Как продавать больше дорогих туров?

Первая мысль, которая приходит в голову большинству руководителей ТА, когда они задумываются о том, как увеличить объем продаж их бизнеса: “я должен придумать что-то такое, что позволит постоянно получать больше новых клиентов!”

И, как это часто бывает, зацикливаясь на чем-то очевидном, мы в упор не видим другие, зачастую более изящные решения, несмотря на то, что они находятся у нас прямо под носом!

В этой статье мы расскажем Вам об одном показательном случае, который приключился в нашей консалтинг-практике буквально недавно. 

И вот чем этот случай интересен: он показывает как много неочевидных и нетрадиционных возможностей есть у турагентства на пути к высоким прибылям!

Пришло время навести марафет — к нам уже идут гости!

Недавно к нам за помощью обратилась небольшая сеть туристических агентств (2 офиса в разных частях города, в каждом из которых работают по два турменеджера и руководитель, который обоими офисами рулит).

Руководитель сказал нам следующее: “Я уже давно в турбизнесе. Скоро исполнится 6 лет с момента открытия нашего первого офиса. И, честно говоря, уже устал всем этим заниматься. В лучшие месяцы агентство приносит копейки. В общем, у меня тут покупатель на бизнес нашелся. Ваша задача быстренько навести марафет и поднять продажи. Я думаю, что надо как-то нагнать новых клиентов…но у меня не получается. В общем, делайте что хотите, но к моменту продажи бизнеса я должен показать новому собственнику устойчивый рост в последние месяцы чтобы получить от сделки максимальную прибыль!”

Мы с радостью принялись за работу — задача была интересной — мы впервые готовили турагентство к продаже и решили выложиться на все 100%!

Анализируй то, анализируй это…

Как всегда, мы начали с анализа ключевых показателей обоих офисов (нам повезло: в сети замерялись KPI и это очень здорово облегчило нам выполнение задачи — когда внедрено отслеживание ключевых показателей, всегда есть на что опереться при принятии решений об изменениях).

Фрагмент фильма «Анализируй то» с Робертом Де Ниро.

 И вот что сразу привлекло наше внимание: в одном из офисов, при условно одинаковой конверсии из звонков в продажи, средний чек был на 27% выше, чем в другом (средний чек — показатель, который рассчитывается по формуле: объем продаж за период разделить на количество отправленных туристов за период).

В одном из офисов, при условно равной конверсии,
средний чек был на 27% выше, чем в другом.

Еще руководитель ТА предоставил нам аналитику по каналам, из которых приходили клиенты. Посмотрев на аналитику и проведя по паре дней в каждом из офисов (наблюдая за клиентами), мы поняли, что клиентский поток в офисах условно однородный (и количественно (в каждый офис обращалось практически одинаковое количество потенциальных туристов) и качественно (было видно, что люди, которые обращались в турагентство принадлежали к одному социальному слою)).

Причина однородности была банальна: основным каналом, через который приходили клиенты был web-сайт агентства. Клиенты просто выбирали тот офис, который был ближе к ним.

А что Вы бы сделали на нашем месте, если б это Вы были консультантом в этом проекте?

Неочевидное очевидное решение…

Наверняка Вы уже догадались к чему мы клоним. 🙂 Вместо того, чтобы “ставить эксперименты по увеличению клиентского потока”, мы решили для начала сосредоточить свои усилия на том, чтобы поднять средний чек “ущербного офиса” до уровня “успешного офиса”. Для этого мы должны были выяснить, что же такого делают менеджеры “успешного офиса”, чего не делают менеджеры “ущербного”. 🙂

…после того как мы прослушали около 100 записей телефонных переговоров и провели по 4-5 полных рабочих дней в обоих офисах, наблюдая за циклом сделки от начала и до закрытия, мы разгадали магический секрет “успешного офиса”…

В “ущербном офисе” менеджеры отрабатывали c входящими обращениями в «стандартном режиме», т.е. продавали клиентам именно то, что те просили. Вот просит клиент подобрать ему Турцию на начало июня — ну менеджеры и подбирают… :)))

А вот в “успешном офисе” работали менеджеры, которые сами уже много где побывали — они не понаслышке знали о том, чем отличается отдых в Эмиратах от отдыха в том же Египте — поэтому они не боялись предлагать клиентам такие направления, про которые туристы до прихода в офис ТА даже не задумывались!

