Интеграция телефонии в ЮОН

Да, странно все это. Нам вот наоборот не удалось Дом.ру подружить с ю-оном :))

На одной из Q&A сессий пару агентств написали в чате, что в ю-оне они попросили убрать кнопку "Создать заявку", и оставить только кнопку "Создать обращение". Я так понимаю это надо ю-он просить об этом, правильно? И второй вопрос, в чем смысле этого, на что это влияет? Если турист с улицы зашел и сразу купил тур, ну допустим авиабилеты или какой-то местный тур выходного дня на автобусе, какой смысле через обращение это проводить?

Антон, в настройках прав U-on есть такой пункт, его нужно просто выключить.

Мы сделали это по нескольким причинам:

1) Если вы сразу создаете заявку, без обращения, у вас не будет статистики по конверсии в продажу по таким заявкам. В u-on , только воронка по обращениям показывает сколько лидов пришло в компанию и сколько из них перешли в продажу. Таким образом вы можете узнать среднюю конверсию или по конкретному каналу. Пример. Есть канал - контекстная реклама яндекс - по нему, чаще всего клиенты оставляют заявки на почту и решение принимают около недели. Но может быть так, что клиент приедет в тот же день, когда оставил заявку. Менеджер сразу создает договор на клиента, без обращения. В этом случае конверсия по этому каналу не посчитается.

2) Например менеджер создал обращение. По нему работал несколько дней. После этого клиент приехал в офис и заключил договор. В этом случае, менеджер может не перевести обращение в заявку(Так как это требует на 2 клика больше), а просто создать новую заявку. 

В целом, пока не уберете кнопку "Создать заявку" часть статистики будет теряться и воронка будет не релевантная. (Конверсия в продажу будет ниже чем по факту)

Дмитрий и Михаил, от технического отдела Ю-он не можем добиться ответа на следующие вопросы:

Мы используем U-on в качестве CRM и хотим интегрировать её с нашей IP-АТС Asterisk.

Три вопроса для техников

1. На нашу АТС поступает входящий звонок от клиента: Какой HTTP метод CRM-ки должна вызвать АТС чтобы у менеджера выскочило всплывающее окно о звонке?

2. Менеджер нажимает на номер телефона в интерфейсе CRM (например в карточке клиента): Какой HTTP метод приходит от СРМ к АТС для инициирования звонка?

3. Если CRM U-on подразумевает другой вариант интеграции, пожалуйста дайте документацию

Коллеги, вопрос для тех, кто пользуется ВАТС.
Хотим на голосовое приветствие, когда клиент звонит нам, добавить возможность оценить работу менеджера, в конце разговора.
Т.е. в конце разговора будет проговариваться голосовое сообщение, что клиент может оценить разговор по шкале от 1 до 5. 
А после хотим анализировать разговоры, которые получили оценку ниже 5.
Реализовать это не сложно, но есть подозрения, что будет мало оценок, со стороны клиентов.
У кого то уже установлено подобное, есть опыт использования?

От: Алексей

Коллеги, вопрос для тех, кто пользуется ВАТС.
Хотим на голосовое приветствие, когда клиент звонит нам, добавить возможность оценить работу менеджера, в конце разговора.
Т.е. в конце разговора будет проговариваться голосовое сообщение, что клиент может оценить разговор по шкале от 1 до 5. 
А после хотим анализировать разговоры, которые получили оценку ниже 5.
Реализовать это не сложно, но есть подозрения, что будет мало оценок, со стороны клиентов.
У кого то уже установлено подобное, есть опыт использования?

Мое личное мнение: в России данная функция не будет работать хорошо.

Голосовое приветствие перед звонком - это кошмар любого клиента. Позвоните в Интурист у них голосовая заставка идет около 10-15 секунд, и каждый раз нужно выслушать эту хрень, чтобы попасть на оператора. Ладно когда первый раз звонишь, но на 2-4 раз это просто ужасно бесит. Мне деваться некуда, у меня работа такая, а вот у клиентов выбор есть...

