Выбираем CRM-систему. Исследование ТурМаркетинг

Чуть ли не с первого дня существования ТурМаркетинг, наши подписчики и клиенты, с завидным постоянством, задают нам один и тот же вопрос: “Михаил, Дмитрий, какую CRM-систему Вы рекомендуете использовать в турагентстве?”

И все это время мы неизменно отвечали на него следующее: “друзья, на данный момент мы не готовы рекомендовать ни одно из представленных на рынке решений. как только будем готовы порекомендовать, Вы узнаете об этом первыми”.

Естественно, мы не сидели “сложа руки”, а кропотливо изучали всех игроков рынка CRM-решений_для_турагентств, продукты, которые они создают и внимательно наблюдали за их эволюцией.

Сегодня наше исследование подошло к определенной точке, когда мы готовы поделиться с Вами нашим экспертным мнением — рассказать о том, какие CRM-системы и в каких случаях мы готовы рекомендовать. Приятного чтения! ^_^

Почему турагентству так сложно выбрать CRM?

В этой статье мы не хотим рассуждать о том, “зачем вообще турагентству нужна CRM-система” — каждый адекватный руководитель ТА прекрасно понимает важность и необходимость постоянной автоматизации работы всех ключевых аспектов своего бизнеса…особенно — продаж (CRM’ки помогают повысить их эффективность и автоматизировать многие составляющие этого процесса).

Так что за точку отсчета мы берем следующую установку: руководитель осознает, что пока у него не будет четкого представления о состоянии дел по каждой заявке и полной информации по каждому туристу, обратившемуся в агентство (а также налаженного документооборота и отчетности, которые сопутствуют этому процессу), работа его ТА будет хаотична и абсолютно нерезультативна…все это дает CRM, так что она нужна и точка. 🙂

Но вот что интересно -> все ТА можно условно поделить на три категории:

• Небольшие (или молодые) агенства, в которых поток входящих заявок невелик. Такие ТА теоретически могут “ухитряться вести клиентов “по старинке” — в excel-табличках, или на бумажке. По-настоящему CRM’ка потребуется им тогда, когда пойдут заявки, так что им стоит сосредоточиться именно на привлечении новых клиентов.

Если у Вас именно такое ТА, дальше можете не читать — займитесь лучше привлечением клиентов. Толку от этой деятельности будет больше! 🙂

• Крупные агентства (более 3’х офисов, или даже крупная распределенная сеть). Такие ТА без проблем могут позволить себе содержать штат технических специалистов, которые либо разработают проприетарное (только для этой сети ТА) CRM-решение, или докрутят (адаптируют) что-то по-настоящему крутое из существующих (например, тот же “САМО-турагент”, или “1С’ку”).

Если Ваше ТА именно такое, Вы тоже можете дальше не читать — возьмите любую серьезную “локальную” (устанавливается на собственные сервера турагентства) CRM-систему (“САМО-турагент” подойдет), наймите программистов и спокойно вместе с ними “допиливайте” ее. Это будет очень недешево, но оно того стоит!

• Среднеразмерные агентства (1-3 офиса), которые уже переросли категорию №1 (клиентов много, офисов становится все больше), но все еще не доросли до категории №2 (денег на дорогую CRM и доведение ее до ума — нет). Именно такие ТА чаще всего просят “порекомендовать имCRM”…и неудивительно! Ведь именно для них хорошего адекватного решения на рынке долгое время не существовало…

Если Ваше ТА именно такое, Вы обязательно должны прочитать эту статью, ведь мы писали ее в первую очередь для Вас. Мы знаем, что Вас — больше, чем ТА из категорий №1 и №2. Мы знаем, что Вам чертовски нужна CRM…без нее Вам уже очень сложно работать, да и если Вы захотите стать по-настоящему “большими”, именно CRM’ка поможет Вам это сделать! Читайте -> внедряйте -> PROFIT! 🙂

В самой невыгодной ситуации находятся среднеразмерные ТА и небольшие сети — они уже не могут эффективно обрабатывать входящие заявки “в ручном режиме”, но все еще не могут себе позволить купить, внедрить и доработать сложное и дорогоеCRM-решение.

Какая CRM нужна “среднеразмерному ТА”?

