Здравствуйте, друзья.
Сегодня хотим поговорить с вами о том, как вы взращиваете и воспитываете ваших клиентов.
Ответьте нам на 2 вопроса в комментариях:
1. Как вы и ваши менеджеры воспитываете своих клиентов?
2. Вспомните и расскажите нам о последнем случае, когда ваш постоянный клиент по какой-то причине купил тур в другом агентстве. Как так вышло? С чем было связано? Как вы об этом узнали? И что в итоге предприняли?
P.S. СПАСИБО всем, кто успешно справился с заданиями №1, №2 и №3 (если кто-кто ещё этого не сделал, пожалуйста, сделайте это при первой же возможности - нам очень важно Ваше участие).
P.P.S. Чтобы в комментариях были только реальные ответы от реальных людей, мы активировали авторизацию через соцсети - нажмите на иконку той, которой вы обычно пользуетесь, подтвердите факт авторизации и смело оставляйте комментарий. Спасибо за понимание.
1. Т.к. агентство небольшое и основной принцип был «для своих», то почти все клиенты постоянные. Воспитание происходит в основном за счет личностного контакта, налаживания хороших (почти дружеских отношений), внимательности, обязательного интереса к тому как прошел отдых по возвращении туристов. Все имеющиеся туристы пришли по «сарафанному радио». Другой рекламы нет
2. Последний раз, когда постоянный турист купил тур не в нашем агентстве узнали от него. Он просил подобрать тур ему и друзьям, а друзья подбирали в другом агентстве. И последнее слово выбора оказалось за их друзьями
1. Не воспитываем. Изредка, при случае, рассказываем, какие мы «хорошие», но системности нет.
2. Редко, но бывают случаи, В основном, когда едет большая компания, а решение принимает не наш турист, а друзья. В этом случае стараемся сделать так, чтобы турист понял, что в случае чего — мы окажем ему полную поддержку, т.к. он все-равно остается нашим клиентом, звоним по возвращении.
А еще была у меня летом неадекватная бабуся (тоже наша постоянная, летает 4 раза в год, но, видимо, возраст дает о себе знать). Просила, чтобы я ей тур в Тунис за 110 продала за 90. Категорично «или 90, или я ухожу». Я ей сказала, чтобы она уходила и с тех пор не разговариваем))).
Знаю, что не правильно и надо было ей просто продать другой отель за 90 (разницу она все-равно бы не поняла), но на тот момент она меня очень сильно разозлила. Кстати, ее дочь с того момента (с августа 2016) купила у меня уже 4 тура.
Добрый день! При работе с клиентами на начальном этапе пытаемся выяснить, клиент скидочник или нет…задаем вопросы что для него важнее, рассказываем об опасностях которые его подстерегают при покупке тура с большой скидкой..рассказываем о нас ,о том что мы для него сделаем.Но Не всегда срабатывает 2)Последний раз пришли клиенты которые раннее уже обслуживались, в руках у них уже были листочки с ценами и выбранными отелями, я попросила посмотреть, предложения уже были со скидкой 7%, я спросила напрямую зачем они ко мне пришли, ведь они уже были в другом агентстве и им все подобрали и дали скидку,на что они мне ответили что хотят получить еще больше скидку, я им отказала , рассказала об опасностях при покупке тура с большой скидкой….на что они ответили что агентство где им предлагают скидку работает и все хорошо…тк они сказали что все еще думают и решают,я им выдала еще несколько предложений и они ушли, через пару дней я перезвонила спросить что они решили, они ответили что нашли та где им дают скидку 10%, я им пожелала хорошего отдыха…
1. Наше агентство известное в городе, достаточно крупное. Туристы знают, что работают профессионалы, индивидуальный подход к каждому клиенту, стараемся решать возникшие проблемы.
На стадии подбора тура рассказываем почему именно у нас турист должен приобрести тур, какие преимущества (прибегаем к скриптам из вебинара Турмаркетинг «Откуда берутся нормальные клиенты?»), правда не все менеджеры. Бывает и такое, что менеджер работал, турист нашел дешевле, менеджер в свою очередь или пытается сделать скидку больше или просто желает хорошего отдыха и сливается.
