Что делать, если клиент передумал ехать?
Вот еще одна типичная ситуация, c которой сегодня многие сталкиваются достаточно часто: “клиент покупает тур, и, насмотревшись страшных новостей (или пообщавшись с “соседкой”), возвращается в ТА для того, чтобы потребовать свои деньги обратно”…
Сегодня “возвраты” действительно стали проблемой для многих.
В этой статье мы дадим Вам исчерпывающее решение и пошаговый алгоритм действий на случай “столкновения” с проблемой “возвратов”…воспользуйтесь нашей экспертизой, чтобы предотвратить “возврат”…
Прежде чем рассказывать Вам о том, что же нужно делать, когда клиент требует вернуть ему деньги за тур, мы для начала хотим поговорить с Вами о том, что нужно сделать, чтобы таких ситуаций с Вами и Вашим агентством просто не происходило.
Лучший способ не промокнуть под дождем — брать с собой зонтик тогда, когда выходишь на прогулку, а не тогда, когда дождь уже начался!
Возможно для кого-то из Вас будет довольно странно услышать, что существуют агентства, которые сегодня не испытывают никаких проблем с “возвратами”…
“В чем же их особенность?”, — спросите Вы?
Как мы уже писали в одном из предыдущих писем, главная причина возникновения подобных ситуаций заключается в том, что у клиента нет доверия к агентству, в котором он покупает тур. Главная причина всех этих “массовых возвратов” в том, что уровень доверия между агентством и клиентом недостаточен — именно поэтому у клиентов “сдают нервы” и они приходят “сдавать тур”.
Давайте рассуждать логически: если клиент доверяет агентству, если у него есть с агентством отношения…с чего это вдруг он внезапно должен начать переживать и допускать мысли о том, что что-то может пойти не так?
Те агентства, которые выстроили крепкие партнерские доверительные отношения со своими клиентами, сейчас чувствуют себя даже лучше, чем в “докризисные времена”, ведь у них покупают их постоянные клиенты и те, кто больше не покупает в других — закрывшихся — агентствах.
А с теми клиентами, которые излишне эмоциональны, менеджеры агентства легко находят общий язык, в спокойной обстановке объясняя, что “Все в порядке. Волноваться не о чем. И даже если что-то пойдет не так, мы сделаем все, чтобы Ваш отдых прошел так, как мы с Вами договорились. Мы организуем Ваши поездки уже много лет. И на протяжении всех этих лет все было в порядке. Так что эта очередная поездка не станет исключением”.
И клиенты верят им, ведь между ними и агентством есть те самые крепкие партнерские отношения, о которых мы говорили несколькими абзацами выше. И отношения эти выступают залогом того, что клиент доверится агентству.
Но проблема в том, что создавать эти отношения нужно было раньше — когда никакого кризиса и в помине не было. А теперь…теперь нужно работать сразу в двух направлениях: одной рукой решать проблему “возвратов” “здесь и сейчас” (следуя тем советам, которые мы дадим Вам ниже), а второй рукой прямо сейчас начать выстраивать отношения с Вашими клиентами, не дожидаясь когда кризис кончится, не дожидаясь, когда у Вас появится время и настроение и не дожидаясь свиста всем известного рака на всем известной горе. 🙂
Время строить отношения пришло. И это будет игрой “в долгую”. Игрой, благодаря которой, у Вашего агентства наконец-то появится стабильное будущее…и вот еще что: эта будет по-настоящему важная игра. А по-настоящему “важное” никогда не бывает “срочным” — по-настоящему “важным” нужно заниматься каждодневно и тогда это принесет великолепные плоды в долгосрочной перспективе!
По-настоящему “важное” никогда не бывает “срочным”.
Зонтик забыт. Дождь идет…
Что делать сейчас — когда клиент отказывается ехать и требует “возврат”?
Шаг #1: Обезопасьте себя юридически.
Первым делом возьмите тот договор, который Вы заключаете с туристом и убедитесь, что в пунктах, касающихся “отказа от поездки”, нет ничего про “штрафные санкции”, и указаны лишь фактически понесенные расходы.
Это обезопасит Вас от серьезных потерь в том случае, если дело дойдет до суда и Вам нужно будет вернуть клиенту деньги — в этом случае, если в договоре использована формулировка, содержащая термин фактически понесенные расходы, Вы рискуете только Вашей комиссией.
Многие турагенты не особенно любят заморачиваться со “всеми этими юридическими примудростями”…ровно до того момента, пока не возникнет первая спорная ситуация с недовольным туристом (и вопрос тут не в том, возникнет она или нет, а в том, когда она возникнет). Поэтому часто они просто используют какой-нибудь типовой договор, скачанный из интернета (или взятый из шаблонов CRM-системы).
Шаг #2: Отработайте с клиентом, требующим “возврат”, по специальном алгоритму.
Сразу же после того, как клиент позвонит Вам офис и сообщит, что он отказывается лететь и хочет “получить свои деньги обратно”, Вы скорее всего, резко почувствуете напряжение. Расслабьтесь. 🙂 Чтобы справится с этой ситуацией, Вам потребуется “холодная безэмоциональная голова” и “решительный настрой”. Все будет хорошо.
Клиент хочет вернуть свои деньги обратно — наученный “горьким опытом нашей суровой российской действительности”, он думает, что сейчас Вы начнете ему, как говориться, «сопротивляться»…поэтому клиент “напрягается” — готовится к “борьбе” с Вами.
Поэтому первое, что Вам необходимо сделать — это снять напряжение клиента.
Так что Ваша первая ответная фраза будет звучать так:
- Хорошо, #имя_клиента, никаких проблем, мы легко сделаем Вам возврат.
