Менеджер увольняется, чтобы открыть собственное турагентство…что делать?
Ежемесячно мы получаем пару-тройку писем от наших клиентов (и подписчиков), эмоциональное содержание и житейские подробности в которых разнятся, а суть остается неизменной:
И вот что нас действительно бесит во всем этом:все руководители турагентств знают, что менеджеры рано или поздно уходят в “свободное плавание”, но все считают, что их агентство уникально — что именно с ним эта беда никогда не случится…и когда “беда все же случается”, выясняется, что ни руководитель, ни агентство к этому абсолютно не готовы…итог плачевный: ни менеджера, ни клиентов, ни денег…руководитель ТА смотрит на все это и понимает*: придется “снова начинать с нуля”.
* — кстати, именно после таких “происшествий” многие собственники турагентств решают, что “выгоднее работать одному!” — они перестают нанимать менеджеров и превращаются из “владельцев бизнесов” в “менеджеров по продажам туров на фрилансе” — то есть, идут по бесперспективному пути в никуда. Не надо так!
Если Вы не предприняли ряда проактивных мер для защиты Вашего бизнеса “от угона”, то “факт угона” — лишь вопрос времени!
Запомните: если Вы не предприняли ряда проактивных мер для защиты Вашего бизнеса “от угона”, то “факт угона” — лишь вопрос времени!
И еще: даже лучшие “сигнализации” и “системы защиты” периодически дают сбои — то есть, даже в тех агентствах, где внедрены все методы “удержания менеджеров” и используются технологии “понижения значимости сотрудников**”, менеджеры все равно уходят — поэтому Вы должны иметь четкий и отработанный план-алгоритм действий на случай, когда этот сбой произойдет!
** — это приемы, благодаря которым, Вы перестаете зависеть от Ваших подчиненных и можете быстро и безболезненно менять “старых” на “новых”.
В этом выпуске рассылки TurMarketing.ru Вы получите: исчерпывающий перечень проактивных мер (внедрив которые, Вы защитите Ваш бизнес “от угона”) и четкий план-алгоритм действий, которые Вам нужно будет незамедлительно осуществить, если кто-то из Ваших менеджеров все же решится “податься на сторону”.
Лучше пить боржоми, пока почки еще на месте!.. 🙂
Для начала давайте поговорим о том, что нужно сделать, чтобы обезопасить и защитить Ваш бизнес. Вот те проактивные меры, которые Вам следует внедрить в практику Вашего агентства настолько быстро, насколько это вообще возможно:
1. Защитите Вашу клиентскую базу!
Независимо от того, используете ли Вы полноценное CRM-решение, или ведете клиентскую базу в Excel’е, постарайтесь добиться того, чтобы Ваши менеджеры имели доступ к контактной информации лишь тех клиентов, с которыми они (лично) работают в данный момент.
То есть, как только менеджер отработал с клиентом (клиент вернулся из поездки, оставил Вам отзыв и рекомендации, и “отправился домой ждать следующей поездки”), доступ к контактам этого клиента у МППТ необходимо забрать, и, естественно, у менеджера не должно быть контактов клиентов, с которыми работают другие менеджеры агентства.
Как это сделать?
а. если у Вас CRM:
Практически все CRM-решения поддерживают возможность установки ограничений прав доступа (за счет этого мы можем “отделить” “клиентов в работе” одного менеджера от “клиентов в работе” другого менеджера; информация обо всех клиентах “в работе” есть только у руководителя).
Как “отбирать контакты “отработанных” клиентов”: этот процесс выглядит очень по-разному, в зависимости от того, какая у Вас CRM. Идеальный вариант — если Ваша CRM установлена локально и Ваши IT-специалисты настраивают ее под Вас — тогда они просто должны сделать так, чтобы МППТ видел контакты только тех клиентов, по которым в данный момент открыты заявки (по всем же остальным клиентам у МППТ есть вся информация, кроме поля “контакты”). Если у Вас облачная CRM-система, попросите реализовать такую функцию ее разработчиков — периодически они идут на встречу своим клиентам и могут “докрутить” систему под Вас.
Постарайтесь сделать так, чтобы каждый менеджер имел доступ к контактам клиентов только по текущим, находящимся в работе заявкам.
