Уведомления
Очистить все

Как мы победили в реактивации туристов  

  RSS
(@tihonov-anton)
Член верховного совета Джедаев Customer

Коллеги, всем привет 🙂 с Разрешения ТМ, хочу немного вклиниться в стройные ряды алгоритмов ТМ и рассказать наш кейс, к которому я шел с 2015 года.

В турагентской деятельности я с 2008 года. Развивал только франшизные офисы.

О том, как это было - можно почитать тут и еще тут,чтобы мне не засорять эфир на форуме.

За эти годы, база нашей компании выросла до порядка 15к+ туристов (те, кто покупает). 

Мы с 2015 года использовали только стандартную голосовую реактивацию т.е. обзвоны сотрудниками всех туристов.

Но пандемия заставила искать новые способы работы. Сейчас пойдет речь только о работе с туристами, которые попали в 2 категории:

- те, кто обращались и не купили (не важно, по какой причине)

- те, кто обращались, купили, но последние 2-3 года не покупали

Минут через 20 выложу кейс ниже.

 

Тема была редактированна 3 месяца назад 4 раз от Антон Тихонов
Цитата
Размещено : 13.03.2021 17:51
Ольга Хромцова, Михаил Анкудинов, Сергей и 1 людей поставили лайки
(@tihonov-anton)
Член верховного совета Джедаев Customer

Почему вообще возникла необходимость к пересмотру подхода реактивации, ведь все было так отлично.

Ответ банально простой, из 20 сотрудников отдела продаж, которые у меня была в отделе продаж и маркетинга на конец февраля 20 года, на 1.01.21 осталось 50%.

Обычно наша работы выглядела так:

У каждого ведущего (старшего) менеджеров есть пул клиентов, обычно это 500-800 человек, в зависимости от источника обращения и качества базы. Эта база, как живой организм, обновляется ежегодна на 3-5% за счет 2 источников: "рекомендации постоянных туристов" и "шаговой доступности", этого достаточно для ежегодного роста продаж менеджера на 5-15%.

Мы брали нового сотрудника - нагружали его новыми 500-800 лидов, далее брали еще сотрудника и опять нагружали его 500-800 лидов, так мы дошли до цифры 20 чел на базу 15к+. .т.е. в среднем по 700-750 лидов в год на чел.

Но у каждого сотрудника есть потолок. И когда на базу 15к+ туристов у нас осталось 10 сотрудников, вариантов 100% обработки этой базы у нас просто реально не осталось.

 

Вот для наглядности, количество обращений сейчас в работе  http://joxi.ru/L21G9KXc0kyYEr

ОтветитьЦитата
Размещено : 13.03.2021 18:12
Наталья, Дмитрий Потапов, Сергей и 1 людей поставили лайки
(@tihonov-anton)
Член верховного совета Джедаев Customer

База не может быть однородной, она всегда подвижна, она может как уменьшаться (люди уезжают, умирают, уходят за скидкой и т.д), так, и по тем же причинам, может наполняться.

Исходя из этого, я понимал, что делать сплошной прозвон по реактивации всех не представляется возможным.

Начали мы подготовительную работу в октябре 2020 года.

Конечно, в первую очередь, в ключевую категорию вывели "постояньщиков" и их мы отрабатываем всегда ТОЛЬКО голосом.

Их у нас где то 4к+, ежегодный прирост по ним около 15% (т.е. все те, кто поехал второй раз и более).

 

Теперь оставалось решить, что делать с остальными 11к+ туристов т.к. вариантов обзвонить их голосом практически не оставалось.

P.S: я думаю, многие натыкались при обзвоне на фразу "ой а мы уже купили"  - это самы жесткий бич наших голосовых обзвонов - ПОТОМУ что мы позвонили ПОЗДНО. А позвонили поздно из за нехватки рук в тот момент времени, когда наибольший пик спроса т.е. в периоде РБ мы теряли потенцеально около 10% продаж.

