[Закреплено] ЗАДАЁМ ВОПРОСЫ!

От: Ольга Бурмистрова

У меня в агентстве работает менеджер девочка. Очень вежливая с клиентами, старается. Эффективность низкая, план не выполняет, по новому KPI понятно, что ей просто лидов не хватает. Но сегодня залезла в U-ON и вижу кучу людей, которых она реактивировала, но не занимается этими клиентами или просто какой то народ висит со статусом новый. Спрашиваю у нее почему не обработаны лиды, когда у тебя план выполнен по нарастающим итогам на 38%. Она говорит я не успеваю, занимаюсь теми кто реально может купить, 2 заявки у нее сейчас висит с комиссией 30-40 000р. Я просто не понимаю, что можно не успевать там обработать лидов побольше и сделать продажи. Дала ей ФРД чтоб она заполнила и проанализировала, бестолку. В начале месяца сидит сама планирует как будет план выполнять и ИЗ , а потом все сливает. Говорит, что не особо ее продажи вдохнавляют, я бы лучше тебе помогала проводить планерки ревью планироваться, стажировать новых менеджеров, контролировать их. И что с ней делать я пока не понимаю. Может рекомендации дадите как поступить. 

Коллеги поделитесь опытом.

Может ее сделать номером два?

Я тоже думала об этом, может она проявит себя в этом, просто у нас проблема в другом. Мы на stage 1 и надо продажи делать. 

Коллеги, а кто пользуется услугами яндекс директ? Сами настраиваете или на фрилансе работает кто то ? Как выбирали для себя?

Светлана, я нанимала маркетолога 3 раза подряд, тут скорей зависит от того на какой стадии развития Агентство, потому что если это stage 1 как у меня, то смысла не вижу, я это поняла в апреле этого года. Лучше по отдельности работу отдавать людям на фрилансе, если директ то директологу отдельно платить, если соц. сети то самой заморочиться там вроде все легко по алгоритму турмаркетинг и потом научить одного из менеджеров это вести и поставить в ИЗ, или партнеру отдать эту задачу как у меня это работает. Потому что сейчас на рынке как я поняла узкие специализации, нет одного на все подряд, да и у человека просто времени столько не будет все сразу делать, а если разбить на несколько человек быстрее и дешевле будет. Просто маркетолог попросит зп 30-50 тысяч в месяц если в штат брать и еще бюджеты на рекламу. А если бюджеты маленькие то им не интересно будет. Это по моему опыту лично. А так может у кого то по другому это было.

Ольга, спасибо за обмен опытом! Тоже думала, что по соц. сетям можно было бы совместить функции маркетолога и менеджера по написанию контента в одном лице. Самой точно уже времени на это не остается. 

От: Светлана

Коллеги, вопрос такого плана: как выбираете маркетолога? Сейчас у меня остро стоит этот вопрос, чтобы увеличить лидгенерацию. Сама не разбираюсь в этом вопросе, даже не понимаю какое техническое задание составить для него, как проверить, что он компетентен? Понимаю только, что конечный результат от его работы - привлечение новых заявок. Поделитесь, пожалуйста, опытом!

Светлана, я бы вам тоже не рекомендовала маркетолога. Если в лидогенерации дело, то тогда лучше купить "Генератор новых заявок" в Турмаркетинг. И вы посмотрите сами, тогда станет понятно что к чему. Ну и когда определитесь кому из менеджеров это поручить и он посмотри и все внедрит. 

Посмотрите аккаунты в соцсетях ваших менеджеров, их наполнение, периодичность обновления и пр. Интересные ли они? Это во многом упростит ваш выбор среди менеджеров. 

Спасибо, Татьяна, обязательно воспользуюсь вашим советом!

Лев, отвечаю на ваш вопрос, но в этом посте большая часть тезисов будет скорее адресована Дмитрию. Я абсолютно согласен, с Дмитрием, что учет показателей в ежедневном отчете менеджера должен осуществляться в момент заключения сделки. В противном случае обсуждение на ежедневных планерках прогресса менеджеров превратится в абсурд. Какой у нас тогда контекст будет? Мы ежедневно будем обсуждать сколько у нас туристов улетело? Или какие заявки оплачены оператору? На ежедневных планерках нужно в первую очередь обсуждать продажи, а не что-то другое. Соответственно, мы должны учитывать продажи, которые состоялись сегодня или в крайнем случае вчера.