И самое-самое важное: отключите возможность экспорта (и распечатки!!!) клиентской базы! Менеджер может экспортировать / распечатать отчет только по тем клиентам, по которым у него в данный момент открыты заявки!
б. если у Вас клиентская база в Excel:
Excel не дает практически никаких инструментов для контроля за использованием информации о клиентах, поэтому если Вы пользуетесь им, мы настоятельно рекомендуем не давать Вашим менеджерам доступ к файлу, содержащему информацию обо всех клиентах, которые когда-либо покупали у Вас туры.
Действуйте следующим образом:
1. введите ежедневный отчет менеджеров по продажам туров (форму такого отчета и процедуру работы с ним (алгоритм внедрения — в том числе) мы выдавали в нашем тренинге “Эталонное управление продажами турагентства 2.0”);
2. ежедневно менеджеры будут заносить в этот отчет все входящие заявки(а следовательно и контакты всех обратившихся в агентство клиентов);
3. ежедневно Вы будете заносить эти контакты в Вашу клиентскую базу;
4. решение клиента тоже попадает в этот отчет (отказ, или покупка тура), так что в Вашей клиентской базе будет информация о том, кто из клиентов у Вас купил, а кто — нет (и почему).
При таком подходе у Вас будет база, кусочки которой Вы сможете выдавать Вашим менеджерам при необходимости (например, чтобы обзвонить “прошлогодних туристов” перед началом сезона), ежедневная деятельность менеджеров никак не пострадает (ежедневного отчета достаточно, чтобы продавать клиентам, которые “в работе”), а “предатели-диверсанты” не смогут скопировать *.xls-файл с информацией обо всех клиентах Вашего турагентства.
Но знайте: Excel — это “костыли” 🙂 — они мешают Вам ходить быстро — как только у Вас в работе оказывается достаточно большое количество заявок, Excel’я резко начинает не хватать — так что обзаведитесь CRM-решением как можно скорее!
2. Используйте ТОЛЬКО корпоративные средства связи!
- Никаких “личных” телефонов!
- Никаких “личных” skype’ов / icq и других мессенджеров!
- Никаких “личных” почтовых аккаунтов и аккаунтов в социальных сетях!
Ваши менеджеры должны коммуницировать с клиентами ТОЛЬКО через корпоративные средства связи!
Ваши менеджеры должны коммуницировать с клиентами ТОЛЬКО через корпоративные средства связи!
Вы нанимаете нового менеджера? Отлично! В первый же его рабочий день:
а. заведите для него корпоративный почтовый ящик на Вашем домене (если не знаете что это и как это сделать — проконсультируйтесь у любого знакомого IT’шника — он поможет!) [теперь Вы имеете полный контроль над почтой Вашего сотрудника (доступ ко всей его переписке — в подарок! 🙂), и в случае его ухода, сможете заблокировать ему доступ в пару кликов],
Как сделать так, чтобы все работники агентства пользовались именно корпоративной почтой? Очень просто: попросите Ваших IT’шников заблокировать доступ ко всем серверам бесплатной почты (mail.ru, mail.yandex.ru, gmail.com, rambler.ru и т.д.) — так у менеджеров не будет ни соблазна, ни возможностей использовать свои личные аккаунты!
б. создайте ему корпоративный скайп-аккаунт (skype привяжите к корпоративной почте из пункта “а”) [таким образом, skype Вы тоже будете контролировать],
в. дайте ему доступ к корпоративным аккаунтам в социальных сетях (Ваши корпоративные странички в социальных сетях должны быть зарегистрированы на Вас; работники должны иметь доступ ко всем “пабликам-группам-страничкам” как пользователи с определенными правами (например, если это группа ВКонтакте, доступа уровня “Редактор” будет достаточно))
[мы знаем, что часто руководители ТА не придают значения всем этим “паролям-логинам-доступам и прочей чепухе”…ровно до того момента как один из их подчиненных не “угоняет” у них не только клиентскую базу, но и раскрученную группу в соц.сети, так что будьте бдительны и не повторяйте их ошибок!].
