[Решено] Как бороться с негативными отзывами на Яндекс картах, Гугл картах, 2Гис и в других подобных сервисах

От: @radsad

Как отбороться от негатива правильно?

Не претендую на гениальность, но за последнюю пару лет много обсуждал с директорами отзывы на картах (благо, ТА ТМ их регулярно получают...обычно - позитивные, но, бывает, проскочит что-то фейковое / от конкурентов / от разгневанного туриста, который не тянет по бюджету то, что хочется) и участвовал в "демедж-контроле". Делюсь своими соображениями:

Главное правило -> нужно сделать всё, чтобы отзывов было МНОГО - чтобы они ежедневно поступали И на карты, И в виджет в ВК И в виде видео/скринов в мессенджеры.

Есть три ключевых элемента, за счёт которых этого можно добиться:

1 - автоматические письма ППО, в которых есть ссылки на оставление отзывов.

по мере того, как площадки, куда мы их собираем, наполняются - ссылки надо менять. получили за 2-3 месяца пачку на ЯКарты -> поменяли ссылку на 2ГИС. получили пачку туда -> дали ссылку на ВК-виджет. и так - по кругу.

2 - надо нежно, но настойчиво дрючить менеджеров :), чтобы они отзывы собирали (в том числе за счёт кармы и обсуждения ППО на планёрках).

> все должны понимать, что НАДО писать туристу "Как вы? ...", на 3'й день его отдыха -> что это не только про "клиентоориентированность", а ещё и про $ - с кармы и с обращений, которые люди оставят, увидев скрины восторженных рассказов туриста об отеле.

> все должны понимать, что если турист написал что-то гневное - надо отработать по стандарту, урегулировав конфликт ИЛИ создав видимость работы по урегулированию 😉 (чтобы не получить плохой отзыв на карты)

> все должны понимать, что если турист написал что-то хорошее - надо по возвращении это превратить в полноценный отзыв.

и вот чтобы это всё работало - надо это контролировать. да, знаю, бесит. да, времени на это уходит туча. но в итоге это всегда многократно окупается...к тому же, в какой-то момент менеджеры привыкают и всё это происходит быстрее.

> а ещё - НАДО внести взятие отзыва в воронку заявок (по крайней мере в межсезонье) -> чтобы люди за каждый не взятый отзыв должны были чуток пострадать.

*

Вообще, если так работать, то даже "единички" от конкурентов не особо мешают...но, ессно, полноценный демедж-контрол тоже должен присутствовать.

3 - на каждый негативный отзыв нужно отвечать персонально. "Удалить отзыв" - задача, практически нерешаемая. А значит, следует действовать так, чтобы туристы, негативный отзыв увидившие, прочли наш ответ и поняли, что "мы - ok, а тот, кто оставил отзыв - нет".

Мы не спорим, не оправдываемся, не агрессируем, не заискиваем -> вместо этого мы:

а. описываем ситуацию на языке фактов (что произошло + фраза о том, что это подтверждают записи звонков /скриншоты переписок / видео с камер и т.д.),

б. комментируем свои действия (почему мы поступили так, как поступили + по возможности - о том, как мы сделали всё, чтобы исправить ситуацию),

в. и всегда заканчиваем либо Call To Action (что делать дальше), либо самораскрытием (нам бы очень хотелось, чтобы ..., но ситуация такова, так что мы...)

В общем - объясняем без эмоций, но так, как объяснили бы своему другу, если б он нас спросил "чё там у вас случилось?"

*

Sorry за то, что не привожу примеров, но я убеждён, что это - прямо кастомная история -> мы негативных отзывов получаем ооочень мало -> и потратить время на качественный ответ на них - это ok. Потому что потом видит потенциальный турист нашу карточку -> там отзывов - туча, но есть чуток единиц...он их, естественно, идёт смотреть. И когда это происходит, должен видеть, что мы сделаи всё, что могли - просто тот, кто покупал - мудень 🙂 И это даже лучше, чем когда все отзывы положительные -> ведь когда так, все ищут подвох 😉 - русские ж люди.

p.s. ну и, да, можно нейросетки просить помогать писать ответы - чуточку экономит время.

А ещё - рекомендую читнуть вот эту заметку с VC - она хорошо дополняет мой спич 😊 

@dspotapov примерно так и отвечаем ) в том смысле, чтобы было читающий сам сделал вывод и увидел, что чел, поставивший 1 - полный неадекват или психически неуровновешенный. Спасибо за ответ! Получил подтверждение своим мыслям.

@radsad Я писала в личном кабинете 2гис, ставила галочку что такого клиента у нас не было (если его дейсвительно не было), 2 гис запрашивал у того кто написал отзыв, договор и нами, и если они не предоставляли, то отзыв они удаляли. Про Я карты не знаю, думаю тоже можно в поддержку написать.