«Не справляемся с обращениями! Что делать?!»

Всем привет!

С вами Дима. Как многие из вас знают, в ТурМаркетинг я отвечаю за персональное консультирование наших клиентов-директоров-ТА.

Сегодня расскажу вам о том, как решал с одним из них классическую проблему: в сезон обращений так много, что менеджеры не справляются.

29 июля. Бегу я, значит, по лесу. Никого не трогаю. К полумарафону готовлюсь. Аудиокнижку слушаю. 🙂

И тут меня часы как атакуют нотификациями о сообщениях от нашего клиента-директора, у которого три офиса в крупном городе: «Дим, ты тут? Срочно надо созвониться!»

Думаю: «твою ж дивизию…неужели опять что-то стряслось?!»

Ставлю тренировку на паузу. Вместо ответа сперва открываю АТОР, РБК, Ленту – смотрю, не закрыли ли чего опять, нет ли тревожных новостей или вбросов каких информационных…

…вроде всё тихо. Фух. Пронесло. Добежал до машины, переоделся, звоню директору.

И вот что он мне рассказывает:

Когда Турцию закрыли, пришли к нему два его менеджера и говорят: «давай нам оклад поднимай (причём, нормально так – тысяч до 50-60). за «просто так» мы всей этой галиматьёй с переносами-перебронями заниматься не будем – нам прошлого года хватило…»

Ну, сами понимаете, ничего тогда по Турции не было понятно: то есть, ясно, что ‘когда-то откроют’, но когда именно – не ясно. А агентства этого директора на Турцию прямо капитально завязаны. Да и зол он был. Прошёл с этими менеджерами многое, а тут – нож в спину…да ещё и в офисе с дорогущей арендой. В общем, прибавку не дал. Дал бумагу, чтобы писали «по собственному» и отпустил их с миром.

Весной новеньких на замену особо не искал: то на маркетинг налегал, чтобы обращения по открытым направлениям пошли, то офис этот менял, чтобы сэкономить на аренде. И как-то всё более-менее наладилось: обращения пошли, деньги – тоже. Кажется, можно будет уже вот-вот выдохнуть.

А тут – БАЦ – сезон подкрался незаметно: страны открываются одна за другой, обращения прут со страшной силой – туристы и постоянные и новые прямо ломятся. Он уже и рекламу всю отключил, а они всё прут и прут (мы же не просто так маркетинг с ним всю зиму-весну делали 🙂).

И вот, значит, возвращаемся в 29’е июля: на 3 офиса суммарно 4 человека (2 менеджера + продающий начальник отдела продаж и продающий директор). Фигачат с 9 до 22, без выходных почти: переброни-переносы, контроль улетающих, HES-коды. А обращений – всё больше и больше. Менеджеры уже на последнем издыхании, но, вот, хоть ты тресни, не успевают всё делать.

Туристы, конечно, этому не рады – жалуются: «что же это вы про нас забываете..?»

В общем, всем вам эта петрушка должна быть знакома. 🙂

И вот, рассказав мне всё это, он спрашивает: «слушай, Дим, ты мне скажи…чё делать-то? направь меня как-нибудь. а то я тут с середины июня менеджеров дополнительных никак не могу найти. новеньких ‘не из туризма’ обучать – времени нет. а те, что ‘с опытом’ – все какие-то стрёмные и тухлые…»

И вот что я ему сказал:

1 – Забудь о поиске менеджера в сезон.

Объявления о вакансии, конечно, дать стоит. Собеседования с самыми перспективными по резюме/анкетам кандидатам – тоже провести не помешает, особенное если время найдётся.

Но вот прям целенаправленно вкладываться в рекрутинг – не надо.

Почему? Давайте рассуждать логически:

а. Новенького «не из туризма», нормально в такой ситуации не обучишь.

Даже если использовать нашу ТМ’овскую стажировку с готовыми материалами по турпродукту и продажам – всё равно надо хотя бы час-два человеку в день уделять. Чтобы, как минимум, контролировать усвоение знаний. Их у продающего директора, естественно, нет.

Да и ‘просто так держать человека в офисе’, чтобы он смотрел на то, как коллеги продают, затея – дурацкая:

• он либо сразу уйдёт из-за того, что ему никто времени не уделает,
• либо привыкнет на работе бездельничать, и когда время у обучаторов на него появится, стажировку провалит.

Ну и даже если мы каким-то магическим образом моментально нашли кандидата, затем откуда-то на него взяли время, чтобы его учить…

…он при самом лучшем раскладе начнёт что-то продавать через две-три недели, то есть к четвёртой неделе августа или началу сентября, когда ЧТО? Правильно: обращений стало меньше.

В общем, «искать новичка «не из туризма» – не вариант.

б. С поиском «опытного» кандидата, всё ещё проще и грустнее:

Есть ооочень ограниченное количество нормальных беспроблемных качественных менеджеров с опытом, которые меняют агентство в сезон.

Конечно, всякое бывает, но, согласитесь: если с менеджером всё ok, должно произойти что-то экстраординарное, чтобы он в июле или августе решил перейти в другое турагентство.

Поэтому если вдруг такой кандидат тебе подворачивается, нужно обязательно его очень хорошо проверить перед тем как брать на работу.

Подытожим: все силы и время тратим на продажи и зарабатывание денег! Штатом полноценно займёмся после сезона. Но в пассивном режиме «опытного» – ищем. Придёт – пристально отсматриваем-проверяем-пробиваем, и, если всё ok – пробуем.

И вот что ещё хочу вам концептуального сказать: представьте себе фермера, который картошку весной посадил…приходит июль-август, пора её собирать. И тут выясняется, что часть съели жуки, а часть пропала. Что фермер будет делать? Уж точно не пойдёт её заново сажать…верно? Он все силы бросит на то, чтобы собрать то, что живо!