Теперь о “сотовых”…вообще, мы за то, чтобы “сотовые” в работе турагентства не использовались — офисных телефонов, подключенных к внутренней АТС (цифровой; с возможностью ведения записи звонков и их истории) более чем достаточно.
Однако, многие турагенты привыкли использовать мобильники — благодаря этому они “остаются “на связи” с туристами “24 часа в сутки” и “демонстрируют высокий уровень клиентоориентированности”.
Ок. Если Вы “ЗА СОТОВЫЕ”, то позаботьтесь о том, чтобы контролировать эти “сотовые” — оформите несколько корпоративных sim’ок и купите несколько корпоративных трубок (лучше — недорогие смартфоны на Android, чтобы на них можно было поставить программу записи разговоров и использовать их при “ретроспективном анализе коммуникаций” — это такая специальная процедура группового прослушивания звонков менеджеров агентства, при помощи которой Вы можете значительно улучшить их навыки продаж (о том, как проводить ее результативно, мы рассказывали в нашем тренинге “Эталонное управление продажами турагентства 2.0”)).
Если Вы воспользуетесь всеми советами, которые мы дали Вам в рамках этого блока статьи, в случае ухода любого Вашего менеджера, Вы сохраните всю историю переписки с его клиентами (ведь “почта”, “скайп” и “социалки” останутся у Вас) и получите все последующие звонки его клиентов (ведь “номер мобильника” тоже будет принадлежать Вам).
3. Используйте в Вашем Агентстве результативные технологии нефинансовой мотивации и удержания сотрудников!
Случаи, когда менеджер действительно результативно работает в одном и том же агентстве долгие годы, скорее являются редким исключением, чем практикой (обычно, к нашему сожалению, “менеджеры-старички” работают по-инерции, в штыки принимают все нововведения и портят руководителю агентства нервы).
Когда Вы берете на работу нового менеджера, не впадайте в наивность — не думайте, что “кадровый вопрос закрыт “раз и навсегда”.
Когда Вы берете на работу нового менеджера, не впадайте в наивность — не думайте, что “кадровый вопрос закрыт раз и навсегда”
Помните: любой (абсолютно любой!) работник имеет ограниченный “жизненный цикл” в Вашем турагентстве! К тому же, стрессовая работа по продаже туров — это работа на износ (если делать ее хорошо, а не “спустя рукава” и “забивая на сложных клиентов”), так что “срок годности” Вашего менеджера, в течение которого он будет действительно хорош, вряд ли превысит год-полтора.
Поэтому Вам необходимо создать для Ваших МППТ такие условия, при которых они всегда “на позитиве”, заряжены мотивацией к действию и четко осознают перспективы собственного развития внутри Вашего ТА.
О некоторых технологиях нефинансовой мотивации, мы уже рассказывали в нашей статье “Мотивируем менеджеров в Вашем турагентстве”, а полный перечень технологий, которые можно использовать для нефинансовой мотивации и удержания менеджеров в Вашем турагентстве, Вы можете получить из записи нашего тренинга “Эффективный рекрутинг в турагестве”.
А вот кейс из нашей закрытой группы (доступ к которой имеют все, кто участвовал в нашем тренинге “Эффективный рекрутинг в турагентсве”, или купил его запись) в котором Дмитрий Потапов отвечает на вопрос одного из участников:
  |
Но что делать, если “почки уже отвалились”?! :’(
Мы не понаслышке знаем, что “проактивный подход”, которому была посвящена первая часть этой статьи, решает: благодаря правильному использованию CRM, дозированию информации (которую получают Ваши менеджеры), корпоративным средствам связи, технологиям нефинансовой мотивации и удержания менеджеров, Ваши МППТ будут работать лучше, а уходить реже…
…но что же делать, когда Ваш менеджер неожиданно увольняется и пытается увести базу Ваших клиентов в свое ТА (“собственное — новообразованное”, либо просто в “другое — конкурирующее”)?
Cейчас мы раскроем Вам секретный рецепт BORJOMI от TurMarketing.ru, которое поможет даже тогда, когда “почки уже отвалились”! 🙂
А если серьезно, то сейчас мы выдадим Вам четкий и отработанный план-алгоритм действий, следуя которому Вы сможете минимизировать вред от ухода менеджера из Вашего агентства.
