[ интервью ] Почему именно U-ON.Travel?!
Два года назад мы провели исследование рынка CRM-систем для турфирм и отдали предпочтение U-ON. С тех пор мы постоянно получаем обращения двух типов: благодарности от тех, кто перешёл на U-ON.Travel и вопросы от тех, кто всё ещё сомневается.
Мы решили окончательно расставить все точки над ё и вместо статьи формата «TurMarketing оценивает CRM», дали слово тем, кто пользуется CRM’ками каждый день — директорам турагентств.
Мы взяли интервью у директоров агентств, показавших отличные цифры прироста продаж и комиссии в 2017‘м: узнали, почему они решили перейти на U-ON с других CRM, за что они её любят и…ненавидят. 🙂
|
|
|---|
Т.М.: Виктор, с каких пор вы на U-ON? Чем раньше пользовались?
В.Т.: На U-ON мы уже 9 месяцев — с декабря 2016’го. До этого работали с самописной программой, которую давным-давно под нас разработал знакомый программист.
Т.М.: Почему перешли на U-ON?
В.Т.: В какой-то момент нам «перестало хватать» самописной CRM. В ней была возможность фиксации только проданных туров — никакого учёта заявок, никакой истории отношений с клиентом…мы даже конверсию толком не могли посчитать. На U-ON обратили внимание по совету коллеги.
К новой CRM у нас было три основных требования:
- гибкая система статусов с разделением на обращения и заявки — чтобы можно было корректно считать конверсию каждого менеджера и офиса;
- понятный интерфейс, простота внедрения и использования — чтобы можно было перейти быстро и безболезненно, не останавливая продажи;
- и, конечно же, цена вопроса — у нас 7 офисов, в которых продажами занимаются 18 менеджеров (это без учёта руководителей, маркетинга, бухгалтерии и других людей, которым тоже нужен доступ к CRM’ке).
Другие CRM на фоне U-ON выглядели дорогими и монструозными.
Т.М.: Что в U-ON вам и вашим менеджерам нравится больше всего?
В.Т.: Главная изюминка U-ON’а — интеграция со всем и вся: 1С, телефония, турвизор и другие поисковики, online-чат, сервис рассылок и т.д. Используя всё это, мы автоматизировали большинство рутинных операций — теперь менеджеры могут тратить больше времени на общение с туристами.
Отдельно хочу отметить интеграцию с MailChimp. Мы используем серии автоматических писем из вашей программы «Туристы на всю жизнь»: welcome-серию для дожима новых клиентов, серию постпродажного обслуживания для туристов, вернувшихся из поездки, и серию для «клиентов-отказников».
В U-ON менеджер может подписать клиента на любую из этих серий писем в два клика. Не нужно лезть в сервис рассылок и там подписывать клиента руками — всё делается через CRM. Благодаря связке U-ON+MailChimp, рассылки заработали в нашем агентстве на 100%.
И ещё мне очень нравится система статистики. Перейдя на U-ON, мы наконец-то получили полную прозрачность и объективную картину продаж по менеджерам, офисам и компании в целом.
Т.М.: Хорошо. Теперь о минусах. Чего U-ON не хватает? Что нужно изменить, чтобы CRM можно было назвать идеальной?
В.Т.: Меня откровенно бесит, что при интеграции с IP-телефонией, я не могу настроить список исключений — все звонки (вообще все!), превращаются в обращения. Лишний раз боишься позвонить в собственный офис. 🙂 Мы уже обсудили это с Иваном, и он сказал, что они это исправят, так что ждём, когда это произойдёт, после чего будем интегрироваться.
Учёт в U-ON не очень хорошо заточен под мультибрендовые турагентства с большим количеством офисов (такие, как наше 🙂). Если мы хотим, чтобы всё было «по фэншую», нам надо либо настраивать под каждый офис свой U-ON (и тогда бухгалтерия у нас сойдёт с ума, перепрыгивая из одной учётки в другую), либо давать всем доступ ко всем данным (что мы в итоге и сделали…не очень комфортно, но пока так работаем, и, вроде, приноровились).
Ну и если пофантазировать, было бы здорово, чтобы появилось приложение-клиент, которое позволяет работать с CRM без интернета (на случай, если его отключили), а потом уже всё синхронизирует с облаком.
Т.М.: Ок. Плюсы-минусы-пожелания зафиксировали. Резюмируем?
