будет в цифрах. На это будет влиять курсовая разница.  Да и сама продажа не закрыта. Что угодно может быть до вылета, а менеджер уже получил свою зарплату. А еще нужно подготовить визу, выдать документы,  провести пост продажу закрыть заявку с напоминанием на реактивацию.

Если по 2-у варианту. Тогда  вопрос – сделка то еще не закончена и она может аннулироваться или всплыть косяк в дальнейшем. Также разбег полной оплаты и предоплаты может быть растянут во времени на месяцы.  И еще все то что с 1 го варианта

По 3-у и 4-у вроде разумно, но тогда как же заносить в KPI данные, это же получается например – в январе внесли предоплату в апреле закрыли оплату, а вылет в августе. Можно закапаться в цифрах, особенно на раннем бронировании.  В таком случае KPI становится еще и не совсем KPI текущего месяца, когда продажа осуществилась.

 

Кто что думает по этому? Напишите свой вариант как вы рассчитываете если уже ведете KPI и если уже приняли решение каким способом будете вести

Сам я еще не вел KPI

Моя схема была Комиссия по улетевшим с переводом в статус пост продажа и напоминанием звонка после возвращения .

 

 

Делюсь нашим опытом.

Мы считаем комиссию на момент окончательной оплаты туроператору. Считаю так правильнее. Менеджеры для выполнения плана работают с туристами по окончательной оплате, просят оплатить быстрее. Следят за курсами валют.

Если "падает" в копилку кэш бэк от туроператора за прошлые периоды, например "Пегас", добавляем в текущий месяц.

DONE
Михаил, Дмитрий, получила ключ к новым материалам. Это куда вообще? Проверила на платформе, все материалы в доступе (и основные, и бонусные). К чему этот ключ на мейле? Я что-то не увидела, забыла, не записала? 

Спасибо!

В одном из видео обсуждали конверсию источников. Была удивлена либо мы плохо работаем либо у каждого города своя конверсия по источникам. Из соц. сетей нормальная конверсия 20% , а постоянные 85% конверсия - это я услышала из видео.

У нас конверсия из лида в продажу вк - 3%, рассылка, фейсбук, реактивация - 10%, постоянные - 40% рекомендации 40-50%. 

Вопрос  к коллегам какая у кого конверсия, поделитесь?

Продаю сама туры считаю свою конверсию, менеджеров конверсия чуть ниже чем моя.

Плюсую к вопросу Ольги. Уже отписывалась как-то на форуме, повышение конверсии в продажи и прокачка команды продаж - это главная тема, почему я здесь. У нас цифры по конверсии примерно такие же, как у Ольги. С сайта 7-10%, зашедшие с улицы 30%, постоянные/повторные и сарафан 50%. Очень жду от ребят ТМ технологий, как поднять конверсию. Цифра, которую они озвучивают 50-60% средняя конверсия по всем источникам - это для меня пока из области фантастики. Тоже хотелось бы услышать цифры других участников, особенно тех, кто давно с ТМ.

От: Ольга

Плюсую к вопросу Ольги. Уже отписывалась как-то на форуме, повышение конверсии в продажи и прокачка команды продаж - это главная тема, почему я здесь. У нас цифры по конверсии примерно такие же, как у Ольги. С сайта 7-10%, зашедшие с улицы 30%, постоянные/повторные и сарафан 50%. Очень жду от ребят ТМ технологий, как поднять конверсию. Цифра, которую они озвучивают 50-60% средняя конверсия по всем источникам - это для меня пока из области фантастики. Тоже хотелось бы услышать цифры других участников, особенно тех, кто давно с ТМ.

Та же ситуация, обращений на каждого менеджера хватает даже в не сезон, только недавно наблюдала ситуацию, как менеджеры заявками кидались друг в друга, не успевают обрабатывать, а % продаж очень низкий, средний по компании по всем входящим не превышает 10-15%. Мы летом с ними ругались, что не удерживают клиентов, думали к зиме ситуация изменится, будут бороться за них, вырывать у конкурентов - нет... 

