Менеджер хочет уволиться.

От: Miva Orbis

 Михаил, вопрос к вам как к грамотному управленцу кадрами. Я в панике. Нахожусь в декрете с грудничком. Обучила 2-х менеджеров. Но один хочет увольняться  в сезон!!! Вопрос: искать способ оставлять этого менеджера или искать нового?

В марте 2017 взяла на работу. Отбор/обучение/зп  по вашим стандартам. Пишет, что  в семье проблемы  " и еще подкрепляется тем, что мне предложили работу в штате в интернет-издании, куда я периодически писала. и теперь я ко всем своим личным проблемам еще и на раздорожье. с одной стороны люблю туризм всем сердцем и не хочу вас с Аней подводить, а с другой хобби со стабильной зарплатой – это то, к чему я шла. хотела вначале совмещать, потом поняла, что это нереально и будет в ущерб всему. понимаю, что сейчас Аня одна не справиться с работой. они мне дали время до августа на размышления. я уже неделю хожу мучаюсь..."

Как бы вы решали такую задачу? 

Если воспользоваться переманиваением опытного менеджера - в сезон-то кто уйдет?

Предложить стабильную ставку - так отрабатывать не будет с туристами?

Искать нового - я с грудничком, отбирать-я еще смогу. А вот обучать? Менеджер итак один остается.

Ситуация не простая. Подробно разберем на Q&A в пятницу. 

Пока короткий ответ такой: 

1. Попробуйте поговорить с менеджером. Лично и наедине. Скажите, что уважаете его выбор, дадите хорошие рекомендации и т.п., но попросите доработать сезон. Или хотя бы проработать до середины-конца августа, пока идет основной поток заявок. Если получится - это позволит выиграть время.

2. Начинайте искать замену прямо сейчас. Используйте алгоритм поиска менеджера с опытом. Можете не заморачиваться с лендингом - пусть описание вакансии будет прямо в ВК. Главное не откладывайте это. + задействуйте традиционные каналы найма: сайты поиска работы, авито, региональные доски объявлений и порталы и т.д.

3. Постарайтесь сохранить второго менеджера. Поговорите с ним об этом, замотивируйте комиссией (ведь все заявки теперь достанутся ей). Она остается в офисе одна, поэтому может возникнуть соблазн последовать примеру своего коллеги - они же там вместе сидят / общаются, пока вас нет. Сейчас важно сработать превентивно на удержание. 

4. Попробуйте выстроить работу с оставшимся менеджером. Если ему не хватает опыта, то обучите хотя бы собирать заявки, вносить их в CRM и собирать с людей потребности. Вы из дома подскажите по турпродукту и сможете на подхвате взять часть других дел на себя. Может быть сможете настроить комфортную работу таким образом (но второго менеджера все равно продолжайте искать).

Остальное в ПТ. Приходите онлайн. 

От: Miva Orbis

 Михаил, вопрос к вам как к грамотному управленцу кадрами. Я в панике. Нахожусь в декрете с грудничком. Обучила 2-х менеджеров. Но один хочет увольняться  в сезон!!! Вопрос: искать способ оставлять этого менеджера или искать нового?

В марте 2017 взяла на работу. Отбор/обучение/зп  по вашим стандартам. Пишет, что  в семье проблемы  " и еще подкрепляется тем, что мне предложили работу в штате в интернет-издании, куда я периодически писала. и теперь я ко всем своим личным проблемам еще и на раздорожье. с одной стороны люблю туризм всем сердцем и не хочу вас с Аней подводить, а с другой хобби со стабильной зарплатой – это то, к чему я шла. хотела вначале совмещать, потом поняла, что это нереально и будет в ущерб всему. понимаю, что сейчас Аня одна не справиться с работой. они мне дали время до августа на размышления. я уже неделю хожу мучаюсь..."

Как бы вы решали такую задачу? 

Если воспользоваться переманиваением опытного менеджера - в сезон-то кто уйдет?

Предложить стабильную ставку - так отрабатывать не будет с туристами?

Искать нового - я с грудничком, отбирать-я еще смогу. А вот обучать? Менеджер итак один остается.

"5 копеек" от меня:

1. Как действовать в будущем, чтобы больше никогда с таким не сталкиваться (или, по крайней мере, максимально снизить вероятность возникновения подобных ситуаций)?