В турбизнесе всё так же: вы всю зиму-весну свою команду собирали – увольняли плохих, нанимали новых, учили, дрючили, вдохновляли. И вот вы входите с этой командой в сезон. И ваша задача – от этой команды получить максимум!

Если кто-то «отвалился» прямо перед сезоном, или когда он уже начался – забейте. Сосредоточьте внимание на тех, кто остался.

2. Приоритизируй обращения: трать время на продажу тем, кто хочет купить, и тем, у кого высокий чек.

За 10 лет существования ТМ, мы пришли к неочевидному выводу: если в сезон агентство легко справляется вообще со всеми обращениями, это в 99% случаев означает, что у него недостаточно хороший маркетинг…или есть «лишние менеджеры». 🙂

В идеале у нас всегда должно быть чуть-чуть «лишних обращений».

Летом люди «сами хотят ехать» и охотнее покупают, поэтому конверсия всегда выше, а «цикл сделки» всегда короче. Когда маркетинг ТА хорош, в сезон можно «выбирать», каким из обращений уделять максимум времени – спокойно забивать на те, в которых туристы выедают тебе и твоим менеджерам мозг…

…отдайте их другим турагентствам – пусть они с ними сходят с ума! 🙂

Пока они будут тратить драгоценные минуты, убеждая «мозгоклюев» и «скидочников» купить, вы потратите своё время эффективно: на продажу постоянникам, на тёплых новых туристов, которые хотят купить сами, на обращения с высокими чеками, на переориентирование на ТО, у которых комиссия выше и т.д.

Сезон – это время «конвеерных» продаж.

Весной, осенью, зимой мы будем изгаляться, чтобы продать любому, даже самому бесперспективному туристу, потому что их в это время года относительно мало (не считая раннего бронирования).

А летом нам надо снимать сливки. Поэтому мы всегда делаем всё, чтобы получить «лишние» обращения в сезон. Это выгодно!

3. Забей на контроль того, КАК менеджеры продают.

При работе «на потоке», качество того, как люди продают – всегда падает. Поэтому наша задача – опять же – «зафиксироваться».

Мы всю зиму-весну менеджеров учили-дрючили-вдохновляли. Вот сколько мы вгрузили правильных навыков-скриптов-технологий продаж им в голову – столько и вгрузили.

Не надо их на обучалки и обратную связь тягать! Пусть тратят всё своё время на обработку обращений. Даже если делать они это будут криво-косо – не важно.

Туристы, которые хотят купить – купят. Тех, кто чуток сомневается – дожмём. «Скидочников» и «мозгоклюев», как я уже говорил – в сад.

Действуя таким образом, агентство всегда зарабатывает в итоге больше комиссии. Это проверено!

4. Максимально поддерживай команду.

Чтобы не ушли. Чтобы выдержали. Обсуждай утром с ними план на день (быстро). Если у них что-то не выходит (с ТО, с туристом, с документами, с бронями, с чем-то ковидным или формальным) – подключись и помоги.

Летом даже продающий директор – в первую очередь саппорт для своих менеджеров, а во вторую – продажник.

В совсем маленьких агентствах это не всегда так – там директор зарабатывает основные деньги. Но при штате в 3-4-5+ опытных менеджеров, это уже так.

По вечерам, обязательно, удели хотя бы 5 минут каждому. Если нет проблем, которые нужно решать – просто сними напряжение: похвали, поплачь, посмейся. Переключи человека, чтобы он за ночь «отошёл», чтобы на следующий день снова «был в строю».

В этом есть и финансовый смысл…и чисто человеческий. Хороший директор в туризме – не ‘командир, который приказывает’, а ‘добрый, но справедливый пама-мама’, который, когда надо – поддерживает, когда надо – раздаёт «люляшки» (в сезон их должно быть по минимуму :)).

5. Самое главное – не «костери» себя за всё это.

Да, это ты не смог подготовить себе нормальное количество людей. Да, это за твой косяк теперь отдуваются все. Но это временно, как и всё во вселенной. 🙂

Туризм – штука цикличная. Сезон закончится. Придёт осень, когда можно будет передохнуть и с новыми силами взяться за создание большой-красивой-качественной менеджерской команды, справляющейся с ещё большим количеством обращений.

Так что отыграешься в следующем году. НО! Чтобы всё это получилось, тебе нужны деньги. А деньги – они тут, в продажах по обращениям, которыми тебя сейчас заваливает.

Так что сделай всё, о чём мы говорили выше, чтобы заработать максимум. И тогда в 2022’м всё будет классно. ^_^

Выслушав меня, директор успокоился. Вслед за ним успокоилась и его команда. Продажи стали эффективнее и результативнее.

Затем – повезло – нашлась пара дополнительных людей с опытом в команду. Не идеальных, конечно, но способных решить те задачи, которые сейчас для агентства важны. И они их решают. А осенью пойдут вместе со своим директором к нам в свежее «Эталонное Управление Продажами ТА», чтобы в сезоне-22’го отработать на 110%.

Вот такая вот история. Вот такое вот решение. Если «было полезно» – напишите комментарий, лайкните пост. Так мы поймем, что вам такой контент нравится, и будем чаще делиться с вами такими заметками и рассказывать о том, как решаем управленческие проблемы наших клиентов-директоров.

— Дмитрий Потапов и Михаил Анкудинов

P.S. Сейчас готовим подробный live-эфир на аналогичную тему. Так что если хотите в этом разобраться не только с точки зрения «стратегии и эмоций» – следите за анонсами. ^_^