Шаг №1: увольняйте “правильно”!
Мы знаем, что уход работников и увольнения — неотъемлемая часть бизнес-процесса любого ТА, а еще очень любим известное выражение “нет человека — нет проблемы”… 🙂 НО, к нашему глубочайшему сожалению, подавляющее большинство руководителей турагентств не такие…
Даже когда менеджер приходит к ним и говорит, что все обдумал, нашел новое место работы и вот-вот собирается уйти, “типичные руководители ТА” впадают в панику и пытаются всячески удержать работника в компании — предлагают бóльшую ЗП, сулят дополнительные льготы и послабления, а иногда буквально упрашивают менеджера остаться (если “удержать” не выходит, пытаются всячески “оттянуть” момент ухода — чтобы хоть как-то раскидать возникающие от его ухода проблемы).
Почему это деструктивная стратегия, которой никогда нельзя следовать?
Очень просто:
- во-первых, надолго удержать менеджера таким способом не получится — в лучшем случае, Вы получите пару месяцев (или даже меньше) “передышки”, во время которых менеджер будет работать “на от***ись” (а платить Вы ему будете так, как будто он “лучший менеджер мира и его окрестностей”);
- во-вторых, это разлагающе действует на других работников компании (они понимают, что Вас можно “шантажировать” и что Вы на это “ведетесь”);
- в-третьих, такой подход дает “уходящему менеджеру” время на то, чтобы еще лучше подготовить свой уход (собрать оставшиеся крупицы информации о Вашей клиентской базе, а может и “уболтать” кого-нибудь из коллег пойти вместе с ним)…мы можем продолжать перечень негативных последствий долго, но лучше сэкономим Ваше время и сразу скажем: “НЕ НАДО ТАК!!!”, а Вы доверитесь нашему опыту и не будете так никогда делать. 🙂
Почему же тогда “типичные руководители ТА” действуют именно так?
Да потому что они не умеют быстро заменять уволившихся менеджеров новыми! В “типичном турагентстве” нет ни отлаженной системы найма (при помощи которой можно быстро создать поток кандидатов, желающих поработать в ТА), ни четкого процесса превращения “менеджера-новичка” в “менеджера, который продает туры” (мы писали о том, как выстроить такой процесс в статье“Как превратить новичка в суперменеджера по туризму?”). Кстати, и систему найма и инструменты для превращения менеджеров в “суперпродажников” можно получить из записи нашего тренинга “Эффективный рекрутинг в турагентстве”.
Итак, Вы понимаете, что менеджера пора увольнять…
Как это понять? Менеджер сам поднимает эту тему, или Вы чувствуете, что сотрудник “перегорел”, а может, Вы обнаруживаете следы готовящегося ухода с уводом базы клиентов… Как заметить? Очень просто — доверьтесь Вашей наблюдательности. Когда человек планирует “отваливать”, это никогда не происходит тихо и незаметно!
Когда человек планирует “отваливать”,
это никогда не происходит тихо и незаметно!
Вы обязательно заметите резкое падение “интереса к” и “включенности в” рабочий процесс, повышение “уровня пофигизма”…а может даже обнаружите на столе работника документы об открытии нового юр.лица (да, в нашей практике было и такое! 🙂), или поймаете подчиненного “на горячем”, застав его за копированием клиентской базы (как-то “ушлая менеджерица”, собирающаяся покинуть турагентство, минут 15 фотографировала монитор на свой мобильник…уборщица увидела это и рассказала директору ТА, чем спасла фирму и заработала себе отличную премию! 🙂)…или даже на “сливе заявок” в конкурирующее ТА (однажды руководитель отдела продаж наблюдал этот процесс прямо в офисной “курилке”! 🙂).
Как же увольнять “правильно”?
Правильно — это быстро и беспощадно! Не вздумайте тянуть резину, или кота за “сами-знаете-что”… 🙂 Представьте, что Вы хирург и удаляете гангрену (или раковую опухоль) — Вы должны действовать четко, молниеносно и безэмоционально!
Честно говоря, для результативного управления коллективом,
периодически полезно кого-нибудь публично сжечь с треском уволить.