Наверняка, сейчас, когда менеджер уходит, вы только об этом и думаете - как удержать (и надо ли)? как найти замену (с опытом или без)? что делать с тем, который остаётся (и не постигнет ли аналогичная судьба его)?

Это правильно - проблемы нужно решать по мере их поступления. Но это не всё. Нужно работать в проактивном режиме - чтобы таких проблем было меньше, или не было вообще. Так что я искренне надеюсь, что когда "дым рассеится", и всё наладится, вы сделаете для себя выводы и откорректируете модель управления. Не воспринимайте это, пожалуйста, как критику. Просто по себе знаю: лучший способ решения проблем - предотвращение их возникновения.

Что было сделано хорошо -> вам удалось найти 2'х неплохих менеджеров, обучить их, поместить в правильные условия и начать получать результат.

Чему стоило уделить больше внимания -> мотивационное интервью и глубинный сбор информации о кандидате. Если вы знали, что есть такой вот "приработок", стоило показать человеку, что он может что-то подобное делать и у вас в агентстве (рассылка-сайт-социалки за бонус в ИЗ) и делать на этом акцент - так турагентская работа тоже воспринималась бы как "хобби" / если вы не знали про издание, значит времени уделялось недостаточно. Я прекрасно понимаю вашу ситуацию - у меня у самого дочке 2,5 года, но, сами видите - если бы с работником "доработали", шансов сохранить его было бы больше.

 2. "Сохранить_ нельзя_ заменить". Имеет ли смысл пытаться уговорить менеджера остаться?

Несмотря на то, что кажется, что всё уже решено, можно попытаться. Только важно понимать, что у всего есть своя цена. Советовать не буду - просто дам условный расклад, а вы уж сами решите, надо оно вам, или нет:

а - допустим, что ну вот совсем нет мочи искать нового сотрудника -> предлагаем офигенные фин.условия (тупо x1,5-2 к окладной части + ещё сколько не жалко к процентной) и смотрим на реакцию. в 90% случаев кандидат остаётся.

что будет дальше -> так можно потерять второго менеджера (или начать и ему платить большую ЗП) / конкретно потратиться на ФЗП и сильно потерять в прибыльности всей затеи (ибо и так в турбизнесе результативная маржа копеечная) + по опыту знаю, что финансового стимулирования хватает на пару-тройку месяцев, после чего либо человек сам вновь захочет уйти, либо работодатель разочаровывается в "золотом" работнике. но если нам вот нереально "надо здесь и сейчас", можно попробовать.

б - оцените свои связи и возможности -> можно постараться сделать так, чтобы работодатель перестал хотеть вашего работника. вариантов тут масса. но важны связи. где-то HR, который тихонько намекает безопаснику/директору/нач.отдела, что кандидат, может и хороший, но с душком. где-то просто общий знакомый, через которого можно вежливо попросить. это не означает, что мы обязательно должны опорочить кандидата в их глазах (хотя, что уж греха таить, я и так несколько раз делал) - разок я просто попросил "как учредитель учредителя" дать мне "попользоваться" работником еще 2,5 месяца...и мне не отказали. главное только конфиденциальность соблюсти - чтобы не было обратки от работника.

в - рефрейминг. видно, что менеджеру немного неудобно покидать вас. можно попробовать уговорить остаться. узнайте подробно, в чём заключается работа в издании, какие условия предлагают, что нравится в той работе, что не нравится в вашей. постарайтесь найти решение/условия, которые будут кандидату интереснее. да, такое тоже бывает. правда опыт показывает, что если человек один раз пробовал уходить, он попробует и в будущем, так что не расслабляйтесь и сразу начинайте в фоновом режиме искать замену.

3. Новый менеджер.
Ищите (в 1ю очередь через инструменты "Команды продаж 2.0", во 2ю - через переманивание).

Вряд ли нормальный менеджер с опытом будет менять коней на переправе в самый разгар сезона...но -> сезон - очень напряжённая пора, когда все слабые стороны выплывают наружу, люди подвержены max стрессу - кто-то может банально психануть, и если вам удастся поймать этот момент, можно человека переманить...но это история лотерейного характера (и скорее всего человек, нанятый в таком контексте, будет каким-то "не таким" - эмоционально неустойчивым / ленивым / проблемным).