Дальше мы пустили в ход уже свою — консультантскую — магию… 🙂

Секретная магия работы консультантов в действии :)))

Мы обобщили, систематизировали и описали опыт и знания менеджеров “успешного офиса” (о том, как систематизировать опыт менеджеров, мы уже рассказывали в одной из наших статей, а скоро напишем еще одну, так что продолжайте следить за нашими рассылками). Затем мы обучили менеджеров “ущербного офиса” тем приемам, которые использовали их более успешные коллеги, и, буквально через месяц, средний чек в обоих агентствах выровнялся.

Неожиданная развязка:

Довольные проделанной работой мы отправились на встречу к руководителю ТА, чтобы обсудить следующие шаги по увеличению продаж и подготовке бизнеса к продаже. Он встретил нас довольным выражением лица, хорошим гонораром за оказанные консалтинг-услуги и сказал, что человек, который хотел купить у него бизнес, “исчез в неизвестном направлении”.

Честно говоря, мы немного расстроились: у нас были “наполеоновские планы” по курированию переговоров о продаже сети.

И вот говорим мы ему: “Вы сами будете искать следующего покупателя, или нам включиться в процесс?” На что он заявляет нам: “Ребята, знаете, я так рад, что сделка сорвалась! Вы показали мне, что мне и моему агентству есть куда расти. За месяц вы сделали больше, чем мне удалось сделать за последние полгода. Не хочу я ничего продавать. Я хочу сделать свое турагентство еще прибыльнее и открыть еще несколько офисов. Поможете?” Мы улыбнулись и дали согласие.

Работаем и по сей день. Результаты — отличные…а сейчас давайте продолжим наш разговор о том, что нужно сделать, чтобы Ваши менеджеры продавали больше дорогих туров!

Почему так сложно продавать дорогие туры?

Казалось бы, все предельно просто: чтобы увеличить средний чек, менеджеры должны либо продавать более дорогой вариант тура, либо предлагать клиентам дополнительные продукты и услуги — обе идеи хорошо известны всем, кто давно занимается турбизнесом — обычно “все это действо” называют up-sell’ами.

Как показывает практика, у хорошего менеджера по туризму (которые, к сожалению, встречается довольно редко) в голове всегда есть несколько вариантов up-sell’ов, которые он может предложить клиенту, пришедшему покупать тур.

У хорошего менеджера в голове всегда есть несколько вариантов up-sell’ов под любой запрос туриста

Но горькая правда жизни заключается в том, что лишь немногие менеджеры не боятся предлагать дорогие туры своим клиентам, в то время как большинство турменеджеров, постоянно предлагают клиентам самые дешевые варианты отдыха и даже не пытаются делать up-sell.

Почему же так получается?!

Мы выделили несколько причин:

1. Неверные убеждения

Многие турменеджеры ошибочно считают, что их главная задача заключается в том, чтобы сэкономить клиенту деньги. Они уверены в том, что предлагая клиентам дешевые варианты отдыха, они тем самым “экономят” деньги клиента и увеличивают его лояльность по отношению к себе и к турагентству.

А еще многие менеджеры боятся предлагать клиентам более дорогие варианты отдыха, потому что считают, что это может привести к потере клиентов.

Они думают: “вот, сейчас предложу ему отель подороже, а он возьмет, да и “сольется”…а если я предложу ему что-то недорого, то шансов на сделку больше!”

вот, сейчас предложу ему отель подороже, а он возьмет, да и “сольется”…а если я предложу ему что-то недорого, то шансов на сделку больше!

Обычно такие убеждения формируется у менеджеров из-за того, что они просто не умеют правильно (и полностью) выявлять потребности клиентов, и вместо того, чтобы эти потребности выявить, начинают переговоры с клиентом с обсуждения стоимости конкретных отелей. В такой ситуации единственным поводом приобрести тур у Вас, становится исключительно цена. Это неправильно. Не надо так! :)))

Неверные убеждения мешают продавать туры

На самом же деле, ни одно из этих предположений менеджеров не имеет практически ничего общего с реальным положением дел!

В итоге, такая “забота” о кошельке клиента становится медвежьей услугой, оказанной и клиенту, и агентству, и рынку в целом. А потом все еще удивляются: “откуда взялось такое количество клиентов-скидочников?! и что с ними теперь делать?!”

Наша главная задача в том, чтобы помочь клиенту потратить его деньги так, чтобы он получил от отдыха потрясающие и незабываемые впечатления!