Среднеразмерному агентству нужно готовое недорогое решение, которое может быть частично кастомизировано (адаптировано) под его запросы, и при этом не требует от работников ТА какой-то серьезной технической компетенции (ни при адаптации, ни при внедрении, ни при непосредственном использовании системы).

Такой класс CRM-решений существует и носит название “SaaS-CRM-решений” — все они “облачные” (работают на серверах компании-разработчика) и “покупаются” как “услуга по подписке” — то есть, ТА платит за месяцы пользования CRM. Именно о таких CRM’ках мы и поговорим сегодня.

Мы выбрали 5 лучших (из существующих на данный момент) облачных CRM’ок для турагентств и подготовили их детальный (естественно, независимый) обзор-разбор-анализ, чтобы помочь Вам выбрать лучшее решение для Вашего ТА.

Какие CRM “вошли” в наш обзор-разбор-анализ?

При “отборе” CRM’ок, мы руководствовались следующими требованиями:

• CRM — это облачное SaaS-решение, т.е. все данные хранятся на серверах компании-разработчика, а ТА имеет доступ в систему через web-браузер;
• CRM предлагает доступную бесплатную демо-версию, которую можно посмотреть и «пощупать» перед тем, как придется платить какие-то деньги,  поскольку, как показывает практика, демо-версии отсутствуют только у тех игроков рынка, которые предлагают откровенно сырое, недоработанное и нефункциональное решение;
• CRM обладает всем необходимым базовым функционалом для автоматизации работы ТА (полный перечень функционала — ниже);
• CRM постоянно активно развивается, т.е. регулярно выпускаются обновления, благодаря которым система эволюционирует и становится лучше (причем, добавляются именно нужные фичи, а не просто дополнительные функции, загромождающие интерфейс и мешающие осваивать CRM менеджерам-новичкам);
• CRM имеет “активную” техническую поддержку, которая быстро реагирует на вопросы клиентов и действительно помогает решать возникшие проблемы;
• Многие наши клиенты используют это решение в своих ТА и достаточно удовлетворены тем, как оно работает.

Вообще, создавая эту статью, мы решили, что наша главная задача заключается в том, чтобы сэкономить Ваше время — показать Вам только те CRM’ки, которые действительно достойны Вашего внимания.

Итак, вот они:

• U-ON.travel
• TourControl
• Мои Туристы
• ERP.Travel
• МоиДокументы-Туризм

Критерии оценки CRM-систем:

Для оценки каждой из выбранных нами CRM-систем, мы определили 5 ключевых критериев, которые обеспечивают эффективную и комфортную работу для ТА, которое будет работать с системой.

1. Управление продажами — то, насколько удобно в CRM работать с клиентской базой и карточками клиентов, управлять статусами, вести историю отношений и планировать “следующие действия менеджеров” по каждому клиенту/заявке.
2. Документооборот — весь функционал, связанный с учетом платежей, бухгалтерской отчетностью и контролем финансов агентства;
3. Аналитика и отчеты — все, что касается наглядного представления всей необходимой статистики и по офису в целом и по каждому менеджеру в отдельности;
4. Удобство и простота — насколько удобно пользоваться интерфейсом CRM, комфортно работать с системой и выполнять в ней типовые задачи, а также,  насколько быстро менеджеры агентства могут ее освоить;
5. Возможности кастомизации — можно ли “подстроить” CRM под свое ТА.

Обзор-разбор-анализ CRM-систем для ТА:

U-ON.travel
Сайт: https://u-on.ru/travel/

Как знают те из Вас, кто недавно был на наших бесплатных вебинарах, уже пару месяцев мы открыто говорим о U-ON, как о SaaS-CRM-системе, которую рекомендует ТурМаркетинг.

На протяжении нескольких лет мы были не готовы к тому, чтобы навесить на какую-либо CRM-систему ярлык “рекомендовано ТурМаркетинг”, потому что, откровенно говоря, практически все они были “сырыми”.

Теперь это не так. Сегодня мы без сомнения говорим: “хотите хорошую облачнуюCRM? берите U-ON!” Эта система отвечает все еще не всем, но очень многим из наших требований. И подавляющее большинство наших клиентов, работающих с ней, довольны.

Да, U-ON.travel все еще не идеален. Да, U-ON все еще находится в пути к состоянию “CRM-система для всех”. Да, U-ON’у все еще присущи некоторые типичные недостатки облачных сервисов управления продажами ТА…но, как говорится, “миллионы мужчин…эээ…турагентств :))) не могут ошибаться” — это единственная SaaS-CRM-система, которая производит на тех, кто ей пользуется, чертовски хорошее впечатление. И это дорогого стоит!