Я посмотрел почти все варианты, которые есть на рынке, и сделал вывод, что пока U-ON — лучшая CRM по параметру цена/качество. Сейчас просто нет ни одной другой CRM, которая бы имела такой функционал по такой цене.
|
|
|---|
Т.М.: Елена, как давно работаете с U-ON? Чем раньше пользовались?
Е.Б.: С U-ON мы уже почти 2 года. До этого несколько лет работали с САМО-турагентом, но так и не смогли внедрить его на 100%. О переходе на U-ON задумались после прочтения вашей статьи о лучшей CRM для среднеразмерного турагентства.
Т.М.: Почему перешли на U-ON?
Е.Б.: Желание сменить CRM появилось не просто так — нас не устраивало то, как мы работали с САМО, поэтому изначально думали не о том, куда уйти, а о том, чего нам не хватает в той системе, которая уже есть.
- Во-первых, мы так и не смогли привыкнуть к CRM-составляющей — никакой работы с напоминаниями не было. Фактически, САМО был для нас печатной машинкой договоров и хранилищем контактов клиентов. 🙁
- Во-вторых, не устраивала цена. Обновления дороги, работать со старыми версиями — некомфортно. Приходилось платить и за сервер и за другие доп.функции.
- В-третьих — отсутствие нормальной облачной версии. Облако, конечно, было, но талмудом документации к нему можно было убить. 🙂 В общем, для нас система оказалась слишком дорогой и сложной — нужно было что-то более понятное и доступное. И тут подвернулась ваша статья…так и решились попробовать U-ON.
Т.М.: Что в U-ON вам и вашим менеджерам нравится больше всего?
Е.Б.: Главный плюс — простота. Талмуд никакой не нужен. Просто определяешься с менеджерами, как и что вести, и всё работает. 🙂
Очень нравится календарь напоминаний. Как только мы начали его вести, работать сразу стало намного проще — менеджер садится в понедельник утром планировать неделю и сразу видит, чем в какой день с каким туристом будет заниматься. Ни о чём и ни о ком не забывает.
Отдельно хочу отметить напоминание о том, что у туриста заканчивается срок действия загранпаспорта. Нас всегда за него сильно благодарят. Поздравление с днём рождения тоже хорошо работает.
Воронка продаж и обращений — просто супер — сразу видны все обращения и заявки без статуса. Теперь заявки не теряются, и я всегда вижу клиентов, которые сейчас у менеджеров в работе — могу оперативно подключиться, если это необходимо.
Кассовый блок тоже сделан очень хорошо. Мне нравится, что есть дедлайны по оплате на всех этапах — теперь этот момент проще контролировать.
Ещё нравится интеграция с сайтом — мы используем шаблон сайта TurMarketing, в котором уже настроена интеграция с U-ON, и все заявки с сайта автоматически падают прямо в CRM.
Т.М.: Хорошо. Теперь о минусах. Чего U-ON не хватает? Что нужно изменить, чтобы CRM можно было назвать идеальной?
Е.Б.: Нам скоро предстоит переход на новые телефоны и мы планируем подключить IP-телефонию. Детально ещё не разбиралась, но знаю, что в каждом городе интеграция настраивается как-то по-своему из-за разных провайдеров. Это печально. Но, вроде, разработчики обещали исправить ситуацию.
Немного раздражает отсутствие нормального механизма передачи напоминаний по заявке от менеджера к менеджеру. Приходится либо полностью передавать заявку, любо другой менеджер увидит маленькое сообщение в трее, которое легко проморгать. Было бы идеально, если бы один менеджер мог поставить задачу другому так же, как самому себе. update: на следующий день после публикации этого интервью, разработчики добавили такую возможность.
Ещё бесит, когда фин.гарантия вылетает из реестра, и её приходится каждый раз руками перебивать (иначе напечатается пустой бланк). Хотелось бы, чтобы она обновлялась полностью автоматически. update: на следующий день после публикации этого интервью, разработчики исправили этот баг.
Т.М.: Ок. Плюсы-минусы-пожелания зафиксировали. Резюмируем?
Мне была нужна простая и понятная CRM, с которой можно сразу начать работать. Коллектив женский, программиста для настройки САМО в штате нет. U-ON, конечно, не идеален, но со своей задачей справляется отлично!
|
|
|---|
Т.М.: Антон, с каких пор вы на U-ON? Чем раньше пользовались?
А.Т.: На U-ON’е мы чуть больше полугода. До этого использовали САМО.
