Главное препятствие, стоящее на пути развития большинства турагенств — это, как ни странно, не неблагоприятная рыночная ситуация, не кризис и даже не отсутствие клиентов…на самом деле это…их собственники…

В сегодняшней статье мы покажем Вам, как на самом деле должен выглядеть путь руководителя турагентства — обсудим шесть аспектов деятельности ТА и три этапа развития, через которые должно пройти турагентство.

А еще мы поговорим о том, как отсутствие умения правильно расставлять приоритеты, мешает собственникам приводить их агентства к успеху.

 Консультируя собственников самых разных турагентств со всех уголков нашей необъятной, мы часто недоумевали: почему внешне похожие друг на друга ТА, добиваются таких совершенно разных результатов — у одних есть все…и заявки, и продажи и чистая прибыль.., тогда как другие вынуждены буквально “голодать”, дожидаясь сезона.

Сегодня мы поделимся с Вами нашими наблюдениями и выводами, которые вынашивали более года. Они позволят Вам скорректировать Вашу деятельность по развитию Вашего агентства и не допустить роковых ошибок. Поехали! 🙂

Рыба гниет с головы

Наше исследование “условно успешных” и “условно безуспешных” агентств показало, что главное, что отличает их друг от друга…это их руководители, а точнее, “фокус их управленческой деятельности” — то, чему они уделяют свое внимание, то, над чем они работают в своих ТА и то, на что они тратят свое время.

Главное, что отличает “условно успешные” агентства от “условно безуспешных” — это их руководители и “фокус их управленческой деятельности”!

Да-да, именно так. Именно мы — руководители — лидеры, ведущие за собой наших подчиненных, являемся главными драйверами развития и изменений, происходящих с нашим бизнесом.

И мы же, одновременно, являемся главной ахиллесовой пятой нашего бизнеса — стоит нам неправильно расставить приоритеты, неправильно распределить свое время и сфокусироваться “не на тех” задачах, как из главного драйвера мы превращаемся в главное препятствие на пути нашего бизнеса.

Именно руководитель ТА является главным драйвером развития и изменений, происходящих с его бизнесом. И он же, одновременно, является главной ахиллесовой пятой своего бизнеса…

Таким образом, будет Ваше турагентство успешным, или нет, зависит от Вас — от того, сможете ли Вы понять, во что именно Вам следует инвестировать Ваше время (и другие Ваши ресурсы) в данный момент. 

Ключевое слагаемое успеха

Итак, мы определились с тем, что для того, чтобы Ваш бизнес преуспевал, Вам необходимо выиграть во «внутренней игре» с самим собой — выделить те цели и задачи, на достижение и выполнение которых Вы бросите все свои ресурсы. Когда это будет сделано, Вы сможете перейти к «игре внешней» — борьбе за достойные финансовые показатели Вашего бизнеса.

Для того, чтобы Ваш бизнес преуспевал, Вам необходимо выиграть во «внутренней игре» с самим собой — начать тратить свое время на работу над действительно значимыми целями и задачами, а затем уже перейти к «игре внешней» — борьбе за достойные финансовые показатели Вашего ТА!

Ок. Теперь давайте разберемся с тем, как и на что, собственно, руководитель ТА должен тратить свое время, чтобы выиграть во «внутренней игре».

Когда мы создавали наш тренинг «TimeManagement для руководителя ТА», мы сделали все, чтобы он был заточен именно под руководителей ТА (ведь мы знаем, что обычные тренинги по тайм-менеджменту никак руководителям ТА не помогают — наши клиенты участвовали во многих из них и жаловались нам на то, что никаких позитивных изменений в их жизни (и жизни их агентств) после прохождения этих тренингов не произошло), поэтому мы целый год исследовали проблему, и, вместе с нашей “командой тестирования”, состоящей из более чем десятка самых разных ТА, пришли к следующему эталонному распределению времени руководителя турагентства:

Перед тем как идти дальше, мы предлагаем Вам прерваться на пару минут и спросить себя: “действительно ли я сейчас трачу время так, как показано на этом слайде? занимаюсь ли я развитием своего агентства? или, все же, бóльшая часть моего времени уходит на текучку?”