Еще столкнулись с такой проблемой - у нас никто не хочет работать с ВИПами, пинают их. У меня есть десяток клиентов, которые на мне завязаны и я точно знаю что они не побегут по другим агентствам цены узнавать. Они целенаправленно к нам ходят, по 5 раз в год летают сумму меньше 250 за тур не оставляют, скидок не просят, но "ковыряхи" уж понятно, сидят досконально отель изучают и т.д.

Заметила тенденцию, какому менеджеру не дай - он их отбрыкивает. До того дело дошло, что мне один из ВИПов  корректный, но негативчик в мою команду кинул. Понятно, что сейчас все мои ВИПы на контроле, разбор полетов до слез  был. Но постепенно добавляются новые, а за всеми то не уследишь, уже 2 дня сижу с менеджером, учу ее общению. И вот думаю, в чем проблема? Возможно не умеют презентовать хорошие отели? Привыкли свои бюджетные турецкие 5-звездки всем толкать, а подобрать интересный вариант на 25 дней с индивидуальным трансфером и перелетом через аэрофлот уже не хотят, не могут, лень время тратить, даже не знаю. 

Уже и объясняешь, что лучше 10 ВИПов, чем 50 Ваших скидочников, но какое-то другое у них мышление, однобокое. Не могу в них "втюхать" эту идею никак.

Мотиватор на ВИПов установить? Пиарить тренд "как классно, что у меня много ВИПов"? Создать отельный блог у менеджеров - "мои ВИПы" и придумать технологию работы менеджера с ВИПом, а так же собрать их в кучу со всех менеджеров и подключить к отдельным маркетинговым технологиям?

Коллеги, подскажите, че делаете то с таким "страшным" продуктом, как ВИП?

Это просто сервисное сообщение платформы, которое свидетельствует о том, что вам был открыт доступ ко второму блоку программы. ^_^ никуда ничего вставлять не надо - ваш логин уже "проапгрейжен" - просто система хочет, чтобы вы были в курсе. 🙂

Социалки можно обсуждать - например, у тех, кто обратился через чат-ботов, целевой показатель - скорее 8-10%, чем 20%. Но постоянщики...давайте просто логически рассуждать: есть заявка от того, кто через вас постоянно ездит...и conversion rate 40%...ну это как? Из 10 постоянных клиентов покупает 4. Куда деваются оставшиеся 6? Каковы причины отказов? Это аномально низко даже по самым "мягким" критериям оценки. Может сам расчёт какой-то не такой?

Честно говоря, странное явление 🙂 - вот реально первый раз о таком слышу. Пуляют - ок - это можно порулить за счёт ИЗ. Но в чём причины? Что делают, когда взяли? У них прямо вот не получается продавать? Не хотят? Прямо говорят об этом? Чем мотивируют? Дайте чуть больше инфы, плиз. ^_^

От: Дмитрий Потапов

Честно говоря, странное явление 🙂 - вот реально первый раз о таком слышу. Пуляют - ок - это можно порулить за счёт ИЗ. Но в чём причины? Что делают, когда взяли? У них прямо вот не получается продавать? Не хотят? Прямо говорят об этом? Чем мотивируют? Дайте чуть больше инфы, плиз. ^_^

Такая ситуация именно с переданными клиентами - випами. Сами менеджеры тоже нарабатывают крупных клиентов, но не стремятся как то удержать или продать вариант по-лучше. Наоборот дешевку предлагают (обычную 5* или завтрак на все страны за место все включено (Турция, Тунис, Доминикана не в счет), поиск Вилл с собственным бассейном вызывает панику, куда проще отель из обычного подбора предложить и не заморачиваться), потом сервис-менеджер их обзванивает, у клиентов негатив - отель не устроил по качеству, хотя согласны были доплатить, но менеджер настоял, зачем Вам переплачивать?

