[Закреплено] ЗАДАЁМ ВОПРОСЫ!

От: Ольга

От: Алексей

И еще вопрос коллегам. Выдаете ли вы сотрудникам корпоративные мобильные номера и телефоны? У нас после прихода заявки, клиенту уходит смс с контактами конкретного менеджера. Клиенту не всегда удобно звонить на рабочий номер, чаще звонят на сотовый. Пока указываем личные телефоны менеджеров, но понимаю что это не правильно.

Обязательно корпоративные симки для сотрудников! Общение менеджеров с клиентами с личных номеров ни к чему хорошему не приведет, сами же понимаете 🙂 Мы используем корпоративные тарифы Теле2, в принципе все устраивает. Но сейчас задалась вопросом, как можно организовать запись разговоров на сотовых, пока у нас пишется только городской офисный номер.

Оля, тоже голову ломала как сделать. Сразу после НГ праздников выдала менеджерам (пока двоим) корпоративные смартфоны (каждый обошёлся мне в 7500р) , скачали в них программу  Автоответчик....сами понимаете, что опыт пока мал, но мне нравится....на ревью фиксирую количество входящих и исходящих записей....вечером дома они слушают себя сами и то чем могут похвастать кнопкой "поделиться" кидают на мыло офиса...Те записи, которые я прослушала, файлом прикрепляю в ю-он к обращению....думаю можно будет  остальные перегружать (пока руки не дошли) ..да и мысли приходят в ИЗ "хвастливые"записи регистрировать 

преподнесла выданные смартфоны, так: вы лучшие за предыдущий год, вот вам еще по корпоративному телефону 

Ольга, а что за хитрая программа Автоответчик? Это приложение? Где можно скачать? Дайте ссылку, пожалуйста.

Илья, из Гуглмаркета скачала "Автоответчик 2018" зеленый значек такой...

еще рассматриваю платформу "Мобильное Предприятие" у Билайна...у меня у мужа другой бизнес, они поставили, правда у них СРМ  Битрикс и там есть привязка с Билайном, очень удобно...

и федеральный номер пишет и корпаративные мобильники сотрудников, все в облако...так же мессенжер внутри сетки...можно ставить задачи внутри коллективу и увидеть их выполнение...муж на Билайне "сидит" 5 месяцев,очень довольны ....попыталась договориться с сотрудниками самого Билайна рассмотреть возможность привязки к Ю-ону- отказались...в технический отдел Ю-она вопрос задала, ответили как обычно...запросов мало...в порядке важности

может вам тоже понравится и еще один запрос будет 🙂

ссылка на предложение Билайна

https://arkhangelsk.beeline.ru/business/delo/

Добрый день, коллеги!

У многих есть таблица с отелями, которую ведут мендеджеры, у нас нет....Поделитесь, как она выглядит? Понятно, что у каждого свои требования, но хотя бы в общих чертах, какие там пункты необоходимо выделить? Просто не хочется изобретать колесо, если оно уже давно придумано....

От: lifeolga

Оля, тоже голову ломала как сделать. Сразу после НГ праздников выдала менеджерам (пока двоим) корпоративные смартфоны (каждый обошёлся мне в 7500р) , скачали в них программу  Автоответчик....сами понимаете, что опыт пока мал, но мне нравится....на ревью фиксирую количество входящих и исходящих записей....вечером дома они слушают себя сами и то чем могут похвастать кнопкой "поделиться" кидают на мыло офиса...Те записи, которые я прослушала, файлом прикрепляю в ю-он к обращению....думаю можно будет  остальные перегружать (пока руки не дошли) ..да и мысли приходят в ИЗ "хвастливые"записи регистрировать 

Ольга, спасибо огромное за идею! Надо попробовать. Интересно, а есть там функция синхронизации с гугл-аккаунтом, чтобы все записи автоматом на комп падали? Думаю, что менеджеры могут просто удалять  не удачные разговоры..

Коллеги, приветствую! Вопрос по последнему вебинару - как вы храните разработанные индивидуальные маршруты? В какой-то таблице по примеру summary по отелям? У нас очень большая база индивидуалок. И сохранять маршруты - отличная идея! но еще ее не реализовали. Благодарю!

И вопрос к Дмитрию и Михаилу, разжуйте, пжста, "скрипт" предложения продать агентство 🙂 

В смысле, я хочу расширяться, но я бы с удовольствием купила бы другое агентство. Но с какой стороны зайти к владельцу? вот это вопрос и тема для размышления для меня. Спасибо! 