Если ответ “да, я занимаюсь развитием” — отлично — читайте дальше.

Если ответ “честно говоря, бóльшая часть моего дня — это текучка-текучка-текучка”, то мы очень настоятельно рекомендуем Вам присмотреться вот к этому нашему тренингу — он действительно помогает убрать от себя текучку и начать заниматься развитием агентства. Мы проверяли! 🙂

Хорошо. Мы определились с тем, что главное, на что должно уходить время руководителя турагентства — это деятельность по развитию его ТА. А теперь, внимание, проблема: как, блин, понять, какая именно деятельность является развитием?!

Вот, вроде бы, простой вопрос, да? Но в реальности ответить на него не так просто, как кажется. Почему? Потому что все агентства чертовски разные — разные города, разное количество и расположение офисов, разные обороты, разные фазы развития команд работников…и в каждом конкретном случае “развитием” будет что-то свое. Так на чем же все-таки должен сосредоточиться руководитель, а?!

Три этапа развития турагентства

Мы поняли, что если мы сможем научиться отвечать на вопрос “какая именно деятельность является развитием?” в каждый момент времени и для любого ТА, мы очень здорово поможем руководителям этих самых ТА.

Поэтому мы задействовали все наши связи и проанализировали просто огромный массив данных о всех наших клиентах (ведь нужно было создать универсальную модель, подходящую и для маленького турагентства из глубинки, и крупной многоофисной сетке из столицы), и, в итоге, нам удалось-таки найти ответ!

Самым сложным было определить критерии, по которым можно классифицировать агентства. В итоге “грубыми мазками” мы выделили 3 главных критерия для описания этапов развития ТА. Это “количество офисов”, “количество наемных менеджеров по продажам туров” и “среднее количество продаваемых туров в месяц”.

Итак, существует 3 этапа развития ТА:

1. “Low-level TA” (ТА начального уровня / с одним офисом продаж / в котором кроме руководителя работает 0-1 менеджер по продаже туров / продает такое ТА примерно 15 туров в месяц),

2. “Mid-level TA” (ТА среднего уровня / офисов 1-2 / кроме руководителя работает 2-5 менеджеров / продает такое ТА 15-60 туров в месяц),

3. “High-level TA” (ТА высокого уровня / офисов более 2 / менеджеров больше 6 / продает такое ТА более 60 туров в месяц).

А теперь самое интересное: для каждого этапа развития турагентства “задачи на развитие” — свои! То есть, в зависимости от того, на каком этапе развития Ваше ТА находится в данный момент (Вы же уже “нашли себя и свое ТА” на нашем слайде, правда? 🙂), “задачи на развитие” будут отличаться. Да, в тот момент, когда руководитель ТА выполняет все “задачи на развитие” для своего этапа, он и его ТА автоматически переходят на следующий этап развития.

Существует 3 этапа развития ТА…и для каждого из них “задачи на развитие” — свои! Более того: выполнение этих задач позволит Вам перевести Ваше агентство на следующий этап развития.

Шесть аспектов деятельности турагентства

Мы уже почти подошли к перечню “задач на развитие” для каждого из этапов развития ТА, но перед тем как перейти к нему, для нам нужно показать Вам модель, которая классифицирует всю деятельность турагентства. Вот она:

Итак, в любой момент времени любой работник турагентства (и руководитель, и подчиненные) работает над выполнением задач, относящихся к этим шести аспектам деятельности:

•  — Lead Generation [ привлечение клиентов ];
•  — Sales Management [ управление продажами ];
•  — Customers Service [ отношение с клиентами ];
•  — Human Resources / Team [ управление персоналом / команда ];
•  — Global Goals [ глобальные цели / развитие ];
•  — Personal Goals [ личные цели ];

Зачем мы показываем Вам эту модель? Очень просто: “задачи на развитие” живут не сами по себе 🙂 — каждая “задача на развитие” относится к одному из перечисленных аспектов деятельности. И в зависимости от того, на каком этапе развития находится агентство, руководителю нужно будет уделять внимание определенному аспекту деятельности. Звучит немножко “громоздко”, но на практике все очень логично и достаточно просто (собственно, как всегда в ТурМаркетинг 🙂).

