Учет входящих заявок

У нас аналогично. Сейчас только в тетрадях записи в хаотичном порядке. 

Когда я работала в офисе сама( до декрета), мы вели таблицу в excel. И там фиксировали все входящие заявки. Как правило это было в конце рабочего дня. Вот только вышла снова на работу, а там "ахтунг". Хорошо, что наткнулась на ребят из ТМ...а то уже хотела закрываться.

Во вложении образец таблицы.

От: Анастасия Буланова

У нас аналогично. Сейчас только в тетрадях записи в хаотичном порядке. 

Когда я работала в офисе сама( до декрета), мы вели таблицу в excel. И там фиксировали все входящие заявки. Как правило это было в конце рабочего дня. Вот только вышла снова на работу, а там "ахтунг". Хорошо, что наткнулась на ребят из ТМ...а то уже хотела закрываться.

Во вложении образец таблицы.

zvonki-Iyun-2015.xlsx

А у нас до недавнего времени лежал на столе планинг 1998 года издания)) В нем и писали) 

У нас аналогичная проблема - как замотивировать менеджеров, чтобы все лиды были внесены в Юон. Безусловно, я постоянно обьясняю, что это требуется для учета показателей, для анализа эффективности рекламы.

 Обьясняю по-человечески, грожусь штрафами, постоянно акцентирую на этом внимание. Но все равно многие лиды не вносятся.

И я понять в принципе менеджеров могу, так как часто поступает звонок, в это время у менеджера сидит турист. Менеджер себе на наш бланк заявку записал, по телефону информация сообщена, время встречи назначено, далее переключился менеджер на что-то другое и нет внесения в Юон.

Если турист зашел в офис, то сначала идет консультация с ним, все внимание на него, после ухода забывается внести заявку. И менеджеру неудобно при клиенте работать в компьютере, чтобы внести в Юон.

Также острая проблема с внесением email и страничек клиентов с соц сетями даже при заполнении договора

Понимания, насколько важно внесения лидов у менеджеров нет, как ни обьясняла, а значит и отсутствует ответственность. 

Опять же штрафовать сложно, так как я не все время в офисе это раз, а во-вторых сразу будут недопонимания за что штрафы - ведь невнесение лидов не критично для деятельности, туристам же консультация предоставлена. Если надо штрафовать - то в каком размере.

Если надо премировать первый месяц для того, чтобы приучить, то опять же в каком размере.

Как все отслеживать - тоже вопрос

Добрый день!

До тех пор пока вы сами будете заниматься продажами у вас так и будет. Надо переключиться сначала самой с продаж на управление, в течении дня держать на контроле каждого менеджера, напоминать, спрашивать, где то поругать, где то похвалить. И так минимум месяц постоянного контроля ведения СРМ, потом у менеджеров уже делается это все на автомате, все что надо будет делать - выборочный контроль. Это то как было у меня. Раз у вас возникла такая ситуация - это говорит о том, что скорей всего вы не проводите ежедневные планерки. Потому что у нас при планерке я опираюсь на данные в СРМ. И еще один момент - ведение KPI ежедневно, а точнее в новом KPI ведение "фактеризации" вам не даст забыть о входящих заявках. Вывод: даже если уйти от продаж не получается выработайте в себе привычку почаще заглядывать в KPI-ник в течении дня - он моментально натолкнет вас на нужные мысли и действия ))) Надеюсь мой ответ помог вам )

В любом случае благодарю за совет.

Вопросы к дмитрию и михаилу:

Ежедневные утренние и вечерние планерки проводятся, на которых текущие и новые заявки в том числе обсуждаются. С внесение основных лидов проблем нет.

Вопрос как раз с внесением всех мелочевских обращений. Для менеджеров они не нужны, а мне для kpi для расчета по плана по заявкам очень 

Повторятся не буду,написала выше проблемы.  сделаю акцент на вопросе правильной мотивации менеджеров для внесения всех полученных лидов.

Менеджер ответил на обращение, понял, что толку нет либо ответил на запрос нет, в юон, соответственно, не внес не из-за лени, а именно из-за нехватки времени  и непонимания важности  данного шага

постоянно находится в офисе не решение проблемы и не выход, ставить дополнительного сотрудника на распределение всех лидов в перспективе есть как номера 2. На данный момент такого сотрудника нет

Эхх, не будут менеджеры добровольно заполнять карточку клиента, особенно если по ним есть у руководителя спрос + это лень + нежелание и 1001 причина почему менеджер не смог занести клиента в базу.

Никакие печеньки не заставят их изменить эту позицию, проще записать на листочек, в тетрадку, а в программу сложно, виснет, руководитель потом будет спрашивать и еще 1001 причина.

Мы первоначально пытались замотивировать, что если пришел клиент бронироваться и он есть у другого менеджера в базе, то это клиент другого менеджера. Но они эту фишку быстро раскусили и начали договариваться друг с другом, добавлять лишние цифры в телефоне, чтобы забронировать. Начинаешь выяснять, что этот клиент изначально другого менеджера. А другой менеджер очень милосердный в кавычках, уверяет тебя, что это не его заслуженная продажа, пусть клиент остается у этого менеджера. В общем начали обходить систему.

Недавно внедрил на один офис IP телефонию (интеграция Ю-он и простые звонки), они по дурости начали звонить клиентам, не внесенным в базу. Мы это обнаружили - начали их наказывать. Теперь поумнели - звонят им со своего телефона или вообще только о ват сапу общаются. 