Но я категорически не соглашусь с тем, что в туризме ежедневно нужно учитывать приблизительную маржу!!! Маржа это не абсолютный показатель, а расчетный с большим кол-ом переменных. При этом руководителем допускается возможность делать расчет неточным. Соответственно мы всегда будем иметь дело с завышением показателей менеджерами. Представьте, что у менеджера до следующего порога по ЗП не хватает 5000 руб. В несколько кликов он докрутит ежедневный отчет до нужного порога, а если это вы заметите (что не факт), то он всегда сможет придумать историю почему это произошло. В этой ситуации мы получаем атмосферу всеобщего недоверия и конфликт с бухгалтерией. Если руководитель принимает неточность, менеджеры об этом в курсе, то и бухгалтер будет тоже допускать эту неточность.  Менеджер по сделкам уже отчитался, а тут к ним бухгалтер начинает приставать с уточняющими вопросами по сделкам двухмесячной давности по которым у менеджера уже нет обязанности отчитываться. Как тогда со своих сотрудников потом требовать достоверные отчеты? 

Считаю, что руководитель должен принимать и оплачивать только завершенную работу сотрудника. И это должно касаться всех и продавцов, и бухгалтеров и пр. Устанавливаем период, когда все отчитываются за прошлый месяц, принимаем работу и едем дальше. Заниматься пересчетом и поиском вчерашнего дня - это трата времени и очень хорошая почва для конфликтов.

Ежедневный учет маржи хорошо работает там, где короткая длина сделки. Мы учитываем маржу ежедневно по допам и продаже авиабилетов (по а/билетам отдельный KPI'ник). По турам, средняя длина сделки от недели до двух месяцев. Иногда есть сделки, которые длятся полгода и больше. Соответственно по турам этот метод учета не может применяться.

Как мы ведем учет прогресса по турам. Я взял KPI'ник от ТМ за 2015 год. В нем формулы проще, чем в новом KPI'нике и их можно менять. В строке где учитывалась маржа, мы учитываем кол-во заключенных договоров, т.к. только этот показатель показывает точный прогресс и с ним тяжело мухлевать. В ячейку с формулой по которой считается ЗП менеджер вносит только итоговый показатель по марже в конце месяца. Маржа учитывается по вылетам туристов, т.к. я пользуюсь CRM Самотурагент и там есть соответствующий отчет. Отчета по оплате туроператору там нет, поэтому эту точку учета я не использую, т.к. придется делать еще несколько доп.действий.

При таком подходе мы используем следующие административные процедуры: 

1. Ежедневно с менеджерами обсуждаются все заявки и их текущий прогресс по кол-ву заключенных договоров. Лучших хвалим, худшим выписываем люлей. Этой процедуры более чем достаточно, чтобы контролировать интенсивность работы менеджеров и мотивировать на подвиги.

2. Еженедельно менеджеры отчитываются по всем показателям и предлагают план действий на неделю. Здесь как раз подробно и обсуждается маржа по каждому сотруднику. При этом каждый сотрудник может посмотреть какая ЗП у него будет в конце месяца, если сам заполнит клетку факт на листе расчет ЗП. Я как заботливый руководитель смотрю, чтобы их показатели соответствовали плану и делаю замечания, если у сотрудника маленькая ЗП.

По интенсивности и качеству работы. На Q&A прозвучал тезис о том, что если платить "по дате вылета", то менеджеры будут избегать длинных сделок и в первую очередь будут хвататься за заявки с вылетами на завтра. Дмитрий, у меня нет такой проблемы! Длинные сделки это обычно высокая маржинальность и по таким сделкам работать -  всегда большая честь внутри коллектива. Контролируя глубину продаж и работая с длинными сделками менеджер может влиять на стабильность своего дохода, о котором мечтает любой менеджер по продажам. При учете по дате вылета мы можем видеть какой месяц у нас просидает и мы всегда можем добавить некоторые активности (часто сами менеджеры их предлагают), чтобы повысить продажи. Например, делаем по email майский запуск и еще в марте понятно кто как май продает. При выплате ЗП по оплате от клиента попробуйте убедить менеджера продавать май, если он знает, что в это время все на картошке и нужно сделать гораздо больше звонков чтобы собрать людей на отдых в мае. ИЗ так не заинтересует менеджера, а если и заинтересует, то это будет переплата для компании. 

