Уведомления
Очистить все
Ваши ВОПРОСЫ
8
Посты
5
Пользователи
5
Likes
67
Просмотры
Topic starter
Мое слабое место и крик моей души - не могу штрафовать менеджеров, начинаю делать проверки, потом перестаю их делать (проверки звонков, подборок и т.д.), вся система правильной работы рушится, огромное количество обращений/заявок и денег теряется/сливается.
Ситуация: я директор, все мои менеджеры давно работают в моем турагентстве (более 5-10 лет) и все как родные, не поднимается рука чтобы их штрафовать во время различных проверок (РАК, подборки, опоздания и т.д.). Изначально ставила штрафы по 300-500 рублей, далее снизила до 100 рублей, но все равно не поднимается рука их штрафовать даже по 100 рублей.
Нахожусь в замкнутом круге:
1. Начинаю проверять, штрафовать менеджеров.
2. Менеджеры начинают сильно сопротивляться.
3. Желание проверять и штрафовать исчезает через неделю после начала проверок, и я перестаю это делать (на несколько месяцев).
4. Потом через какое-то время (спустя несколько месяцев) я понимаю, что нужно их проверять (в идеале каждый день, не прерываясь на несколько месяцев без проверок), снова загораюсь мотивацией проверок и штрафов – возвращаюсь к пункту 1 и так далее по замкнутому кругу.
Ps: когда снова загораюсь мотивацией (раз в несколько месяцев), и начинаю делать проверки, то просто прихожу в ужас от того что они творят!
Это при том, что Эталонку я и менеджеры проходим не в первый раз, у них есть все необходимое чтобы делать все правильно (книга Менеджера, видео и т.д.), и менеджеры со всеми нужными для них материалами были ознакомлены не один раз. То есть менеджеры знают, как правильно нужно работать по скриптам и правилам, но без проверок скатываются в то что работают по своим скриптам и правилам сформировавшихся у них в голове на интуитивном уровне.
Примеры из недавнего (увидела после того как спустя несколько месяцев начала их снова проверять):
- в подборке 10-12 отелей без комментариев по каждому отелю;
- общаются с клиентами в WhatsApp (из-за этого не идет запись звонков);
- не вносят обращения/заявки в CRM по клиентам по ППО и Реактивации - переписываются с ними в WhatsApp (клиентам не приходят различные важные уведомления, менеджерами не проставляются задачи, в итоге обращения или заявки просто могут теряться т.к. они отсутствуют в CRM).
Главная проблема: после того как штрафую, то начинаются крики и скандалы от менеджеров каждый раз!
Когда менеджеры получают свой штраф, то сразу же начинают говорить мне - директору:
«Я просто забыла, я не успела, а вы мне сразу проставили штраф.»
Если этот штраф относится к проверке звонка - РАК (например, первичный звонок), то менеджеры сразу же реагируют следующим образом:
«Вы несправедливо поставили оценку, я нормально разговаривала, Вам показалось!»
В итоге: при любой ситуации, когда менеджер получает от меня как от директора штраф, то постоянно начинаются разборки, скандалы со слезами и истериками.
Каждый раз менеджеры начинают отстаивать свой полученный штраф, и требуют его убрать.
Также это отнимает огромное количество моего директорского времени – все эти разборки с менеджерами по их штрафам. А у меня вообще нету времени с ними это все обсуждать и спорить, так как своей работы огромное количество.
Поэтому в данный момент перестала пока их штрафовать, чтобы понять, как правильно штрафовать менеджеров.
Прошу помощи!
Дмитрий (@dspotapov), напишите, пожалуйста, как правильно штрафовать менеджеров? Как это делать без криков и скандалов со стороны менеджеров? Как тратить минимум времени на то чтобы обсуждать с ними их штрафы?
А также прошу помощи у коллег директоров, кто проходит Эталонку, проводит РАК и штрафует менеджеров за разные "Плохие дела", как справляетесь со своими менеджерами, какие действия предпринимаете, как штрафуете своих менеджеров? Есть ли какие-то лайфаки? Решения?
