Подстройте программу под себя!

Здравствуйте! Меня зовут Надежда.

Я работаю в туризме 7 лет. Два года назад ушла из одного крупного туристического агентства в городе. С тех пор делила часть офиса с другим туристическим агентством. В течении 2х лет работала сама без помощников.  

Сегодня настал тот день, когда мне нужен человек в помощь для обработки заявок, ведения документации, решения организационных вопросов. В следствии этого я решила найти офис и арендовать его.  Честно скажу, немного трясутся коленки, но я иду вперед.

На данный курс решила пойти, что бы найти ответы на следующие вопросы:

1. Как систематизировать рабочий процесс, правильно ставить задачи, цели и работать на результат и качество? 

2. Как правильно проводить собеседования с кандидатами на вакансию менеджера ?  Какого менеджера лучше брать на работу (с опытом или нет)?

3. Как автоматизировать смс рассылки, e-mail рассылки, напоминания о себе клиентам. 

4. Дремучим лесом для меня является бухгалтерия. Сейчас озабочена кассовыми аппаратами, онлайн кассами. Поделитесь пожалуйста опытом, как вы решаете данный вопрос? 

5. Запланировано открытие офиса в бизнес центре. Как вы относитесь к аренде помещения в бизнес центрах в центре города? 

6. Как должно выглядеть поэтапное развитие агентства на Ваш взгляд? Я понимаю, что это все индивидуально, но все же.

Буду признательна за помощь, поддержку и просто общение)

Коллеги, добрый день! Меня зовут Александра.

В туризме с 2010 года. Изначально работала в турфирме, потом поработала в таких крупных ТО как Трансаэро Тур, Корал в операторском отделе, но поняла что не могу без работы с клиентами, подборов и прочего. Ушла из ТО, арендовала рабочее место в агентстве и начала работать сама на себя. Потом произошли некоторые изменения в бизнесе данной турфирмы, я была вынуждена в срочном порядке съехать и думать о новом рабочем месте. Так пришла к тому, что пора открывать офис, а не мыкаться по углам. Открыла офис в 2015 году. На данный момент работает 2 менеджера, но бизнес замер на мертвой точке в STAGE 1. Не понимаю пока с чего начать изменения. Хочется слишком много и в раз, конечно понимаю, что так не бывает, но вопросов незакрытых слишком много, поэтому наверно и каша в голове. 

Цели:

1. Проанализировать работу менеджеров, выявить ошибки, научить их работать так как нужно мне, внедрить все крутые штуки для повышения продаж. 

2. Разобраться с обучением менеджеров, систематизировать и взять под контроль этот процесс. 

3. Выбрать пути развития агентства, найти новые каналы лидогенерации.

4. Разобраться с делегированием. 

5. Практически полностью систематизировать финансовый учет и расчет различных показателей фирмы. 

и еще множество других задач.....))) Реально каша) 

На данный момент смотрю скрипты, очень понятно и хорошо разобрано, вопросов по ним нет. Возможно мой вопрос покажется многим не нужным, но наше агентство активно работает с "холодной базой" - людьми, которые нас не знают и от нас не летали никогда (некоторые вообще никогда не летали никуда и не знают названий ТО)). 

Есть чем менеджеров в не сезон занять и соплей у нас нет, что заявок мало. Нет заявок - обзванивай базу.

Многие ТА считают, что это бессмысленно, но у нас "завалялась" лишняя база на 100 000 клиентов и  из нашей практики, а мы обзвонили на данный момент за год около 10 000 людей - из них в базе осталось, с кем можно действительно работать около 5 000  (много было недоступных номеров), всего около 10-15% - это люди, которым ничего не нужно - остальные все потенциальные покупатели и общаются достаточно хорошо.

Конверсия с данной базы не большая, но она есть, я думаю просто нужно менять подход к данным клиентам. Мы работаем по скрипту- "Добрый день! Мы обзваниваем свою базу клиентов, с целью уточнить, планируете ли Вы в этом году поездку на отдых? Откуда узнали Ваш телефон? Наверно Вы или Ваши друзья раньше уже летали от Пегаса." Люди достаточно хорошо общаются, но вытянуть их на встречу менеджеру не просто.

Примерно такой же скрипт есть у Турмаркетинга "реактивация забытых клиентов" - но по собственной базе клиентов, которые летали он нашего ТА он работает очень хорошо, а вот по "холодной" тяжело - это отложенный спрос и большой слив клиентов в итоге.

Разного рода подталкивания дедлайна, раннего бронирования или окончания мест на чартеры их мало активируют, так как они не занимаются поиском на данный момент. Прошу дать рекомендации, как правильно организовать работу с потенциальными клиентами, которые прямо сейчас не настроены на покупку и возможно ли их как-то подтолкнуть к такому решению с помощью телефонного звонка? 

Марина, тоже думали по этому поводу, также завалялась база телефонов по нашему городу, большая часть из них это пожилые люди, но пообщаться с другой стороны они всегда рады=)

Приняли решение все-таки обзванивать базу, проводя опрос  (вот такой  https://docs.google.com/forms/d/1YY1xscmJrUbhWm_1I5ldBRPqMsPZXmmHjHsoFmqcjfw )

Обещая при этом бонус в виде чек-листа перед сборами в путешествие) и спрашиваем, как удобно его получить? Например, через мессенджер (в телеграмме чат-бота сделали), таким образом мы имеем представление о клиенте, возможность взаимодействия через мессенджер, также можно попробовать найти его в соцсетях по номеру телефона, и давать рекламу там, по его предпочтениям)

Насчет бонуса, он может варьироваться, а так думаем, что он все-таки нужен, чтоб клиенту было интересно пройти опрос=) Все лучше на фоне простых хол звонков)

Добрый день!

Начинаем формировать таблицу "summary по отелям". Чтобы не изобретать велосипед, хотел бы получить шаблон таблицы.

Также хотел бы получить "эталонные" записи разговоров по скриптам - для обучения новичков. Своих "звезд" пока нет, поэтому нет возможности показать новичкам пример образцового разговора. Помню аргумент Димы, что такой пример разговора будет вырван из контекста взаимодействия с конкретным туристом, поэтому предоставлять такие записи разговоров нецелесообразно, но все равно обращаюсь с просьбой.

Добрый день...   у нас сейчас идет набор менеджеров.      Отправили  кандидату  анкету с 3 вопросами, из которых один на вариант подбор тура… 

Этот кандидат позвонил  и возмущался, что он прислал резюме на вакансию без опыта, а я  ему профессиональные вопросы задаю… … «Вы вначале научите, а потом спрашивайте» - это была главная  претензия к нам…  что отвечать таким кандидатам – вдруг он будет не один?  спасибо...

У меня вопрос как продавать туры с наценкой?

Людмила, это же дополнительный контур проверки кандидатов, если на стадии собеседования человек высказывает вам какие то претензии, ставит себе ограничения и тд, и причем не просто прошел мимо, осознав, что предложенное не для него, а еще и позвонил и высказал свое недовольство! Стоит ли брать такого человека?

И как мне кажется работодатель устанавливает условия работы, а не кандидат=) Тем более тест в виде попытки подбора тура, это не тест на составление формулы филосовского камня, и как говорят математики, пол литра на троих уже давно решенная задача=)))

Дмитрий и Михаил, откройте несколько секретов "внутренней кухни". Как вам удается перерабатывать такой объем информации и готовить 100% адаптированные под туризм технологии работы? Мне просто не верится, что это могут делать два человека? В чем секрет такой продуктивности?