При выдаче документов вручаем нашу VIP карту, куда накапливается по возвращению бонус, а так же действует дисконтная система и другие привилегии. Звоним клиенту накануне вылета (всегда) и по возвращению (не всегда).
2. В основном клиенты, даже некоторые постоянные, которые не «привязаны» к менеджеру уходят в другое агентство из-за большей скидки. Сами редко звонят и говорят, что нашли выгоднее, или говорят, что передумали или вообще трубку не берут. Менеджер звонит клиенту с вопросом определился ли тот с выбором. Клиент отвечает, что нашел дешевле. Стараемся уточнять на сколько дешевле, какой все таки отель выбрал. Заканчиваем разговор доброжелательно, желаем хорошего отдыха и говорим, что рады видеть в качестве туриста в следующий раз. Многие клиенты этим пользуются и используют наше агентство в качестве менеджеров-консультантов и помощь в подборе тура.
1. Рассказываем клиентам о всех «+» работы с нами, предоставляем карту постоянного клиента с накопительной системой скидок, работаем по официальным ценам санаториев/пансионатов, предоставляем возможность участия в ежегодном розыгрыше путевки и т.д
2. Не так часто, но, к сожалению, бывают случаи, когда постоянные клиенты покупают в других турагентствах. Это связано с предоставлением большей скидки.. Или, недавно был случай, клиент ушел, потому что в другом месте можно было предоплату сделать в размере одних суток, а по правилам нашей компании она составляет 50%, это связано с договорными обязательствами перед санаториями. Мы пожелали клиентам хорошего отдыха и сказали, что они всегда к нам могут обращаться, мы с радостью им организуем поездку.
Не воспитываем, системного подхода нет. В основном постоянные клиенты уходят туда где больше скидка и не скрывают это.
1. Мы стараемся воспитывать туристов рассказывая про тонкости нашей работы и ее специфику.
2. Таких случаев не мало, вот один из них: наш менеджер подбирала тур клиентам на протяжении 2 недель, перебрав несколько направлений и само собой отелей, основываясь на личном опыте и предпочтениях туристов (размер холла в номере, особый санузел, наличие ковролина, инфинити бассейна и пул бара и тд). После такой проделанной работы туристы пропали. В итоге, выбрав для себя отель по нашему совету, туристы обратились в другие агентства в поисках скидки. Позвонив им по телефону с напоминаем, мы узнали о том, что они купили тур в другом агентстве, где получили большую скидку. Что тут скажешь? Остается пожелать хорошего отдыха, это и было сделано.
1. не воспитываем)) 2. Постоянные туристы обратились за отдыхом в Греции. Менеджер, который вел ил прежде, перешел на новое место работы. Новый менеджер- хорошая, общительная, молодая и знающая свое дело- работали с туристами по подбору целую неделю)) Итог: купили тур у предыдущего менеджера (которая уже работала в другом ТА), тот же отель, только немного сдвинули даты, так как обходилось дешевле))
Добрый день коллеги ,
1. Мы своих туристов воспитываем постоянно , рассказываем и объясняем, что как и почему , системного подхода нет , но постоянно что-то новое рассказываем , обучаем как правильно выбрать отдых для ребенка , как пользоваться страховкой ( к моему большому удивлению этого не знает — 90 % туристов),как вести себя в той или иной стране . И даже постоянных, хоть их не очень много .