НИКАКИХ “пожалуйста, дорогой, умоляю тебя, останься со мной…я все прощу!..я буду относиться к тебе еще лучше!..я сделаю тебя счастливым!”
НИКАКИХ “все-таки уходишь? ну, тогда хотя бы две недели отработай!”
НИ ЕДИНОЙ СЕКУНДЫ ПРОМЕДЛЕНИЯ!
Как только разговор об увольнении состоялся, Вы кладете перед сотрудником чистый лист А4 и предлагаете ему написать заявление об увольнении “по собственному желанию” (сегодняшней датой, без отработки). Затем Вы вместе с этим работником идете к тому, кто у Вас в агентстве занимается кадровой работой, производите итоговый расчет по заработной плате, получаете от менеджера все необходимые подписи и отдаете трудовую книжку. Как только с “формальной стороной вопроса покончено”, Вы идете к его рабочему месту и внимательно наблюдаете за тем, как он собирает свои вещи (если необходимо “принять дела”, то ждете рядом с менеджером, пока он соберет всю необходимую информацию, после чего принимаете эти дела (лучше лично)). Как только вещи собраны, Вы провожаете Вашего бывшего менеджера до двери офиса. Все. Никаких “прощальных речей” перед коллективом! Ушел — значит ушел!
Как только разговор об увольнении состоялся, Вы кладете перед сотрудником чистый лист А4 и предлагаете ему написать заявление об увольнении “по собственному желанию” (без отработки).
Затем производите итоговый расчет по заработной плате, получаете от менеджера все необходимые подписи и отдаете трудовую книжку.
Как только с “формальной стороной вопроса покончено”, Вы идете к его рабочему месту и внимательно наблюдаете за тем, как он собирает свои вещи. Как только вещи собраны, Вы провожаете Вашего бывшего менеджера до двери офиса.
Никаких “прощальных речей” перед коллективом! Ушел — значит ушел!
Кстати, если Вы не знаете, как безболезненно (без последующих конфликтов с трудовой инспекцией) провести увольнение работника, который уже набил Вам оскомину, но никак не хочет сам писать заявление, или не представляете, что и как говорить на разговоре об увольнении, мы настоятельно рекомендуем Вам посмотреть запись нашего тренинга “Эффективный рекрутинг в турагентстве”, в котором Дмитрий Потапов дает четкий, дословный и пошаговый алгоритм увольнения (включающий в себя перечень “упрощающих увольнение” документов и инструкции по их получению, а также все фразы (которые надо сказать) и действия (которые надо сделать) в процессе увольнения, чтобы оно прошло именно так, как Вам нужно). В основном (нетренинговом) бизнесе Дмитрий более 5’ти лет работал директором по персоналу и ооочень хорошо умеет увольнять. :)))
Почему увольнять надо именно так? Потому что практически никто из Ваших конкурентов так не делает — в турбизнесе это не принято и “увольняемый” не ожидает, что все произойдет так скоропостижно!
При таком подходе к “минусованию подчиненных” Вы сводите к минимуму все негативные последствия от их ухода из компании и получаете кучу преимуществ: именно Вы решаете когда именно “удалить” человека (и делаете это в удобный Вам, а не ему момент), Вы перестаете платить деньги “протухшему” работнику и просто меняете его на нового “свежего” (а если Вас пытаются “шантажировать” и требуют прибавки, Вы показываете коллективу, что на подобную фигню Вы не ведетесь), а еще Вы не оставляете “увольняемому” никакого пространства для маневра (и менеджер скорее всего просто не успеет нанести урон Вашему агентству при уходе).
Шаг №2: действуйте “хладнокровно”!
Для большинства руководителей ТА уход менеджера — настоящая трагедия.
Причем, больше “эмоциональная”, чем “финансово-бизнесовая”. Одни впадают в панику, другие — в апатию, а третьих переполняет всепоглощающее чувство праведного гнева…мы прекрасно понимаем от чего рождаются эти эмоции: когда Вы “вложили в человека душу”, а в ответ получили “нож в спину” — это очень больно и неприятно.
НО эмоции в подобных ситуациях — худший помощник! Что Вам действительно нужно в такие моменты, так это хладнокровие!