Т.М.: А почему перешли на U-ON?
А.Т.: Основных причин — три: нормальная облачная версия, стоимость использования системы и удобная интеграция с sms- и email-рассылками.
Мне всегда хотелось иметь полноценный web-интерфейс, через который можно пользоваться CRM и с телефона и с планшета. А то уезжаешь из города…и либо нужно тащить с собой ноутбук с клиентом для САМО, либо быть готовым потерять ощущение связи с бизнесом.
У САМО на тот момент была облачная версия, но её можно было купить только по подписке — со всем необходимым функционалом она бы нам обходилась в 100-150.000 в год. Вообще, денежный вопрос для тех, кто пользуется САМО — боль — каждое обновление покупается отдельно. Причем ценник такой, что на одно обновление САМО, U-ON’ом можно пользоваться несколько лет. 🙂
И реализация работы с сервисами sms- и email-рассылок. В САМО эти функции на тот момент были в зачаточном состоянии, а в U-ON уже работали так, как надо.
Т.М.: Что в U-ON вам и вашим менеджерам нравится больше всего?
А.Т.: Я считаю, что самая сильная сторона этой системы — интеграции.
Подписка на email-рассылку (используем MailChimp) делается ровно в два клика, отправленные клиенту подборки туров (из Qui-Quo) сразу падают в историю общения с клиентом, легко настраивается связка с сайтом и чатом (Jivosite) — все заявки автоматически отображаются в CRM. Очень удобно!
Ещё в U-ON много мелочей, которые упрощают работу: автоматическая подгрузка фин.гарантий и курсов, личный кабинет туриста, в котором дублируется история поездок и все необходимые документы.
Плюс, сразу, «из коробки», доступны функции и для новичков (например, адекватные статусы движения заявки) и для профи (планирование, статистика и аналитика, финансовая мотивация менеджеров).
В итоге получаем сбалансированное решение all-in-one, которым удобно пользоваться всем — и менеджерам, и директору и даже клиентам.
Т.М.: Хорошо. Теперь о минусах. Чего U-ON не хватает? Что нужно изменить, чтобы CRM можно было назвать идеальной?
А.Т.: Дико бесит некорректная (заниженная) статистика по конверсии. 🙁
Когда мы продаём тур, сразу ставим дату, когда нужно в следующий раз «реактивировать» клиента. Для этого приходится создавать новое обращение — в результате происходит «задвоение» обращений.
Бывает, U-ON подтормаживает (обычно по субботам). А иногда, сессия, открытая в параллельном окне, схлопывается (и данные теряются). Неприятно. Кроме этого, нареканий по технической части нет.
Почему-то для tour-box’а сделана отдельная кнопка…было бы здорово, чтобы можно было так же вынести те центры бронирования, которые используем мы. 🙂
Ну и мечта — чтобы в U-ON’е можно было вести вообще весь управленческий учёт (все затраты по аренде, зарплатам и т.д.).
Т.М.: Ок. Плюсы-минусы-пожелания зафиксировали. Резюмируем?
U-ON не идеальна, ей ещё есть куда расти, и к ней, как и к любой CRM, нужно приспособиться, но по сравнению с САМО, U-ON — совершенство за сущие копейки.
Послесловие TurMarketing:
Два года назад, когда нужно было выбрать CRM, на которую нам было бы не стыдно повесить ярлык «рекомендовано ТурМаркетинг», мы рискнули своей репутацией и доверились мнению наших клиентов-турагентов, которые откровенно хвалили U-On, и, в итоге, не прогадали.
Несмотря на то, что с тех пор прошло немало времени (по меркам рынка CRM-систем), U-ON продолжает держать марку — всё ещё идеальная по соотношению цена/качество, всё ещё лучшая по функционалу и интеграции со сторонними сервисами, упрощающими жизнь менеджеров и директоров, всё так же радует пользователей огромным количеством полезных мелочей.
Да, U-ON, как и любая CRM, не идеальна. Но нам так и не удалось найти ни одного турагентства, которое, попробовав U-ON, перешло с него на другую систему…это ли не показатель качества? Так что если вы ещё не на U-ON.Travel, и ваша CRM не устраивает вас на 100%, обязательно задумайтесь о переходе. 😉
Используйте лучшую CRM для турагентств…
…и продавайте бóльше вместе с TurMarketing!
Один комментарий -
У нас прирост 100% срм u-on не используется