Бьем, ругаем, по башке стучим и не только по Випам, например- зачем предлагаете стандарт, когда видите, что делюкс всего на 7 тыс. дороже? Видите ведь, что с маленькими детьми люди едут предложите индивидуальный трансфер. Сидите тут как тупые бронировщики. Бошками кивают, все понимают, как собаки Павлова - но собрание заканчивается, туристическая мафия просыпается...

Примеров общения с ВИПами много - вот некоторые из них (все менеджеры в примерах разные). 

1. Общалась с ВИПом в январе по своему вопросу, он попутно дал мне не срочную заявку на июль,  передала менеджеру, рассказала все нюансы, что за клиент, какой бюджет, что предлагать. Сама варианты просмотрела - сказала что именно ему показать. 2 раза он сам заходил. Через 4 недели ВИП мне звонит и говорит, Марина, а у Вас так принято, что менеджеры плохо выполняют свою работу? Мне никто не звонит не пишет уже 2 недели. Говорю - уточню. Спрашиваю менеджера - она - а можно мне отказаться от этого клиента, мне с такими не комфортно общаться. Ни в какую работать с ним не стала, говорит не знает о чем с ним говорить. Хотя свои Випы у нее есть.

Передала другому менеджеру, в итоге он на нее тоже пожаловался, разборка была до слез, тоже просила, чтобы клиента у нее я забрала. Но ниче, сейчас вроде собралась, я ВИПу Занзибар презентовала, тот зажегся, теперь менеджер пытается его дожать. Правда уже месяц дожимает...

2. Еще ВИП, передала бывалому менеджеру, до этого у нее по 10-15 клиентов в день, продажи, общается отлично. Заходит мой ВИП, встречаю, провожаю к менеджеру,  намекаю "тот клиент, по которому говорили". У менеджера паника, руки трясутся, слова связать не получается. Вижу, что не может сориентироваться, забыла как поиском пользоваться, пришлось мне разруливать, сама общалась, искала, договаривалась. После как ушел -  менеджер говорит - мне страшно с такими людьми общаться, передайте его, пожалуйста, другому менеджеру. Комиссии за него не нужно, только отдайте. Может я сама ее пережала - напугала важной персоной.

3. Тоже мой ВИП - договорились с менеджером, что зайдет - готовь подборку. Подборку я сама проверила - все норм. Заходит - садится, стол у девочки далеко, до конца разобраться не могу о чем говорят, но вижу выражение лица ВИПа - смотрит на меня обреченными глазами, потом на менеджера как на "дибилку", и так несколько раз. Думаю - не буду встрявать, огонь, вода и медные трубы - лучшая закалка. В итоге ВИП не выдержал, встал, подошел ко мне, говорит - нам как обычно подберите, пожалуйста, киньте на почту, что мы любим, мы придем и купим у Вас - и ушел. Я подхожу -ты что предлагала, я же тебе 3 варианта дала что ему показать. Он спросил про другую страну, я ему начала подбирать новые варианты. Спрашиваю - мои варианты показала - не успела, может его Лене отдать? У меня что-то не получается. Говорю нет, запрос уточнили, клиенту все же нужна другая страна, нашла вариант 520 тыс. - отдаю менеджеру, у нее большие глаза, он же в районе 300 искал. Я - какая разница в каком районе искал, не нужно заглядывать в карман клиента, я знаю что ему точно понравится. За 520 не уехал, отправили за 470 хороший отель. Клиент доволен. Здесь менеджер не может предложить тур дороже, переживает за карман клиента в итоге не попадает в его ожидания, от нее у клиентов самый большой негатив был по непопаданию в ожидания клиента, к концу сезона попрощались. Но одна не одна такая...

