[Решено] Внедрение правил работы

От: @glavturkom

Дмитрий и Михаил, а также коллеги-участник Эталонки, вопрос у меня такой:

Начали внедрение правил работы. Немного изменил текстовку правил (сделал правки с примерами из собственного опыта), презентовал девочкам, всё обсудили, понимание важности внедрения есть, договорились использовать в работе. Собственно вопрос в следующем: как сделать так, чтобы сотрудники действительно соблюдали эти правила. Про минусы в карму, конечно, отлично, но как-то их не мотивирует. Я не говорю, что они их саботируют, но как сделать так, что они понимали, что эти правила обязательны для соблюдения? Штрафы внедрять не очень хочется, но при этом нужно, чтобы правила неукоснительно соблюдались

Посмотрите еще раз видео "Как продать изменения команде". И в конце каждого правила мы обсуждали его внедрение. Добавить "в общем" особо нечего. Напишите какие правила вы начали внедрять и с какими конкретно трудностями столкнулись – так мы сможем дать более полезную обратную связь. 

Лучший способ внедрить правила (показав менеджерам важность следования им) -> ловить девчонок 'на хорошем' и 'плохом'. Главным образом - на планёрках + в течение дня.

Что я имею ввиду: 'обозначить' правила - это круто и правильно. А дальше мы переходим в режим 'мониторинга' - смотрим, работает менеджер по правилам, или нет. И у этой вот их работы есть 'последствия':

- менеджер сделал 'по правилу' -> и, поскольку мы правила ввели не просто так, а потому что это улучшает показатели -> скорее всего, за счёт этого, у него что-то "получилось",

- менеджер сделал 'не по правилу' -> скорее всего, за счёт этого, у него что-то "не получилось".

И наша директорская задача - показывать им это. Обычно это делает на планёрках (более подробно мы обсудим это, когда будем смотреть книгу менеджера + управленческие блоки из второго этапа программы), но также это можно делать 'не отходя от кассы' -> давать обратную связь сразу, когда заметили 'правильную/неправильную' работу и её результаты.

В итоге, правила станут не 'номинальной' величиной, а тем, как мы в нашем ТА работаем.

Это если коротко. Подробнее - дальше на программе. ^_^

@dspotapov Теперь все-более менее понятно. Спасибо)

Простой пример. Начал с правила №1 - Постоянно мониторить источники обращений. Каждый вечер я лично проверяю все источники и смотрю, на все ли сообщения и комменты ответили менеджеры. В конце дня увидел, что одно обращение не занесено. На утро обсудил это с коллегой на планерке. Понимание у нее есть. Пока нельзя сказать, что это напрямую повлияло на результат, думаю, в будущем это будет легко показать. Пока так

@glavturkom да - всё правильно делаете 👍 

@dspotapov Дима, спасибо!) Движемся дальше)

Коллеги, нужен совет! Рекомендации, что делать менеджерам запрещено - нужно ли показывать менеджерам или раздать им, чтобы они постоянно ими пользовались? или это только для директора

@glavturkom -> Женя, это отличный вопрос! Спасибо, что задал его, а то за 3 года, что мы используем этот стек "запрещающих" правил, почему-то никто его не задавал. 🙂

Как внедрять:

а - если у тебя нет хорошего диалога с командой, предлагаю внедрять всё "запрещающее" тихонько -> менеджер "лажанул", мы от этого что-то потеряли -> обсудили с ним и решили, что больше так делать не будем. таким образом, постепенно, мы все эти правила с командой "проживём", после чего уже можно будет высечь их в камне, вложив соответствующую страницу в книгу менеджера -> показать это девчонкам и мотивировать это тем, что это то, что вы с ними "наработали" на своих же ошибках.

б - если у тебя все адекватные и вменяемые, и диалог с ними есть - можно сделать всё гораздо быстрее -> вместе с ними посмотреть полный перечень того, что запрещено, обсудить, что-то добавить/убрать -> и сразу начать работать "правильно", вложив соответствующую страницу в книгу менеджера.

@dspotapov

Дима, спасибо, принято! Команда у нас вменяемая, обсудим на учебе и выдам каждому) До книги менеджера мы еще не дошли, движемся постепенно)

 Кстати, еще вопрос: нужно ли наказывать за невыполнение правил (не палками, конечно))) и как лучше мотивировать менеджеров не нарушать правила?

@glavturkom про наказания -> когда люди адекватные - я за полную прозрачность: есть косяк - обсудили, выводы сделали, поехали дальше. но если люди "летящие", и косяки регулярно повторяются, у нас для этого есть КАРМА - она и тех, кто следует правилам, поощряет, и тех, кто косячит, нежно необидно наказывает. подробно про КАРМУ - во втором Этапе программы всё есть. но если есть задача 'просто понять, что это такое' - можно посмотреть вот тут: https://youtu.be/I-4vQSlHE7A?t=6104

@dspotapov

Дима, спасибо)))