[Решено] Кому заниматься реактивацией?

Постоянно себя об этом спрашиваем 🙂 и, на мой взгляд, лучший ответ на этот вопрос уже был найден нашим чемпионом по реактивациям - Антоном Тихоновым -> почитайте вот тут. А вот эта ссылка вас перекинет прямо в кусочек про то, кто звонит / как звонит / и что насчёт стажёров-колл-центров и т.д.

p.s. я могу ошибаться, но если это 15000 АКТИВНЫХ клиентов, то 10 менеджеров - ИМХО, мало.

От: @aleksey

Всем привет!

Стакливаемся с такой проблемой, менеджеры не отрабатывают на 100% обращения по реактивации. Не смотря на то, что установлена дополнительная финансовая мотивация, а также отрицательная карма и ежемесячный контроль. Часто переносят напоминания по реактивации на потом. И это понятно т.к. реактивация, зачастую это работа с прохладными клиентами. Есть мысль, отдать эту работу отдельному сотруднику, который занимается реактивацией, первичному прозвону новых клиентов, по скриптам прозванивает клиентов и уже теплых передает в работу грамотным менеджерам. В общем принять на работу распределителя заявок. У нас 10 менеджеров - 15000 база.

Вопрос: 

Есть ли в этом смысл, реализовано ли у кого-нибудь подобное и как результат?

 

У меня свое видение по реактивации. Предлагаю организовать эту работу по-другому. Мы определили каждому менеджеру реактивировать (осуществить результативный контакт) со 150 потенциальными клиентами в месяц. В перспективе база для прозвонов ежемесячно улучшается, так как менеджер сам решает кому ему звонить, но количество звонков неизменно, так как качество теряется. Звонить 20 в день мы считаем много, так как до многих не дозвонишься, качество теряется и отбивает желание у менеджеров делать эту работу. Менеджеры ведут отдельную ексель таблицу. Контроль ежедневный, плюс прослушивание каждого звонка. Так организована работа с тремя менеджерами. За 2-3 часа в выходные прослушал все их разговоры за 2 недели, ничего страшного в этом нет. Зато есть результат в виде продаж и отложенных обращений.

У нас за конкретным менеджером закреплены клиенты с которыми работает только он. По всей базе стоят напоминания на реактивацию. Менеджер в нужный день звонит тем, по кому назначено напоминание на звонок. Но сейчас подход к реактивации по остаточному принципу - "Время есть - звоню". У нас стоит индивидуальное задание 50 звонков в месяц минимум на менеджера = +1000 руб к зп. Но бывает, что продающие менеджеры просто не успевают брать реактивацию, т.к загружены работой от теплых клиентов. Таким образом скапливается большое количество просроченных напоминаний по реактивации и по факту вся база не охвачена. Результат от реактивации есть, но такое впечатление, что если организовать системный подход, будет намного лучше.

@aleksey

Да - это именно то, о чём говорит Антон в своём интервью, о котором я писал выше.

Ясно, что если у менеджера физически не хватает времени, реактивация будет страдать...и я считаю, что это нормально -> 'те обращения, которые у нас уже есть в работе' > 'тех обращений, которые мы теоретически можем получить'.

Но если мы видим, что мы системно недозваниваем людей, нужно просто часть клиентов перевести на стажёра. Фин.момент можно обсудить отдельно и найти конфиг, который всех устроит. Но всегда лучше "поделиться и прозвонить", чем "не поделиться и потерять в продажах на уровне всей компании" (особенно сейчас).

От: @aleksey

У нас за конкретным менеджером закреплены клиенты с которыми работает только он. По всей базе стоят напоминания на реактивацию. Менеджер в нужный день звонит тем, по кому назначено напоминание на звонок. Но сейчас подход к реактивации по остаточному принципу - "Время есть - звоню". У нас стоит индивидуальное задание 50 звонков в месяц минимум на менеджера = +1000 руб к зп. Но бывает, что продающие менеджеры просто не успевают брать реактивацию, т.к загружены работой от теплых клиентов. Таким образом скапливается большое количество просроченных напоминаний по реактивации и по факту вся база не охвачена. Результат от реактивации есть, но такое впечатление, что если организовать системный подход, будет намного лучше.

 

У нас все также организовано, единственное мы дополнительно не платим зареактивацию, а наоборот платим меньше оклад, в случае невыполнения 7000 вместо 10000.И волшебство, все заработало.)

Услышал, спасибо за обратную связь. Попробуем через стажера-распределителя с последующей передачей теплых на менеджеров. Итогами поделюсь

От: @aleksey

Услышал, спасибо за обратную связь. Попробуем через стажера-распределителя с последующей передачей теплых на менеджеров. Итогами поделюсь

Мое мнение, что так не правильно.

мысли вслух: мне очень не хочется, чтобы так случилось, но есть шанс, что в конкретном временном моменте менеджеры всех ТА резко начнут успевать (по понятным причинам) -> вполне может быть, что это обсуждение - на будущее. 😉

но я рад, что за те годы, что мы все с вами вместе работаем, разговор перешёл из плоскости "это чё, мы сами клиентам должны звонить?!" в плоскость "блэт, как же нам успеть всех прозвонить" 😉 -> это значит, что самое сложное мы уже преодолели, а дальше уже дело техники и организации процесса в конкретном ТА.