Сейчас интегрируемся с живо сайтом, у него есть мессенджеры, будем внедрять общение через чат в карточке клиента. Чтобы была видна вся переписка с клиентом. И после вводить систему наказаний за личный телефон на столе, у нас камеры везде, легко будет это отследить. Общение ТОЛЬКО через рабочие каналы.

Пока есть черные дыры и нет прозрачной системы по всем, в звонках, в общении с клиентами, CRM системе, планировании продаж, в мотивации, в дресс коде, прописанных бизнес-процессах и т.д. Будет всегда человеческое желание не сделать, не доделать, не смочь и еще 1001 причина почему не.

Марина, не совсем поняла про клиента другого менеджера. Я поняла так:

турист пришел, поговорил, менеджер внесла данного клиента в базу. турист пришел второй раз, поговорил, забронировался, и если он есть в базе уже и с ним работал другой менеджер, то это его? 

Тут тогда сразу вопрос - а кто все таки сработал по заявке лучше и дожал продажу? Однозначно приписывать этого клиента 1 менеджеру не правильно, ведь во второй раз он могу прийти с другим запросом(даже на след день), и 2 менеджер могу сработать лучше. 

Вы судите со стороны менеджера, как ему будет удобнее. А я со стороны как лучше компании.

Если клиенту не понравилось, он не придет в агентство второй раз, тем более сразу с деньгами и бронироваться. Мы пытались до менеджеров донести, что клиентов нужно "вести", не бросать после встречи, звонить, общаться в течение года и не обязательно на тему продаж, дружить, если он пришел второй раз и своего менеджера не спросил, конечно это очень плохая работа сотрудника. 

Я же писала, что мы внедряли данную систему, чтобы менеджеры заносили абсолютно любой лид и контакт, так как в будущем это сработает ему на руку в виде приятного бонуса в зарплату. Надеялись на конкуренцию, борьбу за клиента, менеджерскую "продажность" (с хорошей стороны этого слова).

Я просто знаю некоторые компании, где данная фишка работает и очень успешно. А если менеджер доказывает, что лучше сработал с этим клиентом чем его сотоварищ, то конечно продажа переписывается. Все всегда можно доказать если ты действительно выполнил свою работу качественно

В нашем случае не сработало...

Итоговый разбор этой темы был на 3й Q&A'ке.

У нас абсолютно все звонки, заказы со всех сайтов, обращения из чата, соц.сетей и т.п. загружаются в ю-он, да это было нелегко настроить, но мы это сделали. В общем все, кроме встреч, мы можем контролировать. А вот по встречам беда. Менеджер делает подборку туристу через кви-кво, распечатывает ему, и отпускает без контактов, особо обидно мне, менеджеру пофиг, когда турист просидел более часа и ушел, не оставив контакты. Как я уже с этим не бился, но менеджеров смущает фраза: "Чтобы распечатать подборку, мне нужен ваш телефон и e-mail". Может кто-то использует какую-то более понятную фразу, для того чтобы логично объяснить туристу, для чего нам нужен его телефон и e-mail?

Есть сейчас CRM системы, которые снимают на камеру всех входящих в офис, потом пробивают лицо по соц.сетям, и если находят, то заводят обращение автоматически, но это реализовано не в ю-оне, а в 1С-Битрикс 24, стоит конечно не так дорого, но я думаю это слишком круто для туристического бизнеса.

От: Антон Федорин

У нас абсолютно все звонки, заказы со всех сайтов, обращения из чата, соц.сетей и т.п. загружаются в ю-он, да это было нелегко настроить, но мы это сделали. В общем все, кроме встреч, мы можем контролировать. А вот по встречам беда. Менеджер делает подборку туристу через кви-кво, распечатывает ему, и отпускает без контактов, особо обидно мне, менеджеру пофиг, когда турист просидел более часа и ушел, не оставив контакты. Как я уже с этим не бился, но менеджеров смущает фраза: "Чтобы распечатать подборку, мне нужен ваш телефон и e-mail". Может кто-то использует какую-то более понятную фразу, для того чтобы логично объяснить туристу, для чего нам нужен его телефон и e-mail?

 

Есть сейчас CRM системы, которые снимают на камеру всех входящих в офис, потом пробивают лицо по соц.сетям, и если находят, то заводят обращение автоматически, но это реализовано не в ю-оне, а в 1С-Битрикс 24, стоит конечно не так дорого, но я думаю это слишком круто для туристического бизнеса.

По поводу фразы приходящим туристам, для того чтобы взять контакт мы говорим:" Оставьте,пожалуйста, Ваш номер телефона и почту. Если вдруг появятся какие-либо спец. предложения на интересующие Вас даты, я с Вами сразу свяжусь. Довольно часто интересные предложения приходят в течении дня."

От: Антон Федорин

У нас абсолютно все звонки, заказы со всех сайтов, обращения из чата, соц.сетей и т.п. загружаются в ю-он, да это было нелегко настроить, но мы это сделали. 

Антон, а скажи, как ты настроил интеграцию заявок, когда турист пишет на рабочий e-mail, в UON?

еще вопрос: кто то пользуется в UON вот этим?  http://joxi.ru/82QEq45h1vG6B2

Антон, общую почту мы нигде не указываем. На почту нам можем попасть заказ только с рассылки. Если турист ответил на наше письмо, то его ответ попадет оператору, который дальше распределит по менеджерам. А так в письмах стараемся использовать кнопки типа "Отправить заявку", которая ведет на страничку с формой заказа, там Имя, телефон и данный этой формы подгружаются в ю-он.

По поводу второго вопроса, пока не тестировали этот функционал, не знаю, на сколько это востребовано будет, но в планах есть задание на тест.