При всех вышеописанных процедурах всегда будет период, когда интенсивность падает, т.к. люди не могут работать непрерывно на 101%. Поэтому уверен, что дата учета сделок не влияет на интенсивность работы "в долгую" - на это влияет администрирование отдела продаж, а не "волшебная система мотивации". Вариации финансовой мотивации влияют на интенсивность только в краткосрочной перспективе.

Приведу пример. Для того, чтобы "встряхнуть" отдел продаж на пороге высокого сезона, мы вводим бонус за количество собранных денег с клиентов за день работы. Бухгалтер в течение месяца ведет табличку в разрезе по дням и по менеджерам, куда ежедневно вписывает сумму оплаченных денег. На ежедневной планерке лучшему менеджеру присваивается статус "Локомотив продаж" и публично на руки выдается 1000 рублей. После этой процедуры у менеджеров в глазах горят денежные знаки и все подружки перестают быть подружками, а становятся коллегами конкурирующими за звание лучшего. Но к сожалению, этот бонус нельзя ставить на регулярной основе. Оптимально он должен работать месяц, максимум два. Потом азарт начинает падать.

Дмитрий, за время своей работы в компании мы перепробовали системы учета с 1 по 3 пункт. Поэтому выводы мои основаны на моем опыте и опыте моих коллег. Учет для выплаты ЗП нужно вести по дате вылета или оплаты туроператору (если CRM позволяет). Никаких приблизительных цифр быть не должно! Прогресс нужно учитывать по кол-ву заключенных сделок. Система учета и оплата труда, должны быть завязаны на цели компании и руководителя, а не мнимое удобство менеджеров.

Добрый день, подскажите как поменять валюту в KPI-нике? Или где посмотреть как это сделать? Возможно я пропустил...

Роман, 

я просто вручную все меняла... 🙁 долго, но возможно

Коллеги, кто работает с группами туристов, поделитесь опытом, пожалуйста. Как вы платите за работу по Большим заявкам, в которых принимают участие несколько сотрудников? Какие ИЗ ставите? Что-то другое У нас выплачивается % вознаграждения от маржи, а распределение такое: 70% тому кто привлек клиента, 30% тому кто ведет сделку (оформляет договоры, бумажки и пр.) 

Добрый вечер!

KPI.  факторизация: мы вносим лиды по каналам привлечения. Мы работаем в U-On. То есть в факторизации у нас отражаются и обращения и заявки (если миновали стадии обращения).

1.Тут у меня путаница: технически я должна каждую заявку посматривать (историю изменения статусов) дабы не было двойного учета или, наоборот, не потерять, заявки, которые без стадии "лид"?  

2. Мы фиксируем лиды, но заявки (заключенные договоры), кажется, нет. Или я что-то упустила? Это отражается только в весах. Как учтена конверсия лидов в заявки?

спасибо)

Разобрано на 4й q&a'ке.
У меня вопрос наверное к Михаилу. Попробовали зарегистрировать Viber канал, что бы общаться с клиентами, сообщать новости и т.д. Сделали запрос в Viber 2 раза, но его так и не регистрируют. Не знаю в чем дело  никто ничего не объясняет. Скажите в чем там может быть проблема и вообще, как работает такой инструмент для поддержания контактов с туристами. 

Разобрано на 4й q&a'ке.
Коллеги, подскажите, пожалуйста, как смотреть он-Лайн с айфона? Может нужно какое-то приложение? Раньше пробовала, не открывался он-Лайн кабинет. Спасибо за совет!