Запомните хорошенько: наша главная задача заключается не в том, чтобы “помочь клиенту сэкономить”, а в том, чтобы “помочь клиенту потратить его деньги так, чтобы он получил от отдыха потрясающие, позитивные и незабываемые впечатления”! А сделать это можно только тогда, когда менеджер понимает, что именно клиент хочет получить — только в этом случае он сможет предложить идеальную конфигурацию тура и идеальный набор дополнительных услуг.

Когда клиент наглядно видит разницу, очень часто деньги неожиданно находятся (даже если перед этим он активно “прибеднялся”)

Мы уже неоднократно убеждались в том, что большинство клиентов турагентств не хочет покупать самый дешевый тур (если бы они думали исключительно об экономии, они бы поехали отдыхать к себе на дачу, или в лес на шашлыки, или, чем черт не шутит, воспользовались бы одним из многочисленных сервисов интернет-бронирования авиабилетов и отелей).

На самом деле Ваши клиенты хотят получить лучший отдых по лучшей цене! И с радостью заплатят Вам, если Вы покажете им, что собираетесь “отправить их в самое лучшее путешествие в их жизни”!

Когда клиент вернется из отпуска, он не вспомнит о том, во сколько ему обошелся тур! Он будет думать о потрясающих впечатлениях, которые получил за время поездки!

Если Ваши менеджеры умеют выявлять истинные, глубинные потребности клиентов, то у них появляется возможность продавать более дорогие туры (не напрягаясь) и делать своих клиентов по-настоящему счастливыми и лояльными Вашему агентству!

Помните: перечисленные нами неверные убеждения не просто мешают Вам хорошо зарабатывать, они еще и часто становятся причиной, по которой Ваши клиенты попадают в посредственные отели, и в конечном счете, остаются недовольны своим отдыхом, а следовательно, и Вами. Так что немедленно приступайте к нещадному выжиганию всех неверные убеждений из голов Ваших менеджеров — следуйте советам, которые мы дадим Вам в конце этой статьи и все будет отлично!

2. Полное отсутствие ориентации на потребности клиента

Если менеджер не умеет или не пытается понять истинные и глубинные ожидания клиента от предстоящей поездки, то любые попытки up-sell’ов будут подобны “тыканью пальцем в небо”.

О том как и за счет каких вопросов выявлять глубинные потребности клиентов, мы рассказывали в первом уроке нашего бесплатного курса «секретные технологии продаж туров». Если Вы еще не видели это видео — обязательно посмотрите!

Без максимальной ориентации на потребности клиента продавать дорогие туры невозможно. Без максимальной ориентации на потребности клиента делать up-sell’ы невозможно. Менеджеры должны повторять как мантру: “каковы потребности клиента? каковы потребности клиента?”

Задумайтесь на простым вопросом: как менеджер вообще может что-то предлагать клиенту, пока он понятия не имеет, что именно клиент хочет получить?!

А вот когда менеджер понимает клиента, когда понимает его желания и потребности, он с легкостью может предложить то, что эти потребности удовлетворит по максимуму! Например, более дорогой тур, или классный набор дополнительных услуг!

Увеличение прибыли Вашего ТА и высокий уровень лояльности со стороны Ваших клиентов — приятный бонус, который Вы получите, когда Ваши менеджеры будут слушать Ваших клиентов и предлагать что-либо только после полного прояснения потребностей!

3. Неумение делать up-sell’ы

И, наконец, последняя причина, по которой турменеджеры не продают клиентам более дорогие туры и не предлагают дополнительные услуги, заключается в том, что менеджеры просто не предпринимают никаких попыток up-sell’ов.

Почему? Очень просто: менеджеры либо не знают что такое up-sell’ы, либо не умеют их делать, либо, как это ни прискорбно, “не хотят напрягаться”.

Многие клиенты изначально хотят поехать в Египет или Турцию не потому, что они хотят посетить именно эти страны, а потому что о многих других, часто более интересных и классных направлениях они ничего знают, или знают ничтожно мало.

Клиенты спрашивают Египет и Турцию не  потому, что хотят именно в эти страны, а потому что мало знают о других.

Хороший менеджер должен разобраться в том, что на самом деле хочет клиент (а хочет он определенных впечатлений от определенного вида отдыха, а никак не “Турцию”), и уже исходя из выясненного, предложить клиенту лучший вариант.