Лично я ставлю на новичка с хорошей обучаемостью. Да, будет тяжело. Да, сложно быть и мамой и директором одновременно...но таковы реалии малого бизнеса - пока ты не создал себе структуру с дублирующими тебя (и других работающих в ней людей) контурами, малейший ляп с персоналом будет перетекать в болезненную операцию с борьбой за выживание. Но я уверен, что вы справитесь. А мы со своей стороны готовы оказать максимальную поддержку.

p.s. и жирно плюсую всё то, о чём написал выше Михаил. ^_^

Добрый день!

Оказалась в похожей ситуации, да ещё и во время прохождения программы. ))

Я параллельно прохожу Эталонку и Генератор.

Сразу хочу сказать, что Дмитрий и Михаил правы во всём!

В июле мы взяли менеджера после курсов без опыта, она очень хотела работать в туризме и, по её словам, понимала все трудности и работы не боялась. Вроде взрослый человек, 44 года, мы поверили в неё. В июле за 3 недели она продала 2 заявки - мои постоянные клиенты, пришли уже с готовыми вариантами, общая комиссия по ним - 14 тысяч. Я выкладывала рекламные посты в контакте, в группу стали добавляться участники, она им писала, но до продажи дело так и не доходило. Я силком заставляла её смотреть вебинары туроператоров и записывала на семинары, чтобы помочь разобраться с турпродуктом. За три года, что существует наше агентство, у меня накопилось большое количество материалов по странам и отелям, но разобрать всё руки не доходили, и я попросила её это сделать, внести отели и информацию по регионам в табличку, чтобы ей же было легче дальше работать и продавать, потому что я-то знаю, где у меня что лежит и что надо выбрать, а она нет. Не вышло, человек кивал и игнорировал мои слова. При этом как-то так получалось, что она вроде весь день с кем-то переписывается и что-то делает, а результата нет. Потом она отпросилась на неделю уехать к маме. Вернулась она на прошлой неделе, в четверг получила зарплату - это был только оклад за отработанные 3 недели, поскольку изначально при приеме на работу оговаривали, что при невыполнении плана премии не будет. В среду и четверг у меня было много своей работы, на мне билеты, визы, частично бухгалтерия и прочие организационные моменты, которые никто с меня как собственника не снимет. Поэтому на её вопросы типа: "А Текирова - это где?" и "А вот эти отели с похожими названиями - это одно и то же или разные?", я отвечала - смотри сама, хотя до этого приходилось откладывать свою работу и разбираться с ней. В пятницу менеджер пришла в обед и сказала, что работать больше не будет, что на оклад она прожить не может, а на предложение продавать больше туров ответила, что это невозможно, никто не покупает и заявки мы ей плохие даем. К слову, для неё, как для начинающей, мы поставили минимальный план по комиссии - 35 тысяч, это 3-5 туров. Вчера я отдала ей деньги за отработанную неделю в августе и компенсацию за неиспользованный отпуск и выслушала о том, сколько мы, по её мнению, должны были ей заплатить - все 14 тысяч и оклад.

Сказать, что мне обидно - ничего не сказать. В пятницу я была просто в шоке, вчера мне было очень горько и противно что ли. Я старалась относиться  к сотруднику как к человеку : надо прийти позже - пожалуйста, уйти раньше - пожалуйста, не стояла над душой, помогала с подбором по заявкам, бронировали вдвоём и потом я всё ещё раз проверяла, а получилось, что я дрянь распоследняя жадная.

Стала проверять её табличку-отчет, который дала ей заполнять ежедневно, а там порядка 30 реальных заявок с контактами. Продавай-не хочу, что называется.

Так что на свой день рождения я осталась одна, вся такая красивая с кучей неотработанных заявок, часть из которых - опять же мои клиенты, перед которыми теперь очень стыдно, с катастрофической нехваткой времени, с заброшенной группой. Я не знаю, как успевают владельцы, которые ещё и продают параллельно.

Это был мой первый опыт найма персонала. Вижу свои ошибки и понимаю, что всё сделала неправильно.