То же и про отзывы, я вот лично никогда не ставлю оценку, так как им оклад платят за общение со мной. Только если есть конкретный негатив, тогда специально дожидаюсь, чтобы поставить 1 балл)))

Лучше руководителя, который звонит по всем отвалившимся, сомнительным или выборочным клиентам и сервис-менеджера, который звонит узнать впечатления об отдыхе, ничего более качественного не придумано.

У нас руководитель звонит наравне с менеджерами по базе того менеджера, который сегодня на смене. И если замечает косяки - сразу происходит "разбор полетов" и корректировка дальнейших действий. Так что менеджеры сидят, ушами стригут, когда руководитель общается с их клиентами и уже подбегают, если чувствуют что-то неладное, готовят оправдательную речь)).

После нескольких инцидентов такую же практику внедрили и с сервис-менеджером, если там серьезная ситуация и клиент грозит судом, претензией, то сервис- менеджер передает "трудного" клиента руководителю, а тот уже пытается возможными и невозможными способами решить проблему.

Изначально ответственность по решению проблем решили повесить исключительно на сервис-менеджера - ни к чему хорошему не привело...

Сразу хочу оговориться: телефонные звонки мы тоже слушаем, даем обратную связь по ним, в своем большинстве все таки общаются достаточно грамотно и видно, что стараются, тянут клиента. Но есть моменты, которых мы не можем доглядеть, это ват сап переписка, личные телефонные звонки, встречи и т.д. Тогда помогают дополнительные звонки от руководителя.

Марина, спасибо за ос) Наверно вы правы. Но пока не представляю, как руководитель офиса будет обзванивать отвалившихся клиентов, когда поток заявок большой, а при конверсии 20 %, это может быть до 10-15 заявок в день. Если только выборочно звонить, но тут уже человеческий фактор. А на счет сервис-менеджера, у нас эту работу делают сами менеджеры. 

От: Алексей

Марина, спасибо за ос) Наверно вы правы. Но пока не представляю, как руководитель офиса будет обзванивать отвалившихся клиентов, когда поток заявок большой, а при конверсии 20 %, это может быть до 10-15 заявок в день. Если только выборочно звонить, но тут уже человеческий фактор. А на счет сервис-менеджера, у нас эту работу делают сами менеджеры. 

Алексей, конверсия 20% от входящих обращений? 

Антон, да. Это средняя конверсия по входящим заявкам из онлайна.

А если взять например контекстную рекламу то вообще 10%

От: Алексей

Марина, спасибо за ос) Наверно вы правы. Но пока не представляю, как руководитель офиса будет обзванивать отвалившихся клиентов, когда поток заявок большой, а при конверсии 20 %, это может быть до 10-15 заявок в день. Если только выборочно звонить, но тут уже человеческий фактор. А на счет сервис-менеджера, у нас эту работу делают сами менеджеры. 

Честно говоря, понятно, что у всех нас разная система организации структуры компании, бизнес-процессов, зп и других факторов. Никого не призываю делать так, как предлагаю я, ведь если бы у меня было все идеально, не сидела бы второй год на Турмаркетинге.

Я просто делюсь своим опытом, что у нас внедрено и от чего я вижу хорошую отдачу. У нас руководители компании разгружены от любой текучки, все задачи переданы сотрудникам. Из-за этого у руководителя ОП достаточно много свободного времени для работы с базой. В среднем руководитель делает около 40-50 звонков в день. Представляется руководителем отдела качества Пегас Туристик г. Москва (мы сами из региона), узнает, все ли нравится клиентам, или говорит, вижу, что Вы совершили покупку в другой компании, узнает проблемы, чего не хватило, что нужно с менеджерами доработать и т.д.