Размещено : 29.10.2024 20:25
Дмитрий Потапов and Юлия Силакова reacted
Topic starter
Хорошие и Плохие дела в моем турагентстве:
Хорошие дела - Бонус:
Взял отзыв у клиента (Карты / VK / Сайт) - 300 руб.
Гениальная идея - 1000 руб.
Забронирована групповая заявка от 10 человек - 10 000 руб.
Выход на работу (офис СПБ) - 1500 руб.
Выход на работу в выходной или праздничный день - 500 руб.
Антиштраф (продажа тура) - 500 руб.
Плохие дела - Штраф:
Опоздание - офис не открыт в 10:55! (в 11:55 в субботу) - 500 руб.
Подборка: более 5 вариантов, нет заголовка, нет короткого описания (+ и -) - 100 руб.
ППО / Реактивация - просрочено на 3 дня - 100 руб.
Не обработана заявка в течении 10 минут (в рабочее время) - 100 руб.
Первичный звонок: не выявлены глубоко потребности - 100 руб.
Не создано обращение в CRM / Реактивация - не создано обращение - 100 руб.
Просроченное выполнение задачи в CRM (по заявкам и обращениям) на 3 дня - 100 руб.
Размещено : 29.10.2024 20:27
Topic starter
Идея штрафов:
Так же у меня появилась новая идея как я могу их штрафовать (откуда вычитать за штрафы):
Раз в год своим менеджерам я выделяю бюджет на то чтобы отправить их в рекламный тур за свой счет. Например, бюджет каждого менеджера составляет 50 тыс. руб.
Идея заключается в том – чтобы вычитать штрафы из их запланированного бюджета на рекламный тур.
Дмитрий (@dspotapov), коллеги, какой комментарий можете дать по данной идее?
Это сообщение было изменено 2 дня назад 2 раз от Галия Зарипова
Размещено : 29.10.2024 20:29
Topic starter
Дмитрий (@dspotapov), специально отдельными сообщениями прописала:
- про общую ситуацию (проблемы при проверках и штрафах)
- про мои Хорошие дела - Бонус / Плохие дела - Штраф
- про идею штрафов
Чтобы получить от вас комментарий по каждому из этих сообщений отдельно. Заранее спасибо! 🙂 🤗
Размещено : 29.10.2024 20:33
Галия, прочитала ваш топик. У меня сложилось впечатление, что вы слишком мягкий руководитель. Может, имеет смысл нанять управляющего? Он и будет следить за вашими менеджерами, гонять/мотивировать/штрафовать их, да и вас заодно))
Размещено : 29.10.2024 21:12
Юлия Силакова reacted
Галия, я пока не имею менеджеров в офисе, но прочитав сообщения, согласна с Натальей, что вам нужен кто-то более жёсткий, кто будет их штрафовать.
Либо выставлять границы, но со старичками это всегда не очень - можно потерять людей.
Размещено : 30.10.2024 19:29
Я вас понимаю, сама достаточно мягкий человек. Но представите, сколько денег вы потеряли на всем этом. Они не считают ваше, почему вы должны считать их? Меня это мотивирует и стимулирует. Потом руководитель не должен быть дугом/подружкой. Наверное все же должна быть дистанция. Если вы считаете, что поступаете правильно, а они нет. То берите этого менеджера и разбирайте вместе.
Размещено : 30.10.2024 19:40
Дмитрий Потапов reacted
Сперва определимся с точками приложения усилий: я считаю, что в вашей ситуации их две (в них можно вкладываться либо "вместе", либо "по отдельности").
Первая - создание новой (нормальной) команды продаж.
Вторая - починка нынешней (старой кривой).