4. Еще ВИП, не является моим клиентом, но будет покупать у нас, так как меня знает. Сейчас 2 день по нему сидим - менеджер самый седой старичок в плане опыта. ВИП сам зашел, провел шпионскую разведку)) Хочет в Тай, бюджет 700 - 1 млн. индивидуальный тур, весь Тай объезди, все 5* знает. Спрашиваю -  Что предлагала? Ничего, сказала посмотреть надо.  Согласна говорю, готовь подборку, он тут недалеко сидит, сбегай - передай лично, за одно поговорите, проще нужно быть с такими людьми и главное держать себя на равных, ты не его сотрудница, не лизоблюдствуй. Хорошо, а мне как лучше письмо на электронную почту для него начать писать Уважаемый или Многоуважаемый? "Любимый!!! говорю пиши" - какая электронная почта???, только разговаривали - личный контакт нужен. Он меня попросил письмо на почту сначала, потом отписать на ват сап, я боюсь к нему идти. О чем дальше с ней говорить? На кону 1 млн, а у нее "он попросил", "я боюсь". Хватки продажной не хватает, слишком правильная, что просят, то и делает

5. Директорша ТЦ, классная баба - на днях меня ловит - говорит, Марина, хочу туда где тепло - жопу погреть (со слов клиента), без проблем сейчас подберем. Пообщались, все выяснила, что мне нужно. Захожу в офис, вижу менеджера новенькую - 3 месяц работает, но зубастая. По плану всех стариков догнала. Думаю - пусть натареет. Говорю - бери листовки, по этому ТЦ еще не бегали листовки не раздавали, иди по магазинам - себя покажи, расскажи чем занимаемся, за одно в Администрацию зайди, там директор туром интересовалась, телефон не дам, чтобы ты зашла к ней лично, называю ФИО, куда хочет и бюджет. Через 3 дня спрашиваю - как прошло? Что подбираете? Ничего, я никуда не ходила, мне стыдно одной без Вас по магазинам ходить. Говорю молодец! Стыдно ей о своей компании рассказывать! ВИПа просрала! У нее облегчение на лице что никуда ходить не надо пока. Даю то же задание другому менеджеру-старичку, говорю если не пойдешь - штраф и пол базы заберу (шутка). Надо завтра спросить - ходила нет? Вроде вот готовый клиент, доведи только, нет стыдно ей...

Есть с которыми сработало, но там моих усилий было много.

6. Мой ВИП, вытащила с другого ТА, моя одна из любимых, так как во что тыкну, то всегда и покупала. Передаю менеджеру, в итоге не знаю как, я пропустила этот момент, но она идет по-кругу, где то у 5-6 менеджеров в базе была "кидали как горячую картошку", 4 раза она к нам приходила, всегда у разных менеджеров. В итоге смотрю, один менеджер у нее все напоминания убрал, второй напоминалку на конец года поставил, третий вообще ее в архив удалил. В итоге она ни с кем не смогла сдружиться - ушла в другое ТА, купила там. 

Я удалила у всех ее из базы, поставила в задачу одному менеджеру, говорю звони при мне, говори то и то. Звонок - у клиента на нас негатив, жалобы, что плохо работаем. Звоним через 2 недели, потом еще через 3 дня, вытаскиваем у нее заявку на май Бали, выбирает между нами и другим ТА. В итоге общими усилиями клиентка к нам пришла тур купила. Приехала не довольная. Лето было, я как то ее подзабыла, в сентябре вспоминаю, спрашиваю где? Она каждые 3 месяца летает, менеджер - ей же не понравилось, скорее всего к нам больше не придет. Говорю - мы тут гадалок не набирали - звони - у Вас 4 ребенка, у нее 2 ребенка и 3 детских центра, неужели мамашки общих тем для разговора найти не могут? Уточняйте как дети? Как здоровье? Звонит - та дает заявку на Таиланд. В итоге она сейчас у нас в Таиланде загорает, довольная. Менеджер сегодня мне говорит - мне моя подружка пишет из Тая, делает заявку на январь в Парижский Диснейленд, очень довольна отдыхом - спрашиваю кто? Да Ваша клиентка, мы теперь подружанки, у меня оказывается ребенок к ней в детский центр ходит. 