Пример: если у Вас молодое агентство начального уровня (“Low-level TA” по нашей классификации), в котором совсем нет наемных менеджеров (или есть один) и количество продаваемых туров не превышает 15 в месяц, Вам, как руководителю, нужно сосредоточиться на работе над аспектами “Lead Generation” (то есть, заняться лидогенерацией — создать стабильный поток новых заявок в Ваше агентство) и “Human Resources / Team” (то есть, заняться поиском, наймом и обучением менеджеров, которые будут с этими заявками работать). Почему именно эти аспекты ключевые? Потому что когда у Вас появится достаточное количество заявок и “рабочие руки” для отработки по этим заявкам, Вы сможете перестать продавать сами — у Вас появится время на другие задачи по развитию -> можно будет заняться обучением менеджеров — сделать так, чтобы они начали работать по скриптам и освоили правильный алгоритм “постпродажного обслуживания”. В итоге Вы получите систему, которая сама (без Вас) умеет генерировать приличное количество денег. Что дальше? Правильно — второй офис и расширение штата. Результат -> переход в категорию “Mid-level TA”. Как мы и говорили, все очень логично и достаточно просто. 🙂

Так все-таки какие задачи являются “задачами на развитие”?

Итак, теперь, когда Вы знаете о 3’х этапах развития турагентства и о 6’ти аспектах деятельности, мы можем наконец-то перейти к ответу на вопрос, который поставили в самом начале статьи: “как понять, на работу над какими именно “задачами на развитие” Вы, как руководитель, должны тратить самый драгоценный ресурс Вашего турагентства (Ваше время)?”

Мы подготовили для Вас три слайда. Каждый слайд показывает “задачи на развитие” для конкретного этапа развития агентства. Красным выделены приоритетные аспекты деятельности (им нужно уделить максимум Вашего времени и внимания), синим — второстепенные. Кроме того, мы приводим примеры ключевых целей для каждого аспекта, которые должны быть достигнуты, чтобы ТА могло перейти на следующий этап развития.

1. “Задачи на развитие” для Low-level travel agency.

Этот слайд мы уже прокомментировали в рамках примера, который приводили выше. Не будем повторяться. 🙂

2. “Задачи на развитие” для Mid-level travel agency.

“Mid-level TA” — это агентство, в котором уже есть достаточно стабильный поток заявок, в нем работает от 2 до 5 МППТ, которые по этим заявкам работают, в месяц агентство продает порядка 15-60 туров.

Для руководителя, агентство которого находится на этом этапе развития, самые главные задачи — это “полная и окончательная стандартизация процесса продаж” и “переход к управлению продажами (и агентством в целом) по целям”.

Кроме того, на этом этапе критически важной становится работа по развитию персонала, потому что следующий рывок (переход на уровень развития “High-level TA”) возможен только в том случае, когда у руководителя есть надежный тыл — команда вменяемых заместителей, которым можно спокойно делегировать практически любую задачу.

Еще важно “поддержать” поток поступающих заявок. Для этого следует сосредоточиться на работе с базой постоянных клиентов (задача по “внедрению email-маркетинга и системы постоянных касаний”, при помощи которых ТА сможет получать заявки от постоянных клиентов “на автопилоте”) и вообще диверсифицировать все каналы привлечения клиентов (точно знать сколько каких клиентов через какие каналы приходит, сколько ТА за это платит и сколько зарабатывает, чтобы к тому моменту как масштабирование и переход на этап “High-level TA” будет идти полным ходом, агентство оставалось максимально эффективным с финансовой точки зрения).

3. “Задачи на развитие” для High-level travel agency.

“High-level TA” — это агентство, в котором с заявками все отлично, есть несколько офисов, в них работает больше 6 МППТ, которые продают больше 60 туров в месяц.

Если Вы — руководитель такого агентства, то мы Вас искренне поздравляем. Многие думают, что если ТА доросло до такого уровня, то можно “расслабиться и не париться”. 🙂 Но, как известно, “аппетит приходит во время еды”. Поэтому даже когда Вы являетесь игроком высшей лиги, Вам есть куда двигаться дальше.