Сегодня U-ON.travel — самый гибкий и адаптивный облачный CRM-инструмент для автоматизации работы ТА. И самый быстро развивающийся — обновления выходят каждую неделю.

Резюме: на первый взгляд U.ON может показаться чуть более сложным и громоздким, чем его конкуренты, однако, благодаря возможностям гибкой кастомизации, эта CRM (на сегодняшний день) является самым сильным решением, которое есть на рынке. И, да, мы его рекомендуем. 🙂

• Управление продажами — 4,3
• Документооборот — 4,2
• Аналитика и отчеты — 4,4
• Удобство и простота — 4,1
• Возможности кастомизации — 4,8

Итоговая оценка: 4,5

TourControl
Сайт: http://tourcontrol.net

Относительно малоизвестная, однако, достаточно интересная CRM’ка, которая подойдет небольшим ТА, у которых нет серьезных требований по доработке системы под свои нужды.

Грамотное разбиение заявок на “лиды”, “подборки” и “сделки” делает процесс управления продажами достаточно удобным, хотя, недостаточно проработанная аналитика и отчетность, и большое количество мелких деталей, которые никак нельзя настроить, портят общее впечатление от системы и мешают ее эффективному использованию.

Так, например, единственная схема финансовой мотивации менеджеров, которая доступна в настройках CRM — “фиксированный процент по каждому менеджеру”…а Вы знаете, что это не всегда лучший вариант….и вот таких, вроде бы не таких уж критичных деталей (из которых, на самом деле и складывается общее впечатление от работы с системой) много…и это нам не нравится. 🙁

Резюме: достаточно интересное решение “со своим уникальным подходом”, которое, к сожалению, все еще немного “сыровато”. Ограниченные возможности кастомизации и слабая отчетность стали той причиной, по которой итоговая оценка ТурМаркетинг не так высока. Однако, многие наши клиенты используют ТурКонтрол в своей повседневной работе и, в целом, удовлетворены этой CRM.

• Управление продажами — 4,2
• Документооборот — 3,9
• Аналитика и отчеты — 3,5
• Удобство и простота — 4,1
• Возможности кастомизации — 3,7

Итоговая оценка: 3,9

Мои Туристы
Сайт: http://www.moituristy.ru

“Мои туристы” — одно из самых “старых” 🙂 и простых облачных CRM-решений.

Собственно, главное преимущество системы — ее простота. Начать полноценное использование CRM можно сразу же после регистрации и импорта клиентской базы.

Но, к сожалению, “простота” — это еще и главный минус этой CRM — она абсолютно негибкая — никаких возможностей для кастомизации под нужны турагентства нет.

Обычно мы рекомендуем эту CRM-систему директорам небольших ТА, которые раньше никогда не работали с CRM и хотят “попробовать”. Благодаря простоте, агенство может быстро освоить систему, сделав первый шаг к автоматизации  процесса продаж.

А после того, как агенство освоится с работой в режиме “мы используем CRM” и у него появятся осознанные требования к системе, которые должны будут быть удовлетворены, чтобы ТА могло двигаться дальше, нужно будет перейти на другую, более полноценную CRM, ведь “Мои Туристы” эти требования не удовлетворит.

Резюме: несмотря на откровенно невысокую итоговую оценку, ТурМаркетинг рекомендует эту систему тем ТА, которые еще никогда не пользовались CRM и ищут временное CRM-решение “на попробовать” с “низким порогом вхождения”.

• Управление продажами — 3,8
• Документооборот — 3,9
• Аналитика и отчеты — 3,3
• Удобство и простота — 4,8
• Возможности кастомизации — 1,2

Итоговая оценка: 3,3

ERP.Travel
Сайт: http://www.erp.travel

Это облачное-SaaS-решение на базе 1C 8.3. “На этом можно было бы закончить обзор этой CRM!” :))) — это шутка от Дмитрия, который за 15 с лишним лет в бизнесе так устал от 1С’ки, что теперь у него на нее аллергия. 😉

А если серьезно, то поскольку 1С — это всегда “в первую очередь бухгалтерия и документооборт, а уже во вторую — управление продажами и, собственно, самаCRM”, то именно это и чувствуют все, кто пользуются ERP.Travel.