Что вынесла из этой ситуации:

* контроль за менеджерами, ежедневный - планерки, отчеты

* выдавать менеджерам рабочий телефон, так как она старалась общаться преимущественно со своего личного

* переписка в вк - тоже с покупных аккаунтов, по той же причине

* испытательный срок - 3 месяца, на это время минимальный оклад и небольшой план, и пусть расписываются в табличке с порогами, что ознакомлены

* относиться, как к работникам, а не как к людям

* для работника нужен четкий план, иначе они начинают управлять тобой

И ещё - я, как в том анекдоте, "сильно очковая змея")), и меня напрягали её вопросы про то, с кем мы работаем по визам, у кого берем билеты и т.д., то есть вопросы, которые в тот момент времени не относились к её прямым задачам. И когда она ушла, я порадовалась за свою паранойю, потому что у нас есть услуги, которые в городе почти никто не оказывает, и мне не хочется, чтобы конкуренты знали моих партнеров. А на будущее - я не знаю, как оградить себя от утечки подобной информации, и буду очень благодарна за совет!

Итог - снова ищем менеджера, пока приостановила рекламу в вк, сосредоточусь на допах, это отнимает меньше времени у меня или можно поручить кому-то без опыта. Продолжаю, сцепив зубы, проходить обе программы. И я просто так не сдамся!

И ещё такой момент - у нас маленький офис на 2 рабочих места, одно из которых - моё. Но офис в центре города, на первом этаже офисного центра. Когда к нам приходят на собеседование, то прямо вижу в глазах многих, что он им не нравится, некоторые открыто спрашивают, есть ли у нас другой офис побольше. Всем отвечаем, что ищем менеджера под открытие нового офиса.)) Снять офис больше и поставить столы и технику можно за 1-2 дня, даже в том же здании есть много свободных, но не окажусь ли я потом с двумя офисами и расходами на них, но без менеджеров? Как правильно - нанять человека, посмотреть, как работает, и если хорошо, то пересадить в большой офис? Или маленький офис будет отпугивать нормальных менеджеров?

Оксана, не отчаиваемся. 

Я вышла с декрета. Уволила маму с работы, буду платить ей з.п., чтобы нянчила мою 3-хмесячную манюню. В  этой ситуации четко придерживаюсь тайм менеджмента. Время на сон, время на еду, время на одного ребенка, второго, мужа, время на себя и, конечно, работа. Мое агентство тоже мое детище и сейчас оно болеет и ему надо лечение. 

По менеджерам еще "ОТКРЫТИЕ". Села за компьютер менеджера, что уволился и тут всплыло смс вайбер : переписка моих менеджеров. Вообщем за 3 месяца, что меня не было они объединились, нашли во мне в туристах врагов. "Гонят" на меня, на туроператоров, клиентов. 

Приняла решение уволить второго менеджера, хотя год работает, подруга, но так и не научилась четко работать по скриптам, мои туристы уходят в другие агентства. Но сейчас сижу с ней работаю и читаю их переписку каждый день. Пока не нашла замены - сцепила зубы и общаюсь с ней как будто все нормально. 

Вопрос по работе с персоналом опять открыт. Я так еще не ошибалась в людях. В туристах сразу считываю какой бюджет, куда поедут, какие отношения в семье, кто Человек Принимающий Решения.

Сейчас повторно прохожу программы по обучению персоналом. Готовлюсь к собеседованиям. 

Miva Orbis,
спасибо за поддержку! Я в шоке от Вашей ситуации! У меня хоть чужой человек месяц поработал, а у Вас - столько времени и такая подстава! От всей души желаю, чтобы Вы нашли отличных и добросовестных менеджеров и чтобы могли больше времени уделять своим деткам!

Вы написали, что придерживаетесь тайм менеджмента, как Вы это делаете? Я пишу себе планы, но у меня обычно сразу всплывают какие-то неотложные дела, потом затягивает текучка, заявки, и ни на что в итоге не остается времени. Ухожу с работы поздно вечером без сил и понимаю, что ничего важного не сделала, да продала что-то, но отложенные дела остались, а иногда ещё и добавились, заявки новые появились, и как это всё разгрести - не понимаю. Это какой-то мой потолок, который не могу пробить. Ни на себя, ни на дом и семью не остается ни сил, ни времени. А Вы большая молодец! Как Вы это делаете? Как планируете и, главное, как придерживаетесь плана?