Up-sell’ы важно ДЕЛАТЬ! Если клиенту ничего не рассказать о тех вариантах, о существовании которых он даже не подозревает, он сам до них никогда не додумается.

Варианты up-sell’ов, которые мы рекомендуем:

Посмотрите на те варианты, с внедрения которых мы советуем Вам начать!

1. “продать более дорогой вариант тура”:

• Предложите клиенту лучший отель (например, 5* вместо 4*);
• Рекомендуйте отель с более удобным расположением (лучший район, ближе к центру, лучший пляж и т.п.);
• Посоветуйте лучший номер в том же отеле (разные комнаты для взрослых и детей, больше места, wi-fi в номере и т.д.);
• Как насчет большего количества ночей? (отпуск бывает раз в год, часть времени занимает акклиматизация, 11 ночей намного лучше 9!);
• Обсудите другую страну отдыха (когда вы знаете, что именно клиент хочет получить от отдыха, ваши возможности в помощи по выбору вариантов этого отдыха становятся действительно безграничными);

2. “продать дополнительные продукты и услуги”:

• Страховки от всего и вся,
• Индивидуальный трансфер и такси до аэропорта,
• VIP-зал, или клубная зона в аэропорту,
• Travel-Kit (набор путешественника),
• SIM-карта…

Для продажи дополнительных продуктов и услуг мы рекомендуем использовать технологию «puzzle», которая гарантирует то, что менеджер не забудет предложить клиенту все возможные варианты дополнительных опций.

Пример puzzle-таблицы c перечнем вариантов доп. услуг

Подробно о технологии puzzle (и о том как ее внедрить в турагентстве) мы рассказываем в нашем тренинге «Эталонное Управление Продажами ТА».

Дополнительные опции стоит предлагать в тот момент, когда клиент уже совершает покупку — то есть, когда он уже согласился купить тур (именно в этот момент у клиента в голове уже запустился процесс “покупаю” и допродать ему в этот момент что-то дополнительное становится очень просто).

Ваши первые шаги:

Хорошо, Вы поняли, что up-sell’ы Вам надо было внедрить еще вчера. Давайте поговорим о том, какие шаги Вы можете сделать прямо сейчас, чтобы сделать это!

Первый шаг:

Научите Ваших менеджеров сперва выявлять потребности клиента, а уже после этого предлагать клиентам варианты туров и дополнительные услуги.

Второй шаг:

Подготовьте для Ваших менеджеров «таблицу up-sell’ов» из 3’х колонок:

1. Наиболее типовой запрос клиента (например, “пляжная Турция на двоих”);
2. Три варианта более дорогих туров (+15-20% от первоначального запроса по стоимости), которые Вы можете предложить клиенту (ориентируйтесь на раздел “продать более дорого вариант тура” из предыдущего блока статьи);
3. Описание выгоды, которую клиент получает при покупке более дорогого варианта (используйте формулу “характеристика -> преимущество -> выгода”).

Третий шаг:

Подготовьте список всех дополнительных услуг, которые Вы можете предложить клиенту и оформите их в виде чек-листа-доп.соглашения к договору о покупке тура, который менеджер обязательно заполняет при подписании договора с клиентом.

Исчерпывающий разбор технологии up-sell мы даем в нашем тренинге «Эталонное Управление Продажами ТА».

А теперь предложите еще более дорогой тур!

Если менеджер все сделал правильно, то часто (конечно, не всегда, но часто!) клиенты будут принимать его предложение о покупке более дорогого тура.

Но не стоит на этом останавливаться! 🙂 После того, как клиент согласился на хорошую пятерку (вместо средненькой четверки), предложите ему поехать на полные две недели (вместо “несчастных” девяти ночей), а когда он согласится и на это, посоветуйте отдых в сьюте (вместо “опостылевшего” всем стандарта), чтобы отдых клиента стал по-истине незабываемым!

Такой подход называется “каскадным up-sell’ом” – вы продолжаете предлагать все более дорогие варианты — ровно до того момента, пока клиент не скажет вам «хватит». А когда с отелем вы определились и уже заключаете договор, добавьте дополнительных услуг от вашего ТА!

А когда описанные в статье подходы принесут вам желаемое увеличение прибыли от вашего ТА, обязательно оставьте нам позитивный отзыв! 🙂 Продавайте больше с TurMarketing.RU!