Очень ценные советы от Ильи для меня. Хочу поделиться как учитываем маржу при дробной оплате. Оплату принимаем только в 2 присеста: при заключении Договора - 50% и по Договору с ТО за 2 - 3 недели до вылета. В Договоре с туристом есть пункт и проговариваем его с клиентом, что остаток оплаты за тур пересчитываем по курсу ТО. Из 50% предоплаты от туриста оставляем свою маржу и обязательную сумму оплачиваем ТО. Поэтому при фактеризации учитываю только точную маржу. К сожалению, KPI не вела раньше. У меня таблица в googl docse таблица exel, где на месяц рассчитан порог рентабельности и куда вносятся данные ежедневные по продажам (т.е. по марже). Сейчас начала с ноября вести KPI, уже чувствую, что мне удобно в нем работать. В прошлом году в нем никак не могла разобраться.  

Екатерина, как я поняла, в U-ONe чтобы точно отследить конверсию, нужно обязательно фиксировать обращения. Когда обращения не заводишь, то статистика путаная получается. У нас еще получилась петрушка: когда отправляем предложения на почту туристов через Qui-Quo, связываем с U-ON(раньше не знали, что так можно), открывалось несколько обращений на одного и того же туриста. Потом, конечно, разобрались как нужно сделать. Поэтому на данный момент статистика в U-ON не объективная.  

Разобрано на 5й q&a'ке.
Дмитрий и Михаил.

Эта Эталонка у меня вторая. После первой успешно внедрил скрипты и ретроспективу по работе менеджеров. Результаты есть. В этом году мы прибавили к прошлому +65% по комисси.

По KPI-ку второй год "ковыряюсь" и натыкаюсь на такое для себя несоответствие.

В математической модели учитывается количество заявок, их конверсия, количество продаж ну и прочие вещи, которые ни как не связаны с ежемесячными затратами агентства.

При планировании мы ежемесячно составляем план план доход и план расходов. В течении месяца по БДДС (бюджету движения денежных средств) отслеживаем соответствие факта плану. По разным статьям расходов есть свои ответственные.

План доходов, который считаю по KPI-нику ни как не учитывает расходы. Беру данные из CRM , данные корректные. Ставлю в таблицу KPI-ка. На месяцы низких продаж плановая цифра получается на треть ниже чем по плану расходов. Для соответствия планам по расходам приходится "подгонять" Драйверами амбиций. 

В результате во мне какое-то смешанное чувство, вроде стараешься уйти от "человеческого фактора", опираешься на цифры, а в результате все равно приходится вмешиваться и править вручную план по продажам!

Разобрано на 5й q&a'ке.
Вопрос по работе с заявками в СРМ системе.
Что делать с входящими обращениями, по которым клиент слился. Например перестал брать трубки.
Сразу ставить задачу на реактивацию через 3-4 месяца? Или просто закрывать.
Если сразу ставить задачу, то в этом же обращении или создавать новое?

Короткий ответ -> если почта есть (а она должа быть :)) -> добавлять в автосерию писем "отказники". Длинный ответ -> на q&a'ке.

Дмитрий, очень жду тему "будущее турбизнеса". Возможно ли в рамках этой темы затронуть вопросы разработки турпродукта и ассортиментной матрицы? Турмаркетинг много внимания уделяет внутренним процессам, но без турпродукта, мне кажется, отстройка от конкурентов не будет эффективной. Видите ли вы перспективы в нишевой туроператорской деятельности? Стоит ли смотреть в эту сторону? Или туроператорам тоже кирдык в перспективе? Я не жду "правильных" ответов, но хотелось бы узнать ваше личное мнение.

"Будущее" скоро будет 🙂 <- каламбурчик 🙂 Про продукт вы правы -> об этом тоже поговорим. Но на сильную экспертизу не рассчитывайте - мы видим кейсы, но поскольку массово это пока (фактически) не реализовано, конкретного how-to с шагами точно не будет...но вектор - да - без проблем.

От: Виталий Хайрулин

У меня вопрос наверное к Михаилу.

Попробовали зарегистрировать Viber канал, что бы общаться с клиентами, сообщать новости и т.д. Сделали запрос в Viber 2 раза, но его так и не регистрируют. Не знаю в чем дело  никто ничего не объясняет. Скажите в чем там может быть проблема и вообще, как работает такой инструмент для поддержания контактов с туристами. 

