Зачем привлекать туристов в сезон?

Лето для турагента — самое «сладкое» время в году. Ежедневно приходят заявки от новых и постоянных клиентов.

Казалось бы, главное, на чём необходимо сосредоточиться — продажи. Отработать с каждым обращением по максимуму, продемонстрировать исключительный уровень сервиса. Получить причитающееся
вознаграждение. PROFIT! Но так ли это на самом деле?

Исторически вкладываться в привлечение новых клиентов в сезон не принято. И, вроде бы, это логично — туристы и так сами идут. Чтобы разобраться в деталях, мы опросили директоров агентств. Вот что они нам сказали:

В прошлом году нас буквально завалило. Сидели каждый день допоздна. Менеджеры жаловались. Сама семью видела только по воскресеньям. В этом году скорее всего вообще откажемся от рекламы на лето

Марина, директор, г. Санкт-Петербург

Считаю, что всего должно быть в меру. Когда заявок слишком много, мы не можем с ними нормально работать. Появляются косяки, постоянно что-то забывается. В итоге теряем клиентов. В общем, сколько придёт клиентов, столько придёт.

Светлана, руководитель отдела продаж, г. Ростов-на-Дону

Рекламироваться в сезон? Зачем? Заявок и так полно. Привлечением занимаемся, когда клиент не идёт

Алексей, директор, г. Самара

Рекламные бюджеты агентств летом уменьшаются вдвое. И лишь три агентства из десяти опрошенных занимаются привлечением клиентов в сезон (в исследовании участвовали агентства, работающие более 4’х лет — по новичкам статистика иная).

Казалось бы, надо было успокоиться, но мы пошли дальше — закопались в показатели агентств, которые в продвижение летом вкладываются.

Вот логика, которой они руководствуются:

Дмитрий Онацкий — Одесса — Coral Travel:

Елена Бурулева — Тюмень — ТА «Ветер Странствий»:

Дмитрий Судаков — Москва и Санкт-Петербург — ТА «LAS OLAS»:

А теперь минутка статистики. 🙂

— Цена обращения в сезон в среднем в 3 раза ниже (!!!) таковой в несезон.

— Конверсия по новым клиентам в сезон выше в среднем на 17% (без использования каких-то специальных скриптов — просто люди охотнее покупают летом 🙂).

И главное: агентства, активно привлекающие новых клиентов в сезон, растут в 2,5 раза быстрее (прирост активной клиентской базы и рост показателя чистой прибыли по году).

Парадоксально, но факт: привлекать новых клиентов нужно именно в сезон…но почти никто так не работает. Почему?

Причны банальны:

1. В первом приближении лидогенерация в сезон не кажется логичной.Думать о ней в формате «зачем тратиться на рекламу, когда клиенты идут сами» — уже традиция (которая мешает агентствам развиваться).
2. У руководителя на это не всегда есть время и силы. Сезон — период, когда агентство проверяется на прочность. Все слабые места сразу себя проявляют. Приходится вместо развития заниматься пожаротушением.
3. Зачастую менеджеры не могут справиться с наплывом клиентов. Они допускают больше ошибок, постоянно на взводе, эмоционально выгорают. В итоге результаты неоднозначны: с одной стороны — продажи новым клиентам, с другой — потерянные клиенты и профуканные обращения.

Опытные руководители понимают это. Поэтому готовятся к сезону заранее: весной, когда рынок «размораживается», берут в штат новых менеджеров и автоматизируют рутинные процессы — чтобы снизить нагрузку на коллектив и отработать с максимальным количеством заявок качественно.

Но что, если вы уже упустили момент и не подготовились? Решать вам, но мы рекомендуем поднапрячься и вложиться в лидогенерацию летом по максимуму. Потому что следующее окно возможностей откроется только через год.

• «НК» — месяца, когда привлечение новых туристов даёт max отдачу.
• «ПК» — месяца, когда нужно работать с постоянными клиентами.

Привлекать новых клиентов можно и в несезон. Но зачем? Цена заявки выше в 3-4 раза, конверсия «заявка > продажа» ниже…к тому же, нравится вам это, или нет, но факт: подавляющее большинство туристов отдыхает именно летом — любой менеджер подтвердит, что сил и времени на продажу тура в несезон уходит намного больше.

В несезон выгоднее заниматься развитием инфраструктуры агентства и жить за счёт повторных продаж постоянным клиентам. Исключение — турагентства-новички, у которых постоянных клиентов мало (или вообще нет) — им надо заниматься лидогенерацией постоянно.

Годовой цикл развития турагентства

Всему своё время. Зима лучше всего подходит для проведения масштабных изменений и глобального обучения персонала. Весна — для расширения штата и открытия новых офисов. Лето — для привлечения новых клиентов. Осень — для активностей, направленных на выстраивание отношений с клиентской базой и стимулирование повторных продаж.

Наблюдая за агентствами, которые серьёзно выросли в деньгах за два крайних года, мы вычислили схему, по которой они работают:

Ни одно из этих слагаемых в отдельности не даёт стабильного роста. Но как только директору удаётся собрать все три, формула начинает работать — рост становится циклическим и постоянным.

ВНИМАНИЕ: цифры, показывающие количество купивших клиентов, приведены в формате условных единиц. если вам хочется детального объяснения (откуда мы их взяли, почему они именно такие, сколько и каких турагентств было проанализировано и т.д.), можете посмотреть это видео.

Сезон вступает в свои права. Следующие 4 месяца определят основную часть вашего финансового результата в этом году. Мы выложили все карты на стол. Теперь дело за вами.

Постарайтесь привлечь как можно больше новых клиентов, боритесь вместе со своими менеджерами за каждое обращение, выстраивайте отношения и стимулируйте повторные продажи.

Стабильно расти на падающем рынке непросто…но это именно тот случай, когда овчинка стоит выделки!