Уведомления
Очистить все
Ваши ВОПРОСЫ
2
Посты
1
Пользователи
0
Likes
11
Просмотры
Topic starter
Тема: Как я внедрила нейросеть в РАК звонков — пошаговый опыт
Коллеги, на обучении сегодня рассказывала о том, как мы в агентстве используем нейросеть в рамках системы РАК — ретроспективного анализа клиентских звонков. Обещала прислать подробности — делюсь ниже.
📌 Что делает нейросеть
-
Анализирует звонки менеджеров постфактум.
-
Точно фиксирует сильные и слабые моменты разговора.
-
Понимает, где менеджер теряет клиента, где хорошо «дожал», где упустил возражение или не услышал потребность.
-
-
Выдаёт разбор по структуре:
-
Приветствие / выявление потребностей / презентация / работа с возражениями / дожим.
-
Отмечает удачные формулировки, слабые зоны, типовые ошибки.
-
Даёт конкретные рекомендации: что можно было сказать иначе, что уточнить при повторном контакте, где дожать мягко, а где наоборот — не давить.
-
-
Психологически «подсвечивает» зоны риска:
-
Обращает внимание на тон, уверенность, эмоции.
-
Помогает менеджеру увидеть свои провалы без давления — с поддержкой и мотивацией к росту.
-
✅ Что нужно, чтобы нейросеть работала корректно
-
Чистая транскрибация звонка.
— Без фонового шума, с полным текстом диалога (можно в текстовом файле или просто вставить вручную).
— Важно: не надо подчищать или редактировать — лучше оставить «как есть». -
Краткий ввод перед звонком:
— Кто менеджер, что за клиент, была ли история ранее, что было целью звонка (если есть).
— Это помогает анализировать в контексте, а не «в вакууме». -
Обозначенная цель:
— Например: это первичный звонок / повторный контакт / реактивация базы и т.д.
— Нейросеть тогда точно отслеживает, на каком этапе потеря фокуса или ошибки.
🔄 Как мы это выстроили в работе
-
Формируем «партии» звонков для анализа.
-
Например, берём 3–5 звонков одного менеджера или один типовой звонок по сценарию.
-
Прикладываем вводную: кто менеджер, цель, откуда клиент, первичка/повтор.
-
-
Заливаем транскрибации.
-
Лучше пакетно — нейросеть тогда быстрее схватывает повторяющиеся шаблоны и может выдать тренды.
-
-
Получаем разборы.
-
Каждый звонок оценивается по этапам.
-
Есть итоговая оценка, сильные стороны, зоны роста, рекомендации, текст повторного дожима (если звонок не закрыл клиента).
-
-
Дальше я оформляю отчёт по шаблону — и отправляю менеджеру.
-
Это уже не просто разбор «где косякнул», а мини-обучение: что делать иначе, как ответить лучше, куда клиент начал «проваливаться» в моменте.
-
🎯 Что в итоге
-
Менеджеры начали САМИ запрашивать разборы.
-
Уровень разговоров за месяц — вырос, потому что у каждого появился «зеркальный» инструмент.
-
Нейросеть — не просто слушатель, а обучающий партнёр, который помогает увидеть себя со стороны и расти точечно.
Размещено : 05.12.2025 22:57
Topic starter
Пример :
────────────────────────────────────────────
РАК ЗВОНКА
Менеджер:
Тип: Первичный
Клиент: Артём (высокая активность, высокий контроль, запрос премиум)
Общая оценка звонка: *6/10*
────────────────────────────────────────────
Таблица оценки по критериям (0–10):
Установила контакт 7/10 🟡 Средний риск
Управляла темпом клиента 5/10 🟡 Средний риск
Удержала структуру 4/10 🔴 Высокий риск
Выявила ключевые параметры 8/10 🟢 Низкий риск
Выявила индивидуальные потребности 7/10 🟢 Низкий риск
Демонстрировала экспертность 4/10 🟡 Средний риск
Работала с возражениями/хаотичностью речи 5/10 🟡 Средний риск
Предложила ценность 4/10 🟡 Средний риск
Закрепила договорённость 8/10 🟢 Низкий риск
────────────────────────────────────────────
🟢 ЗЕЛЁНАЯ ЗОНА — сильные стороны Анны
• Очень внимательно слушала клиента — *не перебивала*, это плюс.
• Уточнила детали по отелю, питанию, инфраструктуре — верно.
• Уточнила класс перелёта (важно для премиум-клиентов).
• Корректно собирала параметры под обе поездки.