Главное, что должен решить собственник такого агентства — что он вообще хочет делать дальше. Поясним: можно продолжать строить “турагентскую империю” вширь (открывать новые офисы, расширяя географию присутствия), или можно “заморозить” бизнес в том виде, в котором он есть сейчас (не вкладываясь активно в дальнейшее развитие) и заняться какими-то другими делами (например, начать делать другой — нетуристический — бизнес, или, чем черт не шутит, просто пожить спокойно в свое собственное удовольствие 🙂).

Но какой бы вариант дальнейшего развития себя и своего агентства такой руководитель ни выбрал, ему стоит уделить внимание окончательной и полной автоматизации деятельности (что мы и показали на слайде).

А ПОЧЕМУ мы решили, что ВСЕ ЭТО ТАК ВАЖНО?!

Почему мы взялись за разработку концепций, о которых рассказали Вам в статье? Почему мы считаем, что это важно? А может обозначенная тема вообще “высосана из пальца”?

Вот Вам типичная история, коих мы наблюдали в своей консалтерской практике несчетное количество: когда-то по каким-то причинам агентство было создано…оно росло и развивалось…все было хорошо — клиентов шло все больше, туров продавалось все больше…а потом наступил момент, когда все встало — зафиксировалось на определенном уровне, выше которого прыгнуть уже не удается…или того хуже — показатели начали падать. Закономерный вопрос: ПОЧЕМУ?! А вот почему: руководитель не рос вместе с агентством — вместо того, чтобы работать над “задачами на развитие” этапа развития, до которого агентством доросло, он все также продолжает зацикливаться на задачах предыдущего уровня. Чисто по человечески руководителя понять можно — когда-то то, что он делал приносило ему результаты…и он продолжает повторять это, надеясь, что результаты “вернутся”…вот так руководители и становятся главным препятствием на пути развития их бизнеса.

Вот Вам пара самых типовых примеров:

1. Агентство растет, в нем уже работает 2-5 менеджеров…но вместо того, чтобы концентрировать внимание на развитии персонала и управлении продажами, руководитель продолжает заниматься продажами самостоятельно…ну и как он при таком подходе переведет свое ТА на следующий этап развития? У него же банально нет времени заниматься управлением — он клиентов обслуживает. А потом еще рассказывают нам душещипательные истории из разряда “я устал. я больше не могу. каждый день одно и то же…”

2. Агентство уже переросло “средний” этап развития — есть несколько офисов, уже начали набирать второй десяток менеджеров, есть наработанная клиентская база…но вместо того, чтобы начать выращивать управленцев среднего звена и строить систему поддержания отношений с клиентами, руководитель продолжает заниматься оперативным управлением продажами…и куда это приведет в итоге? А вот куда: люди сами начнут уходить. Причем, целыми командами. Потому что если нет того, кто “возглавляет революцию”, она начинается сама и бесконтрольно — банально из-за того, что подчиненные перерастают своего руководителя, который самостоятельно принял решение “остаться на месте”.

Мы написали эту статью, потому что мы хотим предостеречь всех и каждого — чтобы Вы и Ваше агентство обошли эту “ловушку развития” стороной.

И по той же причине мы создали наш новый тренинг «TimeManagement для руководителя ТА» — единственный тренинг по тайм-менеджменту, который действительно работает для руководителей турагентств и позволяет им использовать их время на максимум.

На этом тренинге мы помогаем руководителям туристических агентств (независимо от того, на каком этапе развития находится их ТА), сперва уничтожить ненавистную текучку, затем выявить ключевые задачи и зоны развития, на которых им нужно будет сосредоточиться, а затем использовать высвобожденное время для того, чтобы сконцентрировавшись на выявленных задачах и зонах, получить от своего агентства максимальный финансовый результат. 

Отбросьте все лишнее и ненужное. Избавьтесь от иллюзии, что Вы должны делать все (а значит, в действительности, ничего по-настоящему важного). Определите ключевые зоны развития. Поставьте понятные цели и задачи по каждой из них. Создайте среду и условия для их успешного достижения. И, самое главное, ДЕЙСТВУЙТЕ!

Выбирайте путь эффективной простоты, выигрывайте в своей «внутренней игре» и делайте выдающийся бизнес вместе с TurMarketing!

Команда проекта TurMarketing,
Михаил Анкудинов и Дмитрий Потапов.