Поэтому когда ненавистный менеджер покинул Ваш офис, наступает время спокойно (с холодной головой) оценить последствия его ухода, а именно — тот потенциальный ущерб, который может быть нанесен Вашему агентству.
Элли Драйвер из кинофильма “Kill Bill” являет собой яркий пример выдержки и хладнокровия в выполнении ответственных поручений! 🙂
Если менеджер ушел “по-хорошему”, доступа к полной версии клиентской базы не имел и просто “перегорел”, то можно “не переживать” и поздравить себя с тем, что “на одну паршивую овцу в Вашем стаде стало меньше”. 🙂 А после этого сразу заняться поиском нового кандидата (кстати, четкий пошаговый алгоритм и весь необходимый инструментарий для создания системы, которая будет “штамповать” Вам перспективных кандидатов “пачками”, Вы можете получить из записи нашего тренинга “Эффективный рекрутинг в турагентстве”).
Если же менеджер ушел “по-плохому” (скандалил, грозил Вам всеми мыслимыми (и не очень) карами 🙂), имел доступ к полной версии базы (или просто работал с большим количеством клиентов / работал в компании долго), или каким-либо образом “левачил” (пытался скопировать клиентскую базу / был пойман на открытии собственного агентства, или переходе в другое ТА), то приготовьтесь предпринять ряд действий, описанных в шаге 3.
Шаг №3: перехватите “инициативу”!
Что происходит, когда менеджеры открывают собственное агентство (или переходят на работу к Вашим конкурентам)? Правильно: они стараются изо всех сил показать лучший результат (из возможных)!
Почему? Очень просто: если это их собственное агентство, им надо покрыть свои затраты на запуск и функционирование (а если это их “новое место работы”, то большие продажи — лучший способ “закрепиться” на этом новом месте, оправдав предоставленные им там доверие и “денежные условия”).
Так что “менеджер-ренегат” будет использовать все средства для достижения желаемого! А какой “главный актив” есть у любого менеджера? Правильно: контакты клиентов с предыдущего места работы и отношения с ними.
И не будьте наивны: количество “честных” менеджеров (тех, кто начнет строить базу на новом месте “с нуля” не используя все доступные ресурсы) практически нет.
Как менеджер будет действовать? Он начнет звонить всем клиентам, контакты которых у него есть, рассказывать им о своем новом агентстве и продавать-продавать-продавать.
Поэтому Вы должны сыграть на опережение — перехватить инициативу — связаться с этими клиентами ДО того, как менеджер-предатель перетянет их на свою сторону!
Как не дать “украсть” у себя клиентов:
- сразу после ухода менеджера создайте файл, в который войдут контакты и данные обо всех клиентах, с которыми взаимодействовал ушедший менеджер (плюс все клиенты, данные которых он мог “украсть”);
- передайте этот файл самому лучшему и ответственному менеджеру Вашего агентства (если клиентов много — поделите их между несколькими МППТ);
- немедленно запустите процесс “реактивации” (если Вы не знаете что это такое, или у Вас нет скрипта для “реактивации” клиентов, то Вы можете воспользоваться нашим скриптом, о котором мы рассказываем в этом бесплатном видео).
Действуя так, Вы значительно повышаете вероятность того, что клиенты Вашего агентства останутся клиентами Вашего агентства!
Важный момент: при “внеплановой реактивации из-за ухода менеджера” мы настоятельно рекомендуем использовать в качестве повода для контакта с клиентом ДЕЙСТВИТЕЛЬНО СТОЯЩИЙ БОНУС (который клиент получит при следующей покупке в Вашем агентстве). Это может быть подарочный купон на кругленькую сумму, или по-настоящему ценный подарок …или даже банальная (но хорошая!) скидка.
При “внеплановой реактивации из-за ухода менеджера” мы настоятельно рекомендуем использовать в качестве повода для контакта с клиентом действительно стоящий бонус
Почему мы (закоренелые борцы с “халявой”) внезапно стали такими щедрыми? Потому что в этот момент наша задача — отбороться за КАЖДОГО клиента (чтобы они остались лояльны агентству и продолжали покупать у нас “до скончания времен” 🙂), а еще — в том, чтобы максимально снизить прибыль ушедшего от нас менеджера!