2. случай когда постоянный турист купил в другом агентстве был, было ранее бронирование лето, Турция , я рассказала о раннем бронировании , и перезвонив через какое-то время , услышала что они все едут большой компанией , а на улице кризис, и надо быть ближе к народу,и мы поедем туда куда и все . И что их друзья уже все заказали и оплатили и отель и перелет . У меня была немая сцена , но потом я быстро собралась и переведя дыхание сказала : Ок . Скажите в какой отель вы едете и что знаете об отеле. Ответ меня вообще убил наповал , что мы даже не интересовались названием . Я заставила узнать название отеля и дала этому отелю полную характеристику , предупредив о достоинствах и недостатках. Пожелала приятного отдыха , а напоследок сказала , что если вдруг чего звони я решу все ваши вопросы . Вплоть до переселения . Я прекрасно понимала , что отель не их уровня , что им там будет не комфортно . Но факт был на лицо. С нетерпением ждала когда они вернутся, еще дала 2 недели , чтоб пришли в себя и позвонила узнать как отдохнули. В ответ услышала , что мы больше без тебя никуда не поедем , что все было не так как мы любим , и так продолжалось еще 2,5 месяца . Сейчас мы летаем только вместе , они мои клиенты и даже если они знают что могут и не полететь , звонят говорят , можно мы тебе поморочим голову , а мне даже самой это бывает в кайф . Но они мои на все 100 %. А со скидками мы вообще не работаем и это меня радует .
Добрый день!
1. Только своим профессионализмом: например: предложила клиентам доплатить за регулярный рейс 5000 руб, отказались, в итоге чартер перенесли сначала на 6 часов, потом еще на 12. Когда позвонили из аэропорта и начали высказывать претензии, я им намекнула, что можно было немного доплатить и лететь с комфортом и т.д. Когда туристы «новые», почему-то думают, что ты хочешь их обмануть и обязательно в чем-то «подвох», когда ты предлагаешь им тот или иной вариант отеля или перелета — на самом деле это в твоих же интересах предложить им лучшие варианты. «Постоянные» верят на слово, не запоминают даже название отеля, куда едут, говорят «нас как обычно»)))
2. Стараемся бороться за клиента до последнего, но если понимаем, что единственным выбором для него является цена, то «отпускаем» его. Как показывает статистика, большинство таких клиентов возвращаются и не просят даже скидки)))
Добрый день! К сожалею никак не воспитываем. Нет никакого системного подхода. Очень часто в таких случаях туристы, которые купили тур не в нашем агентстве, просто не поднимают трубки.
Добрый день, коллеги, мы никак не воспитываем туристов, я предпочитаю жить в мире где взрослых людей не требуется воспитывать. Наши клиенты и так знают что мы профи.
2. Постоянная клиентка попросила подобрать что нибудь в тепло в июле месяце, перебрали все средиземноморье, остановились на Тунисе, перебрали все отели Туниса выбрали два подходящих, еще день мучились какой из двух лучше, договорились что завтра утром приедет возьмет путевку. В 11 утра следующего дня я ей позвонила спросить где она и получила ответ что она как раз выходит из другого агентства где ей дали скидку. По большому счету клиентка не просила скидку напрямую.
Я рассказала все что о ней думаю, рассказала сколько дней работы моего времени было потрачено впустую. Но сказать честно я была рада что мы с ней расстались, работа с этими клиентами отнимала слишком много сил всегда, мне с ними морально было тяжело работать, а работать с моими менеджерами они отказывались
Здравствуйте, коллеги.
1. Мы просто рассказываем как работаем им при подборе тура, какой нибудь случай. Больше ниего не делаем.
2. Турист обратился с просьбой подобрать тур в Таиланд в феврале месяце на 10 ночей и что бы дата была середина месяца и чтобы к концу февраля вернуться. Так вот на тот момент хороших предложений не было и мы по рекомендовали ей немножко подождать, поставили в CRM напоминалку через две недели, а она не захотела ждать обратилась в другое агентство и ией продали тур на более раннюю дату, которую кстати мы ей тоже предлагали, но она сказала слишком рано. Узнал я об этом от ее родных которые захотели купить у меня Индию на январь, что она уже купила тур. Когда я ей позвонил, она подтвердила что купила тур в другом агентстве и сказала вы же мне не звонили. Мы отправили ей несколько наших предложений, но уже было поздно. Теперь дождемся окончания тура и прозвоним по возвращению узнать как отель как отдохнули и когда в следующий раз планируют.