Не поняла, зачем делать запрос в Viber. Мы настраивали по инструкции живосайта самостоятельно (если Вам не нужна интеграция с живосайтом, просто в конце не добавляйте ссылку в данную программу). Там все легко и понятно https://www.jivosite.ru/help/integrations/podkliuchenye_yntegratsyy_s_viber.html

Там проблемы были только с картинкой. Она нужна 400 на 400 именно в пикселях. Делали картинку через фотошоп (можно корал), все получилось.

Разобрано на 5й q&a'ке.
Добрый вечер! У меня вот такая проблема. Клиент обращается в понедельник, менеджер закрывает его на встречу на субботу, потому что в остальные дни клиент не может. Подборка никакая не высылается, так как менеджер отработал с возражением "вышлите мне на электронку" и закрыл на встречу. Назначается время и дата встречи. За два дня до встречи менеджер звонит клиенту чтоб переподтвердить встречу и в ответ слышит что клиенту другое агентство выслало подборку и он уже купил у них. За две недели уже пять таких случаев у одного менеджера. При этом, когда у этого же менеджера все таки доходит до подборки, то в 60-70 процентах  сделка совершается. Этот менеджер у меня новенькая, брала без опыта и продажи пошли на третий день стажировки. По плану часто опережает коллег и всегда сто процентов выполнения. Теперь она плачет сидит, говорит может не стоит сопротивляться когда клиенты просят подборку? Что скажете?

От: Жанна Абдыкаева

Добрый вечер! У меня вот такая проблема. Клиент обращается в понедельник, менеджер закрывает его на встречу на субботу, потому что в остальные дни клиент не может. Подборка никакая не высылается, так как менеджер отработал с возражением "вышлите мне на электронку" и закрыл на встречу. Назначается время и дата встречи. За два дня до встречи менеджер звонит клиенту чтоб переподтвердить встречу и в ответ слышит что клиенту другое агентство выслало подборку и он уже купил у них. За две недели уже пять таких случаев у одного менеджера. При этом, когда у этого же менеджера все таки доходит до подборки, то в 60-70 процентах  сделка совершается. Этот менеджер у меня новенькая, брала без опыта и продажи пошли на третий день стажировки. По плану часто опережает коллег и всегда сто процентов выполнения. Теперь она плачет сидит, говорит может не стоит сопротивляться когда клиенты просят подборку? Что скажете?

добрый вечер. мне кажется проблема в том что клиент яко бы не может приехать, а на самом деле очень даже может раз он уже забронировался на неделе. 5 дней между звонком и встречей это очень долго, практически никто не доходит если встреча назначена даже на завтра или послезавтра если конечно это не постоянный клиент, они очень часто говорят правду когда им удобно подъехать на встречу. Клиенту не продали почему он должен приехать на встречу, что там будет такого что он не может получить удаленно т.е подборку вариантов.

Хорошая идея для следующего билда. ^_^
Дмитрий и Михаил, в скриптах очень хорошо раскрыта тема по повторным звонкам и огромное вам спасибо за этот материал! У меня вопрос по реактивации клиентов, а точнее предложение по улучшению этого процесса. Вы можете подготовить скрипт, по аналогии с повторными звонками, в котором будут перечислены все контексты для реактивации. Например:

1. По клиенту уже проводили реактивацию, но он не купил. Какой контекст следующего звонка должен быть?

2. Клиент купил в другом турагентстве, серия писем по отказникам по нему прошла. Когда и какой звонок делать дальше по этим клиентам?

3. В агентстве проводится акция. Перечисление шаблонов "вечнозеленых" акций.

4. Более подробный скрипт звонка по рассылке. 

5. Звонок для дожима клиентов, которые годами обращаются к нам, но не покупают. Т.е. клиент вроде хочет стать нашим клиентом, но чего-то ему не хватает.

Сейчас трудность в том, что регулярно приходится объяснять менеджерам кому и зачем звонить с перечислением исключений. Было бы очень удобно, если бы все было красиво оформлено в лучших традициях Турмаркетинга в одном документе.