 

 

ОтветитьЦитата
Размещено : 13.03.2021 18:21
Наталья, Дмитрий Потапов, Сергей и 1 людей поставили лайки
(@tihonov-anton)
Член верховного совета Джедаев Customer

Сразу скажу - меня бесят тупые холодные звонки, меня раздражают дозвоны callback сервисов, меня вымораживают тупые боты с механическими голосами, как из пиратской озвучки голивудских фильмов в 90х.

Но, мы нашли ее и влюбились, не сразу конечно 🙂

Совместно с ребятами из сервиса Tomoru мы создали нашу помощницу Анну 😍 

Она, конечно, еще в процессе обучения, но в целом, результат работы уже очевиден.

Спойлер -> про нее можете почитать тут.

послушать ее можете в файле во вложении.

Почему мы решились на это:

1. Из за пандемии, менеджерам стало трудно делать холодные прозвоны т.к. туристы были в очень разном моральном состоянии и часто это отражалось в разговорах. Менеджеров очень часто выводили из ресурсного состояния и это влияло на продажи постоянным туристам (ПТ).

2. Нам не хватает менеджеров для качественной работы с ПТ и если с базой не делать касаний, она умрет через какое то время. А с нашим ботом мы сделали очень быстрый и мощный факт касаний с туристами.

3. Мы организовали большой поток входящих телефонных звонков т.к. те люди, кто не брал трубки, сами перезванивали и поподали уже на реальных менеджеров в офисах.

4. Мы просеяли базу и убрали мертвые души.

5. Мы поняли сколько реальных лидов есть в работу на этот год и правильно сформировали бюджет по маркетингу на 2021 год.

6. Аню можно использовать под любые кейсы, хоть каждый месяц. Делите базы на сегменты, записывайте новые скрипты и продавайте.

 

Через Аню, для ее дообучения, уже прошли базы 6 крупных туристических компаний - это наша тестовая группа по городам Москва, Московская область, Томск, Кемерово, Новокузнецк, общая база около 30к+ туристов и суммарная продолжительность разговоров более 100 часов.

ОтветитьЦитата
Размещено : 13.03.2021 18:37
Ольга Хромцова, Алексей, Наталья и 3 людей поставили лайки
(@tihonov-anton)
Член верховного совета Джедаев Customer

Вот наш кейс, по одному сегменту базы:

Статистика обработки базы Travel42.ru
  Факт   Эффективность %
Количество номеров в базе 3041   Актуальность номеров базы 97,83%
Количество звонков 2975   Успешных звонков (Ответы) 70,59%
Ответили 2100   Успешных звонков (согласие) 36,10%
Было удобно разговаривать 1150   Отложенных звонков (перезвон) 0,00%
Согласие/Продажа 212   Провальных звонков 8%
Перезвонить позже 546   Прямого отказа 7%
      Мусор 1%
      Неудобно разговаривать 0%
         
Итого Провал 165      
Прямой отказ 148      
Не перезванивать 5      
Дубли/Уже звонили 5      
Не ясно 5      
Прочее 2      

 

и да, это наш доп.проект, на котором мы зарабатываем небольшие деньги.

и да, мы оказываем комплексные услуги по запуску бота, обработки базы, формировании лидов у вас в CRM.

Ваша задача - отрабатывать теплых лидов и продавать.

Наши сервисные менеджеры сделают остальное за вас.

 

Думаю за наш уровень сервис менеджеров может сказать пару добрых слов Дима или Миша из ТМ , а так же можем показать кейсы нашей тестовой группы.

Это сообщение было изменено 3 месяца назад 2 раз от Антон Тихонов
ОтветитьЦитата
Размещено : 13.03.2021 18:41
Арсен, Ольга Хромцова, Наталья и 3 людей поставили лайки
(@sergeybt)
Магистр Ордена Джедаев Customer

Антон, шикарный кейс! 

Вопросы:

1) 700-750 лидов на менеджера в год цифра понятная, а какая конверсия по ним у вас считается нормальной?

 

ОтветитьЦитата
Размещено : 14.03.2021 08:37
(@tihonov-anton)
Член верховного совета Джедаев Customer
От: @sergeybt

Антон, шикарный кейс! 