Вопрос к Дмитрию и Михаилу и коллегам.

В большинстве бизнес литературы по построению отдела продаж часто говорится о построении двух или трехэтапного отдела продаж. В этом есть логика. В туризме вижу это следующим образом. Новые входящие заявки обрабатывают сотрудники кол. центра по скриптам, их задача привести клиента в офис. (Этим сотрудникам практически не нужно знать продукт) Они могут находится где-то в бэк-офисе и их труд будет стоить не дорого. Плюс они могут обработать больший поток входящих обращений, чем обычные менеджеры при стандартной схеме. Так же они могут заниматься реактивацией.

На втором этапе находятся обычные менеджеры, которые работают с клиентом в офисе. Их задача - заключение договора. (Им нужно знать продукт и технику продаж в офисе, не не придется обрабатывать входящие заявки, что часто у них получается плохо и низкоэффективно)

Что бы не раздувать отдел продаж, можно задачи по обслуживанию текущих договоров и ведению клиентской базы так же поручить сотрудникам из второго этапа.

Насколько реальна данная схема в туризме? Может у кого то уже реализовано, поделитесь опытом.

От: Алексей

Вопрос к Дмитрию и Михаилу и коллегам.

В большинстве бизнес литературы по построению отдела продаж часто говорится о построении двух или трехэтапного отдела продаж. В этом есть логика. В туризме вижу это следующим образом. Новые входящие заявки обрабатывают сотрудники кол. центра по скриптам, их задача привести клиента в офис. (Этим сотрудникам практически не нужно знать продукт) Они могут находится где-то в бэк-офисе и их труд будет стоить не дорого. Плюс они могут обработать больший поток входящих обращений, чем обычные менеджеры при стандартной схеме. Так же они могут заниматься реактивацией. 

Тоже в свое время думала над этим - знаю компании, которые успешно работают по данной схеме, правда на рынке с юр лицами и занимаются они холодным обзвоном компаний. А заинтересованных уже передают менеджерам по продажам.

Мне кажется у нас такая фишка работать не будет. Во первых не нужен штат сотрудников для обработки входящих заявок - бывают зимние месяцы, когда заявок поступает не очень много, чем будут заниматься сотрудники?

Во вторых почти каждый первый, оставивший заявку на подбор,  откажется приходить в офис без предварительно предложенных вариантов. А значит каждого первого Ваш колл центр будет обязан отдать менеджерам по продажам, ведь они не разбираются в отельной базе, а значит и подборку сделать не смогут.

Тем более по скриптам строится работа - менеджер определяет потребности(приглашает в офис), потом делает подборку, потом дает подробную консультацию, почему именно эти отели и далее высок шанс, что клиент придет в офис. 

А у Вас менеджер определяет потребности, потом зовет в офис, например 1 из 10 соглашается, а 9 хотят подборку. Позвонить по заявке и определить потребности дело 5-10 минут. Что дальше? Даже одному консультанту в день нужно будет около 50 заявок, из которых 4 согласятся на встречу, 35 захотят подборку, а 11 пойдут в отказ. Тем более учитывайте, что клиенты по телефону задают очень много витиеватых вопросов, как с такими вопросами будет справляться сотрудник, не разбирающийся в турпродукте.

Чаще всего менеджер по продажам как раз большую часть своего времени как раз тратит на поиск и подбор вариантов, чем на разговоры с клиентами.

На данный момент мы нашли пока один успешный симбиоз - менеджеры по продажам занимаются только продажами, а бумажной волокитой, визами, документами, перебронями, аннуляциями, претензиями клиентов до, после, во время отдыха, повторной реактивацией при взятии отзыва об отдыхе - занимается один человек - сервис-менеджер.

У меня вот тоже вопрос - сейчас сервис-менеджер и маркетолог много времени убивают на не качественные запросы в соцсетях, приглашения в группы, отправке сообщения каждому вступившему и т.д. - пытаемся свести работу только до взятия телефона, но человеческий фактор никто не отменял, все равно консультируют про температуру воды в апреле в ОАЭ и помогают с выбором отеля и т.д. Но вот думаю часть этого вопроса можно легко закрыть ботом.

Дмитрий, Михаил, и уважаемые коллеги, буду Вам очень благодарна, если на последнем бонусном дне разберем еще раз следующие вопросы: 

1) Учет бонусов по новой системе KPI. В настоящее время у нас действует такая система: Смотрим объем продаж в Январе, по этому объему вычисляем размер % Бонуса за Туры, начало которых было в январе (вылет в январе). Смотрим общий доход по всем турам с вылетом в январе и от этой общей суммы высчитываем %. Данный бонус выплачивается 20.02 (то есть в Феврале получаем за январские туры). Если мы переходим на пороговые Бонусы, то значит ли это, что менеджеры будут получать бонусы уже за те туры, по которым вылеты через месяц и более? То есть до вылета туристов? И как тогда учитывать ситуации, когда тур отменен и комиссия (может за исключением неустойки) возвращена клиенту? Высчитывать из уровня продаж менеджера в текущем месяце (месяце, когда произошла отмена / изменение и снижение комиссии)? 

2) Объясните, пожалуйста, еще раз, как проводить Супертуры? Например, в июле бронируем Куршевель с заездом в январе следующего года. По условиям вносится предоплата 50%. То есть сразу получаем 50% дохода. И менеджеру сразу в конце месяца выплачивается Бонус за эту продажу? Каким образом? Просто в виде % от дохода за СуперТур? или в фиксированной сумме (хотя это конечно, сейчас моим будет очень сложно скушать.. привыкли получать отличный % за такие продажи)? Какой должна быть система с подобными Заявками? Коллеги, буду очень благодарна, если поделитесь опытом! 

3)  Распишите, пожалуйста, Все формулы по планированию продаж. Да, я блондинка, но не знаю, как увидеть эти формулы в файле с KPI. А при внедрении планов продаж нужно объяснять менеджерам, каким образом я рассчитала планы. На данный момент (так как раньше мы не вели учет лидов), просто смотрю продажи в предыдущих месяцах (и годах) и делаю на глаз +/-. Сложно сориентироваться, какой коэффициент ставить. Разъясните, пожалуйста, повторно для блондинок в Туризме. 

На данный момент, это самые проблемные и болючие вопросы, со всем остальным - просто нужно идти и работать. 

Спасибо!

Что-то много вопросов накопилось. 🙂 Вот в тему Модуля Развитие и Туризм Будущего: хотела бы разобрать еще тему "Личный бренд владельца / руководителя Компании как источник рекламы". Мне кажется, сейчас это одно из важнейших направлений, где должен развиваться любой владелец / руководитель компании. Но как это правильно сделать - вопрос. Возможно, вы посчитаете, что это тема Генератора заявок, но было бы супер разобрать тему сейчас. В частности, где взять компетенции Шоу-мена? Вот честно, я совсем не из тех, кто с радостью и легкостью выдает отличный видео-контент... Как этого достичь? Буду благодарна за совет. 

Поддержу вопрос Катерины про учет бонусов в KPI, давайте еще раз попробуем разобраться 🙂 Мы 3-й месяц ведем учет KPI в тестовом режиме, с февраля планирую перевести менеджеров на расчет ЗП по нему. Но пока так и не определилась с точкой отсчета: по авансам или полной оплате тура, т.к. и там и там есть свои плюсы и минусы.

Сейчас пока веду учет по авансам, т.е. в лист фактеризации KPI вношу разницу между полученной суммой от клиента и суммой оплаты в ТО (аванс или полная оплата). Нравится то, что менеджеры видят в реальном режиме времени сумму своей начисленной зарплаты, но есть 2 существенных момента для меня: 1. Нестыковка с планом по заявкам, который подразумевает расчет по сумме заключенных договоров (как будто бы клиент оплатил 100%). 2. Очень сложно не запутаться на самом деле, особенно проверяя постфактум правильность внесения данных. 

Если вести учет по полной оплате, то страдает момент мотивации для менеджера, особенно в период раннего бронирования, когда большинство туров идут по предоплате (и оплата происходит нередко через несколько месяцев только). Получается, что заключив кучу договоров и выполнив план по заявкам, по факту он видит, что не выполнил план по продажам... вот как-то так. Подстегивать клиента вносить сразу 100% точно не вариант, т.к. для многих раннее бронирование привлекательно тем, что не требуется полная оплата тура и это является существенным условием покупки.

Здравствуйте! Вопрос по раздаткам - почему в новые раздатки вы не включили блоки продающие агентство со старых раздаток ( почему мы ? что делаем мы ? ) Предполагается два комплекта для одного туриста ? и новые и старые раздатки ему дарить ?)

И второй вопрос - если человек на встрече не купил - мы ему с собой дарим новые раздатки? или дарим старые раздатки? или оба комплекта ?:))

И третий вопрос - где находится скрипт взятия телефону туриста, если он обращается по эл почте или в соц сетях ?

Просьба ответить на мои вопросы. Спасибо.

Добрый день! 

Точно помню, где-то был файл с цепочкой касаний. Никак не могу его обнаружить! 

Ткните носом, пожалуйста! 

Дмитрий, вопрос по исходникам старой версии раздаток (формат - евробуклет). Исходники открываются с наложением рисунков одного типа на другой, т.е. все три раздатки наложились одна на другую. Типография не хочет печатать с этого исходника. По ссылке привью как открываются макеты  https://cloud.mail.ru/stock/oNPdmK7vry7PGrViJioUiQPC  

От: Илья Пальцев

Дмитрий, вопрос по исходникам старой версии раздаток (формат - евробуклет). Исходники открываются с наложением рисунков одного типа на другой, т.е. все три раздатки наложились одна на другую. Типография не хочет печатать с этого исходника. По ссылке привью как открываются макеты  https://cloud.mail.ru/stock/oNPdmK7vry7PGrViJioUiQPC  

Илья, а зачем вы используете старые? Новые и лучше, и что самое главное дешевле для печати.

Мы отдали все макеты дизайнеру, она подгоняла под нас, вставила лого наш, координаты. Да, заплатили. Ну А что делать, ведь фишка в том, чтобы они были наши личные))

От: vardikos

Мы отдали все макеты дизайнеру, она подгоняла под нас, вставила лого наш, координаты. Да, заплатили. Ну А что делать, ведь фишка в том, чтобы они были наши личные))

 В иллюстраторе там все делается на раз, два. 

От: Ольга

Поддержу вопрос Катерины про учет бонусов в KPI, давайте еще раз попробуем разобраться 🙂 Мы 3-й месяц ведем учет KPI в тестовом режиме, с февраля планирую перевести менеджеров на расчет ЗП по нему. Но пока так и не определилась с точкой отсчета: по авансам или полной оплате тура, т.к. и там и там есть свои плюсы и минусы.

Сейчас пока веду учет по авансам, т.е. в лист фактеризации KPI вношу разницу между полученной суммой от клиента и суммой оплаты в ТО (аванс или полная оплата). Нравится то, что менеджеры видят в реальном режиме времени сумму своей начисленной зарплаты, но есть 2 существенных момента для меня: 1. Нестыковка с планом по заявкам, который подразумевает расчет по сумме заключенных договоров (как будто бы клиент оплатил 100%). 2. Очень сложно не запутаться на самом деле, особенно проверяя постфактум правильность внесения данных. 

Если вести учет по полной оплате, то страдает момент мотивации для менеджера, особенно в период раннего бронирования, когда большинство туров идут по предоплате (и оплата происходит нередко через несколько месяцев только). Получается, что заключив кучу договоров и выполнив план по заявкам, по факту он видит, что не выполнил план по продажам... вот как-то так. Подстегивать клиента вносить сразу 100% точно не вариант, т.к. для многих раннее бронирование привлекательно тем, что не требуется полная оплата тура и это является существенным условием покупки.

Очень интересный вопрос. Сам уже тоже столкнулся с этим. Хотелось бы послушать мнение опытных. Мне кажется надо разбивать на 2 составляющих: продажи на текущий период и продажи по раннему бронированию.

Александр, по печати согласен получается дешевле, но старая версия мне просто больше нравиться. Что касается работы в разных дизайнерских программах, то я принципиально не хочу учиться этому. Есть риск, что потом будут посещать мысли, типа "зачем мне дизайнер", "сделаю все сам", "это мелкая работа я ее быстро сделаю" и все такое. Такие мысли обычно очень много время потом "съедают".

Коллеги, всем здравствуйте!

Не нашла где задать этот вопрос, пишу сюда.

Я помню, что в прошлом году у кого-то проскочило - есть договор на подбор тура (ну как предоплата). Я свой нечаянно удалила с компа. Кто-то может поделиться? Подкорректирую под себя.

Смысл в - даёшь Х денег, покупаешь тур, платишь на Х меньше. Не выбрал, дома остался - вернём. Ушел в другое ТА, не вернём, иди лесом, это плата за консультацию.

Кто такое практикует? (я знаю, что есть такие гениальные люди)

Здравствуйте 🙂

Смотрю старую версию эталонки в записи и дошла до дня про KPI. Пробую создать разные дашборды для директора и менеджеров. У меня выходит такая ошибка, когда доходит до дашборда менеджеров. 

Что не так?