Я вот думаю, наверно у меня клиенты "косые, кривые", очень специфические, каждый ведь под себя людей подбирает, с которыми ему будет комфортно. Кому-то с ВИПами приятнее работать, кто-то сам бюджетник и бюджетников предпочитает... Это наверно уровень мышления.

Может коллектив еще не устоялся, расширяться то мы только с декабря 17 года начали, возможно боятся ответственности за такие туры, да и за таких клиентов спрос больше, тюкают чаще, дела скидочников как то менее интересны.

Коллеги, вопрос такого плана: как выбираете маркетолога? Сейчас у меня остро стоит этот вопрос, чтобы увеличить лидгенерацию. Сама не разбираюсь в этом вопросе, даже не понимаю какое техническое задание составить для него, как проверить, что он компетентен? Понимаю только, что конечный результат от его работы - привлечение новых заявок. Поделитесь, пожалуйста, опытом!

От: Дмитрий Потапов

Социалки можно обсуждать - например, у тех, кто обратился через чат-ботов, целевой показатель - скорее 8-10%, чем 20%. Но постоянщики...давайте просто логически рассуждать: есть заявка от того, кто через вас постоянно ездит...и conversion rate 40%...ну это как? Из 10 постоянных клиентов покупает 4. Куда деваются оставшиеся 6? Каковы причины отказов? Это аномально низко даже по самым "мягким" критериям оценки. Может сам расчёт какой-то не такой?

По постоянным 50-60% у нас, причины отказов разные. Основная - передумал ехать, иногда не устраивает цена (я не про VIP-ов сейчас, обычные клиенты), бывает действительно меняются обстоятельства и клиент откладывает поездку. Но есть и такие, кто идет в другое ТА за скидкой, и даже постоянные этим грешат (правда их очень мало таких среди постоянников). Кстати, кто как считает постоянных туристов: вторая покупка - уже постоянник? Мы делим обращения на повторные и постоянные: третья поездка и далее = постоянный клиент. Конверсия, кстати, по ним одинаковая. Вот и думаю, стоит ли заморачиваться? 

Еще вопрос по конверсии с других источников. Зашедшие в офис - 30%, интернет (сайт и лендинг) - 7-10%, это очень низкие цифры? Как поднимать?

1. третья поездка и далее = постоянный клиент <- верно.
2. как поднимать <- скрипты + дожимающие серии писем.

У меня в агентстве работает менеджер девочка. Очень вежливая с клиентами, старается. Эффективность низкая, план не выполняет, по новому KPI понятно, что ей просто лидов не хватает. Но сегодня залезла в U-ON и вижу кучу людей, которых она реактивировала, но не занимается этими клиентами или просто какой то народ висит со статусом новый. Спрашиваю у нее почему не обработаны лиды, когда у тебя план выполнен по нарастающим итогам на 38%. Она говорит я не успеваю, занимаюсь теми кто реально может купить, 2 заявки у нее сейчас висит с комиссией 30-40 000р. Я просто не понимаю, что можно не успевать там обработать лидов побольше и сделать продажи. Дала ей ФРД чтоб она заполнила и проанализировала, бестолку. В начале месяца сидит сама планирует как будет план выполнять и ИЗ , а потом все сливает. Говорит, что не особо ее продажи вдохнавляют, я бы лучше тебе помогала проводить планерки ревью планироваться, стажировать новых менеджеров, контролировать их. И что с ней делать я пока не понимаю. Может рекомендации дадите как поступить. 

Коллеги поделитесь опытом.

Обычно еще постоянники обращаются спрашивают цены просто, мы их в носим как обращение в U-ON . А по факту не едут т.к. форс мажор, передумали, цены им не те. Или просто они ездят раз в год отдыхать и иногда еще обращаются в течении года только не едут.