Честно могу сказать - клиенты с удовольствием жалуются, думая что им звонит головная компания, а для нас это повод для нашего развития, понимания узких мест, где не дорабатываем, чего не додали и т.д.

Еще раз повторяю - это наша практика, которая работает хорошо у нас, но не всем подойдет, так как у всех свое видение структуры и другая загрузка сотрудников. Для меня важнее, чтобы руководитель не оплатами, аннуляциями, претензиями, отчетами, статистикой, набором кадров занимался, а работал с клиентами, с тяжелыми случаями, с сотрудниками и все.

Я не люблю универсалов, только узкопрофильные сотрудники, работающие профессионально только в своей области, а как работает другая область чтобы даже понятия не имели))

Коллеги, у кого то стоит голосовое приветствие, которое слышит клиент при звонке в вашу компанию? У нас установлено длинное приветствие(около 25 секунд), которое распределяет клиентов по разным офисам. На днях обнаружили, что часть клиентов не дожидается конца сообщения и кладет трубку, порядка 20% в день. Это много. А сокращать уже некуда. Вариант - отказываться от ivr меню вообще или оставлять короткое сообщение с названием компании и все, чтобы не терять клиентов. У кого то есть подобный опыт?

У нас 15 секунд, да есть кто не дожидается, но таких не 20%, честно не считал, но я думаю 5%, ну максимум 10%. А вообще IVR помогает "отсеить" некоторых "левых" туристов, которые думают что звонят на прямую на объект размещения.

Антон, добрый день! Подскажите, пожалуйста, правильно ли я поняла, что вам не удалось заинтегрировать напрямую телефонию ростелекома с ю-он ? 

От: Алексей

Антон, в настройках прав U-on есть такой пункт, его нужно просто выключить.

Мы сделали это по нескольким причинам:

1) Если вы сразу создаете заявку, без обращения, у вас не будет статистики по конверсии в продажу по таким заявкам. В u-on , только воронка по обращениям показывает сколько лидов пришло в компанию и сколько из них перешли в продажу. Таким образом вы можете узнать среднюю конверсию или по конкретному каналу. Пример. Есть канал - контекстная реклама яндекс - по нему, чаще всего клиенты оставляют заявки на почту и решение принимают около недели. Но может быть так, что клиент приедет в тот же день, когда оставил заявку. Менеджер сразу создает договор на клиента, без обращения. В этом случае конверсия по этому каналу не посчитается.

2) Например менеджер создал обращение. По нему работал несколько дней. После этого клиент приехал в офис и заключил договор. В этом случае, менеджер может не перевести обращение в заявку(Так как это требует на 2 клика больше), а просто создать новую заявку. 

В целом, пока не уберете кнопку "Создать заявку" часть статистики будет теряться и воронка будет не релевантная. (Конверсия в продажу будет ниже чем по факту)

Алексей, можете написать где эта кнопочка по отключению Заявок в Юоне?

Радий, вот тут  http://joxi.ru/VrwQwvptKLEBP2

От: Александра

Антон, добрый день! Подскажите, пожалуйста, правильно ли я поняла, что вам не удалось заинтегрировать напрямую телефонию ростелекома с ю-он ? 

Добрый день, у нас у Ростелекома 2 sip номера, мы их подключили в Манго офис, а вот манго полностью интегрирован с ю-оном. В итоге работает, но не очень удобно. Обращения автоматически создаются при звонках, но номер звонящего записывается без +7 или 8 в начале, надо добавлять руками, а так вполне можно работать.

Антон, спасибо за ответ ! мы тоже долго мучились , пытались напрямую сделать, но не получилось. Сегодня пообщались с манго, оставляем номер ростелекома (привыкли к нему и аппараты у нас от них в аренде "за копейки") и привязываем его к манго, а манго уже интегрируем с ю-он. получилось у нас доплата в манго будет 2600,00

От: Алексей

Радий, вот тут  http://joxi.ru/VrwQwvptKLEBP2

Спасибо, отключил.