*
Лично я вкладывался бы в обе сразу:
1. Начал с активного найма стажёров -> посадил бы их (настолько, насколько это возможно) отдельно от нынешней команды и выучил "сразу правильно" -> когда люди не обременены стереотипами, за которые их нужно 24/7 мочить, контролировать их - очевидно - проще 🙂
2. Что же до нынешних менеджеров -> вы и сами всё прекрасно понимаете: их "срок годности" давно вышел, и если мы начнём закручивать гайки, часть из них уйдёт. Это не 'хорошо' и не 'плохо' - это факт, который вы либо готовы принять, либо нет.
Если надо, чтобы "они все остались" -> плюньте на них и все усилия направьте на новую команду из п.1. Если напрячься, в ней через год будет 2-3-4 человека, которые нормально работают.
И после этого можно будет к вопросу "что делать со старой командой?" вернуться. Может быть, оставите "догнивать". А может - зайдёте на то, что описано ниже.
Если мы "готовы часть людей потерять" -> нужен РЕГУЛЯРНЫЙ контроль. Очевидно, это - не то, чем вам хочется заниматься (иначе мы бы это всё сейчас не обсуждали).
Значит, как верно подметили выше коллеги, нужно, чтобы в структуре появился контролёр/"цербер" (не вы :)). Вряд ли это будет кто-то из нынешних менеджеров (судя по тому, что вы написали, нет среди них того, кто адекватен). Получается, это должен быть человек со стороны. Внешние РОПы плохо в туризме работают -> значит либо лучший из новой команды, либо человек, которого вы возьмёте в текущую с изначальной сговоркой на то, что он станет РОПом.
Естественно, до того, как он сам начнёт хорошо продавать (минимум 3 месяца надо отработать на позиции менеджера), мы его нынешней команде не обозначаем в качестве руководителя. А когда начнёт - постепенно передаём ему функции контроля. И пусть справедливо раздаёт лещи.
Спойлер: главная причина того, что мы обсуждаем - отсутствие регулярности -> каждый раз вас менеджеры "прожимают" на то, чтобы вы перестали их ровнять. И они уже поняли: если ныть регулярно и системно - вы сдаёте назад. С новым человеком этого нельзя допускать.
Пусть закатывают ему истерики, пусть жалуются вам, пусть кидают на стол заявления. Наплевать. Мы один раз согласовали правила, по которым работаем, у нас есть чёткие критерии "что - правильно, а что - нет". Не вписался в критерий "правильно" - получай штраф ("не успела" - не канает - у нас чёткий дедлайн по каждому требуему действию - зафиксирован).
В результате кто-то обязательно уйдёт (но мы же будем к этому готовы, верно? ;)). Остальные - прогнутся. И ваш цербер их продолжит строить. Profit!
P.S. Можете, конечно, сама этим человеком стать, но лично я - приверженец конфигураций, в которых "люля" раздаёт мой справедливый ЗАМ. А если ко мне на него приходят жаловаться, я всегда смотрю "фактуру" и отвечаю -> "ну так он всё правильно сделал. это же то, о чём мы договорились. что мы обсуждаем? косяк - есть? есть. за него нужно заплатить. next time делайте нормально, и никто вас кошмарить не будет"
*
Что касается Кармы -> она не 'хорошая', не 'плохая' -> она нормальная. Ведь это те косяки, над исправлением которых вы сейчас работаете...но "сама по себе" Карма людей к ответу не призывает же...надо, чтобы кто-то её "реализовывал". Если директор не может - это должен делать кто-то другой.
*
Насчёт "штрафов из денег на рекламники" -> лично я - против. Потому что рекламники - это про развитие. Не надо в них вмешивать косяки из работы, которую менеджер сейчас делает. Они должны влиять на ЗП "здесь и сейчас"...как и любая другая обратная связь -> ведь она работает лишь тогда, когда неотвратима и наступает немедленно.
*
P.P.S. у ваших менеджеров есть доступ к платформе и форуму, так что рекомендую изменить ФИО и фото профиля (по понятным причинам).
Это сообщение было изменено 10 часов назад от Дмитрий Потапов
Размещено : 31.10.2024 01:23
Светлана reacted