Так легко соглашаясь с клиентом, Вы сразу же убираете возникшее между ним и Вами напряжение. Теперь у Вас есть шанс поговорить с ним спокойно — отработать с его страхами и опасениями…и, чем черт не шутит, “не вернуть ему деньги по-хорошему”. 🙂
Следующий шаг — встретиться с клиентом лично и пообщаться с ним face2face. Никаких попыток объяснения и переубеждения по телефону — подобное лишь усугубит ситуацию. Поэтому следующая Ваша фраза звучит так:
- Подъезжайте к нам в офис — все решим. Когда Вам удобно подъехать?
Когда клиент уже в офисе, мы рекомендуем Вам провести встречу с ним самостоятельно, не делегируя эту задачу менеджеру клиента.
Почему? Все просто: во-первых, клиенту всегда приятно общаться с директором; во-вторых, у Вас гораздо больше шансов благоприятно разрешить возникшую ситуацию, поскольку к директорам клиенты всегда проявляют больший пиетет.
В самом начале разговора еще раз повторите фразу о том, что готовы сделать возврат и у Вас с этим нет никаких проблем — чтобы клиент мог чувствовать себя спокойно.
Постарайтесь создать доверительную обстановку и продемонстрировать клиенту, что Вы искренне хотите помочь ему. Обязательно предложите клиенту чай/кофе, приглашая его в Ваш кабинет (только, пожалуйста, делайте это “искренне” — чтобы клиент расслабился, сделав глоток горячего напитка, а не думал о том, что “сейчас его будут разводить…и даже чай/кофе для этого принесли…”).
После этого, Вам необходимо выяснить, что, собственно, произошло такого, из-за чего клиент, недавно купивший тур, вдруг передумал ехать. Поэтому Ваш первый вопрос из серии вопросов, направленных на это, будет звучать так:
- #имя_клиента, а если не секрет, что изменилось с того момента, как Вы забронировали у нас тур? Почему передумали ехать?
После этого включайте “активное слушание” и вытаскивайте из клиента максимум информации — поощряйте его говорить, задавайте уточняющие вопросы.
В процессе беседы клиент расскажет Вам о том, почему он передумал ехать. Практически все типичные клиенты текущего кризисного времени говорят о своих опасениях из-за банкротств ТО, о которых они слышали и добавляют к этому какой-нибудь “безобидный дурацкий дополнительный повод”. На “дополнительный повод” внимания не обращайте — это просто предлог — отрабатывать нужно именно с недоверием и опасениями.
Донести до клиента нужно будет две основные мысли:
- У Вас есть гарантия (возврата денег/помощь с возвращением в случае банкротства ТО);
- Отзывы и опыт Ваших клиентов, которых Вы отправляете на отдых и у которых все ОК.
Итак, после того как Вы внимательно выслушали туриста, подведите его к возможными вариантам дальнейшего развития Ваших с ним отношений.
Для этого еще раз повторите, что Вы готовы сделать возврат (это мы специально каждый раз говорим — технология называется “заезженная пластинка” — очень хорошо работает, когда нужно объяснить что-то человеку (в данном случае даем понять, что никаких проблем с возвратом нет, а значит, нам можно доверять, ведь мы не боимся потерять деньги)), а затем попросите клиента немного послушать Вас:
- #имя_клиента, как я и говорил, я готов обсуждать возврат. Только давайте я для начала Вам расскажу о том, как у нас сейчас обстоят с этим дела…
И Вы рассказываете о том, что за последние X месяцев Вы отправили на отдых Y туристов и ни с одним из них не было никаких проблем. А еще, что Вы собираете отзывы клиентов после поездок…и сразу же показываете их клиенту, который просит у Вас возврат…а пока он смотрит, говорите ему, что готовы прямо сейчас позвонить любому Вашему клиенту и “в прямом эфире” пообщаться с ним “по громкой связи” (не переживайте: в 99% случаев, звонить Вам не придется :)).
Еще обязательно расскажите о том, что Вы никогда не бросаете Ваших клиентов в сложных ситуациях — ведь это отдых и что-то иногда идет не так — и для этого никакие банкротства ТО не нужны. Расскажите пару интересных историй о том как помогали кому-нибудь из Ваших клиентов. Чтобы клиент, который просит у Вас возврат, понял, что Вы никогда никого не бросаете и всегда бьетесь за Ваших туристов до конца…хотя бы потому, что Вы живете с ним в одном городе и Вам важна Ваша личная бизнес-репутация. :)))
И обязательно расскажите клиенту о возможности приобретения дополнительной страховки от банкротства ТО, которую предлагают сегодня многие страховые компании.
98% клиентов после такой процедуры улыбаются, благодарят за чай/кофе и отправляются восвояси — ждать вылета.
А по возвращении пишут отличные отзывы ;)!
Но если все Ваши доводы разбились о стену, и клиент настаивает на возврате, то Вам нужно честно показать ему, на что он может рассчитывать в случае возврата и какие финансовые потери ему придется понести…и еще раз искренне предложить ему “не портить себе нервы и отпуск, а спокойно отправляться в тур”.
Уверены, что этот алгоритм работы с клиентами-“возвратчиками” Вам поможет, ведь он уже доказал свою результативность у тех наших клиентов, для которых мы его разработали полтора месяца назад!
А если Вы хотите полностью обезопасить себя от возникновения подобного рода ситуаций, то позаботьтесь о том, чтобы у Вас были крепкие доверительные партнерские отношения с клиентами, оформив заказ на наш новый тренинг «Туристы на всю жизнь»! 😉
И продавайте бóльше с TurMarketing.ru! 😉
Команда проекта TurMarketing.ru,
Михаил Анкудинов и Дмитрий Потапов.
Нет комментариев