Понизив его прибыль, мы здорово испортим ему старт и надолго оставим “в позиции догоняющего” (представьте: Ваш бывший менеджер (а теперь — директор ТА) просто не наберет денег на аренду, или не сможет дать рекламу, или не заплатит зарплату подчиненным…а может даже не будет биться за клиента, из-за того, что “перебить” сделанное Вами предложение, ему просто не по карману…красота! 🙂).
Бонус: уничтожьте репутацию “обидчика”!
А теперь еще немного о том, что можно сделать, когда менеджеры уводят Ваших клиентов в свое/другое агентство…для начала задумайтесь о происходящем:этот человек планирует устроить свою dolce vita за Ваш счет…
…понимаете, что именно это означает?! Вы годами вкладывали свои деньги, время, душу, кровь, пот и слезы в то, чтобы сформировать вокруг себя достаточное количество клиентов. Вы не спали по ночам, не отдыхали по выходным, Вы работали-работали-работали…
…потом Вы взяли на работу этого менеджера, научили его всему, что знаете и даже дали ему клиентов!..а он, наплевав на оказанное ему доверие, решил использовать Вас!..
…разве такой человек имеет право работать в туризме?! А если из-за его корыстных действий пострадают другие?..а если это будут клиенты?!
Мы не призываем Вас мстить!..
Мы призываем Вас следовать бизнес-этике…
…и периодически воздавать обидчикам по заслугам!
…периодически воздавать обидчикам по заслугам!..
Любой турагент знает, что самый ценный актив любого ТА — это его репутация. Клиенты покупают постоянно только в тех агентствах, которым всецело доверяют.
Действуйте, как действуют серьезные компании в тех случаях, когда менеджер откровенно уводит у них базу: совершите все действия из шага 3, внеся корректировку в начальный блок скрипта — расскажите Вашим клиентам о том, что менеджер, который раньше их обслуживал, больше у Вас не работает…и вот что странно: Вам звонят другие клиенты, которых также ранее обслуживал этот менеджер и говорят о том, что он, прикрываясь репутацией своего прежнего работодателя (Вашей репутацией), берет с них деньги за туры…а потом исчезает в неизвестном направлении…так что пока Вы до конца не разобрались в ситуации, Вы решили предупредить всех клиентов, когда-либо контактировавших с этим менеджеров…ведь Вы не хотите, чтобы они стали жертвами обмана и призываете их быть осторожнее! (больше ничего говорить не надо — этого и так хватит, чтобы посеять искру недоверия и надолго отвадить Ваших клиентов от новоиспеченного турагентства 🙂). А дальше (как ни в чем не бывало 🙂) продолжаете вести клиента по скрипту “реактивации” — рассказываете о бонусах, собираете информацию о его предстоящей поездке и т.д.
Когда Ваш бывший менеджер позвонит клиенту, который “в курсе”, разговор у них будет рекордно короткий — ни один клиент ничего менеджеру объяснять не будет — он просто быстро повесит трубку. Мы проверяли. 🙂
Подведем итоги:
Статья получилась длиннее, чем мы планировали изначально. 🙂 Так что давайте еще раз уточним перечень того, что Вам необходимо сделать:
во-первых: предпримите все “проактивные меры предосторожности”, о которых мы рассказали Вам (защитите Вашу клиентскую базу / используйте только корпоративные средства связи / внедрите в Вашем турагентстве технологии нефинансовой мотивации и удержания менеджеров по продажам туров);
во-вторых: если “беда все-таки придет в Ваш дом” и один из менеджеров предаст Вас, воспользуйтесь тем четким и отработанным планом-алгоритмом действий, который мы предоставили Вам (увольняйте “правильно” / действуйте “хладнокровно” / перехватите “инициативу”);
в-третьих: если Вы цените Ваше время и хотите гарантированно решить кадровый вопрос в Вашем турагентстве раз и навсегда, то обратите внимание на полный (второй) пакет нашего тренинга «Эффективный рекрутинг в турагентстве» — это то, что Вам нужно!
И продавайте бóльше с TurMarketing.ru! 😉
Команда проекта TurMarketing.ru,
Михаил Анкудинов и Дмитрий Потапов.
Один комментарий -