• Договорённость о дальнейших действиях — *зафиксирована чётко*.
• Спокойно выдержала грубые/неформальные фразы клиента.
────────────────────────────────────────────
🟡 ЖЁЛТАЯ ЗОНА — что можно улучшить
• Анна позволила клиенту вести разговор полностью на его условиях.
• Недостаточно управления темпом: клиент перескакивал, Анна «догоняла».
• Экспертности мало, ответы больше «реактивные».
• Не уточнила *бюджет*, что критично для подбора двух крупных туров.
• Не задала рамку звонка: клиент начал «сыпать» задачами.
────────────────────────────────────────────
🔴 КРАСНАЯ ЗОНА — критические моменты
1) *Нет структуры звонка.*
Клиент диктовал ход всего разговора → Анна теряла контроль.
2) *Нет рамки в начале.*
Нужно:
«Артём, чтобы точно всё рассчитать, уточню несколько параметров — это быстро.»
3) *Нет фильтров для клиента класса “я знаю лучше”.*
Он бросает хаотичные тезисы («мертвые плавают», «бизнес кривой», «демоны»).
Анна реагирует, но не выстраивает профессиональную позицию.
4) *Не модерировала его речь.*
Он сбивал разговор намеренно → Анна должна была возвращать структуру.
5) *Не продемонстрировала уверенную экспертность в премиум-сегменте.*
Этот клиент покупает только у *уверенного* менеджера.
────────────────────────────────────────────
КАК НУЖНО БЫЛО СДЕЛАТЬ
(идеальный сценарий для такого типа клиентов)
1) Сразу задаём рамку
«Артём, чтобы точно рассчитать оба направления, задам 4 коротких уточнения.»
2) Управление разговором
Когда клиент уходит в хаос →
*«Секунду, зафиксирую. Сначала декабрь, затем январь.»*
3) Демонстрация экспертности
«По бизнес-классу на Аэрофлоте действительно часто полустоячий вариант — проверю конкретные борта на ваши даты.»
4) Стоп-фразы для хаотичных тем
«По Вьетнаму уточню реальные данные — не слухи. Сейчас там действительно… (кратко и экспертно).»
5) Обязательное уточнение бюджета
«Чтобы сразу предложить подходящие отели, ориентир по бюджету на оба путешествия подскажите, пожалуйста.»
6) Чёткая фиксация
«Делаю расчёт по двум направлениям. Через 40–60 минут наберу вас и озвучу готовые варианты.»
────────────────────────────────────────────
ГОТОВЫЕ ФРАЗЫ ДЛЯ АННЫ
(именно под тип клиента «Артём»)
• *«Чтобы вам сэкономить время, структурирую ваш запрос.»*
• *«Секунду, зафиксирую ключевые параметры.»*
• *«Давайте сначала декабрь, потом январь — так расчёт будет точным.»*
• *«По бизнес-классу проверю именно борт и конфигурацию салона.»*
• *«По Вьетнаму дам только фактические данные, не слухи.»*
• *«Готовый расчёт озвучу голосом — так быстрее и точнее.»*
────────────────────────────────────────────
ТЕКСТ ДЛЯ АРТЁМА (WhatsApp):
«Артём, спасибо за разговор!
Зафиксировала оба направления:
• Москва → Хургада, декабрь, 23–24 числа, бизнес, отель высокого уровня + индивидуальный трансфер.
• Петербург → Шарм, январь, 3 взрослых + ребёнок, большая территория, много детей, комфортный заход.
Делаю расчёт и варианты. Как будет готово — наберу и озвучу.
Анна.»
────────────────────────────────────────────
СЛЕДУЮЩИЙ ШАГ МЕНЕДЖЕРА:
• Рассчитать 2 направления.
• Проверить реальное наличие бизнес-класса по бортам 737/800.
• Подобрать минимум 3 отеля на каждый запрос (высокий уровень).
• Подготовить речь для звонка — нужна уверенность, чёткая структура, спокойный тон.
• Создать задачу: «Позвонить Артёму через 40–60 минут.»
────────────────────────────────────────────
⭐ 3 ГЛАВНЫХ ВЫВОДА ДЛЯ АННЫ:
1) *Клиентам такого типа нужна сильная экспертность и жёсткая структура.*
2) *Анна должна управлять разговором, а не следовать за клиентом.*
3) *Без рамки в начале и фильтров для хаотичной речи — такие клиенты «уводят» менеджера.*
────────────────────────────────────────────
Размещено : 05.12.2025 22:58