CRM-составляющая откровенно слаба. Да, система позволяет фиксировать заявки в разделе “запросы на тур” и устанавливать напоминания по каждой из них, но реализовано это на очень примитивном уровне — например, у руководителя нет возможности увидеть динамику по заявкам, или сформировать перечень тех из них, “по которым сейчас нет “следующих действий менеджера”.

Забудьте о статусах по каждому клиенту, который находится “в работе”, как, собственно, и про полноценную воронку продаж.

И, конечно, 1C’ка традиционно “радует” user-unfriendly-интерфейсом, из-за чего менеджеры, которые не являются продвинутыми пользователями, могут столкнуться с трудностями в освоении CRM…помните про аллергию? 🙂

Резюме: почему же тогда это CRM-решение вообще попало в наш short-list достойных внимания систем? Очень просто — оно отлично подходит тем ТА, которые не хотят оптимизировать процесс продаж, а просто хотят “отгружать туры” — таким агентствам ERP.Travel понравится — она отлично подходит для оптимизации платежей и документооборота…не более того. :’(

• Управление продажами — 2,5
• Документооборот — 4,0
• Аналитика и отчеты — 2,5
• Удобство и простота — 3,0
• Возможности кастомизации — 4,2

Итоговая оценка: 3,2

МоиДокументы | Туризм
Сайт: http://www.moidokumenti.ru

“МоиДокументы | Туризм” — достаточно известное и распространенное решение.

Два главных преимущества этой системы — хороший документооборот и проста внедрения / освоения. Именно за это ее выбирают многие турагентства РФ.

В CRM’ке есть весь необходимый функционал, но вот интерфейс…конечно, на вкус и цвет “все фломастеры разные”, однако, как нам кажется, компания-разработчик немного увлеклась следованием принципам минимализма, когда проектировала его.

В итоге, все упрощено настолько, что частенько нужные данные приходится искать дольше обычного…да что уж там…совершение многих типовых действий нередко требует неоправданно большого количества кликов.

И еще: эта система развивается недостаточно быстро — обновления выходят раз в квартал, что, на наш взгляд, не соответствует той галопирующей динамике, которая на данный момент присуща рынку.

Резюме: интересное и полноценное решение, которое вполне может стать альтернативой U-ON.travel. Общее впечатление несколько портят слишком минималистичный интерфейс и скудные возможности по кастомизации. Однако, многие ТА используют эту систему и вполне ей довольны.

• Управление продажами — 3,9
• Документооборот — 4,6
• Аналитика и отчеты — 4,5
• Удобство и простота — 4,6
• Возможности кастомизации — 3,8

Итоговая оценка: 4,3

“И какая же самая-самая?!” aka “вместо резюме”

Несмотря на то, что каждая CRM’ка получила свою оценку, мы не видим смысла заканчивать статью на “однозначной” ноте из серии “берите вот эту — она самая-самая”.

Каждое агентство уникально — оно находится на уникальном этапе развития, в нем работают уникальные люди, и, естественно, ему нужна CRM, которая органично впишется во все это.

Поэтому мы и написали эту статью так, как написали — мы не просто поставили каждой CRM оценку — вместо этого мы постарались рассказать о том, какая система какому ТА больше подойдет и почему:

• хотите “все и сразу” с лейблом “рекомендовано ТурМаркетинг” — беритеU.ON,
• у Вас небольшое ТА без супертребований по кастомизации CRM —ТурКонтрол,
• никогда не пользовались CRM’кой и хотите “попробовать” —МоиТуристы,
• нужно “просто отгружать туры” и Вы любите 1С — дерзайте сERP.Travel,
• Вам чем-то не угодил “Ю.ОН” :))) и Вы являетесь ярым поклонником функционального минимализма — “МоиДокументы | Туризм”.

Фух. Теперь мы наконец-то можем поставить галочку в нашем To-Do-листе — мы ответили на самый распространенный вопрос, который задают ТурМаркетингу.

Теперь дело за Вами — используйте наш ответ по назначению — внедрите в Вашем агентстве ту CRM, которая подходит именно Вам, ведь теперь Вы знаете ответ на вопрос “какáя-какáя?” 🙂

Используйте только лучшие CRM…
…и продавайте бóльше с TurMarketing.ru!