Вопросы:

1) 700-750 лидов на менеджера в год цифра понятная, а какая конверсия по ним у вас считается нормальной?

 

за 2018,2019 годы средняя конверсия по всем лидам 56%. 2020 не беру в расчет.

ОтветитьЦитата
Размещено : 14.03.2021 14:08
 Val
(@rostov)
Падаван Customer

@tihonov-anton Прикольно! Мы  тоже голосового бота использовали правда до пандемии в 2018 году.

Для звонков взяли базу из CRM – всех клиентов, которые уже покупали туры или интересовались поездками за границу. За 33 минуты робот сделал 10 000 звонков, состоялось 8500 разговоров из которых 1547 человек проявили интерес. Стоимость одного лида составила 12,9 рублей, а стоимость одного клиента около 63 рублей. Для запуска робота и получения заявок было потрачено 2,5 часа.

ОтветитьЦитата
Размещено : 15.03.2021 06:22
(@relax702000)
Магистр Ордена Джедаев Customer

Антон! Это похоже на фантастику;) очень естественный голос и интонация! Есть микропаузы перед ответами но и они выглядят оч натурально;) Браво!

ОтветитьЦитата
Размещено : 24.03.2021 19:05
(@tihonov-anton)
Член верховного совета Джедаев Customer

Ребята, готовы на май взять еще 3 ТА по реактивации холодной базы туристов 🙂 Пишите, расскажем и покажем кейсы свежие.

ОтветитьЦитата
Размещено : 20.04.2021 09:57
(@tochkamira)
Юнлинг Customer

@tihonov-anton  Добрый день, меня заинтересовало,  просьба связаться со мной по телефону  +79087822865

ОтветитьЦитата
Размещено : 06.05.2021 14:06
(@arsen)
Магистр Ордена Джедаев

@tihonov-anton Это бомба, новый уровень, прям Терминатор 2 😯 👍 

ОтветитьЦитата
Размещено : 24.05.2021 18:19
(@tihonov-anton)
Член верховного совета Джедаев Customer

@arsen спасибо:) но это всего лишь один из каналов лидогенерации, и наверное за такими технологиями будущее.

ОтветитьЦитата
Размещено : 26.05.2021 09:01
(@lifeolga)
Магистр Ордена Джедаев Customer

@tihonov-anton

Антон, я твой клиент))) Испробовали твой бот-звонок на себе, начали в конце марта, первоначально ставили по 100, потом по 200 звонков...пришлось даже рекламу ВК остановить (основной канал новых клиентов), менеджеры не справлялись...и пока только "не купивших" и все хорошо шло до 13.04...потом поняли, что торговать нечем, а РФ и на старых каналах рекламы завались, из-за этого пришлось тормознуть нашу "Юлию"....но дозапустим бота сейчас. Добьем "некупивших"...и запустим "постоянников". 

Очень удобно, что менеджер Антона вносит всю инфу в Ю-он (кстати она всегда на связи-приятно)...сразу видны заявки "срочно" и на "потом"....даже если бот не пообщался по каким-то причинам с клиентом (некогда клиенту или не успел взять трубку) то сам клиент набирая пропущенный вызов попадает на звонок в наш офис и уже наши менеджеры создают обращение.

Какой вывод? СУПЕР!!! Ребята - это точно "РАБОЧАЯ" модель...рекомендую!!!!!!!!

Что по деньгам? доступно, окупились уже с 5 заявок....буду пользоваться Вашими услугами в дальнейшем

ОтветитьЦитата
Размещено : 18.06.2021 19:16
(@tihonov-anton)
Член верховного совета Джедаев Customer

@lifeolga Ольга, спасибо за добрые слова 🙂 Вот как раз, самое время использовать, продукт, наконец-то, появился. Сегодня проснулись все коллеги, с кем общались и кому это было нужно, но продукта не было, девочки в завале на запуски бота.

ОтветитьЦитата
Размещено : 21.06.2021 10:17
Поделиться: